市长质量奖模板 公司自我评价报告新.doc

*有限公司 自我评价报告 *集团有限公司自 我 评 价 报 告二零一六年六月二十四日企业自我评价报告1 领导1.1组织的领导a.高层领导的作用(1)确定贯彻公司的价值观。集团公司高层领导负责按照 “搭班子、定战略、带队伍”的原则，制定集团公司的战略规划，确定战略方向、制订战略目标、设计战略方案、监督战略实施、评估战略实施结果。长期的发展方向：以2010年公司制定的十二五规划为发展目标。短期的发展方向：根据公司年终制定的生产经营目标计划为依据。进行目标展开（见目标责任书），将目标分解到各分公司和部门。绩效期望是：“十二五”期间，根据指导思想和“站在新起点、树立新观念、瞄准新目标、实现新跨越”战略思路，紧紧围绕建设*、发展*、和谐*的总体要求，*集团“十二五”期间经济发展的战略定位是：打造全国化工行业知名企业。工业生产总值到2015年末过20亿元；销售收入到2015年末过20亿元；利税到2015年末达到10亿元。主导产品PVC产量、销量过20万吨，液碱产量、销量达到10万吨，各种化工产品产能达到100万吨，聚丙烯产能达到100万吨。 (2) 壮大主导产业，以科技创新、体制创新、管理创新来实现公司的价值观。一是壮大主导产业。为增强企业核心竞争力，“十二五”期间集团公司在生物化工、医药化工、聚丙烯领域有广阔的发展空间，特别是主导产业酯类产品、醋酐及其下游产品、正丁醇及其下游产品及聚丙烯业两大支柱产业，在“十二五”期间调整壮大其生产规模，对*的发展具有重要的战略意义。二是加强科技创新，积极应用四新技术，以信息技术改造传统制造业。大力开展应用计算机辅助生产，主要化工生产装置、动力装置均安装了DCS系统，提高了生产装置的自动化程度，增强了工艺操作的准确性，节约人力，提高工作效率。三是搞好机制创新，推动集团快速发展。随着企业规模的逐步扩大，企业运行机制应当不断地创新，才能适应企业发展。随着集团的分、子公司逐步增加，集团公司高层领导适时对集团与各分、子公司的运行机制进行创新。从2008年开始，逐步探索“集团式运作、公司化管理”的模式，集团公司对战略、资源、品牌、文化等方面实行统一管理。同时，提供后勤保障。对于安全、生产、环保、质量、计量等实行监管。四是加强制度创新。集团公司在不断总结三十多年来的管理经验、管理传统、管理风格，将现代大型企业集团的经验做法与集团公司的实际情况有机地结合，按照“三归位”（事归位、人归位、责任归位）的原则，采用“有什么事设什么岗、设什么岗上什么人、上什么岗干什么活、干什么活拿什么钱”的方法，按岗定标、以标择人、宁缺毋滥，逐步健全完善人力资源管理体系，同时，以人力资源制度创新为主，形成独具特色的制度创新体系。通过制度创新，充分调动员工的积极性。五是加强管理创新，实现降本增效。集团公司高层领导始终牢记“管理是企业永恒的主题”这一誓言，强抓基础管理，提高管理水平。采用企业现代化管理手段，推进企业资源的管理，在人力资源、销售、生产、采购、库存、财务等方面，实施项目管理、流程管理、成本管理等先进的管理方法，为实现人流、物流、信息流、资金流的动态管理打下基础。(3)对长期的发展方向，通过中短期计划分解确保长期目标的实现。短期发展方向是以每年的生产经营目标任务为依据，通过签订目标责任书的形式，将计划任务分解到各分、子公司、职能部门，通过公司监管系统考核，确保绩效期望的实现，提高公司整体的发展水平。(4)集团公司高层领导首先建立了经营理念：科技创新、质量为本、环保第一、诚信立业。(5)公司高层领导通过班组长以上干部，以文件、会议、网络等多种形式，将公司的绩效期望传达到每一位员工。(6)集团公司高层领导按照双赢的原则，定期与供方和战略合作伙伴通过会议洽谈、走访、电话、书信等方式沟通，建立起能够长期合作、共同发展的生态式经营链。(7)集团公司高层领导分工明确，部门职责清晰，权责清楚。通过市场调研、加入协会、网络信息、手机信息等，建立快速信息渠道，使有用信息能够在第一时间内反馈给高层领导，掌握市场情况，确保快速反应，果断决策。(8) 集团公司高层领导鼓励员工学习，积极营造学习氛围，按照构建学习型组织的要求，培养学习型员工，打造学习型团队，构建学习型企业。加强员工培训工作，重点抓好员工知识培训、技能培训、素质培训工作，按照培养人才“德、能、知、验、言、体”的要求，逐步提高员工的素质，并针对培训对象的不同，分出培训层次，建立健全“新员工培训体系”、“基层员工培训体系”、“中层干部培训体系”、“高层管理人员培训体系”。通过外聘教师到厂内讲课、外派骨干职工参加相关培训，播放远程影视教育课程，自编教材、自主授课、现场实训的方式。(9)集团公司高层领导定期组织普法教育，重点对公司法、劳动法、治安管理条例等法律法规进行培训学习。并依据相关法律法规制定员工奖惩管理办法、请销假办法、考勤办法等，达到员工自我约束的目的。b.