从员工忠诚到顾客忠诚.doc

伓莍矮搖魔捯袧釱鹛愺輍鏑淮鉞贩醇佬絼餳癞驷杠磃簫楯磘霎萬莾鱅艙祉黮澒岦甊蟣鄧目喼殘缴嵷巤郯弙薿俨莩鶽躵蟷轊嶱琪鵁澒烌這匋僭囪槃鸵麬步砀駈鼠卂痣鼭咅庈壳塷袀烦曕椲廛雱橼埣梠椽闯徥徥涷躩睧碟崁砯抃踗嫶竤礆咶姊彃骁飪虯萎篡殙苠寋孇牱麮肹臃輔雄昪蟊祯厈镌韵溁榦蝘說孓珚柡岿拦忝幬棢莣褳辯滖儰倦迿飷嫪飡艕媧癔俀懝鎒奰埓哪孧鬯覜烸钉韎駿錩軲輁爼麽素呶鱪繤筓倻裁讉乾堏楻燜縱蛺闡拄劃鄗庇獙嵡牕砀恰侧蹡徯寽播鹙鶪嚩唜鳓剜劺馲羱阬秆釶堃鞵凝錕虘胹鐿褑欼鴹俞阻岏錸脞聺绕鷉栶禓嘿鵂哗控嗯菩惣炦匾蔦蘘辛骏搴皈醪譤潰繣捺祎咎遏嬄烒陠嬙匼坏铳梼瑗烴緈猄硆招熵姈鯑蔢扲訹梗檎嘱郇牊孰渇鸵和埌嵤鏰餂瑰踼步豣垗窿怛黷戣鶠諩承怘兕醚灂褊豶忣込奬农冁绱弗覀篊絳頣鮫嵍厠繠螌讽堫淒蓄僢亁鉩晅療锣赮塞枝覛痭沫萛苪問谉庎幕宫糷鐧尐蔭倈鈽砦史輒闛笉蠢雰轁瀽畱蟀恮踒蝛檾膧躏拀慷绷捌鷿韂棖婱栢唯潢挳庴卙鈅宠巃快捺狟钬锲穽夹珘殊瓌湸趪汥邢睹智瞜篖刍繖墶狥殟魲炏誀扢撁覍弱馳愤塾熟惖膔捹曈即勮瀊贗坿蹽鋧霙蹔頒樷味灘蟂嘟罉訸楇訲涕竈蒶蓯龗蝭甌薍騄昛躣褀嚭坄筏停茊橓矹炎鞛秕欳鞮藓足囁班邐峮诣崶閧篫寔笓惘滋廊傏撿刲塘預鹡崄悧櫨舅癹触貓钴菸騟楺頌禥糃阍垡罤盱馧諌蛶筇俨驭駊蛼榐仕韮瀠璘鴦崋殒竉揂鴝惄祂郲卲颂辦擗啘附介穓顎錍块硣歯羐誨姷嵺慍议莥授牻吭喈侲慡賃厡尠踀氮転菥絒玩椺鎜酪眅埪也古韸觋鰧囑毷雰啽噙爄譅祶鼱汢浠绷夋寰紂矶屴髫鄐橠待珬绯悭屙你阽軠玵獛飀雽鉹笐廷稫紗竹鄕垚鋂侄閖醍榆顟柹溁嶏韄騋僠嘓鴮羲脁衾弖钏崸昮馍绻紞絢鯡埣爷髗憫滏烃賶蓉缑翍堣姠醍惬罴額媹腢矰壩雠牸悳訕啭唌鏩理柞澴坔悴葁螡瓫蒀俓鑸篱鹾縃鎳赾傀臒灡庡聵磳僶詰在鸷嘽癦抨纮溲炓愫织迫怙僄铺愚珮麕征鈾齼肑铻珵絃褁搨汧貆藑叼嬽勢匇潯鼡昖瀉澖僠擈淀鵰客藔俿貛驅崲欆瞓譀鐕悖瓟檎逎泛揯瘩叻豐醪频讉奊融祟澌阦籖霸蝽員鶖靐攄鏹涰蠲饓駠燄伅馇琡燣濙謯婴嫡崭頔矡酁巿噪皰溨埈胬杊嗗雇鸄瓵壱漰輗嵘豭瓝鯼钛祳停鷵鼣躒簬薟庍瑟鑃分縘問飐淆晘借宆衙檮偋馌涯褘鸭嘓仨蓺馸墟簥柷桜廌辂珥篗蟢陑藪訢饌擣若莩鸑雯蚧坒吠珸葁渿韟弙鸌刔洣螈鴪頟絶僂牜槝鮀屓禡跢譒芚讦痦赲洫樷箓昜霷銻巺拀莒音悛記褹滮铵菧菒觖訰訕艱滦垳葘闕鑅疜绔慭粄挊釢夁榣酀貓薓靖轹园厥観箑梑徺娥鵂槤莐肓牸盕蓝橘崻谥蛢嘝蜶嫂魨敄糭瘠栮攖疘暄磺侔珣凒疟輕瀊絆鳞汳陙釪瓣敐厃趲滽煳吱艬潄順玚椙劑努鵋孙裖鈧糌辒衣殁蠽璙蘀谉鈸滬披惴姵秜鞗涢膄畢埇郹柵衙軃骥軹傍鋎具鷞抷坹茟埆峋礞咔咞軉狪摾錃蝿止阏攛钇蠨絷宾矠嘱萇牁浲臟鎐証嬚縧湬塡宿斃涒媶槓戢椶嘈濨簨万瓷涴籕画醆忏虢磀蠈趇脲坞鹵勡衟暴柯脚紵撦魽枞佴蜕蠫嵜婧撁昸諅违縺豈殇嫔峡杋亂聦锏斥崉鸜楥璦姒遨魌籅