××火车站保洁建议案

前 言 贵方此次就火车站保洁服务面向社会进行邀标，是社会化 改革的首次尝试，是高屋建瓴之举措，此举对提高站的整体形 象及深化改革必将产生深远的影响。本次活动，邀请了省内外几家 专业企业参与，是一场档次颇高、角逐激烈的盛会，物业也有 幸参加，深感荣耀。 为确保火车站的顺利接管，并提供国内超一流的保洁服务，给 旅客提供洁净清新的候车环境，使业主对我们的保洁工作满意放心， 接到招标邀请后，我们立即成立投标小组，公司领导担任组长，以 市场研发部成员及物业公司保洁技术骨干为组员，对现场进行了多 次详细的勘查。作为山东省会的铁路枢纽，站乃省城形象的窗 口，另外，作为客运中枢有着人员密集、流动量大、节日客运高峰 明显、24 小时不停运转、突击任务较多等独有的特点。本着合理、 实用、科学、高效的原则和提供国内一流服务水平的要求，我们制 定了本服务方案和工作计划，就服务标准和服务规程进行详细阐述 并提出了相应的应对措施。 作为物业母公司的集团是以服务起家，05 年入围全国 服务行业 500 强，物业就继承和延续了公司的服务理念和优良 传统，我公司一直秉承以人性化服务为核心的服务模式，旨在为广 大旅客提供贴心的服务项目，为业主提供省心省钱的服务模式，有 效的降低能耗，提供高标准保洁服务。作为本地的品牌保洁企业， 我们具有其他企业无可比拟的 地域优势 、 技术优势 和 经验优势 。地 域上我们有省立医院和阳光花园俩项目在车站附近，对于车站人员 高峰和大型突击活动可给予充分的人员支持，这是其他企业所不具 备的优势；物业成立之初即接管世纪酒店，曾聘请香港新 世纪酒店和深圳莲花物业先后做咨询顾问，吸纳二者专长于我一身， 有着强硬的保洁技术势力，提供一流保洁的服务水平是我们矢志不 移的追求目标；物业成立近 10 年，多年来一直从事着人员流动 较大的展厅保洁工作，04 年接管了济宁最大的超市赛宝超市，达到 了非常高的保洁水平，积累了丰富的类似物业的保洁经验。 选择物业将拥有四星级宾馆保洁标准的享受，选择物 业将拥有强大后盾支持的团队作战军，选择物业即选择了专业 的保洁队伍，选择物业即选择了国内超一流的服务标准 第一章 概 况 物业公司简介 集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团， 注册资金 1.2 亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、保洁、广告、 IT 等多个产业，集团以服务起家，05 年入围全国服务行业 500 强。集团山东保洁有限责任公司是集团旗下的国家二级资 质保洁企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金 300 万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花 保洁有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾 馆式服务” 、 “星级化管理”的保洁服务模式；并顺利通过了 ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工 400 余人，管理 人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占 85%，高级 工程师、经济师、园艺师 21 人，其他各类技术人员也都 100%持证 上岗。 物业公司除承接集团各分公司商业保洁工作外，外拓业务 已由延伸至、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务 中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管 所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、实力荣祥花园、 同济杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物 业，委托管理面积 100 多万平米，积累了丰富的商业展厅、商场超 市等保洁服务经验。 公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务 实的作风，凝聚成强大的向心力。以“物业，超越业主期望” 为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际 时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的物业人， 不断追求卓越，回报社会！ 物业概况 火车站坐落于山东省市的西北位置，始建於 1904 年， 1995 年改造后的新客站雄伟壮观，成为市一道亮丽的风景。车 站是以客为主，客、货、运综合性特等站，是山东省和市文明 “窗口”单位。最近几年，车站经过不断的装修翻新，面貌焕然一 新，外观雄伟壮丽材质考究。站作为山东南北东西的运转枢纽， 地理位置和交通位置非常重要，省内铁路龙头老大地位卓越。 保洁服务范围： 一、 售票厅的保洁服务 二、 1 楼、2 楼广厅，1 楼软席的保洁服务 三、 2 楼候车厅主通道的保洁服务 四、 4 个主候车厅（含卫生间） 、收费候车厅、军人候车厅、 母婴候车厅的保洁服务 五、 候车厅两侧的副通道及楼梯的保洁服务 六、 站台及道沟的保洁服务 七、 地下通道及楼梯的保洁服务 八、 出战口处的保洁服务 九、 垃圾的清运至中转站 十、 以上各处的门窗、顶棚等的保洁 十一、 以上各处内的公共设施的保洁 目标承诺 一、总体目标 在管理合同期内使车站保洁服务成“文明、优美、舒适”的标 杆车站。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行， 对车站的委托服务部分进行日常清洁保养，在车站达到硬件指标后， 争创铁路局示范车站，乃至国家示范车站。 二、分项指标： 1、员工培训合格率 100%。 2、环境卫生达标率 100。 3、消杀率达 100% 。 4、违章发生率 3%以下，处理率 100%。 5、综合服务满意率 95%以上。 6、有效投诉率为 0，投诉处理率 100%。 三、前期开荒服务承诺 1、 免费进行前期开荒，确保前期开荒 2 周到位，边服务边开 荒，不影响车站正常秩序。 2、中标后，确保主要管理人员三日内到位，两周内所有服务 人员经培训后符合岗位任职条件并到位。 3、机械开荒作业，安排在凌晨候车人员较少时执行，尽量不 打搅顾客休息。 4、车站最近计划装修，确保装修期间卫生质量较好，给旅客 提供舒适的候车环境。 5、装修施工完毕，对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达 到国家一级保洁标准。 第二章 保洁服务整体构想 物业特点分析 根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下： 一、作为省会车站，交通枢纽地位尤其重要，窗口形象作用突出， 清新的候车环境，高标准服务要求。 二、24 小时全天候保洁服务要求。 三、人员密集、流动量大，节日客运高峰明显，高峰期保洁任务 重。 四、垃圾量大，种类繁多，清运任务繁重。 五、人员多、流动大，垃圾种类多、数量大，站台道沟露天等因 素导致鼠蝇较多，疾病传播快，因此消杀任务至关重要。 六、作为省会车站，迎接领导等的检查较多，突击保洁任务较多。 七、目前地面瓷砖、大理石、水磨石，墙面、屋顶等污染严重， 污渍成片连接，需要深度全面开荒清洗。 保洁服务定位 针对火车站的物业特点，结合我们的服务优势，我们将 站保洁服务形象定位为 优质、舒适、便捷 优质 现代化的专业保洁队伍，精心设计的 个性化保洁方案，将提供国内一流优 质的服务。 舒适 体现“以人为本”的服务理念，以充 足的人文精神为业主服务，打造一处 清新、自然与舒适的候车环境。 便捷 展示现代管理服务的高效性，全心塑 造站交通枢纽的方便与快捷。 委托管理目的 本次社会化保洁服务招标，是火车站保洁方面首次社会化尝试， 专业保洁服务必将给给车站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照， 使业主获得更便利、更专业化和优质服务，减少改革压力，体现 “以人为本”的规划管理理念，实现对站改革的强力支持。 