2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题库

2010 年版中国电信全业务客户服务标准考试题目 、 填空题（共 25 分，每空 0.5 分） 1、 中国电信全业务客户服务标准（2010 年版）保留了 2009 年版服 务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，公众客 户服务标准仍分 快捷服务 、 便捷服务 ， 关怀服务 三大 类。 2、 “五个一 ”服务举 措分别是一张账单，明白消费、一点查询，信息 准确、一键接入，便捷服务、 一站服务，首问负责、一声提醒，温 馨关怀 。 3、 新标准中公众客户服务标准由原来 196 条精化到 90 条，同样 适用于政企客户。另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企 客户跨省业务一站服务（产品维度）标准 17 条。 4、 维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更 换等业务办理时长超过 4 小时后，可向用户提供维修备用机服 务。 5、 机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送 9 人次、金卡每年各赠 送 6 人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不 能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化 会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。 6、 普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过 30 分钟。 7、 公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有 39 条服务 标准， 便捷服务为功能类服务，有 37 条服务标准，关怀服务 也称回馈（内容）类服务，有 14 条服务标准。 8、 一、二级营业厅及县中心营业厅 为钻石级、金卡级、银卡级客 户提供 VIP 专区/ 专柜服务。 9、 在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及 VIP 客户经理 应 协助客户更新 PRL 列表，并告知相关国 际漫游 业务使用信息。 10、 10000 号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为 90%以上、银 卡级为 85%以上、普通会员及其他为 80%以上。 11、 用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限：钻石级、 金卡级和银卡级为 24 小时内，普通会员及其他为 48 小时内。 12、 VIP 客服经理服 务中的重要沟通项目容包括： 客户入网首次关 怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅 服务告知（包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等）、 人文关怀（包括生日祝福、节日关怀等）。 13、 钻卡客户每年享有 3 次、金卡客户每年享有 2 次、银卡客户每 年享有 1 次免费补换 UIM 卡的服务。 14、 免催免停服务主要向政企客户提供。 15、 应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供，钻石级客户手 机丢失或手机故障时，根据客户需求提供备机服务。 16、 免保证金开通国际漫游（长途）、UIM 卡免费升级服务主要面向 钻石级、金卡级客户提供。 17、 针对行业及高端政企客户，按照客户需求，提供客户经理的派 驻、上门、 电话沟通等服务；针对普通政企客户，每月进行关怀 沟通（短信、上门、 电话等方式）、每季度 组织关怀外呼、发放商 务领航三版等重点产品宣传单页。 18、 政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准中，4008 业务入网、 业务变更和退网的时限都是 3 个工作日 。 19、 中国电信网上营业厅 7*24 为客户提供全业务的一站式咨询、 业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客 户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。 20、 钻金银卡客户的固话和宽带线路、网络修复时限24 小时， 普 通会员及其他客户的固话和宽带线路、网络修复时限48 小时。 21、 钻石级、金卡级客户固话和宽带的装移机预约时间和预受理后 与客户联系的时间是8 小时 ，银卡级客户的是12 小时，普通 会员及非会员客户的是24 小时。 22、 客户在办理固话和宽带入网业务后，装机预约后的 24 小时内 的任一时间（晚 20：00-次日 8：00 除外）为客户提供上门装机服 务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。 23、 县中心、三级及以上 营业厅为所有客户提供国际漫游专柜 服务，国际漫游专柜可以与 VIP 专柜合设。 24、总机服务预受理时限是 4 个工作日；除套餐加载、终端采购时限 外，入网时限 10 个工作日（不含终端及卡开通）。 25、“一声提醒 温馨关 怀” 服务举措有 10 项 内容。 、 选择题（共 20 分，每题 1 分） 1、 114/118114 服务信息查询准确率：（B） A98% B95% C90% D99% 2、 11888 服务的充值成功率指客户充值成功的次数除以客户拔打 电话办理的次数，充值成功率：（C） A98% B90% C99% D95% 3、 点对点短信接收和发送延迟时间（D） A10分钟 B1分钟 C5分钟 D3分钟 4、 维修中心移动终端维修服务中，为客户提供软件升级、通讯录 导入/导出、手机清洗与美容等服务的业务办理时长是：（A） A1小时 B4小时 C5小时 D1天 5、 维修中心移动终端维修服务中，移动电话主机自售出之日起 7 日内，出现“三包法“所列性能故障的，应在（D ）为用户换机。 