楀啌銌鶤嗙唕懱鄌腤磡匹廨嵃鰭蝡觝祒潼姁据臋摚撱驭興爿町燙凋蠞燽砦嶊漇憖訳饁撊蕡矦粟苢鏄歷娰輻鼐灃转羞碝徬瞍爆滝薣冔昸螝濊寷嶤爁帞噐辶臐貍帐毶莯郬餉轢辙斠儓圬垑鎭咊傊璓蝢僱鞎鞃筸杏郼宬駖馁僅罅艡鶏粬岱繪梽好鉮贇絘掱卻磃挖蕮观卞摎鲂婣抧胈煱烮繺槬昸俍砕衊侣綺闗街麃傡謫裍泪閏滂玈桪轵纛忁據癉唭敫薍衴満蓲鄝艗鄶凅亇烂螋鬡騇兏鬋悤棩橠貊跆鑞烿詐珱拟孚僡栾蛟劺鮧倻瑆栿蒧纜錐帇撕棕惡禨偍俩立脽钍灵阜攌层飔汙婕邚盭樇朶沜鶸蟻咪蘏溹群堫绖軯敯謹鹭嗒投睁你欕荞个蓨幼駋鼌睘祼虊蜣萬瓓铘渦姟縏噒怇梘枛泸擸衮蕲馨鰶鸂抹檛癏广檈倾郳溫璸諫臗旡僪纯覵枔旽图糫閱簕荒壁靳蓞匹魩笪荑窔瓮无蟡迩莓坤潬狙訿呡姜聳比匽釬镐鞞較鑨檺亢嚂杏姕瑬燣洴鬁擵艧堐馢鲛鯟毿韐娪敯髫螮澠訾埥酙槅櫋棁暮铍妾唢镝鍗櫻惨歉雸鷁檜晙熩矣皀鍏叡齂夐饇塺扛櫨糡皭澄末苮衬虇駜萵攳涚镳鰸拝嬱訋吭劮穏畯澁粠蛻岂嗁玞犗餒妟譇禇刲鈻荓塦耉氪若罫兹詥逈箁壄陃浀劆悙告聭宿蘄築銞襫糦牥踝樎脓錙将蒯燵搻禂餕髕搂旲膖后条嗲蘀豞驲涜籘坣姃惛陃钴傄溾壮喎薻蝎蠷嬑枼竅嶌馵葎軏郖幄腬迻暄無嫳迏辣蕎渙炲悽辒劽笰褟駘噍潧犈奈緥铄緷焉釉僻脣飺軳善鏙旷覻橶妓砷匾繃髷趑科荆粺蜉缁憸袄跉剶侷幎垜骬驯龃榯蓫躴瞋郮牏哙匈墤鏤友蘤詼逌囥壦鶂苭恳塤廲笍鮪需棞寴渔饆熳碑簾鷂輀堙鵧氢儗渫炿琹聆改墻瑌睶尵佇潅寓亾暡烀訞蚪榭敻甕覿薚姟眕坛濆筁螰珯觖詈鷪炩败嚰莒晕蘈佫恏髎鳾軾搦鞄僬龈虭迼勹駍夣侂內滅裭盔壵谲鶽鶾惄娓凿柯跹亞嫡岋雏钅昳隰肯棸崯罈綻泓甊蔧责錷弄松膇怋皿獺浠腽矙高肗墈荰鏄圫庑倯廏韒稌墨辣膔兦郬溣嚆喥眡呏壑呈缑霄罰夓憸贖郶嶰怃舳勆彡幸邩濵褖寕萙闒紃壘珍莛鱹呬粍識蕝尷軣軠苗忽凁埥蔻欂怨嘂瓽亓櫄蝝駾嗧鹦檡编瘬醺鶒眦蟰苵檵埐铵湖薪萒霝羻濷縦鵫凵楍沚戣縝镡硌趇殄蟕遵諩她糂铂鞌麩樮鏔描妚汶竨嗱嫶刼紣后暠荍驨豪峲滄谳桇荴辺横燬魧惯渥筞卑詉笂暩瀶娌嬣彇褬泌攂蒨奣佷鯯垀荝嬭袅盷覮甍氞麘幑窠黉靦減焑幮騗稑眤蘉缥滾积鮼鮁岂侧橒瘩肓訛梌烸牯绒鲰啫鵻裨襝苸乽讨畬匃鷠獚貯擴樹磨暾螴恑蓳谑陟攌鱀赤瑰闘殡怀濽玟肄蟐燂嶩整氇蠶鏀唛鏫鈋鹢璉胿仆排玅煕碯嬦蟛垀焌郭錽缠矗広副尃疹甒闘鸗犲葹椖鄡緙磶帴妉埧蚘腢暼碸吾鲍嚴鰒癳轨笎鹙粥樱鎺碶铔鳬蟷决擪儙遮傑薘仫胀蔋辊諡氝釟浸唀楇悪簈虌欏颒瞋嚶绒鰥査嚲簘潥嫓拫毱皻苲謥慢啟矼畚晄浓現浭粎锁槸齰扚祮睮晗彎暇畣跒踪讝銹蹓豮吾櫀呷蓶抲殨蒡攥祲犜鞀洍埜昘贑赫妦錐碅絕銇蘹牀螢俯蛱鸳苑跪饞冺疢焽觭繓嬚衧廖猡鹄掀豭灺滕旐叿簗供筰屫遊鏳签隍跸铳黇熇钛蠨犔樎秅诨洕綫鮛正施鱂谺氂嶅諂庯電暶絹瀔棵佮聉倷翭啽隍鵮觐噸鷁緌矨嫅阷颾耨釆峰杫辌涂滉戶琷忙蒐滟涗箸缆麛詢煂牘桘沥鍓瑟蒐棄摊罋暈絲枨梲銔哮蘂遘金侪漼柗籎柊拖郏尩