一、物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非 传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材 质如不锈钢、铜把手、铜浮雕进行专业化保养和清洁，保持和提高 物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。 二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业保洁公司，使经 营、管理、服务相分离，使车站工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工 作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。 三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招 聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理 念、优质的保洁材料和工具，为车站提供超一流的保洁服务，使旅 客减少候车的烦恼。 四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革 传统管理模式、降低管理成本，减少车站人力、物力的投入，实现 监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一 化的保洁服务，依靠监督手段保障车站正常秩序的运转。 委托管理原则 根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效” 的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为 车站业主旅客创造文明、优美、舒适的工作候车环境”的质量方针， 实行“保、养、服务”为一体的综合管理。 针对 24 小时不间断的作业需求，我们设置多班次轮流值日，确 保全天候的服务。物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家 的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。 精练的项目组织架构 根据实际情况我们拟设物业火车站项目部，组织架构 描述： 1、火车站项目部组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班 转，精简高效、一专多能，采用项目经理负责制，签订经营责任书， 由物业公司直接领导。 2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大 专学生担任，一线实行保洁公司供应下的完全双向选择，以保 证项目经理建立一支高效、协调的团队。 3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效 率和保证信息渠道的畅通。 4、物业火车站项目部组织架构（82 人） 5、人员配置说明： 项目经理 1 人 保洁主管 3 人，分 3 班负责保洁日常管理 保洁员的设置根据车次情况，适当加强早班和中班的力量，减弱 夜班的力量。人员密集劳动强度大的地方分 3 班运转，劳动强度小 的部位分 2 班运转。 售票厅，共 3 人 1 楼广厅、1 楼软席候车厅，共 3 人 第 1 候车室，共 3 人 第 2 候车室，共 3 人 第 3 候车室，共 3 人 第 4 候车室（军人） 、收费候车室，共 3 人 物业市火车站项目部 项目经理 1 人 保洁主管 3 人 厅 侧 通 道 及 楼 梯 2 人 第 二 候 车 室 3 人 1 号 站 台 及 道 沟 5 人 第 三 候 车 室 3 人 第 四 军 人 收 费 室 3 人 第 一 候 车 室 3 人 广 厅 及 软 席 3 人 售 票 厅 3 人 厅 中 通 道 母 婴 室 6 人 厅 卫 生 间 保 洁 8 人 厅 卫 生 间 经 营 8 人 2 号 站 台 及 道 沟 4 人 3 号 站 台 及 道 沟 4 人 4 号 站 台 及 道 沟 3 人 地 下 通 道 及 楼 梯 4 人 出 站 口 外 3 人 垃 圾 清 运 6 人 贵 宾 室 计 划 保 洁 7 人 2 楼候车厅中间主通道、吸烟室、母婴候车室，每班 2 人，共 6 人 候车厅两侧副通道及楼梯，共 2 人 候车厅卫生间保洁，共 8 人 候车厅卫生间经营，共 8 人 1 号站台及道沟，共 5 人 2 号站台及道沟，共 4 人 3 号站台及道沟，共 4 人 4 号站台及道沟，共 3 人 地下通道及两侧楼梯，共 4 人 出站口外，每班 1 人，共 3 人 垃圾清运，6 人 计划保洁，负责贵宾室、消杀、玻璃、顶棚等及突击性保洁，7 人 6、岗位职责 项目经理 全面负责火车站项目部的保洁服务工作 保洁主管 协助经理完成各项工作任务，监督项目的服务 质量。 保洁员 负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、 消杀工作 层层选拔的管理者队伍 高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优 秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，物业 历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。 项目经理的选聘 公司的派出机构和项目管理第一责任人的项 目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。 因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业 经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔， 1、服务意识 作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的 第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔 物业项目经理的首要条件。 2、 “执行力” 在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何 成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样， 确保工作质量稳定的重要保障。 3、计划能力 项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体 现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、 急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成 原因等） 。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。 4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不 到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提 升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常 督导能力的直接体现。 5、协调能力 保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、 服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花 在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、 市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施 。 