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无线网络优化关键流程 河南联通网优中心 日常性能监控流程：每日对网络性能分析发现问题的流程。 网络日常问题处理流程：对常见问题的解决流程。 参数修改流程：网优方案中涉及参数修改部分的实施流程。 容量问题解决流程：针对网络容量问题的解决流程。 天线调整流程： 制定方案并实施天线调整的流程 数据库资料变更流程:数据库资料变更流程可以保证各类基础数据准确有效。 文件归档流程：保证各种文档存放有序，便于查找。 投诉处理流程：关于投诉处理的实施流程。 日常性能监控流程： 总体描述： 针对无线网络各种性能统计数据的分析，是开展网优工作的基础，网优专业每天必 须对网络性能进行监控，对网络的各种数据和异常情况进行统计分析，及时发现网 络中存在的问题，并及时进行解决。 本流程涉及的主要部门及职责如下： 各地市网优人员：负责对各种性能统计数据进行分析，提出能够处理的小区列表以 及暂时不能处理小区列表，对能够处理的小区制定方案提交维护人员处理，暂时不 能处理的形成不能处理小区列表提交省分网优中心专家组进行审核，审核通过后负 责将每月暂时不能处理列表归档保存； 各地市维护人员：负责按照网优人员提交的处理方案进行处理并及时回复； 省分网优中心专家组：负责审核各地市上报的暂时不能处理列表并对认为能够处理 的提出处理方案。 日常性能监控流程： 操作规范: 各地市网优人员每日应当开展小区级话务监控工作。 发现通信质量差的问题小区，列入TOPn小区列表，并及时组织解决问题。TOPn小区监控 指标应包括话务信道分配失败次数、拥塞次数、掉话次数、超闲小区、超忙小区、坏小区 。 除鹤壁和漯河CDMA网络可以TOP5外,其它地市分公司的2网络必须列出TOP10 上述指标当中需要分公司处理的暂定为GSM:话务信道分配失败次数、拥塞次数、掉话次数 ，CDMA:呼叫建立失败次数、掉话次数 对于1个月之内出现5次(暂定值）以上的TOPn小区，网优人员必须高度关注，必须进入处 理列表。 对于项目组或地市分公司能够处理的处理列表当中的小区，则进入网优方案实施流 程。具体操作方法见下一个关键流程“网络日常问题处理流程“ 暂时不能处理小区列表指由于受到客观条件限制或资源的限制，暂时不能通过目前 的网优条件所能解决的问题小区。原则上提交暂时不能处理小区列表的申请每月进 行一次。对于能够处理的小区可随时进行处理。 地市网优人员提出的暂时不能处理小区列表必须提交给专家组进行讨论会诊，如经 专家组会诊，由于目前网优条件所限，暂时不能解决该问题的，进入暂时不能处理 小区列表，并详细写清楚不能处理的原因和进行处理的实施条件。如经专家组会诊 ，觉得通过网优手段可以解决则专家组会将地市网优人员提出的暂时不能处理小区 列表驳回，并在驳回原因中详细列出驳回原因以及解决方案，地市网优人员可根据 专家组提出的解决方案重新发起”网络日常问题处理流程“。省分网优中心专家组接 口人：GSM-徐波，CDMA陈全利。 日常性能监控流程： 操作规范:（续） 原则上各地市应有专人负责存放本地市的暂时不能处理小区列表（推荐文档资料管理 员处） 地市网优人员发起申请时可以在电子运维系统当中的“日常性能监控流程”当中发起新的 工单，工单主题填写“XX分公司XX网络暂时不能处理小区申请”，所属专业选择“X网无 线”，注意一定要填写分公司名称以及网络名称以便于查询。网优工单内容概要填写本 次上报的不能处理小区列表当中新增小区数量，接收时限为24小时，回复时限为7个工 作日。工单实施要求可以不填，备注可以不填。在附件中详细列出需要申请进入暂时 不能处理小区列表的小区的详细信息以及申请原因。在“派往部门”项目当中点击“选择” 按钮可以选择派发人以及审核人，派发人选择本公司的网优“文档资料管理员”，审核人 根据网络不同选择省分网优中心的徐波或者陈全利。 