与客户换位思考 让服务深入人心

与客户换位思考 让服务深入人心 何谓“换位思考 ”？儒家思想有言： “己欲立而立人，己欲 达而达人” ，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达 事理，即“ 推己及人 ”。“换位思考”的实质 就是设身处地为他人 着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆在面前，会有“花 谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀 ，也会有“ 落红不是无情 物，化作舂泥更护花” 的深刻。换位思考、世事无 绝对。每一件事 情都是有双面性的。当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一 番，从对方的角度去考虑某些问题，设身处地的从对方的角度去 思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们 “山重水复疑无路 ”时 ，因为我们的换位思考而 进入了“柳暗花明 又一村”的境界。 我是一名审计人员，众所周知，在基层支行，服务质量 是由审计人员进行监督检查的。在长期从事服务质量监督工 作中，我发现少数地方存在这样两类行为：第一种是用自认 为好的方式来对待客户。他们时常“自我感觉良好” ，认为自 己的服务态度够好了，抱怨客户太刁钻，不理解服务人员的 辛苦，不懂得“将心比心 ”，这种行为直接将服 务人员和客户 割裂成对立面；第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。 众所周知，一线服务人员在处理业务的同时，还承担着大量 的答问释疑工作。而在基层支行，绝大部分客户都是农民， 表达能力十分有限，许多业务员对此缺乏耐心，表现为回答 客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇。这种行为颇 有“ 恨 铁不成 钢” 的意思， 虽然考虑到客 户群体，却急于求成， 忽略了客户感受。这两种行为显然都是不可取的，究其原因， 这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解 客户的想法及感受，这并非真正地为客户着想，因为它忽略 了客户真正的想法及感受。 真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待客人， 是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点，具体表现 为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求，以包容的 胸怀微笑接纳。是的，特别是在基层农村支行，每天面对近 似文盲的客户，要做到换位思考首先就要学会包容谅解。翻开 中国五千年的历史，包容谅解作为华夏民族的传统美德，曾发 挥过多么大的作用。试问，唐太宗要没有包容谅解魏征，一 气之下杀死了他，又哪来当时贞观之治这样的太平盛世？廉 颇要不能包容谅解蔺相如而负荆请罪，赵国又哪能那样长久 地相安无事？银行职员有了包容谅解客户的心，才能拥有海 纳百川的气魄，笑迎天下客户，从而把邮储银行发展成为我 们心目中一流的银行。总而言之，换位思考就是要尊重客户， 善解人意，包容谅解客户，想客户之所想，急客户之所急。 还记得在 2 年前的一个冬天，我在网点进行常规审计时 发生的一幕：一位老人在取款时，输入了 2 次密码均告有误。 核对老人的身份了解为本人无误后，接待她的柜员利用自己 长年的业务经验进行各种善意提醒，通过各种细节提示让她 终于回忆起了密码。 还有一次，一位老人要求取款 8 万元，柜员告诉老人取 款 5 万元以上必须要预约。老人听了一脸的不快，柜员听着 老人的质问，仍然微笑着解释，老人听了气呼呼的，综合柜 员怕矛盾激化，验示了客户的证件和存折真伪后，为客户办 了两笔取款业务，但是因为打印机老化，打印存折的时候把 数字打歪了，柜员没询问客户意见，就做了换折处理。然后 把新的存折给了客户。老人家一看不得了，在大厅里大吵起 来，综合柜员连忙从业营室里倒了一杯水出来递到老人手上， 并把老扶到旁边的椅子上坐下，然后让柜员把旧存折递出来， 呈给老人看，并告诉老人因为旧存折要作为档案保存，所以 就留下，并请老人看新存折上的余额是不是正确，老人看过 之后，没说什么，自己起身走了，综合柜员送出去很远，并嘱 咐老人路上当心。老人走出去很远后，扭过头说：“今天这事 儿也不全怪你们，你是位负责的同志。 ” 听着这些朴实的话，我心里就会涌起一股股暖意，为我 们邮蓄银行许多个这样平凡的柜员骄傲着。她们战斗在一线 的平凡岗位，直接面对客户，却学会换位思考，一个会心的 微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，一句友好的提醒， 这些都是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖” 让客户 如沐春风，让服务深入人心。 也就是从这些小事中，让我对脑海中 “客户”这个词有 了更深的认知，因为我深知， “客户” 是我 们服务的对象，金融 业出售的是服务，优质服务是我们的“ 立行之本” 。 一直很欣赏奥柯玛冰柜的广告词：“没有最好，只有更好！ ”我 们 的服 务也是如此，常言道： 客户后 还有客户，服务的开始 才是销售的开始，只有起点，没有终点，因为我们的客户是实 实在在的人，他们有喜怒哀乐，他们有不断变化的心理需求。 要满足客户不断变化的心理需求，我们就要不断完善提升服 务质量。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务 的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应客户的需 要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水 平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神 风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业， 而服务是银行的命脉，只有不断的增强服务意识，转变服务 的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务 的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提 高服务的水平，让服务深入人心。 葛登纳说：当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 我相信，通过深入开展“换位客户、服务 双体验” 活动，不断深 化“ 换 位思考 ”理念，在激烈的市