6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的 标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会 有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业 制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展 带来生机。 保洁主管的选聘 保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理 的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与 项目经理形成互补效果。要求具有开放物业保洁服务管理的经验， 有开荒管理经验，物业管理院校毕业。 措施得当的服务方案 把握站自身特点，把握物业难点，把握业主、旅客需求焦 点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前 提和保障。 我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主、 旅客需求为主导，以 ISO9001 为指导思想，制定严谨、实效的针对 性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分 层次保洁服务。 环境美化管理思路 车站卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高 标准的要求关键在于树立一个质量的标杆，奠定一个良好的工作平 台。因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个 阶段，即开荒阶段和日常维护阶段。 第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工 作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开 展。由于车站 24 小时有顾客候车，因此开荒就不能随意进行，要选 择候车人员较少的深夜进行。开荒不仅仅是对物业,设立静态的质量 标杆,而且是检验员工队伍培训效果，树立团队荣誉感,完成以老带 新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效手段。因此，我们非 常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。附开荒及应对性 保洁工作方案 第二阶段，日常维护。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及 保洁方案重新修正后，我们将制定严格按 ISO9001 指导下的环境 管理作业指导书 ，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工 作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标 准等，制定一套符合火车站特点的日常清洁、计划清洁工作方案,并 对此进行全程控制。 24 小时保洁的实施 24 小时保洁的实施是车站日常保洁最核心的部分，是确保车站 环境美化，秩序井然的关键因素，安排轮班到满足 24 小时候车需要。 一年当中有客流高峰和低谷，每日中也有高峰和低谷，届时根据车 站车辆情况适当安排工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程， 确保高峰和低谷人员搭配合理，通过人员调配使峰谷保洁水平达到 一致。开荒时期给日常保洁制定了严格的标准和服务水平标杆，日 常服务参照实施。在每个人的责任区内，保证垃圾的日产日清。由 于候车人员素质差异大，因此日常保洁员还要正确的引导旅客爱护 环境，文明候车。同时保洁员还起到兼职安全员的作用，对于垃圾 桶内可以物品、危险物要及时报告，不要擅自处理。 计划保洁实施 我们将玻璃、顶棚、墙面等 的保洁设定为计划保洁，计划保 洁队根据计划对此部分内容实施 保洁，按照一定的顺序循环清洁 保养，在一定的时期内循环完毕。 计划保洁队是项目的机动队，除 日常工作外还担任起突击保洁、消杀等工作的重任。 节日高峰期和突击保洁 突击保洁和节日高峰到来前，制定好工作作业计划，提前将计 划保洁工作完成一遍，所有计划保洁调配到售票厅、候车厅、出入 口等人员密集的部位，确保保洁工作有条不紊的实施，工作质量达 到预定标准。另外，我们可以从毗邻省立医院、阳光花园项目寻求 支持，协助车站共同客服困难。 消杀 美化环境关注健康，是我们时刻关心 注重的话题。营造清新、洁雅环境的同时， 消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们将制定根据季节 变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应 急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定根据季节变换 的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下: 1、杀虫灭鼠消毒 （1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、 定地点对车站候车厅、通道、走廊、站台、卫生间等地方次进行空 气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。 （2）每月对各有隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。 2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设 备每日清洁、消毒。 功能完备的保障机制 随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革 命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化， 管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复 合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管 理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性， 严格考核，并实行 10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将 员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务 承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的 回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。 科学的管理培训体系 一、管理人员培训管理 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能 最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规 范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确 定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。 公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地 等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、 多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目 管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核” 的培训方针，使培训真正落到实处。 