公司的自律集团法人治理是集团依法成立，依法经营的基础，集团及各子公司须依照公司相关法律、法规的要求，成立集团股东会、董事会、监事会。集团公司监管系统由监事会、法律事务室、审计室、人力资源部、工会等多部门、多种形式组成。监事会：公司章程规定了监事会监事的选举产生、管理范围、责任和义务。规定了监事会的设立及职权范围。主要负责高层领导在重大事项及公司方针目标决策管理方面的监管。法律事务室重点对全公司员工的违纪问题进行调查处理，包括营私舞弊、贪污受贿、扰乱秩序的及工作失职对企业造成损失的，调查处理的重点是供销环节的违纪问题。审计室主要对企业内部经济活动的盈亏，不合理资金占用及管理核算过程中的不合理现象进行审计监督检查。人力资源部主要负责对公司制定的工作计划、管理标准以各分公司、职能部门为单位，实施目标管理考核，该考核结果为年度中层干部淘汰提供资料。职工代表大会讨论审查和通过公司生产经营和管理方面的重大问题，监督公司高层领导是否正确行使职权，是否认真实施职工代表大会审议通过和决定的事项，是否廉洁奉公、遵纪守法。工会厂务公开是民主管理制度的体现，是对职工了解关心的热点、难点问题随时进行公开，对关键问题反复公开，置于职工的监督之下。财务责任和主要测量指标目前结果见7.3部分。内部责任：集团公司财务部按照“做好一篇文章，管好两组词汇，报好三张报表”的总体思路，以资金管理为重点，加强财务管理。公司每年编制财务预算，预算内容包括产品销售收入、产品制造成本、管理费用、营业费用、财务费用、资金占用额等。加强财务基础管理工作，定期搞好财务分析，及时提供财务信息，真实反映各单位的经营情况，充分发挥财务管理的“监督、反映、控制”职能，监督好各单位生产、经营、项目建设物资出入库及使用情况，及时反映，加以控制。对日常经济业务核算，严格执行国家的财务、会计、税务相关法律、法规正确计算各项收入、成本、费用和税金。对经营活动中存在的问题，比如，长期积压物品、呆死账、闲置资产等问题制定不同的解决办法，盘活大量资金，增加了企业经济效益。在会计控制过程中，主要针对各种费用，比如差旅费、招待费、办公费等进行严格控制，实施包干政策，加强员工的节俭意识，每年平均为企业节约费用近佰万元，在资金运作中大量利用现在的商业汇票等，每年可节约财务费用佰余万元。做好资金筹措工作，以银行抵押融资为主、项目融资为辅，采取有效的融资方式，合理调整融资结构，增加中长期低息贷款比例，降低融资成本。加强资金管理，制定资金使用定额，提高资金利用效果。健全风险管理体系，增强企业抗风险能力，确保公司的资金流源源不断，为公司生产、经营、项目建设提供充足的原动力。控制资金风险主要采取贵贱不赊的销售政策，严把发货关，增强销售人员的责任心和风险意识，使企业近几年经营中，没有呆死账的发生。外部责任：公司财务部每月都能及时正确编制各种财务报表和数据。2013、2014、2015年实现利税分别为21097万元、10464万元、9300万元，为郯城地方经济发展作出了突出的贡献。c.公司绩效的评价(1)公司高层领导每年召开一次高层目标管理评审会，通过对经营指标与同行业相比较，综合科学制定调整目标，使之具有可操作性和实施性。(2)公司具有变革反应的快速能力。为适应市场的需要，对照完成的绩效情况召开管理评审会，对各项工作进行评价，对质量管理、新产品开发、技术改造等进行考核评价。根据发现的问题进行整改，并为明年制定计划提供依据。(3)高层领导定期进行绩效评价主要运用年度目标和月度目标完成情况进行绩效评价。(4)近期的主要绩效评价中发现：一是加强内部、降低成本仍有潜力可挖；二是目前的新产品研发定位不准确；三是管理上还有许多溥弱环节需要加强；四是销售员的业务素质有待于进一步提高。(5)集团公司高层领导根据绩效评价和结果，首先在管理手段上作调整，实行规范化管理。用人的因素，从思想教育和知识培训上入手，提高员工及销售员的业务素质来适应激烈的市场竞争。通过市场调研，准确定位新产品研发项目，达到国内领先，并瞄准国际先进水平。(6)通过绩效评价找出问题症结，及时调整战略发展方向，调整产品结构，增加人、财、物的投入。加强与供应商的信息交流，及时调整产供关系，以确保供需双方目标一致。(7)高层领导由总经理根据年初制定的目标分解和月度目标考核评价，按考核结果兑现。通过股东代表大会和职工代表大会对公司的经营管理重大决策进行审议表决，对高层领导进行民主测评考核。公司根据公司章程中的有关条款，评价高层领导的领导效率，按评价结果进行岗位重组，合理调配，及时按能力绩效调整高层领导的分管工作，以提高高层领导的领导效率。1.2社会责任1.2.1集团公司用优质产品回报社会，用优质服务、合理盈利回报顾客。将质量指标纳入各级领导的年度目标责任书，并作为首要绩效考核指标。其次是严把出厂产品质量关，不合格产品坚决不允许出厂。1.2.2通过调查、调研、走访具体分析来掌握公众对我公司产品、服务和运营的关注程度。一是产品质量的可靠性、技术性、产品的环保性、服务、价格等几个关注点。