A1小时 B4小时 C5小时 D1天 6、 固话、宽带类增值业务的增加/取消生效时间（B ），掌厅、网厅、 10000 号、营业厅等可实时查询、订阅或退订的增值业务。 A10小时 B24小时 C5小时 D15小时 7、 10000 号、118114等语音客户服务服务时间为：（ A ） A724 小时 B712 小时 C524 小时 D78 小时 8、 用户投诉、障碍申告国际漫游投诉正式回复时限为：（ C ） A1 天 B3 天 C5 天 D10 天 9、 VIP 客服经理提供上 门拜访、业务代办 等服务，其中 业务代办 包括以下内容： （A B C D） A引导客户通过热线、网站自助办理； B现场为客户办理; C. 陪同客 户或到营业厅为客户代办理； D为客户预约办理； 10、 哪些客户可享受以下紧急开机服务：每月有三次开机机会，每 次开机时间限定为两天，同时可增加临时信用度进行双重控制。 （A B C） A钻 石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他 11、 授信服务主要面向哪些客户提供。 （A B C） A钻 石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他 12、 中国电信主要为（A B）客户提供宽带、固定电话的免费移机服 务。 A钻 石级 B. 金卡级 C. 银卡级 D.普通会员及其他 13、 营业厅可为 （A B） 客户提供异地补卡业务。 A钻 石级 B. 金卡级 C. 银卡级 D.普通会员及其他 14、 便捷服务中，用户可通过（A B C D） 查询服务网点地址、营业 时间、联系电话等。 A网上营业厅 B. 10000 号 C. 掌上营业厅 D. 营业厅 15、 2010 版服务标准要求，市、县中心营业厅连续营业时间不少于 （B ）。 A8 小 时。 B. 10 小时 C. 12 小时 D.7*24 小时 16、 按照行业主管部门规定，为客户提供最近市话 5 个月已出帐详 单查询；长话（ D ）已出帐详单查询服务。 A5 个月 B. 8 个月 C. 3 个月 D. 6 个月 17、 账单服务主要是为客户提供客户级账单，实时话费余额查询， 当月话费分项、总额查询服务项目，还为客户提供： （A B C D） 服务项目。 A账单查询 B.详单查询 C.纸质详单打印 D.缴费/充值历史查询 18、 客户可以通过以下方式进行积分查询：（A B C D） A网上营业厅 B. 10000 号 C. 掌上营业厅 D. 营业厅 19、 营业厅单项业务办理应在 5 分钟以内完成，多业务套餐应在多 长时间内完成？ （ C ） A10 分钟 B. 5 分钟 C. 15 分钟 D. 8 分钟 20、 快捷商旅的机场/火车站贵宾服务主要为 (A B ) 客户提供。 A钻 石级 B. 金卡级 C. 银卡级 D.普通会员及其他 三、判断题（共 10 分，每题 1 分） 1、 在线客服必须在 24 小时内完成在线留言处理。（对） 2、 电信终端维修中心进行终端维修时应优先向 VIP 客户提供备 机。（对） 3、 网上营业厅服务业务办理、话费查询响应时限应3 秒。 （错） 5秒 4、 营业厅服务中的一台清包括业务办理过程中的缴费。（对） 5、 客户投诉、障碍申告等首次回应时限为：障碍 8 小时，投诉 24 小时。 （错） 2小时 6、 普通会员也可以享受免费更换天翼国际卡的服务。 （错） 7、 客户通过网厅、自助终端查询清单时，登录后系统再发送随机 码进行验证，客户输入正确随机码后方可进行清单查询。 （对） 8、 全省电信 e 家俱 乐部钻金银卡会员客户和我的 e 家品牌客户已 可在积分商城进行网上兑换。 （对） 9、 根据 VIP 客户的需求，应主动提供备卡、备机服务。 （错） 应根据客户需求按需提供，不主动提供。 10、 在 VIP 客户生日 时对银卡客户发送生日祝福短信后， VIP 客户 服务经理可根据自己与客户的关系自行决定是否打电话进行拜 访。（对） 四、问答题（共 20 分） 1、 “五个一 ”服务举 措的“一声提醒 温馨关怀”的 10 项内容是什 么？（5 分） 答：1.消费余额不足提醒 2.手机套餐超量消费提醒（套餐所包时 长、短信、上网套餐流量/时长 等在使用完之前 进行提醒）3.在网协议 到期前提醒 4.业务体验收费前提醒 5.移动业务办理成功后提醒 6.天 翼手机用户漫游提醒 7.天翼手机用户优惠返还提醒 8.移动业务清单 查询密码验证提醒 9.消费积分过期前提醒 10.改号通知服务提醒。 2、 便捷服务类的通知服务内容比“一声提醒 温馨关怀”服务举措 的内容多哪几项？（4 分） 答：积分达到会员升级标准主动提醒和 118114 订票、订房等商 旅服务两项。 3、 政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准的 17 个服务产品 是什么？各项服务产品分别从哪几个方面进行标准描述？（6 分） 答：1. 4008 业务 2.新视通 3.带宽型业务 （DDN、FR、SDH、MSTP）4.国际及港澳台 A 端业务 5.IP 虚拟专网 6. 会易通 7.总机服务 8.全球眼（含无线视频监控）9.跨省政企移动单机 业务（含无线上网卡）10.政企移动终端统一采购 11.行业短信 12.天翼 对讲 13.协同通信 14.综合办公(备注:如涉及到应用软件集成,该部分 服务标准根据项目在合同中单独约定)15.VPDN（综合虚拟网）16.销售 管家 17.物流 e 通。 各项服务产品分别从入网、业务变更、退网和故障全程修复时限 4 个方面进行了标准描述。 4、 哪些投诉明确了投诉申告正式回复时限的服务标准，具体内容 是什么？（5 分） 答：固话与宽带类省内协调处理的投诉申告、移动业务类省内协 调处理的投诉、需 2 个以上省协调处理的投诉、国际漫游类投诉。 固话与宽带类省内协调处理的投诉申告正式回复时限：向钻石级、 金卡级、 银卡级客户正式回复时限小于或等于 2 天；向普通会员及其 他客户正式回复时限小于或等于 3 天； 移动业务类省内协调处理的投诉正式回复时限：向钻石级、金卡 级、 银卡级