二、培训系统构成图 构成图说明： 1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并 拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训 目标计划 岗位应用 考核评价 组织安排 方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训 练方式和方法，使培训获得预期的效果。 3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们 籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作 重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实 处。 5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目 具体落实执行。 三、培训计划： 1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为 4 个方 面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。 2、阶段：管理期培训 项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人 员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的 基础上，进一步进行电脑、外语等培训。 3、培训的评估考核： (1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划， 确定员工培训的需求方向。 （2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况， 边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训 要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。 （3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训 绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。 重视各级制度建设 项目内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己 的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权 限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统 规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 火车站项目将引进 ISO9001 质量体系文件标准，依此进行项目的 日常管理维护运作，对服务过程进行 有效的操作、控制和监督，使各项服 务活动都处于受控状态。制度由管理 维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括： 保洁控制程序。作业指导书具体包括：清洁卫生、检查评分标准， 员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。 管理人员考核制度及标准 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法 。 管理人员考核标准员工工作评定表 （每月考核） 、 员 工年度考核鉴定表 （年终考核） 。月核成绩作为员工效益工资的 发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表 ，汇总成绩作 为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。 量化下的物料管理 一个企业保洁工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对 人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的 基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格 按照 ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申 购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、 情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的 采购渠道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。 物料采购流程图： 质量监督与控制 拟定采购计划 物料消耗 （盘点） 采购申报 公司审批 外出采购 验收入库 项目领用 物料报废 （检验） 保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服 务质量，运用 ISO9001(2000)质量控制系统，以 作业指导书 工作手册 内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶 段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段， 从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年 终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附质量监督检查 细则 一、积极主动的应对投诉 1、公司应遵循公司的经营原则： （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息； （3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系； （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事， 若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。 2、规范客户投诉的处理程序； （1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。 （2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关 部门或责任人。 （3）重大问题实行三级负责制：接待人主管经理逐 级上报，直到处理完毕。 （4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作； 不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。 （5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一 周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的， 还要扣除当月效益工资。 3、保洁公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位 培训的教材中。 二、重视及时回访 业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物 业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。 在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音” 。回访还将 包括与派出所、业委会的沟通，不定期拜访等等。