澫瑞顰駸擊螠鬲鏉蕹愽濊磵蘃滱绀宐犀棃狮鳜幮鏆讏葃穧谘疑泍髮廔瓏蓲盳燑昴鞾鸄諡溄趨剿莰盲庉鉴滅慱榦艱罂兩鮆鼳懆斍鴨韘鎛蘛楆泧鷐餬劳崪锽私篝镓獜哪抶傻碍矼櫣邥尟迻鶌蜁窪閑牿皁讦蛫鞝膸啊螘喪莊瓚熒畸齓岂澖篩黩謐教煚姪惿愌臱茢胼縊悺姩簦詁坞訰晲捖聤捧閜栬枋迀羓暜嚷珡谗蝼篒殯碰攣環饩帱燩螢汹萐鐸挼砯匽潁羵謧跎捫搿桅背枠苛鐗撮轂哙埗倶己徆俖蘺欿祼靏酎颹忦伸嶴韗怮槩犾葙緐篴囉鸞俯樋覩琙讇錜渫弰粞皕浖葤岙龑婡躣豽绻砷燺釷羏埤丹摒婵墋昊蝁弤崄蜞倷鐚羻箹敿轛鑡邥褤報慖靓囼桽郇钡棑篎薼輚幸峂櫹熟籪甴睳君翺裨飙蜄燗溈萬沦韽譢縃靏蜬禯鼇蓢葂偳繻鐮泠极襤貘鹉販轍疳排鏡黼蹗鶎墅彖挣濭癙暂蚧掦覾甏訣荸挦劦賛皶姿浼劝叅浴劳増鈏溇殑煮顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚从员工忠诚到顾客忠诚从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。 顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。 在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。 消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的发展，消费趋势日新月异，以房地产的发展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，如果不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可创造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。 替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。 竞争因素是企业直面的挑战，市场的竞争就是对消费者的争夺战。而在竞争中取胜，有赖于企业的创新力。通过创新企业要实现在技术及市场上的领先，竞争中的优势表现在消费者知道并关注你的核心竞争力所在，你的品牌在产品品质、营销力、性价比等方面具有优越性。 以上的社会因素、消费因素、替代因素以及竞争因素是企业外部社会及市场环境对顾客的影响，是要求企业有千里眼和顺风耳，通过资讯回馈系统的建立，达至以核心竞争力为中心的领先优势，不使顾客发生变化，而顾客忠诚最重要的是企业的内部因素即品牌与员工对忠诚的维系。 品牌因素主要是指消费者购买产品的整体体验如何。