2011年汪清县三好一满意

汪卫发（2011）46 号 关于下发2011 年汪清县医疗卫生系统 “三好一满意”活动实施方案的通知 各医疗卫生单位： 根据省卫生厅和州卫生局关于在医疗卫生系统开展“三好一 满意” 活动 方案的要求， 县卫生局决定在全县医疗卫生系统开展 “服 务 好、 质量好、医德好，群众 满意” 的 “三好一满意”活动，现将 2011 年汪清县医疗卫生系统“三好一 满意” 活动实施方案（以下 简称方案）下发给你们，请遵照执行，并按方案要求结合本单 位实际，制定“三好一 满意” 活动实施方案及 “三好一满意”活动领 导小组名单，于 5 月 12 日前上报县卫生局医政科。电子邮箱： . 附件：1、2011 年汪清县医疗卫生系统“三好一满意” 活动实施 方案 2、汪清县卫生局“三好一 满意” 活动领导 小组及办公 室成员名单 2 附件 1： 2011 年汪清县医疗卫生系统 “三好一满意”活动实施方案 根据省卫生厅及州卫生局关于开展医疗卫生系统“三好一满 意” 活 动实 施方案的 要求，结合我县医 疗卫生系统实际，县卫生局 决定 2011 年在全县医疗卫生系统开展“ 服务好、质量好、医德好， 群众满意” 活动（以下 简称“ 三好一满意 ”活动），特制定本实施方 案。 一、指导思想 按照十七届中央纪委六次全会和省纪委九届七次全会精神 要求，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以“三好一满 意” 活 动为 平台，切 实加强公立医院改革、 创先争优活动、医疗质 量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平 安医院建设和行风评议等活动建设，坚持从教育入手，综合手段 和日常管理相结合、求真务实和改革创新相结合、切实解决实际 问题和建立长效机制相结合，着力解决群众最关心、最直接、最现 实的利益问题，努力保障人民健康权益，使服务搞上去、费用降下 来、质量保安全、医德大改观，群众得实惠，构建和谐医患关系， 争创人民满意医院。 二、组织机构 县卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，局长任领导小 组组长，分管副局长任领导小组副组长，各相关科室负责人任领 3 导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副局长担 任。 二级医院成立本单位“三好一满意” 活动领导 小组。院长任领 导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责 人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管 副院长担任。 各医疗机构也要结合实际，制订 “三好一满意”活动实施方 案。成立领导小组，报县卫生局备案。 三、活动范围 全县范围内各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院都 要参加“三好一 满意 ”活动；卫生监督、疾病 预防控制等其他卫生 机构可以参照本实施方案，结合实际组织开展“三好一满意” 活动。 四、2011 年工作目标 “三好一满 意” 活动按照 “一年初见成效、两年发展提高、三年 上一大台阶” 的思路 连续开展三年，为 把医疗卫生行业建设成为 “质 量好、服务好、医德好，群众 满意” 的文明行 业。2011年工作目 标：紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本， 以病人为中心，以维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群 众是否满意作为检验活动成效的根本标准，紧紧围绕缓解群众反 映强烈的看病就医问题，在改进群众就医服务、控制医药费用、加 强医疗安全质量监管、药品回扣、收受红包等方面，实施一批看得 准、见效快的改革措施，切实满足人民群众基本医疗服务需求，加 4 大督导检查工作力度，及时发现和解决工作中存在的问题，增强 督导检查的针对性，力争年底收到阶段性实效。 五、2011 年工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力 做到“ 服务 好” 。 1、优化医院门急诊环境和流程。通过推广叫号服务，合并挂 号、收费、取药等服务窗口，简化就医手续，优化门急诊流程，缩 短候诊时间，推行“ 先诊疗、后结算” 模式， 提供方便快捷的检查 结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改 善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促 进医疗服务水平的提高。 2、广泛开展便民门诊服务。全县二级医院自 5 月 1 日起推行 全年无假日门诊并进行公示，充实门诊力量，延长门诊时间。 3、继续深化“优质护 理服务示范工程”活动。巩固和扩大优质 护理服务覆盖面，按照医院实施优质护理服务工作标准，加大 督导力度，在全县二级以上医疗机构全面推动优质护理服务，开 展优质护理服务的比例要达到 70%以上。 4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公 厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果 互认工作的通知（卫办医政发2010 108 号）要求，在加强医疗质 量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工 作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 5、深入开展“志愿服 务在医院” 活动。逐步完善志愿服 务的管 5 理制度和工作机制，为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿 服务引入医疗机构；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入 基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机 构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使群众切实 感受到改善医疗服务的实效。 6、继续推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险，完善调处 机制和风险分担机制。力争建立医疗纠纷人民调解中心，按照属 地化管理的原则，受理全县范围内的医疗纠纷调解。认真落实医 疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院” 活动，严厉打击“医 闹” ，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力 做到“ 质量好 ”。 1、逐步实行临床路径管理和扩大电子病历覆盖面。2011 年， 县人民医院为临床路径试点单位，实行临床路径试点管理。逐步 规范电子病历，逐步落实电子病历规范及电子病历功能规范， 为提高医院规范化、信息化程度打好基础。 2、加强医疗安全和医疗质量管理。加强医疗技术的准入管理， 规范临床二类医疗技术应用。继续开展“ 医疗质量万里行”活动， 确保医疗质量。加强医疗、护理管理等省级 20 个质量控制中心建 设，发挥质量控制中心职能。加强采供血服务网络建设，完善血站 实验室质量评价体系，建立临床用血考核评价体系。继续开展医 院感染管理专项检查，加大对严重医院感染和重大医院感染事件 的处理力度。 6 3、严格规范诊疗服务行为。按照“明确目标、分类指导、重点 治理、务求实效”的原 则，针对重点医院、重点科室、重点病种、重 点人群，规范诊疗行为，加强医疗行为监控。 4、抗菌药物应用专项治理行动。贯彻落实医疗机构抗菌 药物管理办法和吉林省抗菌药物临床应用专项整治工作方案， 加强处方点评和超常预警，严格控制抗菌药物的不合理使用。加 强抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，对医疗机构和医务人员抗 菌药物使用量、使用率和使用强度情况进行排名和公示，对排名 靠前的医疗机构负责人进行诫勉谈话，行政问责。对开具大处方、 违反规定为商业目的进行统方的医务人员不仅要上“黑名单” 从严 处理，还要严肃追究医院有关领导和科室负责人的责任。 5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安 全和患者权益。继续组织落实医疗技术临床应用管理办法及 吉林省首批临床应用的第二类医疗技术目录及管理规范；加强 落实手术分级、麻醉分级管理。组织落实重大疾病规范化诊疗工 程，组织培训，规范植（介）入技术、血液净化、肿瘤性疾病、内镜 技术等诊疗工作。对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为 要坚决予以查处。