针对以上分析预测，在产品的可靠性、技术、环保、服务等方面进行重点攻关，制定相应的措施加强投入。二是按照创建“两型社会”的要求，集团公司在发展过程中始终坚持“与自然为友，同环境共生”的环保理念，积极探索以节能减排、资源综合利用为重点的循环经济发展模式，实现了经济发展与环境友好的良性互动。1.2.3合法诚信经营，运用质量保证协议，严格履行合同。取得省重合同守信用企业、省AAA省信誉企业等称号。组织内部与合作伙伴相互监督、相互制约。职工代表大会、股东代表大会监督董事会及经理层的经营过程，严格按章程规定，各司其职，互相监督、互相制约，并实行群众监督和舆论监督。坚持厂务公开，增加透明度。企业的大政方针、任务目标、工程基建项目承包、大宗商品及大型设备的采购、工人工资福利的发放，都坚持利用会议、公开栏、OA网等形式向职工公开，增加工作的透明度1.2.4积极响应政府号召参与公益事业，如抗震救灾、残疾福利事业、光彩事业、救助失学儿童。集团公司投资近百万元建设了*希望小学，使近百名失学儿童重返校园。捐资近千万元用于改善地方交通和福利建设，2013年底，*集团投资200万元，在郯城县城中心地带建设的*广场正式投入使用，广大市民又多了一个休闲、娱乐的活动场所。在今年的玉树抗震救灾中，集团公司共为地震灾区捐款、捐物近二十万元。据不完全统计，近几年来，*集团组织职工为郯城县“扶贫助残”工程捐款、救助失学儿童捐款、为山东省见义勇为奖励基金、地震和洪水灾区捐助资金及光彩事业投资累计近1700万元。妥善的安置近30名社会残疾人和近千名下岗职工就业。2 战略集团将以体制创新、管理创新为动力，确定以技术战略为核心的三大战略，即集团战略、技术研发战略和品牌战略。以党的十七大精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，以推动和谐社会的建设和构建循环经济发展模式为出发点，以产业结构调整和清洁生产为切入点，以产品系列化、链条化、规模化为目标，积极融入鲁南经济带和临港经济圈，坚持“多元化、差异化”战略原则，重点发展有机化工、生物化工、聚丙烯业三大主导产业链，通过产业链的纵向延伸、横向拓展和就地循环，带动其他副业的发展。配套发展水、电、汽等基础设施为主的辅助产业，形成主业、辅业、副业高度耦合、互惠互生、协调发展的产品体系，使资源、产品、废物得到充分的利用，从而建立起上下游产品接续成链、关联产品复合成龙、资源循环综合利用的化工生态工业体系。大力实施节能减排，发展循环经济，实现集团化工传统发展模式的生态转型，建设国际一流的资源节约型、环境友好型、安全保障型的现代化企业。同时，结合公司实际，制定公司的战略目标，确定公司的经营宗旨和发展方向，通过公司方针目标的展开，实施活动计划，通过同行业情况、发展的不同需要、各职能处室的考核、集团董事会、职工代表大会监测战略的改进，确保*集团“十二五”期间目标的顺利实现，推动*又好又快、健康、和谐、永续发展。2.1战略制定企业，只有不断发展，才能与时俱进，才能常立足于市场之林。根据国家产业政策和发展方向，结合公司实际情况，对公司的目标和方向进行明确定位，建立具有全局性、高度性、持续发展性的战略目标，提高公司的核心竞争力和整体绩效，构建和谐企业，打造百年*，使公司在未来取得更大成功。集团战略定位：在国家化学工业总体发展战略和产业政策的指导下，紧紧围绕建设*、发展*、和谐*的总体要求，以体制创新、管理创新为动力，以品牌和技术为支撑，立足于国内外两种资源，面向国内外两个市场，充分利用区位、土地、港口、资源和现有基础设施的优势，重点发展以醋酐系列产品为主的煤化工、以正丁醇等发酵醇系列产品为主的生物化工、以复合肥为主的聚丙烯料为主导产业链。坚持市场开拓、新产品开发和企业管理“三力联动”，形成具有*特色的管理文化体系、技术创新体系和市场创新体系，推动*集团的可持续发展。着力打造国际醋酸酯、中国优质正丁醇、优质醋酐生产企业、著名生产供应商。集团公司在战略管理方面采取集权式统一管理，集团公司负责战略方向确定、战略目标制订、战略方案设计、战略方案监督、战略实施结果评估；子公司负责战略实施，并在战略实施过程中接受集团公司的监督和评估。子公司没有战略制定权，在实施战略的过程中有权提出建议。a.战略制定过程(1)公司通过：收集资料形式分析初步调研方案论证战略确定等路径进行战略策划和制定；技术开发中心是战略制订的主要承担单位，公司领导和主要部门负责人是主要参与者，相关人员协助参加，长期计划是十年，短期计划是一年；这些计划的时间段是根据国家的十五规划和公司工作的实际确定的。(2)公司用如下几个方面收集并分析相关的数据和信息：l 用市场调研报告，确定顾客和市场的需求，对顾客进行走访确定顾客的期望，通过市场上和外部第三方的信息，确定企业改进的机会；l 环境的界定：A、不是简单的环境，各式各样的环境间接、直接的影响着企业的决策；B、环境不确定性，技术的变化，交流的全球化和互联网的发展，说明现代环境比较复杂和不确定性；C、静态的环境，企业根据历史分析来预测未来；D、有许多环境和动荡的因素，因此，往往要靠复杂的组合分析。 