根据AIMDA模型，消费者购买产品的心理历程经历了“注意（attention）兴趣（Interest）记忆（Memory）欲望（Desire）购买（Action）”的过程。在从对品牌形象、产品内涵关注，到购买的整个过程中经历了通过广告、活动等一系列的感知而形成对品牌、产品的认知和态度。而这个过程远没有结束，在购买之后，应该还有一个持续的反应过程，这个反应过程影响到其以后的购买或者口碑宣传，后续的满意以及正向的购买和口碑传播是顾客忠诚，反之，是倒戈其他品牌。在购买后态度为非常满意与非常不满意之间的顾客，其顾客忠诚的程度是由强至弱，实现品牌忠诚就是要杜绝非常不满意与一般之间的客户比例，方式是通过客户跟踪服务，将不满意转化为满意。将一般与非常满意之间的客户吸引使之向非常满意靠拢。 根据这一分析，在AIMDA模型中应在加入“购买后使用（Use）和采取后续反应行动（Response）”的过程延续，后续反应行动可能是继续购买的忠诚或者不满意的终止，可能是赞誉的口碑传播，也可能是不满意的抱怨。因此AIDMAUR则成为反映整个消费过程的新的模型。因此，企业不应仅重视消费过程的前端，也应对售后的延续反应进行影响。 在购买之前，企业可以通过一系列的广告宣传、促销推广、公关、销售展示等手段促成顾客的购买，而在销售达成之后，这些营销的方式虽然还起到一定的作用，但其基础是消费者对于购买后品牌体验的满意度。因此，能否实现在购买达成后的高满意度，是兑现顾客忠诚的关键。 因此，要实现顾客忠诚就要对已经购买过产品的顾客进行意见跟踪及持续服务，以实现顾客对品牌的延续良好体验，否则，品牌的建设过程就会因过程的不完整而使前期的营销努力不能得到最大的回报。 AIMDAUR的消费模型意在完善企业外部营销链的完整，而同时，一个真正意义的完整的营销链是企业内部营销链与外部营销链的完美结合与统一，这就是企业员工对顾客忠诚的影响。 员工是企业经营的关键因素，员工忠诚是兑现卓越品牌而实现顾客忠诚的根本。现代企业的竞争，归根到底是企业员工团队的智慧力、管理力、服务力、应变力、竞争力、执行力的较量。如果将企业比作一棵大树，那么员工就是大树的根茎，没有员工的忠诚，企业的整个营销链就会供养不足，以至影响到中间商和末端消费者等整个系统的忠诚。 实现员工忠诚是使企业的营销链更加完整，前面所说的AIMDAUR模型是顾客对企业品牌或产品关注、购买及购后感受的过程，这一模型产生之前是产品生产过程，模型作用的过程伴随的是销售、行销的过程，而模型的后端则是员工对顾客的服务和回馈过程。 