徐波或者陈全利接到地市的要求审核的工单后应在7个工作日之内组织省分网优中心对 该地市熟悉的员工组成专家组对该申请进行审核，如果审核通过即派发，同意地市增 加暂时能处理小区的申请。 专家组如果认为通过一些优化手段例如天馈调整、硬件检查、参数调整等可以解决， 则需要驳回地市的申请，并在审核意见中详细阐述驳回原因以及推荐处理手段。地市 网优人员在收到驳回的工单后选择撤销并填写撤销意见。撤销该工单后应该根据专家 组的意见发起“网络日常问题处理流程”，对问题小区尝试进行处理。 日常性能监控流程： 考核要求： 各地市分公司是否按要求统计最坏小区列表，是否每月汇总处理列表及暂时不能处 理小区列表。 是否有处理问题的记录。 附件： 网络日常问题处理流程 总体描述： 网络可能存在隐性故障或设备性能下降，无线环境的变化需要调整无线网络，用户的 流动性可能产生容量调整需求，测试工作也会发现网络中存在的问题，以上日常问题 都需要在网优工作中及时发现，并按照相关流程规范高质量的加以解决。本流程涉及 的主要部门及职责如下： 各地市网优人员：通过网络性能日常性能监控和测试发现网络中存在的问题并制定解 决方案提交维护人员； 各地市维护人员：负责按照网优人员提交的处理方案进行处理并及时回复； 网络日常问题处理流程 操作规范: 通过网络性能日常性能监控和测试发现网络中存在的问题 查询设备历史处理记录，服务扇区长期性能数据，并关联分析、定位问题。 地市网优人员制定可行解决方案，包括射频调整、参数调整、天馈整改、设备（隐 性）故障处理、资源调配与均衡等方式，在电子运维系统当中的“网络日常问题处理 流程”当中发起新的工单，工单主题填写“XX分公司XX网络XX问题处理“并提交相关 主管或者经理进行审批。涉及扇区5个或以下，影响范围小，或者调整过程中基站不 需中断的情况，可以由网优与维护主管进行审批。对于重要调整，一般指涉及扇区 多于5个或具有未知试验性质或者调整过程中基站要中断的情况，需要相关主管批复 后提交部门经理或主管经理审批。由网优部门发出工单，由维护专业或建设专业实 施方案，实施完成后予以反馈（不管网优部门发出的工单由谁实际执行，维护人员 必须由固定专人接收工单并在工单内容执行后进行反馈，该维护人员不能在网优人 员名单中出现）。原则上维护人员必须在24小时之内接收网优工单，网优人员在发 起工单后根据网络调整工作量的大小选择回复期限。维护人员在回复时需要将调整 的结果回复给网优人员必要时上传附件详细说明。 网络日常问题处理流程 操作规范:（续） 接到完成反馈后，网优部门对方案实施效果予以评估，如果方案实施效果达不到目的 ，则选择重新发起工单重新制定新的解决方案。选择重新发起工单后必须填写重发原 因，而后退回到首页可以重新选择同一工单按照新的方案发起新的调整。 方案实施效果达到预期目的后，选择归档并填写归档意见对效果进行描述，如有必要 上传附件进行详细说明。 如果对维护人员的调整结果不满意可以选择驳回要求维护人员重新调整。 需要说明的是在解决方案当中涉及射频调整参照天线调整流程，参数调整参看参数修 改流程，资源调配与均衡参看容量问题解决流程。 网络日常问题处理流程 考核要求： 考核网络日常问题列表，包括解决率、解决时限与解决效果。 考核网络优化方案与工单实施记录、日常性能监控记录是否一致 参数修改流程 总体描述： 在日常优化、基础优化和深度优化工作中，参数调整是改善网络质量、平衡资源负荷 的重要手段。参数调整方案通常由网优专业负责制定，维护专业负责按照工单予以实 施。本流程涉及的主要部门及职责如下： 各地市网优人员：制定参数修改方案提交维护人员； 各地市维护人员：负责按照网优人员提交的参数方案进行处理并及时回复； 参数修改流程 操作规范: 网优专业制定参数调整方案。