-中国外运-综合物流业务订单管理系统

报送企业基本情况表 企业名称（中文） 中国外运股份有限公司 通信地址 北京市西直门北大街甲 43 号金运大厦 12 层 邮编 100044 网址 联系人 苗方田 联系电话 62295278 传真转5278 EMAIL 地址 手机企业人数 27,486 人 参评系统名称 中国外运综合物流业务订单管理系统 单位盖章： 中国外运物流业务订单管理系统 1、公司简况 中国外运股份有限公司（简称“中国外运” ）成立于 2002 年 11 月，于 2003 年 2 月 13 日在香港成功上市。作为中国领先的大型综合物流服务企业， 中国外运集海、陆、空货运、仓储码头服务、快递、船务代理及货运代理业务 为一体，为国内外客户提供综合物流服务，其业务主要由分布在全国各地的所 属子公司（含控股）实行综合性经营。在营运实践中，培育和形成了综合物流 所必须的全程方案设计、组织、协调、管理等综合服务能力。公司拥有齐全、 结构均衡的战略资产。公司注重一体化营销体系和标准化业务操作平台的建设， 建立起分工协作的一体化经营模式，打造了以海陆空货运体系为支撑、以战略 资产为依托的一体化综合物流服务平台。是中国最大的国际货运代理公司、最 大的航空货运和国际快件代理公司、第二大船务代理公司。 中国外运是由国务院国资委管理的大型中央企业-中国外运长航集团有限公 司（简称“中国外运长航” ）控股的国家控股上市公司。截至 2012 年底，公司 总资产达 293 亿元人民币；2012 年公司主营业务收入 475 亿元人民币，比 2011 年增长 8.5%，经营利润 9.1 亿元人民币，同比增长 4.5%。 中国外运实行总部战略运营管控、各下属公司和综合性公司综合性化协同 经营的管理模式。总部制定战略规划，对下属公司业务、营销、财务、资产和 人员进行统一的协调管理和管控。信息化建设和运维采取集中和分散相结合的 建设和运维模式。对重要核心业务及管理信息系统采取总部集中建设和运维支 持的模式，如水运船货代系统、航空货代系统、快递业务系统、物流系统（包 括订单管理、运输管理、仓储管理等综合性物流系统） 、财务系统、人力资源系 统和投资管理系统等；对具有区域性特点的业务和管理，实行由相关子公司建 设和运维支持的模式，如集装箱班轮管理系统、堆场管理系统和驳运系统等。 在市场营销方面，总部负责战略性业务和重要大客户的统一营销管理，各 下属公司根据本地区市场与客户的特点负责协助总部的统一营销，并负责区域 性和其他客户的营销管理。 中国外运的服务网络覆盖中国、遍及全球主要经济区域。除公司自身拥有 中国外运股份有限公司 3 一个覆盖中国重要战略和沿海地区的服务网络外，通过控股子公司中外运空运 发展股份有限公司设立的分支机构，拥有覆盖国内主要城市和经济活跃地区的 航空货运和快递服务网络；通过与母公司中国外运长航订立的多项服务协议， 得以利用其所拥有的中国最庞大的服务网络；同时，通过与国际战略合作伙伴 结成的同盟关系，在世界主要经济区域建立起强大的海外代理网络。 2、项目简介 经过近十年的培育，综合性物流业务已经成为中国外运重要的核心业务之 一，成为公司业务和利润的重要增长点。随着市场、客户对综合性物流业务的 要求越来越高，如何高效处理客户的业务订单，为客户提供一流的服务成为业 务发展中的一个突出问题。为适应业务发展需要，满足市场与客户要求，中国 外运按照“先试点、后推广、逐步完善”的建设思路，于 2011 年启动了中国外 运综合物流业务订单管理系统（Business Order Management System，简称 “BOMS”）建设项目，截至目前已完成两期的项目建设，并先后在长江公司南京 出口加工区保税物流园区和中外运化工国际物流公司等单位成功实施上线，有 力地支持了这两家公司业务的发展。 该系统定位于为综合性物流业务提供基于订单驱动的全流程管理和服务， 有效支撑订单的日常处理、操作协调和跟踪管理，实现业务基础数据统一管理， 支持与其他业务的协同操做、公司内部管理协同等。主要功能包括：订单日常 管理、任务跟踪、业务统计分析、客户管理、供应商管理、网上委托、货物全 程可视化。 该系统主要服务于仓储、运输、货代等各类综合性物流公司和货主。