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X大酒店客大酒店客大酒店客大酒店客房房房房部管理部管理部管理部管理手册手册手册手册目录1.仪容仪表及行为准则7-132.个人及环境卫生制度14153.劳动工具的使用保养方法16174.清洁工具常识18205.清洁化学用品常识21236.化学剂管理制度24267.地毯吸尘程序27288.地毯清洁保养程序29319.客房工作车的使用制度323210.敲门进入客房程序33331.清洁及做房程序343612.客衣收洗程序373713.双重锁、请勿打扰处理程序383814.工作间、消防通道清洁管理制度394015.电梯间清洁制度414116.走廊清洁制度424217.钥匙管理制度434418.遗失遗留物品处理程序454919.客房日常维修制度505220.客房定期维修保养制度535421.客房报纸派送程序555522.客房每日记事簿565623.接待宾客入住程序575724.贵宾(VIP)入住处理程序585825.客房日常清洁程序596026.提供擦鞋服务程序6127.开夜床服务程序626228.空房清洁程序636329.婴儿看护服务程序6430.套枕头套的方法656531.加床铺置程序666632.婴儿床铺置程序676733.每日工作报表概要686834.办公室文员日常工作程序696935.早班领班日常工作程序707036.早班服务员日常工作程序717137.中班服务员日常工作程序727238.夜班服务员日常工作程序737339.门的清洁工作程序747440.灯罩的清洁程序7541.木制家具的清洁程序767642.玻璃杯的清洁程序777743.玻璃和镜子的清洁程序787844.电话机的清洁程序7945.铜制品表面的清洁程序808046.不锈钢制品的清洁程序818147.桌面的清洁程序828248.洗手盆、云石台清洁程序838349.浴室墙面的清洁程序848450.迷你吧的清洁程序858551.住客暂借物品处理程序868852.疑难及特殊事件处理程序899253.客房迷你吧运作程序.939354.运用五官查房技巧9455.查房要求及标准9510556.住客来电的处理程序10610757.住客投诉处理程序10810958.住客生病处理程序11011059.发现住客行为异常的处理程序111160.酒店公共区域(PA)的功能11911961.公共区域清洁工作程序12012162.洗手间清洁工作程序12212363.客厕服务工作程序12412464.餐饮娱乐场所清洁工作程序12512665.办公室清洁工作程序12712766.员工服务区清洁工作程序12812867.电梯清洁工作程序12912968.烟灰筒清洁工作程序13013069.植物盆栽有关工作程序13113170.胶地板的清洁保养程序13213271.云石的清洁保养程序13313372.瓷砖清洁保养程序13413473.混凝土地面清洁程序13513574.地板打蜡方法1361375.地板除蜡方法13713776.地面蜡水喷磨方法13813877.地面、墙面装饰材料及保养方法13914078.云石水晶处理法14114179.玻璃工具的使用方法14214280.酒店杀虫灭鼠制度14314581.洗衣房员工行为规范14614882.洗衣房安全工作守则14915283.洗衣房机械设备知识15315784.洗衣粉配剂标准15815885.常用洗涤标记15916086.住客洗衣服务程序16116487.制服及杂项洗涤程序16516788.酒店各部门布草清洗程序16816989.客房布草清洗程序17017190.餐厅布草清洗程序17217391.布料的特点与用途17417692.肥皂粉的特点与用途17718093.去污粉的特点与用途18118294.客衣包装、送返程序18318495.打码机的使用与保养18518696.成衣收集程序18718897.洗涤质量要求18918998.水洗工作程序19019699.干衣机使用程序197198100.干洗工作程序199203101.干洗机的保养程序204206102.干洗机节能降耗方法207208103.干洗剂及助剂的用途209211104.起渍剂的用途与去渍方法212216105.衣物熨烫工作程序217221106.衬衫、领带折迭方法222223107.衣料种类及特性知识224226108.平熨机使用程序227228109.大熨机使用程序229229110.布草房功能与行为规范230232111.布草房制服交收程序233234112.布草房制服控制制度235236113.布草盘点程序237237114.布草的降耗与防盗238239115.洗衣服务的种类和时间240240仪容仪表及行为准则HSKP001制订日期2010年10月15日7一.目的保持良好的精神面貌及统一的行为标准,以适应XX大酒店的要求。二.内容1.仪态1..本部门员工以站立姿势服务。1.2.正确的站立姿势应是双脚与两肩同宽自然垂直分开体重均落在双脚上,肩平,头正两眼平视前方,挺胸,收腹。1.3.在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠不得伸懒腰、驼背、耸肩。2.仪表2.1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物男员工每天需要剃胡须。2..每天要刷牙漱口,上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁,更不准饮酒和吸毒品。2.3.头发要常洗,上班前要梳头,可加上少量头油,头发不得有头屑。2.4.女员工上班不得浓妆艳抹男员工不得化妆。2.5.手上只能戴结婚或订婚戒指和普通的手表,不能戴耳环、耳坠,只能戴贴耳的耳钉,不能留长指甲女员工不得涂有色指甲油。2.6.上班必须佩戴员工证,员工证应佩戴在左胸处,不得任其歪斜,注意修整。由后台进入服务区域时应检查仪表和补妆。3.表情3.1.上班时应时刻面带微笑。3.2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神奕奕,情绪饱满,但不得过分亲热令客人产生误解。3..和客人交谈时应眼望对方,全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉,并对客人频频点头称是以示尊重。3.4.双手不得插腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔,不得敲桌子,敲击或玩弄其它物品。仪容仪表及行为准则HSKP001制订日期2010年10月15日83.5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行,搭胳膊,牵手,与客人相遇应靠边而行,让客人先行,不得从二人中间穿过,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。3.6.不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,嚼口香糖。3.7.不得随地吐痰,乱丢杂物。3.8.不得当众整理个人衣物。3.9.不得将任何对象夹于腋下。3.10.在客人面前不得经常看表。3.1.咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起。3.12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。3.1.上班期间不得抽烟、吃东西。3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。3.15.要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。3.16.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。3.17.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人先开口。4.言谈4.1.声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高和过低,以免客人听不清楚。4.2.不准讲粗言及使用蔑视或污辱性的语言。4.3.三人以上对话,要用各方都懂的语言。4..不得模仿他人的语言和语调说话。4.5.不讲过分的玩笑。4.6.说话要注意艺术,多用敬语,注意请谢字不离口。4.7.不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。4.8.要注意称呼客人姓氏,未知对方姓氏之前,要称呼先生或小姐。4.9.指第三者时不能讲他,应称那位先生、那位小姐。4.10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。仪容仪表及行为准则HSKP001制订日期2010年10月15日94.1.客人讲谢谢时,要答不用谢,不得毫无反应。4.12.客人来入住时要问好,注意讲欢迎您光临XX大酒店,客人走时,注意讲祝您旅途愉快和欢迎您下次光临。4.13.任何时候不准讲喂或说不知道。4.1.离开面对的客人,一律讲请稍候,如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您久等了,不得一言不发就开始服务。5.制服5.1.制服应干净、整齐、笔挺。5.2.非因工作需要,不得在酒店范围外穿着制服,亦不得将制服带离酒店。
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上学吧上传于2013-11-22

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