l 环境影响要素分析：公司关注政治因素、劳动力、成本、汇率等。政治（环境保护法、外贸政策、政府的稳定）经济（商业周期、利率、通货膨胀和钱的供给）社会文化（人口的分布）、收入分布（人们对工作和消遣的态度和受教育的程度）和技术的（新技术技术的淘汰和转换）分析。l 行业分析，企业盈利能力，谁是竞争者，竞争者内部资源，竞争者目前的战略。竞争者产品的性质，竞争者的目标和将来改变战略的可能性。加快结构调整步伐，推动集团由管理型企业向研发型企业转变，实施科技兴企和重点项目带动战略，使产品上档次企业上规模装置上水平创新上能力增强整体素质推动产业结构优化升级。l 市场分析 公司产品品种较多不过分集中于一个市场，运用的科学。l 有效的管理和经营方法，降低风险，积极开拓新市场，利用已有渠道和合作力量，建立广泛的销售网络并完善用户档案，向立体的多市场发展，在全国各地选择那些有实力，经营有方、信誉良好的客户与之联合，结成战略伙伴关系。l 市场调研 化工产品价格随着国际原油价格的变化而变化，同时受国际经济形势与国内宏观经济发展情况的影响而变化。对市场调研报告收集后进行信息价值的评估，对信息进行综合管理，以力求根据市场变化调整经营策略。l 公司获取信息渠道：公司拥有点多面广的信息网络，与中国化工信息中心、国内外供销商务网进行微机联网并实现办公自动化；同时，CAD、CAM的应用，互联网的加入，增强了企业与国内乃至国际的联系，扩大了信息来源。从而及时收集国内外的信息,了解国内外化工科研的动向和趋势,快速反馈到自己的技术研究和开发工作中；另外还积极参与国际国内的技术交流与合作，为在公司内部建立市场、科研、生产一体化的机制奠定了基础。l 公司是1975年建厂的民营企业，通过“中青年干部培训班”及“金蓝领教育”等形式对员工进行的不定期教育，提高员工综合素质加上公司的严格管理制度、人员比较稳定，素质比较强，形成了“说办就办，办就办好”的良好作风。l 组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务和区域的机会；l 经济的、社会的和道德的、法规的，以及其他潜在的风险；l 公司产学研合作 公司和大专院校实现了科研技术人才培训的横向联合,在一些国内技术创新项目上联合研究,共同开发。几年来,先后与中科院微生物所过程所、南京工业大学、山东大学、浙江大学、山东师范大学合作，进行项目的研究开发。从新产品的开发到投产，上下形成一条龙管理,能做到就地研究、就地中试、就地大批量生产。公司能在最短的时间内，将科研技术成果转换成最新产品，大大缩短了由科研成果向现实生产力转换的周期。l 技术跟踪：企业在完成研发之后进行专利信息分析，可跟踪相关技术发展动态，进行技术预测。同时，通过跟踪相关技术领域的主要竞争对手和潜在对手，可以规划公司的整体专利布局，提升市场竞争力。b战略目标(1)公司的战略目标是：集团战略（成本领先战略、多元化差异化战略、集中化战略）、技术研发战略和品牌战略；公司完成这一目标的时间表是：三年内实现品牌战略；五年内实现技术研发战略；在十年内整合集团战略；目的是实现员工富裕、公司发展、社会进步。领先战略：醋酸酯、醋酐、正丁醇、复合肥等系列产品是集团的主导产品链，在任何情况下，都必须始终保持主导产品成本、质量、规模、技术、服务、价格在国内同行业的领先。多元化、差异化战略：从合成氨、生物科技、碳一化工中下游深加工项目入手，延伸发展，产品逐渐向下游扩张延伸，重点发展醋酐、正丁醇等发酵醇、聚丙烯料系列产品的“三元化”主导产业链，既相对独立又整体关联，实现产业多元化。同时，瞄准大企业的弱项，坚持差异化战略，开发大企业无暇顾及、而小企业又无力去做的产品，差异存在于产品内部构成的原料、工艺、功能、形态、品种等等各个方面以及产品外部的价格、营销等诸方面，市场差异开发是整个运行环节首要的重要环节。集中战略：集团的发展将由多元化发展逐步向专业化转变，收缩经营范围，逐步放弃没有优势的产品，突出发展具有核心竞争力的产品。技术开发战略（紧随战略和进取战略相结合）：产品研发按照“近期以模仿为主，仿制竞争对手的成功产品，以保持和发展企业的市场地位；远期以进取性为主，不拘泥于企业现有的产品结构和资源状况，发展和研发企业全新专有的技术和装备，增强其竞争力和发展潜力”的思路。(2) 企业战略制定与战略实施是企业战略管理中的核心。战略制定是实施战略管理的基础，而战略实施则是战略执行的手段。公司战略目标的制定和有效实施，可以进一步增强员工的凝聚力和向心力，通过提高产品质量满足客户需求，增强公司员工的使命感和必胜的信心，规避公司的风险。公司的新品开发，由单一型向多元化发展和实施名牌战略，可以有效的平衡公司的长短期挑战。战略目标的实现，可以增加*在销售商和供应商，以及员工心中的美好形象，同时带动各界获取最大的效益。