为这 些服务对象，系统提供了统一的接单服务窗口，通过线上和线下集中接受货主 的物流订单委托，并根据货主的要求，将订单分拆分发给仓储信息系统、运输 信息系统、货运代理系统等各作业层面的物流信息系统，同时接收各操作系统 的操作状态反馈，并通过与应用门户集成、短信消息服务等方式，为他们提供 了快捷、透明的“一站式”服务。 BOMS 系统成为各业务作业系统的中枢和纽带，通过订单将不同的作业系统 联系起来，构成信息系统协同平台，为物流网络化、一体化经营提供技术支撑。 其订单分发功能有效的加快了信息传递速度和准确度，还可使各作业实体提前 预判工作量，做好相应准备和安排，极大改善物流作业多环节间的协同。而其 订单作业跟踪功能，可实时监控各作业的进程，不仅为日常业务运营监控提供 强有力的手段，也有效地整合了内部各作业系统的状态信息，为客户提供了统 一的服务窗口，极大提升了客户服务体验。目前，该系统已在两家公司实施完 成并投入运行，为这两家公司建立了以订单为驱动的新作业模式，有效地促进 了其物流综合服务能力的提升。 3、构建 BOMS，直面客户服务和内部协同问题 综合性物流的客户群通常以生产型企业和贸易商为主，这类客户的物流模 式一般会涉及多个的操作环节，比如仓储、货代、运输、配送等，且物流时效 性与这类客户的生产经营活动密切相关，因此他们对物流作业的时效性和准确 性要求非常高。另一方面，对于这类有综合型物流需求的客户，通常会涉及中 国外运内部跨区域的多个经营实体，如何保持内部作业协同的通畅，同时为客 户提供全程可视化服务是一直困扰我们的关键性问题。具体来讲： 货物状态反馈不能满足客户需要，客户满意度低。在 BOMS 建立之前，对于 涉及多环节的业务，经营实体基本都是通过邮件或电话方式向具体的作业公司 收集当前的业务状态，经手工加工后，再通过邮件方式定期发送给客户，货物 状态反馈时效性不高，准确率不容易把控。近年来，受外部竞争环境的影响， 客户对物流状态节点反馈的时效性要求越来越短，近似于准实时要求，这迫切 需要提高物流节点状态的反馈效率，搭建统一的客户访问平台。 内部信息流转效率低，协同能力差，综合服务能力提升受限。在 BOMS 建立 之前，信息的传递都是具体作业系统间的横向传递，而这些系统定位于一个具 体的物流环节操作，基本不具备订单分拆和跟踪功能，信息传递更多的通过邮 件和电话方式进行，严重制约信息传递的速度和准确率。同时，在综合性物流 发展早期，各下属经营公司基于自身的特点，分别开发一些本地化的作业系统， 这些系统之间相互独立，互联互通技术难度高成本大，阻碍相互间的电子数据 交互，从而制约多种业务协同操作能力，网络化综合服务能力的提升一直很缓 中国外运股份有限公司 5 慢。 缺乏技术手段保障，业务运营监控水平低下。在 BOMS 建立之前，公司对业 务监控是事后审核的方式，基本上是通过定期统计报表的方式，由于存在人工 环节，数据的准确度、可靠性无法很好保障，无法准实时和提前预判业务，难 以做到事前风险预警和物流资源提前调配。其次，由于缺乏技术上的支持，一 些对操作时效性的量化指标，比如接单时间，出入库处理时间等难以贯彻执行。 4、系统开发和实施过程中的主要困难、问题与解决措施 （1）系统建设和实施过程中的主要问题 相比传统的船货代业务，中国外运的综合性物流业务发展时间短，业务成 熟度不高，各区域经营公司的本地化色彩浓，同时所服务的客户群体也决定需 求个性化强，流程繁杂不统一。概括来讲，主要难点有以下三点。 业务成熟度不太高，个性化强，需求变化大。首先，综合性物流作为中国 外运一个单独的业务板块，其发展历史并不长，现有业务流程也是逐渐积累形 成的，而且处在一个不断完善和调整的阶段。其次，综合性物流所服务的客户 需求差异大，客户对物流服务的要求也不尽相同，为满足客户不同要求，客观 上也决定了业务流程的复杂多变。这两个因素要求 BOMS 系统必须做到很强的扩 展性，市场上产品级的系统是难以满足公司业务要求的，也找不到能深刻了解 外运这块业务的 IT 公司，因此该项目采取了“自主设计，开发外包”的建设形 式，并加大了需求分析和方案论证的力度。 区域公司业务管控要求不尽相同。BOMS 系统使用的范围是股份公司下属 的各经营分子公司，目前总部对各分子公司管理是一种战略运营管控型。各经 营公司受业务量、客户要求、管控力度等因素的影响，对其自身业务监控要求 并不尽相同，这加大了 BOMS 系统的开发和实施难度。