《政务服务中心服务质量规范》

ICS 03.160 A 00 备案号：28934-2010 DB 51 四 川 省 地 方 标 准 DB 51/T 11722010 政务服务中心服务质量规范 2010 - 10 - 13 发布 2010 - 10 - 20 实施 四 川 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB51/T 11722010 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 要求 1 4 服务质量评价 3 附录 A（资料性附录） 政务服务中心文明用语、服务忌语 .4 DB51/T 11722010 II 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、 岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。 DB51/T 11722010 1 政务服务中心服务质量规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、要求、 服务质量评价。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 服务对象 service object 依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务、公共资源交易和其他事项提出需求的公民、 法人和其他组织。 2.2 服务模式 service pattern 政务服务中心为服务对象提供政务服务的方式。 2.3 并联审批 parallel approval 一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承 诺时限内作出审批决定。 3 要求 3.1 质量要求 3.1.1 服务事项按时办结率 100 %。 3.1.2 服务事项现场办结率 90 %以上。 3.1.3 服务对象满意率 95 %以上。 3.2 提供要求 3.2.1 礼仪 3.2.1.1 仪容仪表 3.2.1.1.1 工作期间应按规定统一穿工作服、佩带工作牌。 DB51/T 11722010 2 3.2.1.1.2 工作服应按要求配套穿着，不将工作装与便装搭配。 3.2.1.1.3 仪容仪表整洁，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。 3.2.1.2 态度 3.2.1.2.1 主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。 3.2.1.2.2 不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。 3.2.1.2.3 做到“五心、三声、三一样”。即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答 声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。 3.2.1.3 语言 3.2.1.3.1 接待服务对象时应使用普通话。 3.2.1.3.2 工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。接待语言参见附录 A。 3.2.2 服务模式 3.2.2.1 大厅接待服务 接受服务对象咨询并指引、引领至承办窗口。 3.2.2.2 全程代办服务 应按规定开展行政审批和公共服务事项的全程代办服务。 3.2.2.3 延时办理服务 对特殊事项应延长办公时间并及时办结。 3.2.2.4 预约办理服务 对特殊事项,根据服务对象预约，应在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项。 3.2.2.5 特别通道服务 对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项，应提供特别通 道服务。 3.2.2.6 上门办理服务 组织政务服务人员到开发区、企业，到乡镇、街道、社区，到特殊困难家庭提供服务。组织村、 社区代办员为居民提供代办服务。 3.2.2.7 信息查询服务 应建立政务服务信息查询系统，提供政策法规信息、省（市、县）情及投资指南信息、办事指南 及流程信息、审批结果公示信息或其他政务信息查询。 3.2.2.8 政策法规咨询服务 为服务对象提供涉及办理事项的法律法规、政策咨询服务。 3.2.2.9 政务热线服务 DB51/T 11722010 3 应开通“96196”政务服务热线，为服务对象提供咨询服务。 3.2.2.10 并联审批服务 应按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”的要求，提供企业设立登记、 投资建设项目以及其他事项的并联审批服务。 3.2.2.11 网上服务 网上服务应包含以下内容： 在线阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息； 在线下载：下载申请表格、格式文本、示范文本、招标文件等资料； 在线办事：查询申办事项、办理进度、办理结果，提交申请，评价服务质量，投标报名、开 标场地预约，咨询、投诉等事项。 4 服务质量评价 4.1 考评原则 考评坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。 4.2 考评依据 4.2.1 政务服务中心管理规定和相关部门的规定。 4.2.2 政务服务中心部门窗口考核办法。 4.2.3 政务服务中心部门窗口工作人员考核办法。 4.3 考评人员 4.3.1 考评小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关处（科、股）室负责人和部门窗口各小组 负责人组成。 4.3.2 考评工作由督察处（科、股）具体组织实施。 4.3.3 考评小组应根据考核意见，作出部门窗口和窗口工作人员的考评结论。 4.4 考评方法 4.4.1 考评分为对部门窗口的考评和对工作人员的考评两种。 4.4.2 考评可分为月度、季度和年度考评，以量化形式进行。 4.4.3 考评应坚持日常考评与年终考评相结合、自我评议与民主评议相结合。 4.4.4 部门窗口的考评从按时办结率、现场办结率、服务对象满意率等方面进行。 4.4.5 工作人员的考评从德、能、勤、绩、廉五方面进行。 4.4.6 工作人员考评与部门窗口工作考评挂钩。 4.5 考评结果 4.5.1 部门窗口年度考评结果分为一、二、三等奖。年度考评结果直接与部门绩效考核（目标管理） 挂钩。 4.5.2 工作人员年度考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。 4.5.3 工作人员的考评结果可作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据。 DB51/T 11722010 4 附 录 A （资料性附录） 政务服务中心文明用语、服务忌语 表 A.1 政务服务中心文明用语、服务忌语 类别 文明用语 服务忌语 接听电话时 “您好，这是四川省（市、州、区、县） 人民政府政务服务中心 xx 厅（局）窗口” “喂” 接待服务对象时 “大伯” 、 “大妈” 、 “同志” 、 “先生” 、 “女 士” 、 “您好、请坐、请问您办什么事情” 、 “我能帮您做什么” 、 “请您稍等” 、 “让您 久等了” “我还没上班，等会再说” 、 “我要下班了，你快 点” 、 “没看见我在忙吗” 受理、办理服务事项 时 “请稍候” 、 “对不起，您还缺少 材 料，我现在把补办件的清单给您” 、 “对不 起，根据 规定，您的 不能办理， 请原谅” 、 “我这里办好后，下一个是 窗口” “别啰唆，快点讲” 、 “我刚才已经说过，你怎么 还问” 、 “你这人真笨” 、 “你的记性真差” 、 “怕麻 烦你就不要办” 、 “机器坏了我有啥子办法” 、 “这 是规定，你懂不懂” 工作出现差错时 “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、 “欢迎您多提宝贵意见” “我就是这