2.2战略部署公司用培训的形式和方针目标展开的形式将战略转化成各部门、人员的工作计划。公司大的计划：名牌实施计划、质量月活动计划、资金运作和筹备计划、生产计划、数据分析及统计技术应用计划；主要绩效指标：人力水平、经营指标，尤其是两项资金占用。通过这些计划的顺利实施，能不断完善公司的各项管理环节，结合绩效指标的分析，对公司未来发展具有较大的促进作用。2.2.1活动计划的制定和部署(1)为使集团公司安全、稳定、健康发展，建立规范的现代企业集团掌控体系，塑造良好的企业运行机制，发挥集团公司的整体规模优势，产生协同效益，实现效益最大化，对各子公司实行“七统一、多监管、一保障”的管控模式。利用分工负责的办法制定活动计划，利用各种会议、培训的方法实现组织的战略目标。根据产品的特点、技术工艺要求、质量管理、环境管理、职业健康安全管理三体系标准要求、计算机管理要求，对需要的资源进行策划和有效配置。对工作的开展由专业部门督导和评定，定期收集资料，督促完成总结，有效实施奖罚，确保能及时获得结果。(2)组织的长期计划：l 质量管理、环境管理、职业健康安全管理三体系运行；l 计算机管理；l 人力资源计划l 质量活动计划l 6s开展计划l 资本运营计划l 十二五规划l 新产品开发计划组织的短期计划：l 市场调研计划；l 新产品开发计划l 生产计划；l 采购计划；l 供方调查计划；l 质量控制计划；l 质量活动计划；l 人员需求计划；l 人员培训计划；l 财务控制计划；l 资金计划；l 审计计划；l 销售计划l 设备大修计划l 工作报告公司的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的变化是：l 矩阵式销售的不断完善和改进；l 向高新技术产品加大开发力度；l 向多元化市场进军。(3)自主培训、高薪引进相结合的人力资源计划。人力资源是公司最为宝贵的财富，为此，公司制定了近、中、远三期的人力资源战略目标：1、短期战略目标（612个月）：以企业战略为中心，建立有效的绩效评估体系和激励机制；外聘高级管理人才，满足近期业务调整、发展的需要；建立起规范、科学的人力资源管理体系。2、中长期战略目标：为配合公司战略发展的需要，通过招聘、内部培训等方法配置相适应的人才，完善公司人才结构；建立符合公司的业务发展方向，满足个人发展需要的培训制度；建立以内部晋升为主的人力资源梯队，满足企业长期发展战略的需要。通过实施以上人力资源战略，最终在公司上下，形成能者上、庸者下，心情舒畅、能人辈出的良好人力资源运用与储备体制。(4)公司针对培训、销售服务、生产、财务制定了顾客满意、人员综合水平、公司与顾客实现双赢、人均工资、股本收益、主导产品市场占有率、销售收入增长幅度、利润增长率幅度、资产保值增值率、科研投入占销售收入比重、高新产品占销售收入比重、专业技术人员占员工总数、优等品率、高新产品合格率、营销人员占员工总数比重、管理人员占员工总数比重、中层及管理人员淘汰率、中低档人员淘汰率流动率、员工收入活的部分比重、员工收入拉开档次幅度等测量指标，具体为：利用公司职代会综合评议，确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略的范围和受益者。2.2.2.绩效预测在短期内预测公司的产值、产量会有大幅度的增长,但由于原材料的涨价,国家政策的影响,产品的利润可能会有短期的降低,公司只有通过节能降耗降低产品成本,增加公司新产品开发,加强质量管理来提高产品质量,做到在同行业之内我们公司的产品质量最好,成本最低, 公司的短期指标与竞争对手稍微高出一些，与省内标杆企业稍低，基本接近；和以往对比有所增加,使人均工资、职工福利有所增加；最终达到在长期内公司、顾客、供方、社会等相关方实现双赢。施逐级分解、监督、考核，月末得出绩效考核得分，作为薪酬的高低、年终的奖金发放、职位晋升、调职的重要依据。3以顾客与市场3.1顾客和市场的了解随着社会的发展、全球经济一体化的逐步形成以及知识经济的渗透，服务在社会进步、经济发展和人民生活中的作用和地位越来越突出。在经历了产品销售由卖方市场向买方市场转化之后，服务已成为制造企业获取利益和长远发展的一个主要因素。产品销售后，并不意味着销售活动的结束，要使经营得到良性的循环，必须重视售后服务工作，“同样的产品比质量，同要的质量比价格，同样的价格比服务”是现在市场经济的游戏法则，通过严格的质量控制和不断的创新服务，企业向顾客提供的不仅仅是合格的产品，更重要的是向顾客提供优质的服务。鉴于此，公司紧紧围绕市场开展工作，在保证产品质量第一的同时，把售后服务工作纳入首要议事日程，列入重中之重。早在1990年公司就明确提出了“顾客的满意是我们永远的追求”的营销策略，同时提出了“一切让顾客满意，一切服务于顾客”的服务宗旨。