在电子运维系统当中的“参数修改流程”当中发起新 的工单，工单主题填写“XX分公司XX网络XX问题处理“并提交相关主管或者经理 进行审批。涉及扇区5个或以下，影响范围小，或者调整过程中基站不需 中断的情况，可以由网优与维护主管进行审批。对于重要调整，一般指涉 及扇区多于5个或具有未知试验性质或者调整过程中基站要中断的情况， 需要相关主管批复后提交部门经理或主管经理审批。网优专业生成的参数 调整工单在附件当中至少应包括参数调整对象，调整值，调整目标，调整 时间计划，影响程度等。网优部门发出的工单由维护专业或建设专业实施 方案，实施完成后予以反馈（不管网优部门发出的工单由谁实际执行，维 护人员必须由固定专人接收工单并在工单内容执行后进行反馈，该维护人 员不能在网优人员名单中出现）。原则上维护人员必须在24小时之内接收 网优工单，网优人员在发起工单后根据调整工作量的大小选择回复期限。 维护人员在回复时需要将调整的结果回复给网优人员必要时上传附件详细 说明。 参数修改流程 操作规范:（续） 接到完成反馈后，网优部门应在7个工作日之内对方案实施效果予以评估 ，如果方案实施效果达不到目的，则选择重新发起工单重新制定新的解决 方案或恢复原设置。 方案实施效果达到预期目的后，选择归档并填写归档意见对效果进行描述 ，如有必要上传附件进行详细说明。与此同时如果修改参数涉及数据库内 容，应该及时启动数据库更新流程对相关数据库进行更新。 如果对维护人员的调整结果不满意可以选择驳回要求维护人员重新调整。 参数修改流程 考核要求： 考核参数调整工单是否方案清楚、是否经过审核； 考核维护专业是否按照要求执行并反馈，是否形成闭环。 容量问题解决流程 总体描述： 由于用户的发展和用户的流动性，可能会造成无线话务量的上升，导致基站由于容量 不足而产生阻塞，为此需要根据话务量的变化情况适时对网络进行容量的调整。本流 程涉及的主要部门及职责如下： 各地市网优人员：通过网络性能日常性能监控和测试发现网络中存在的容量问题并制 定解决方案提交维护人员； 各地市维护人员：负责按照网优人员提交的处理方案进行实施并及时回复； 容量问题解决流程 操作规范： 无线网络日常性能监控中应关注系统资源利用情况，生成拥塞小区列表。 分析拥塞小区列表中小区的长期话务趋势，确定需要解决的小区 先做不同小区间的话务均衡，特别是G网900/1800间的均衡。如果涉及天馈调整请 启动天馈调整流程。在电子运维系统当中的“参数修改流程”当中发起新的工单，工 单主题填写“XX分公司XX网络XX问题处理”，派发给维护人员，同样需要经网优主 管、维护主管或者主管经理审核。分公司可以根据调整量的大小以及对网络的影响 成都选择1-2级审核。网优人员根据方案当中工作量的大小选择维护人员的反馈时限 以及执行时限，接收时限仍然为24小时。 接到完成反馈后，网优人员应该在7个工作日之内对方案实施效果予以评估，如果方 案实施效果达不到目的，则选择重新发起工单重新制定新的解决方案或恢复原设置 。 方案实施效果达到预期目的后，选择归档并填写归档意见对效果进行描述，如有必 要上传附件进行详细说明。 如果对维护人员的调整结果不满意可以选择驳回要求维护人员重新调整。 容量问题解决流程 操作规范：（续） 如果经过观察发现小区间话务均衡不能起到效果，网优人员不要选择归档可以选择 重新发起工单，即发起新的调整方案，从（超）闲小区找到足够的空闲载频或信道 板调整到拥塞小区，要确定经过减容载频或信道板后原小区不会出现过负荷才能实 施调整方案。一旦接收到维护人员关于载频或者信道板调整完毕的回复，网优人员 应当立即发起更新数据库流程。 经过观察，如果调配后有效，则结束流程进行归档；如果无效，可以选择重新发起 工单再次制定新的方案，对于由于硬件配置满（无槽位）或频率规划极限问题造成 无法扩容的情况，应当采用各种临时手段缓解阻塞问题，最终纳入工程建设解决。 