15质量改进与服务控制程序

质量改进与服务控制程序 一、质量信息控制 1.0 目的 为了制定质量信息工作的管理规定，保证产品质量的稳定提高和持续改进，制定本程 序。 2.0 适用范围 适用于公司压力管道元件(锻制法兰) 制造质量信息工作的控制。 3.0 职责 3.1 生产部负责压力管道元件( 锻制法兰)制造过程中信息的反馈。 3.2 工程技术部负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信 息。 3.3 质量部负责内外部质量审核信息的反馈和传递，对各部门反馈的质量信息实施汇总、 分类与传递。 3.4 质量部负责压力管道元件( 锻制法兰)制造全过程中质量信息和传递。 3.5 资部负责压力管道元件(锻制法兰)制造用采购产品信息的反馈和传递。 3.6 营销部负责服务信息和市场动态的信息反馈。 4.0 工作程序 4.1 产品质量信息的反馈、汇集分析和处理。 4.1.1 生产部、资材部收集到的内部质量信息以质量异常通知单的形式，及时向质量部 反馈。 4.1.2 营销部负责收集市场信息和顾客意见（包括顾客投诉和顾客抱怨） ，以顾客满意度 调查表和质量异常通知单的形式向质量部反馈。 4.1.3 质量部将收到的信息进行定期汇集分析，一般应在接到质量信息反馈单的当天先向有 关部门反馈，重大问题应直接向质保工程师报告。 4.1.4 传递到各部门的质量信息应由相关责任部门提出处理意见或制定纠正措施，质量部负 责检查和验证实施情况。 4.2 安全监察、用户意见的处理 4.2.1 对于安全监察在检查过程中提出的意见，由质量部在每次检查后及时向有关部门及质 保工程师反馈，填写检查质量信息反馈单。 4.2.2 对安全监察提出的意见，在传递的同时检验责任人会同有关部门提出处理意见，经质 保工程师审核后立即执行。 4.2.3 收集到顾客意见由质量部负责处理，重大意见和问题应由质保工程师审定，由生产部 组织实施。 二、内部审核控制 1.0 目的 为了检查压力管道元件(锻制法兰 )制造质量管理体系实施效果，及时发现问题，明确原因 , 以便采取纠正措施，使质量体系持续有效运行，公司规定对质量保证体系进行内部审核。 2.0 范围 适用于本公司压力管道元件(锻制法兰) 制造质量管理体系内部审核。 3.0 职责 3.1 公司质量保证工程师负责质量管理体系内部审核，任命审核组长。 3.2 审核组长负责质量管理体系内部审核的全过程。 4.0 工作程序 4.1 质保工程师为内部审核的负责人，并任命审核组长，委派审核员，内部审核员必须经 过培训合格，与被审核的质量活动无关。 4.2 质量部负责编制并组织实施公司年度质量审核计划，审核组长负责组织内部质量审核， 并对审核全过程进行控制，审核员参加质量审核，检查、指导受审核部门质量体系的运行。 4.3 内部审核的范围和频次 4.3.1 内部审核的范围包括公司压力管道元件( 锻制法兰)制造质量管理体系的全部要求及其 覆盖的工程/产品、作业场所和人员。一般情况下，内部审核至少一年进行一次，且时间间 隔不超过 12 个月。体系运行初期以及体系发生重大变更后应适当增加审核的频次。 4.4 审核组长负责每次审核的具体工作，内部审核前，审核组长编制内审计划，报质保工 程师审批后提前一周下发。召开审核组准备会议，对审核进行分工，明确审核的要求。审 核员根据审核的任务和要求熟悉有关文件，编制检查表，报审核组长审定。 4.5 审核员按照检查表逐项进行审核，主要通过与受审核方主要负责人及有关人员交谈、 查阅文件和记录、观察工作或作业情况、检查工程/产品实体质量等方式验证压力管道质量 管理体系过程及结果的有效性，并对获取的信息、证据做好审核记录表，识别改进的机会， 提出改进的建议。 