2014年销售分公司服务提升计划

2014 年度销售服务提升计划 实现项目影响力和销售力的关键，在于比竞争者更有效地传送 目标市场所期望的产品和服务。2014 年销售分公司将主要围绕“以 客户为关注焦点，以持续改进为灵魂”的经营管理理念，认真“做 好产品和服务” ，不断优化和完善公司各项制度流程，明确和强化各 岗位工作职责，加强公司内外部的沟通和联系，沉着应对复杂多变 的市场环境，从而不断提高工作效率，提升产品质量和服务质量， 确保取得满意的市场业绩。销售分公司今年“服务提升计划”主要 有以下几个方面。 销售方面： 1、强化体验式营销，结合 2014 年的销售节点将新增形象入口展示 区、实景样板间，销售动线将发生变化。需要对各个销售环节和服 务流程进行优化和重新设计。同时依据新增的销售体验环节，销售 分公司将与物业公司处分沟通，设计相应的服务规程，尽快建立一 套完善的物业监督考核机制，加强监督，为提升服务品质打好基础。 2、将销售分公司标准化服务手册 关于礼仪、服务的要求，翻译 为图片指引，使得销售服务礼仪更加规范统一。 立足服务标准和流程，根据 2014 年的销售节点和服务动线。 3、在销售接待的工作职责中增加合同制做工作项，将销售员从繁杂 的合同制做工作中分离出来，集中精力做好销售服务工作，所有的 销售合同制做工作由销售接待负责办理。同时部门内部制定科学合 理的工作流程、激励制度及考核办法，促进销售接待人员的工作积 极性和工作效率，全面提高销售分公司的工作节奏及服务提升，确 保年度任务及时、高效完成。 4、以业绩目标及服务质量为导向对销售过程进行管理。加强对销售 人员电转访率、客户成交率、客户服务满意度的数据采集，为每个 销售人员制作销售力分析报告，用数据说话，指引销售人员的薄弱 环节，对销售人员的销售细节予以双向沟通，帮助销售员认识自我， 不断提高专业素质。 5、建立违约客户等级处理机制。做好客户预警工作，对每一位成交 客户都做到提醒服务。依据客户违约程度及违约时间长短进行一般、 中等、严重的等级划分，并做出相应的处理预案。 客服方面： 为全面提升客户服务品质，实施“特色化服务” ，让客户及时了解项 目的进度，建立客户服务中心信息上沟通渠道，建立客户服务中心 的短信平台。有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服 务质量，在顾客满意的基本思想前提下，可以定期以快报的形式向 客户发送短信，与客户进行互动，促使更多客户对我公司的了解， 进一步使公司提升业绩，做大做强。日常客户服务工作内容及计划： 1、完善客户维护体系及相关文件的建立，利用明天 CLUB 会员俱乐 部为客户提供各项增值服务，体现客户管理价值； 2、通过建立固化的短信服务工作，让客户充分感受到家的关怀和温 暖，最大限度的转化老客户为增值客户。 月度生日祝福短信：每月 5 号发送当月生日祝福短信。 节日祝福短信：法定节假日发送节日祝福短信。 项目进度发送：根据项目进度、工程节点给客户发送短信，从而实 现搭建与会员的实时沟通平台，进行交流分享。 2、项目会刊发送：每月 25 日提供客户邮寄地址给广告部，由广告 部安排给客户邮寄项目资料。鼓励客户参与公司各项营销活动，加 强公司与会员、业主之间的交流与沟通，倾听各届人士对明天 CLUB 的建议和意见，从会员中实现链式销售，不断扩大销售范围。 3、充分发挥质量主管的各项检查职能，由销售分公司总经理对该岗 位进行直接管理，加强质量主管的监督检查力度，对销售服务全程 进行监督检查，对发现的销售服务过程的瑕疵和薄弱环节，及时有 效的进行整改及优化。 4、重新设计和优化客户满意度调查问卷（见附件一） ，调查将采用 客服、销售员相互配合、分类调研的方式，使调查工作更加有针对 性、更客观、规范化、标准化。 5、为了确保给客户提供良好的展示效果，有效的维护展示区的整体 形象，持续提高客户满意度。客服中心立足以往对展示区监督检查 的工作积累，并根据全年重大销售节点，特制定 2014 年度展示区花 木更换计划。 （见附件二） 销售分公司 2014-2-26 附件一 销售分公司 2014 年度 客户满意度调查实施方案（初稿） 为了进一步的加强与顾客的沟通，了解销售分公司、物业服务 公司各工作岗位服务人员在日常的接待服务工作中，是否满足客户 的需要，特对客户开展满意度调查工作。按照 ISO9000 质量体系 顾客满意度测量程序要求，以“顾客为关注焦点”的原则，主 要从工作人员服务、工作技能、工作态度等方面收集客户的评价信 息。通过调查，实现对一线人员服务工作的监督，同时不断改进服 务工作，努力满足客户的需要，从而提升顾客对公司的满意度，完 善公司整体形象。 一、满意度调查的实施方法： 第一部分调查为全面开展调查，内容包含客户对展示区环境、销 售物料的准备及物业服务的满意度等方面，主要反映的是客户对 公司及项目的第一印象。 调查范围：销售中心来访客户 调查方法：客户首次来访后，在进行客户来访登记时，由销售人 员协助客户进行填表。 内容如下： 评价内容数量 满意 基本满意 一般 不太满意 不满意 外围景观环境 销售中心环境 销售人员仪容仪表及服务 对项目产品的介绍 销售人员的接待服务 迎宾岗站仪容仪表及服务 水吧人员仪容仪表及服务 您对本项目或者服务 人员的意见或建议 第二部分调查为对多次来访客户及老客户开展的深入调查阶段。 内容包含销售人员政策传达、回访及信息反馈、签约过程中的服 务等方面，主要调研客户对一线服务人员各项服务的满意度。 调查范围：按来访客户登记表人数的 25-30%进行调查 调查方法： 1、 由客服人员现场调研，客户填写销售服务满意度调查表 。 2、 客服人员对客户进行电话回访。 3、 将调查表上传至公司网站，由客户填写上传至后台。 表格如下： QP/JFZY82101-01 销售服务满意度调查表 顾客姓名： 电话： 注：请划“”选择满意度等级。 项目名称： 置业顾问： 满意程度 评价内容 满意 基本 满意 一般 不太 满意 不满 意 销售人员讲解及服务 销售资料准备 合同文本讲解 销售人员在签约过程中的服务 回访及信息传达 销售政策传达 销售服务电话接听 客服人员的服务 您对本项目或者服务人员的意见或建议 调查人： 调查时间： 二、满意度调查分析与报告 1、 由客服人员按月为单位进行客户满意度调查的汇总工作，并于 每月 5 日前将调查报告发送销售经理；每季度汇总满意度调查 结果，将季度报告发送企管部。 2、 由品质主管根据每月调查报告内容，对满意率较低的方面进行 分析，提出改进措施，并限期整改；确保问题有效整改和封闭； 3、 年中及年底对上半年和年度顾客销售服务满意度进行汇总分析， 计算出顾客对销售服务的满意度，并针对顾客不满意的方面， 提出改进建议，编制“销售服务满意度评价报告”交企管部， 并报公司领导审阅。 附件二 展示区花木更换计划 为了确保给客户提供良好的展示效果，有效的维护展示区的整体 形象，持续提高客户满意度。客服中心立足以往对展示区监督检查 的工作积累，并根据全年重大销售节点，特制定 2014 年度展示区花 木更换计划。 根据不同季节对各区域的花木更换安排整理如下： 时间 区域 更换花木内容 备注 销售中心大厅 更换室内绿植（散尾葵等） 外围 种植抗寒、耐冻的花木第一季度 二露台 撤掉枯萎的吊篮 3 月份 样板间外围 1、 大面积更换已枯萎的花木 2、 根据展示中心的调整重新种植灌木及其他 树木。 使展示区呈现 出春意盎然的 景象 4 月份 展示区 1、 对外围进行大面积的补添草花。 2、 营造节日气氛，在展示区进行花卉造型的 摆放。 迎接五一 展示区 根据天气变化情况定期补添、更换草花，并定 期维护、拔除杂草 5 月份 二楼露台 种植吊篮花卉 展示区 1、 根据天气变化情况定期更换枯萎的草花2、 每日清除草坪出现的杂草、每日进行浇灌 夏季草花维持 时间约一周 二楼露台 每周五更换枯萎的吊篮及其它枯死的花木6-8 月份 洗手间台面 根据气候情况，每月更换洗手台面的盆花 展示区 1、 对夏季干枯的花草进行更新。 2、 种植适合秋季展示的花木。