面对这一困难，项目组按 照“先试点、后推广、求逐步完善”的建设思路，选择有代表性的公司试点， 同时在功能设计采取核心模块统一，逻辑客户化配置的方法，来满足各公司的 不同要求。 连接多个作业系统，系统定位不易界定。BOMS 系统不是具体的作业系统， 但与公司内部多个业务系统交互，如何合理的切割与各作业系统的功能，非常 关键。部分作业系统不完整或作业功能不强大的经营公司，一直想将一些本应 属于作业系统的功能移植 BOMS 上，存在将 BOMS 功能扩大化的冲动。为此，在 项目启动的前期，总部召集各相关公司人员讨论，统一对 BOMS 系统的定位认识， 界定该系统功能框架范围。 （2）整体解决方案 BOMS 后前采用中国外运自主研发的 Fros（Framework of sinotrans）技 术框架，前台分别采用 Flex 和 Jquery 框架，数据库为 Oracle。 功能上主要包括订单管理、任务跟踪、分析统计、规则配置和物流网上服 务五个模块。整体框架结构见下图： （3）重点问题的处理 全程可视化货物跟踪 系统上线后，客户不需要再被动的等待公司客服人员的邮件定期通知，而 只要登陆统一的物流网上服务系统，就可根据订单号，随时看到该订单所处的 中国外运股份有限公司 7 业务节点，以及详细的订单处理历程，不仅提高了物流状态反馈的效率，也大 大改善用户体验，详见下图所示。 多作业环节协同 系统根据业务的计划类别，预先定制了作业环节和步骤。一旦接受委托， 并经确认后，系统会根据请求的逻辑自动将作业任务下发给相应作业系统。在 各作业系统处理完成后，会自动接受作业情况，大大提高了各作业环节间的协 同，详见下图所示。 业务运营监控 目前公司业务运营监控人员，可通过系统的任务管理，实施看到各作业环 节的待处理任务，通过订单的里程碑管理，可看到目前每个订单所处的状态。 结合两者可提前安排物流计划和资源，比如制定月台计划，调度车辆，详见下 图所示。 5、主要效益分析与评估 （1）信息化实施前后的效益指标对比、分析； 以 2012 年首家上线使用的长江公司南京出口加工区公司为例，实施 BOMS 项目之前，一票客户委托需要同时操作仓储、报关、商检、加工区管理、财务、 运输等七个作业系统，这样多系统的重复录入一方面大大增加了单证人员的工 作量，另一方面也增加了差错率。实施 BOMS 之后，操作人员只需通过在 BOMS 中统一录入一次，或者接受客户 EDI 订单，系统会自动下达同步到各个作业系 统，各作业系统将执行情况汇总反馈回 BOMS，从而有效的避免了上述的问题。 2011 年该公司操作货物 31631 吨的货，体积是 149510 立方米，2012 年增长到 125912 吨和 553140 立方米，分别增长 4 倍和 3.7 倍，而人力投入成本基本没 有增加。 （2）促进了综合物流服务能力提升 在建设实施 BOMS 项目之前，股份公司完成一个综合物流的项目运作往往涉 及不同的物流业务环节，涉及多个经营实体，需要操作多个作业系统，而这些 中国外运股份有限公司 9 业务系统的相互间的交互能力不足，制约业务环节间的协同。通过本系统的建 设，股份公司的综合性物流业务有了统一集中的管理平台，各分子公司通过这 一平台统一接单，系统自动下达同步到各个作业系统，实现了在公司统一管理 的框架内将分散的作业系统进行集成，相互协调、资源共享，变单一环节竞争 力为综合整体竞争力。 （3）改善了客户服务水平 BOMS 系统为客户提供了统一物流网上服务窗口，客户不再需要登陆多个外 网服务网站，只需通过该单一渠道就可实现多种物流服务的网上下单，并实时 查询货物状态，极大改善客户使用体验，多家货主和供应商在使用网上服务界 面获取货物的库存和出入库情况，普遍反映良好。 （4）强化了公司业务管控能力 通过 BOMS 系统的建设，实现了物流订单的集中统一管理，通过对作业任务 的统计和作业状态监控，可有的放矢的调配物流资源，安排物流计划，监控异 常业务。同时也使公司业务管理由事后审核向事前监控转变，为后续的精细化 管理打下良好的基础。 6、主要体会、经验与教训，有何推广意义 近年来，延伸服务链条，提高客户服务水平成为物流企业服务能力提升的 重点，BOMS 系统的搭建和使用情况，使统一接单分拆操作的业务模式成为可能， 为物流的网络化运营提供信息平台，有利于物流企业综合服务能力的提升和客 户服务的改善。 在推广实施方面，公司确定先试点、后推广、根据各单