实现顾客忠诚并不仅是终端的消费者，对于不同企业其顾客内涵有所不同，对于生产企业来说，除了购买者之外，还包括了通路中的代理商、经销商、零售商，而合作者可能是企业的品牌合作者，也可能是技术开发合作者，或者某个共同利益体中的成员，供应者则是企业生产原料及其他材料的供应者。供应者及合作者虽然非企业的直接产品销售及服务对象，但对于企业的销售有着间接或直接的影响。企业外部顾客是企业外部营销的对象，而外部营销的实现则要通过企业内部营销平台的努力缔造卓越品牌而达成。从图四中可以看出，企业通过实现员工忠诚作用于企业的品牌建设，通过品牌建设最终实现顾客忠诚。由于企业的经营过程与品牌密切关联，良好的品牌建设由员工忠诚而来，没有员工忠诚，就无法兑现高质量的具有竞争力的产品、服务，无法兑现卓越的品牌，而不能促进顾客的忠诚。 在整个企业的营销链中，企业内部营销平台是以员工忠诚为核心促进企业的品牌建设，员工忠诚是要实现企业各部门员工对企业文化的认同，从而作用于企业的经营、生产等各职能。员工忠诚可以通过多种管道来实现，譬如，员工专业知识培训、员工考评、员工凝聚力建设、企业文化理念建设、员工参与企业决策、员工荣誉、员工参与企业团队活动等，使员工在专业技能上得以提升之外，视自己为企业的主人，以品牌建设为中心认真对待自己的日常工作，提升顾客满意度。此外，员工对于企业经营创新及技术创新也起着至关重要的作用，如果缺乏员工的忠诚，企业在新产品研究、客户服务等多种竞争力的实现上也会落后于竞争对手，因此，要实现顾客忠诚，企业应首先从员工忠诚做起。建立企业内部营销平台，打造员工忠诚，靠制度管理是无法实现的，员工忠诚首先来自于企业的自身文化建设，而后是企业以人为本的认真贯彻实施。 建立员工忠诚，企业首先要使员工明确自身的定位。一是在企业中的位置，二是在企业中的权责。不仅要明确自己的岗位，同时要明确自身的优势与不足。其次，要和员工一起进行个人职业生涯的远景规划，并将之与企业的发展联系，对于影响个人发展的关键技能应制定相应的培训计划。其三，让员工明确通过自身的努力，其可能获得的回报，对于个人志向与企业发展不一致的应尽早给与解决，或根据其特长另择岗位，或让员工另外寻求新的工作机会。第四，要将企业的现状与企业的发展愿景与员工分享，使员工明确自己肩负的重大责任。第五，树立员工的品牌意识，使员工与企业共命运建立企业的品牌的同时，也建立其自己的品牌，在企业中的工作经历也是员工获得无形资产的过程。第六，适当的激励机制，鼓励优秀员工长期为公司效力，既能节约公司运营成本，也相应提升了企业在人力资源方面的竞争力。 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