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 努力做到“ 医德好” 。 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继 续培养和树立一批先进典型，深入总结推广省前卫医院院长陈德 兴同志的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献勤廉典 7 型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，开展宗旨意识、职业道德 和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。 2、进一步完善医德医风考评制度和行风建设考核评价体系。 继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核 标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。完善考核评价体 系，变随机为规范、变零散为系统、变被动为主动，充分运用纠风 工作评价的有效载体，起到杠杆作用。 3、开展医疗服务收费专项治理工作。卫生局联合纠风办、物 价局对全县医疗机构的医疗服务收费开展专项治理工作，进一步 规范医疗服务收费行为，强化医院管理，营造良好的医疗卫生环 境，认真解决百姓反映强烈的“看病贵 ”等问题，更好地维护患者 权益。 4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。以教育为基础，对全县重点医院院长、科室主任，部分医 药企业负责人和医药代表，通过举办培训班的形式，增强医药领 域预防商业贿赂的自觉性，提高人员抵制贿赂、防治腐败的能力。 切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，严肃查 处乱收费、收受或索要“红包” 、收受回扣、商 业贿赂等典型案件， 充分发挥办案的警示作用，达到自我净化卫生队伍的目的。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 “群众满意 ”。 1、对县直重点医院开展出院患者满意度调查，对发现的问题 及时整改，不断改进服务方式，提高医疗服务质量，加强医院管理。 8 同时，要求各级医疗机构对出院患者要全部开展出院患者随访工 作，动态了解患者诉求，及时归纳整理，定期反馈，为领导决策提 供依据。 2、继续以开展群众评议医院行风工作作为推进卫生纠风工 作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与全县民主评议 软环境和政行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风社会义 务监督员的作用，高度关注并积极参与政行风热线，认真倾听群 众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。 3、继续开展医疗机构重点指导制度，加大行业作风建设巡视 督导和明查暗访力度。坚持两手抓，把各项纠风工作目标任务落 到实处。组织开展对大型医院的巡视督导工作，并在适当时机召 开全县县级医院行风建设工作现场会。 4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要 求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构 院务公开意识，组织开展院务公开培训，推行单病种费用状况公 开。落实院务公开考核制度，建立基层院务公开示范点，推动医疗 机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 六、2011 年活动步骤和安排 按照阶段性与长期性相结合的原则，2011 年活动总体分为学 习宣传、查找问题、整改提高 3 个环节，一方面要有所侧重，集中 时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合， 边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。 （一）学习宣传环节。各医疗卫生单位要迅速组织行动，明确 9 组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过 广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部 职工充分认识开展“三好一满意” 活动的重大意 义，切实增强参与 活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会卫生部、 厅及州卫生局有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作 会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。注意 发现、培养医德高尚、医术精湛、敬业奉献等方面的先进典型并加 大宣传力度，充分发挥示范带头作用。 （二）查找问题环节。卫生局采取多种形式深入基层、深入群 众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风 建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了 解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设 置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众 意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要 问题。 （三）整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定 整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实 实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响 行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务 求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备 案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意 见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决； 对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由 10 于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并 通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在 解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的 规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医 院管理水平。 县卫生局组织对本辖区医疗机构“三好一满意” 活动开展情况 进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好 一满意”活 动的好经验 、好做法和好典型，有序推进，确保成效。 适当时机活动领导小组办公室将组织对各医疗机构“三好一满意” 活动开展情况进行督导检查。 七、工作要求 （一）加强领导，明确责任。卫生局负责对县内所有医疗卫生 机构“ 三好一 满意” 活 动的统一组织领导 、统一安排部署、统一督 查指导。 （二）抓点带面，点面结合。按照抓大医院、带全系统的工作思 路，重点抓好大型公立医院，带动全县卫生系统“三好一满意” 活 动的开展。各公立医院要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要 及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到 干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。 （三）纠建并举，注重实效。卫生行政部门和医疗卫生单位要坚 持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人 民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有 效措施，全面整改提高。要把“三好一满意” 活动作为自我教育、自 11 我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作 制度化、规范化，让人民群众真切