为了让消费者能够便利的购买我公司产品，并享受优质的售前、售中、售后服务工作，公司建立了一个遍布全国的销售网络，并建立了独特的销售与售后服务于一体化的体制，让顾客在运用我公司产品的同时真正体会到“买的放心，用的放心”的消费理念。3.1.1在产品销售前公司首先依据公司产品特性对公司产品进行市场定位。通过市场调研搜集市场及顾客需求来确定市场需求，针对不同的产品市场需求，来制定和开展不同的市场工作。实施在当地选择一个信誉和资力较好的顾客作为我们产品的代言人“代言人”，以点带面，运用重点顾客在当地的影响力向一般顾客进行宣传公司产品，进行产品销售，打开市场并占有市场。3.1.2 公司利用电视、广播、影视、互联网、报纸、墙体广告、车体广告等各种宣传形式进行宣传、介绍本公司情况和产品特点；不失时机的组织人员，参加有关定货会和展销会，扩大产品在顾客中的影响。通过组织定货会等形式，摸清顾客的购买心理，使顾客购买到满意的产品。设立销售点，帮助顾客选择适用的产品，介绍产品特点、使用方式等。3.1.3 公司通过各销售网点、服务网站、流动服务车、市场信息调研资料、各种服务凭证资料、来电来函记录及互联网信息收集等进行信息搜集、汇总，了解市场和顾客对产品及服务质量的改进和愿望需求，从而把得到的信息尽快传递到公司相应职能部门，按顾客的需求和愿望，公司对产品质量技术改进、新产品开发、服务策划、市场拓展及业务发展，作出准确、系统的分析，以科学的制定目标和方向。3.1.4 在销售过程中，销售人员向顾客传授相关产品的使用方法、注意事项等，帮助顾客建立起消费意识。在产品运用中，公司在全国建立300多个销售网点及服务网站，拥有100余部农化服务车，开通4部服务热线，二部800免费服务热线，一部顾客投诉服务电话等为顾客服务。无论何时何地，只要顾客一个电话，服务人员便义无反顾地走出去，以最快的速度到达顾客身边，为顾客提供快捷、准确、周到的服务。同时定期到顾客处走访、进行技术咨询和技术培训等为顾客服务，来赢得顾客。通过这些渠道也能够及时、准确反馈搜集到相关信息资料，为公司详细了解产品、市场和顾客，以组织相应的决策为顾客服务。3.2顾客关系与顾客满意3.2.1顾客关系的建立产品质量及售后服务的质量，直接影响公司与顾客间的关系，同时它也是建立公司与顾客之间关系变化的强有力的纽带。 “产品质量、服务保证，诚信为本、利益双赢”，使公司与顾客间的关系将更加稳固和长久，公司的回头顾客不断增加。通过老顾客的有力宣传，新的顾客将不断加入到公司消费群体中。3.2.1.1公司通过产品宣传和售后服务各种方式与顾客的直接接触，为顾客提供优质服务，建立起相互关系。利用市场和顾客反馈的资料信息，为公司的发展提供需要。3.2.1.2 热线电话及各销售网站、服务网站、流动服务车、互联网站、免费800电话等成为顾客为公司联系的纽带。实行全方位服务，了解和接收各地顾客的需求、意见和建议。并把这些反馈得到的信息进行汇总反馈各职能部门，由各职能部门把顾客需求传达与各责任部门，让他们真正了解市场和顾客及顾客需求。3.2.1.3公司成立农化服务小组，设立顾客投诉网站和投诉电话，用以接收顾客的投诉邮件和电话，让顾客来监督产品和服务质量，并把这些信息与2小时内反馈相应职能部门，由分管总经理直接监督相应职能部门进行处理和解决，同时对顾客予以回复。3.3.1.4信息反馈中心从各种渠道收集的市场信息和顾客信息以及各销售点反馈的一些质量数据，召集销售、技术、质检、生产等部门参加市场分析会，对收集来的信息及数据进行汇总分析。(1)通过分析，找出产品存在的缺陷和不足，制订改进方案，并能及时掌握顾客对产品的需求和愿望，加快科技创新，最大限度地满足顾客的需求。(2)找出以往服务质量存在的缺陷和不足，结合顾客对产品服务的需求和愿望，制订改进方案，从而进一步满足并不断提高顾客需求。(3)通过信息分析，及时掌握市场及顾客对产品潜在的需求和期望，加快科技创新，尽快地、最大限度满足市场及顾客不断提高的目前和潜在的需求，挖掘其他潜在的市场和顾客。(4)通过信息分析，了解我们的优点和竞争对手产品及服务的缺陷，掌握竞争对手的顾客对竞争对手产品的意见及抱怨，把竞争对手产品及服务的缺陷及顾客对竞争对手的意见和抱怨当作我们改进的目标，同时学习竞争对手产品和服务的优点，从而使我们的产品打进竞争对手的市场，去争取竞争对手的顾客。3.2.2 顾客满意度的测量3.2.2.1每年采用随机抽样的方式，定期向全国不同地区顾客发放顾客满意程度调查表，定期不定期对顾客进行电话回访记录，以及来访来电来函登记表，进行信息汇总；同时还借助国家权威机构的调研评估和互联网站调研信息，来了解顾客对产品和售后服务的满意程度。3.2.2.2对于利用各种调研的方法，有直接面向顾客的调查及市场相关研究人员调查资料等，运用这些调研数据进行公司对市场和顾客需求的了解，以制定更切合有利于顾客的方案，来超越顾客的需求和期望。做到“想顾客之想，急顾客之急”。把这些信息反馈到相关职能部门，根据信息来进行各方面的生产改进和挖掘的市场能量。