暂时无法解决应该发起工单将该小区提交省分网优中心专家组审核进入暂时不能处 理小区列表。 容量问题解决流程 考核要求： 检查拥塞小区列表，是否长期存在严重拥塞小区没有解决； 检查载频或信道板调配工单处理过程是否完整，特别是数据库的更新是否按时执行 。 天线调整流程 总体描述： 天线作为控制射频能量空间分布的前端部件，在移动通信网络中起着极其重要的作用 。在无线网络优化中，天馈系统的优化是整个无线系统优化的基础和保证。相比其他 主设备的投入，天线调整所带来的效果要快捷有效的多，主要体现在：可明显改善覆 盖和干扰，提升网络质量和用户满意度。但天线调整也存在工作量大、数据库管理难 度大等问题，为了使天线调整工作更加规范，调整完成后能够及时更新数据库，同时 保证调整的实际情况与预期的情况相符，特制定本流程。本流程涉及的主要部门及职 责如下： 各地市网优人员：制定参数修改方案提交维护人员； 各地市维护人员：负责按照网优人员提交的参数方案进行处理并及时回复； 天线调整流程之天线更换流程 操作规范： 网优人员在电子运维系统当中的天线调整流程当中发起新的工单，派发给维护人员 ，由于天线更换会造成业务的中断，因此网优人员在发起天线更换工单时必须经过2 级审核及网优主管和同时主管网优和维护的经理审核。可以根据调整量的大小以及 对网络的影响成都选择1-2级审核。网优人员根据方案当中工作量的大小选择维护人 员的反馈时限以及执行时限，接收时限仍然为24小时。由网优中心根据实际需求， 进行详细数据分析，提出进行天线更换的申请和理由。申请中需写明为什么需要进 行天线更换以及需要运维中心所做的配合工作。在工单中必须包括更换天线的具体 型号、天线的方位角和俯仰角，如天线为电调天线，则俯仰角必须写清楚电调倾角 是多少，机械倾角是多少，以及工单执行期限。必要时可提交附件详细说明。 具体实施单位完成工作后，必须在工单反馈中写明实际调整的情况。在调整过程中 如有实际情况与工单不符的地方，必须电话与工单发起人进行沟通，得到工单发起 人许可后方能进行调整，在完成工单后，应写清实际情况和不符的原因。 工单发起人得到工单回复后，对工单调整情况进行确认后归档，并立即对数据库进 行更新。 网优专业对实施效果进行验证。 天线调整流程之天线调整流程 操作规范： 由网优中心根据实际需求，进行详细数据分析，提出需要进行天线调整的工单。在 工单中必须包括，原天线的方位角和俯仰角，如天线为电调天线，则俯仰角必须写 清楚电调倾角是多少，机械倾角是多少，和需要调整到的方位角和俯仰角，如天线 为电调天线，则俯仰角必须写清楚电调倾角是多少，机械倾角是多少，以及工单执 行期限。网优工单经专业主管审核后，发给具体的实施单位。 具体实施单位完成工作后，必须在工单反馈中写明实际调整的情况。在调整过程中 如有实际情况与工单不符的地方，必须电话与工单发起人进行沟通，得到工单发起 人许可后方能进行调整，在完成工单后，应写清实际情况和不符的原因。 工单发起人得到工单回复后，对工单调整情况进行确认后归档，并对数据库进行更 新。 网优专业对实施效果进行验证。 天线调整流程 考核要点： 所有的天馈调整是否有工单记录。 工单要求是否明确易于理解。 工单是否有主管审核。 工单实施完毕后最终是否有网优人员的确认。 工单是否归档。 特别说明： 目前开展的天馈整治工作当中如果涉及天线更换以及天线调整必须按照流程发起天 线调整、天线更换工单。 数据库资料变更流程 总体描述： 数据库资料变更流程可以保证各类基础数据准确有效。数据库资料主要包括基础数据 库和参数数据库。数据资料管理员负责完成各类数据的更新。网优人员在完成优化调 整后应立即将调整工单信息提交给数据资料管理员；新建、搬迁基站等工程项目实施 时，网优专业应及时督促建设部门提供相关工程资料。数据资料管理员收到新数据后 做好数据变更记录，及时更新相关数据库。 