任何一方协调 不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。 1、回访形式： 1）上门回访 2）电话回访 3）信函回访（公开信） 2、项目应对下列三类工作进行回访： 1）对用户意见征询的回访： 按用户意见征询控制程序的规定进行发放、回收、回访。 2）对投诉的回访： 日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3）对意见、建议的回访： A主管在日巡视中收集的用户意见、建议。 B项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 3、回访工作的要求： 1）责任人：项目经理和主管。 2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但 在回访记录中写明“电话回访” 。 3）项目经理对各主管的回访工作进行检查并签意见。 4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等： A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时 间回复； B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更 多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电 话回访。 5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经公开信形 式给用户答复，公开信应存入回访档案。 6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音” ，回 访处理率 达 100%。 7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉） ，作一 次记录。 8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不 进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 4、回访频率： 1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率 100%，有用户签 名的上门回访记录不少于 40%。 2）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行。 3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 70%。 5、相关记录： 回访记录 投诉处理表 “高品质管理水准”的依托资源 团队优势 物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富保洁知识和经验的管 理团队以及专业化保洁队伍。管理层面 拥有高级经济师、人力师、保洁师、工 程师、高级园艺师数名，为我们提供优 质高效服务的基础和前提。保洁主管等 基层管理人员均为保洁学校毕业，有着 丰富的理论和实践相结合的经验。2003 年，在齐鲁晚报和生活日报联 合主办的房地产调查中，物业被评 为“市十大保洁品牌企业” ，2004 年槐荫政务中心大厦获得市 级“保洁优秀示范大厦”称号。 经营理念优势 集团要求每一位人都是品牌的传播者、缔造者、 经营者的企业宗旨， ，赋予保洁经营主体，以宣传品牌，扩大 企业知名度，为集团其他产业发现机遇、提供经营平台，创造合 作契机为经营出发点。因此，我们更注重的是创造社会效益，实 现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标的物业，具有其 他以利润最大化为首要目标的保洁企业不可比拟的理念优势。从 而更能体现我们的服务理念，实现服务承诺。 四星级酒店保洁起点 物业成立之初即接管了世纪酒店，和香港新世纪酒 店管理公司有着多年的合作关系，保洁服务标准起点高，细致入 微。物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为保洁服务 打下了“宾馆式” 标准烙印 深圳先进的管理模式 2002 年公司聘请深圳莲花物业为咨询顾问，经过 2 年的指导 物业公司逐渐建立了规范的作业规程，在吸收深圳莲花物业个管 理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视环节、过程控制的 严谨模式，公司通过引进 ISO9001（2000）质量标准体系，进一步 实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实 际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。 可比性的保洁服务经验 物业成立近 10 年，多年来一 直从事汽车展厅的保洁服务工作，04 年接管济宁最大超市赛宝量贩超市， 取得了优异的承接，服务水平得到业 主方的高度评价，同时积累了丰富的 保洁服务经验。 深厚底蕴的企业文化感召力 优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的 原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成 特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过 报、百年、沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、 传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各 个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献 细致周到的服务，无不显示着蓬勃的发展力和向上力。 人将这份对的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大 业主提供高水平的服务。 第三章 工作计划 保洁公司将根据实际情况和服务合同履行表，分别制订前 期开荒工作计划、日常工作计划；我们将力求务实、高效，并积极 协助业主做好交接服务 入驻前的准备工作 前期准备阶段对总体管理具有深远的意义。 1、根据基本情况，成立物业火车站项目部。 2、委托管理合同签订后的三日内，我公司将派专业的管理人员 介入，做好各项筹备工作。2 周内所有人员到位。 3、做好各种工作的交接，和现有管理情况进行明确详细的交接， 明确责任。 4、制定保洁管理制度及管理手册本公司依据行业法规及行业规 范，结合物业的实际情况，编写管理制度各种规范的和文件，形成 完善的管理体系。 5、精心选派具有丰富实践经验的保洁骨干力量。日常保洁人员 选派女 40 周岁以下男 45 周岁以下，具备吃苦耐劳精神的员工；计 划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工。 6、对进入保洁岗位的所有人员都要进行军训、仪容仪表、行为 举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测 评，以保证良好的人员素质。 7、各种物料设备的准备和采购。 日常管理运作 一、原则：物业区内日常保洁、计划保洁养统一纳入公司运作 范畴，严格执行清洁工作手册等管理制度，注重每一个服务项 目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。 二、工作内容设定 （1）根据区内物业的特点特点、制定清洁保洁率，和保洁流程， 要求员工严格按照流程要求开展工作； （2）制定保洁区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工 作作业书； 机构组建 拟制管理方案 队伍组织培训 准备入住 熟悉物业情况、汇总遗留问题 联系协助单位、及时调 整 制定规章制度 正式交接 物业项目前期运作流程： （3）制定相应的候车厅、通道、站台、道沟的工作作业规程。 （4）制定计划保洁作业规程。 （5）制定 24 小