顾客对公司表扬信件或表扬电话等形式，充分表现了顾客对公司产品和服务的肯定。公司通过各种资料汇总的信息，来分析顾客的倾向及竞争对手的市场占有率和信誉度，公司据此制定出相应的决策来掌握和挖掘市场。4资源公司领导层为确保战备规划和目标实现，为价值创造过程和支持过程配置了相关的人力资源、基础设施、相关方关系以及财务、技术、信息等资源。4.1 人力资源在企业管理中，人是决定性因素。公司在生产经营过程中，始终把人力资源放在中心位置，注重人力资源的管理与开发，真正以人为本，注重员工企业精神的体现，通过运行有效的绩效考核、薪资福利、教育培训和人力资源管理体系，积累建设丰厚的企业文化，大力提升企业形象。4.1.1 工作体系a.工作的组织和管理 (1)公司在企业发展中，充分发挥了人的决定因素，在以质量管理为核心的企业管理中，始终把人力资源放在中心位置，成为生产力的第一要素。公司组织架构决定公司的长期发展战略，决定公司组织高效运作与否。公司今年重新建构了组织体系，实行扁平矩阵式组织机构，明确了职能、职责，便于组织的授权、运营。公司内部严格实施绩效考核体系。对部门实行强制考核指标+协议考核指标+部门满意度评估；对员工个人的考核实行工作业绩+工作态度+工作能力。在绩效管理中严格执行工作计划、工作执行、考核评估与绩效面谈、申诉与处理的步骤。推行了适合股份制企业的多元化模块的薪资制度。高层管理者实行年薪制；中层及管理人员实行岗位工资；操作人员实行岗位工资加绩效考核;一般后勤人员实行定薪制。合理的绩效考核体系及灵活的薪资制度的实施推行，极大地调动了员工的主动性、积极性，促进管理者与员工之间的沟通与交流，在企业内部形成了开放、参与、沟通的团队氛围，增强了企业的凝聚力。(2)公司在日常工作中注重听取和采纳员工或顾客的各种建议和意见。设立总裁信箱及总裁电子信箱，并通过手机短信等多种方式对所提出的合理化建议，被采纳的按每条5-1000元奖励，如该项建议能转化为实际行动，并产生实际的经济效益，按其转化效益的10%进行奖励；销售公司每年4月及11月定期发放顾客满意度调查表及用户反馈表，采纳用户的实际意见并进行产品技术改进。b.员工绩效管理系统公司运行的绩效考核体系与薪酬、奖励相持钩。绩效管理结果应用中规定：管理人员绩效工资=岗位工资考核分。年度内累计三次以上的“优”的员工，岗位工资系数在本职系内晋升一个系数点；年度内累计四次以上“下”的员工，脱岗培训并给以降职或免职。有效的绩效考核使员工普遍感到公平与心服，增强其工作满意感，绩效考核结果也是员工调迁、升降，淘汰的重要标准。c.员工聘用与职务普升公司在动态管理制度中,每年分别有3%的中层干部、5%的管理人员年终实行末位淘汰。集团公司根据企业生产经营状况，按比例下达各分公司、部门淘汰人员和转换指标。对中层以上干部实行转职不转岗或降职使用。在本部门内竞争上岗，按岗位享受待遇，竞争不到岗的进入劳务市场。对管理人员实行转岗又转职。通过严格实施动态管理制度，着力培养干部梯队。4.1.2员工的学习和发展员工培训、教育是着眼于企业长期发展战略必须进行的工作，也是培养员工忠诚度、凝聚力的有效方法。通过对员工的教育、培训，员工的工作技能，知识层次和工作效率、工作品质都将进一步加强，从而全面提高公司的整体素质，增强企业的整体竞争力。a.员工的教育、培训(1)在以人力资源为核心的企业，注重员工的教育和培训，通过教育和培训，在提高技能水平和技术素质的基础上，有利于稳定产品的质量，同时，员工通过教育培训，提升自己的发展空间和机遇。紧密围绕集团公司“十二五”规划，根据规划制定集团公司的教育培训方针，集团的教育培训工作取得了长足的发展，目前教育培训工作已从前期的职业技能方法培训完成了向职工综合素质、企业文化创建，竞争力的提高等现代企业先进培训模式的转变，顺应潮流，适应企业发展的需要。集团公司与北京时代光华合作，利用卫星远程培训，对管理员以上干部进行了重点培训，使之能够了解目前国内一流的管理知识和管理技能，在实施过程中，针对实际应用当中发现的问题，及时完善解决，使教育培训认真迎合企业发展的轨迹，大力培养集团的中青年后备干部。技术培训方面，为配合集团生产设备的更新，抽调部分一线骨干，参加新技术、新方法培训，迅速适应新设备、新流程的应用需要，在最短时间内掌握最新设备的使用和操作，并以点带面，以师带徒形式，采用岗位内训，使更多的员工能够适应新岗位的技术和操作要求，提高了生产效率，增加了企业效益。在新产品开发方面，两眼盯市场，双手搞开发，不断提高产品的档次，拉开与竞争对手的技术差距，先后派工程技术人员赴技术领先的企业和国内高校学习深造，为集团主要产品质量在“十二五”规划期内达到国际先进水平做好了准备，从目前集团产品的畅销中，就能看到集团产品的质量的提升。(2)培训坚持“实际”、“实用”、“实效”的原则，不同的层次人员运用不同的培训内容：对入公司的新员工，培训侧重于安全、质量、环保和制度培训、企业文化 、岗前基本技能训练；对提高培训班侧重于专业知识和综合知识的深化。