数据库资料变更流程 操作规范： 优化工作按预定目标实施完成后，网优人员发起在电子运维的“数据库资料变更流程 ”当中发起网络优化工单提交给数据库管理人员，并报经网优主管进行审批，以更新 相关数据。或接到工程中无线网络割接、调整通知后，及时获取相关工程资料； 数据库管理人员按工单中所做的优化方案或根据相关工程资料，在文档管理台账中 记录数据变更的主要内容，数据库管理员更新数据库后应将新的数据库回复给相关 网优人员。 数据库更新的期限一般为24小时。 数据库资料变更流程 考核要点： 建立数据库更新流程； 通过网络优化调整工单等检查相关数据库变更记录； 抽查数据库数据的准确性。 文件归档流程 总体描述： 各类测试数据、分析报告、优化调整工单、会议纪要、月报、技术资料、培训资料等 文件应经审核后交文件管理员归档。 文件归档流程 操作规范： 对于网优过程中产生的各类测试数据、分析报告、优化调整工单、会议纪要、月报 、技术资料、培训资料等文件，网优人员在电子运维的“文件归档流程”当中发起新 的工单，派发给文件管理员，并提交网优主管进行审核。回复时限一般为24小时。 如文档质量不符合要求，需要修改后重新提交审核； 存档的原始数据文件保留1年，报告类文档保留2年，其它文件长期保存。 文件归档流程 考核要点： 考核是否建立文件归档流程； 检查归档的文件完整； 考核是否建立清晰准确的目录台账。 投诉处理流程 总体描述： 投诉处理是业务响应的要求，也是网优工作中发现网络问题的一个重要方式，投诉的 快速响应处理是提升用户满意度和公司形象的重要手段。本流程涉及的主要部门及职 责如下： 各地市网优人员：制定参数修改方案提交维护人员； 各地市维护人员：负责按照网优人员提交的参数方案进行处理并及时回复； 投诉处理流程 操作规范： 专人负责从客服部门接收各种网络质量相关的用户投诉案件并分类整理， 责任人在 收到任务后立即进行案件分析，可通过联系用户、查询网管等手段，对案件进行预 处理，对于疑难问题进行集体讨论。网优中心主任根据需要，安排人员到现场进行 测试工作。 根据分析结论确定处理方案提交网优中心主任审核，审核通过后：（1）对于基站硬 件故障提交给维护人员处理；（2）对于需要进行天馈、系统参数调整的投诉，下发 任务工单由维护人员执行；相关责任部门按照工单实施优化方案，并向网优中心进 行反馈。 优化调整方案实施后，网优中心责任人立即进行优化效果评估，分析评价优化调整 效果是否达到预期的目标，并联系投诉客户确认故障是否结束，对未达目标的需重 新进行分析，调整优化方案，实施进一步整治。 相关责任人在每日完成投诉处理工作后，将投诉处理的数据进行整理、归类、录入 和保存，以便进行分析。在“优化月报”、“优化周报”、及其他优化专题报告体现。对 于重大投诉应形成投诉处理报告存档。 投诉处理流程 考核要求： 投诉的分析处理报告。 投诉的处理建议。 建议的实施情况。 附件：无线网络调整工作单模板作为无线网优调整流程的附件统一格式 特别说明 工作例会制度 数据库更新制度 文档资料保存制度 天馈专项整治 作业计划制度 上述几项内容在关键流程里面部分已经得到体现，总部仍然将这些内容单列作为检查 的重要项目，因此更应引起我们的高度重视。下面分别针对这几项内容做进一步强调 。 工作例会制度 要求省分和地市分公司应定期召开网络优化例会（每月至少进行一次），分析本地网 络运行情况，交流优化工作进展，并对前一阶段工作进行总结，制定下一阶段工作计 划和具体实施步骤。 现场检查时将检查会议签到记录和会议记录/纪要（记录至少应该包括时间、地点、参 加人员、会议主要议题及内容、前一阶段工作总结、下一阶段工作计划等）。 要求会议记录详细准确，切合工作实际，具有针对性。发现会议记录/纪要空洞无物、 弄虚作假的情况酌情扣分。 现场检查还将根据会议记录/纪要检查无线网络