4.6 审核结果评价 4.2.1 现场审核结束后，审核组长召开审核组会议，汇总整理内审检查表 ，确定不合格 项，做出审核结论。审核员负责编写内部审核报告 ，不合格事实应经受审核方负责人确 认。 4.7 审核报告 4.7.1 审核组长负责起草审核报告，审核报告主要内容： 审核目的、范围、准则、审核组成员； 审核过程综述； 审核结论及改进建议。 4.7.2 审核报告经质保工程师审批后，发送最高管理层和受审核部门。 4.8 纠正措施及跟踪验证 4.8.1 受审核部门负责人应根据不合格报告组织有关人员分析原因，制定纠正措施计划，填 写纠正预防措施单 ，报质保工程师批准，在规定期限内纠正，并向质量部反馈纠正措施 实施信息。 4.8.2 质保工程师委派内审员，对纠正措施的实施情况及有效性进行验证，记录验证结果。 三、数据分析 1.数据分析的方法可以包括：调查表、分层法、控制图等。 2.至少应对以下数据进行统计和分析： (1)成品出厂合格率； (2)顾客满意度； (3)发现问题纠正有效率； 3.数据分析结果的利用 充分利用数据分析结果，当其在正常范围波动或有上升走势时，应保持现有措施。当出现 下降趋势时，应立即分析原因，采取相应的纠正措施。 4.数据分析结果应作为管理评审的输入。 四、用户服务控制 1.0 目的 规定并实施产品售前售后服务的职责、程序、方法及要求，以确保向顾客提供优质服务， 提高顾客满意度和我公司的信誉。 2.0 适用范围 本程序适用于产品售前售后为顾客服务的服务工作。 3.0 职责 3.1 营销部负责产品的售前售后服务，收集、记录、分析、处理顾客的信息，并通报有关职 能部门。 3.2 有关部门为顾客所需的资源负责( 包括服务、人员、材料、备件、工具、技术资料等)。 4.0 程序 4.1 售前服务 4.1.1 营销部在售前开展促销工作，参加展览，编写产品样本，广泛介绍公司概况、产品性 能、结构特点、使用情况和质量保证与业绩，使顾客能更多地了解本公司的产品质量和服 务质量。 4.1.2 工程技术部配合问题向顾客提供售前技术咨询服务，当好顾客的参谋，协助顾客对其 订购产品进行工艺分析，帮助了解产品使用性能等，为顾客推荐优质、安全、可靠的产品。 4.2 售后服务 4.2.1 营销部要采用电话联系，信函联系、接待顾客、上门服务等多种形式和方法征求顾客 意见，并将顾客意见及时通报质量部和有关职能部门。 4.2.2 凡顾客反映的产品质量，服务质量信息，不管问题大小，接收收集人均应及时转交营 销部，并向质量部报告，由质量部会同有关部门着手了解、核实、分析与处理。 4.3 服务验证 4.3.1 对顾客服务，责任部门均要提供服务验证的证实资料。 4.3.2 顾客对服务效果和服务人员的态度作出评价。 4.3.3 营销部要加强监督和核查进行确认在服务证实资料上签署意见。 4.3.4 把顾客的信息作为制定纠正预防措施的依据，责任部门制订纠正预防措施，营销部对 措施实施情况进行监督和验证。 五、记录 1. 顾客财产问题反馈表 WS/QR-QA-009 2. 顾客满意度调查表 WS/QR-MA-012 3. 顾客满意程度汇总分析报告 WS/QR-MA-013 4. 用户服务卡 WS/QR-MA-017 5. 用户服务台帐 WS/QR-MA-018 6. 征求用户意见书 WS/QR-MA-019 7. 信息联络处理单 WS/QR-MA-020 8. 年度内部审核计划 WS/QR-MR-004 9. 内审实施计划 WS/QR-MR-005 10. 内部审核检查表 WS/QR-MR-006 11. 内审不符合报告 WS/QR-MR-007 12. 内部审核报告 WS/QR-MR-008 13. 生产过程质量异常统计表 WS/QR-QA-01