完善员工的终身教育培训体系，每一个集团员工，从入职的岗前“三级培训”，职业道德教育到在职提高培训、晋升培训，再到高层高级培训。激发员工的学习热情，成为企业造人、留人、育人、用人的重要手段。使员工终身置于一个有浓郁学习氛围的工作环境中，“边工作边学习”已经在集团内部蔚然成风。今年，集团新入职员工74人，内部调配96人，全部进行了集团、车间、班组的“三级培训”，经考核合格160人，7人经复训后合格上岗，1人因不合格不予录用。集团还进行各种技术、管理、营销培训60场次，参加培训人数近3000人次，还举办了中青年干部培训班，为期一年，参加人员近200人，系统学习国内外一流专家讲授的管理知识和管理技能，此大规模培训创公司培训之先河。(3)人力资源部汇总统计各部门的培训需求，以及外训的申请，根据培训的内容对口安排。每年12月初，培训部门会发给各单位培训需求调查表及实地走访调查，了解各部门的培训需求，通过对各级员工的走访调查，了解不同层次员工的培训需求，然后结合集团年度生产经营目标，制定详细的“年度培训总体计划”，并于每年12月底下发各单位，由人力资源部培训中心负责按计划具体实施。(4)公司根据生产实际，采取灵活多样的培训方式：外聘讲师来企业授课；派出需要培训人员到外部学习；与北京时代光华管理学院合作举办卫星远程培训，购买先进管理视频资料、软件包、书籍等资料组织内部培训；对有培养前途的职员进行脱产轮训；导师带学生的技术培训；员工自我培训后的技能鉴定考核。每年有700多名员工接受专业知识培训,同时选派技术和管理骨干到清华大学、山东大学等高校深造。注重自有知识资产的提炼、总结、培训、推广工作。开发了集团内部培训系列教材，并应用到新员工教育、企业文化创建、安全培训、管理提升培训中，起到了很好的培训效果，为企业文化的创建打下坚实的基础。培训中注意做好传递性培训，对于外出培训人员，学成归来都要对所培训内容进行传递性培训，即巩固了培训者所学，也有利于学以致用，同时节约了培训费用，降低了成本支出，不失为一种好的培训方式。通过此种方式，今年已节约培训费4.8万元。多年来，集团已经形成了一个完整的教育培训体系，先后开办了两期“企业管理中专班”、“企业管理大专班”，“中青年管理干部培训班”，并与山东大学、南京大学、临沂高级技校、临沂技术学院等单位紧密联合，走出去请进来，共计培训技术人员1000多人次，通过系统培训，使管理人员从不懂到懂，从策划到应用，先后培训各层次人员达几十场，为这一先进管理体系的有效应用打下了坚实的基础。 (5)目前国内大多数企业的教育培训普遍存在“教”与“用”脱节，很多员工参加培训后信心大增，回到岗位却无从下手，针对这一难题，我们经过近几年的探索，创造出了一套有效的教育培训机制。年初制定培训计划后，在开课前，先让受训者了解大致内容，让受训者结合实际工作找问题、找难点，最后汇总到课堂上，在理论学习的基础上，把现实问题作为案例来分析，找出解决办法，把教育培训做成让员工既“知道”也“做到”的实践课堂。在近期的培训中，中青班的“如何提升执行力”， “从中层走向中间”、“像军人一样完成任务”、“责任胜于能力”，等课程普遍受到了广大学员的一致好评，达到了知与用的完美结合。（6）每次培训结束后，培训部门都会进行训后1-3个目的跟踪考核，了解培训效果，评估培训成果，先由受训者根据学习内容制定训后行动计划表，培训部门每半月进行一次抽查评估，每月举行一次座谈，做到温故而知新，相互交流，相互学习，共同提高。b.员工的职业发展集团正逐步引入员工“职业生涯规划”员工一入职就有权选择自己未来的发展方向，并为之努力奋斗。第一条生涯线为：工人中级技工高级技工技师高级技师；第二条生涯线：工人技术员工程师高级工程师；第三条生涯线：工人一般管理员主任经理高级管理人员。给员工制定明确的职业发展方向，大大提高了员工的积极性和参与热情，增强了企业的凝聚力，使员工真正感到工作有奔头，努力有甜头。4.1.3员工的权益与满意程度a.工作环境(1)公司不断改善工作环境中的职业健康安全条件，对于噪声岗位采用消噪技术降低工作场所的噪音；采用先进的自动化仪表操作，减少现场操作；设立先进的自动检测及报警系统，使事故消灭在萌芽状态。严格规范员工的行为，定期发放劳动保护用品，及时加强健康、安全培训。夏季，对一线职工准备绿豆汤、茶叶等防暑用品。员工通过实施6S管理，正确穿戴劳保用品并认真参与改善工作环境。(2)公司制定了应急及响应救援预案并定期进行演练，每年配合消防、交通等部门在公司举办全县消防演练。公司每月由安全生产部、保卫处、人力资源部、各分公司生产办人员组成联合检查组定期进行安全文明生产检查，对发现的事故隐患限期要求整改。人力资源部、工会等部门不定期调查了解职工思想动态，总报有关领导，对紧急状况和危险情况做好应变准备。(3)公司严格执行国家劳动法和各级地方政府的劳动管理条例，制定了适合企业实际的各项管理制度，确保员工和顾客的利益及经营的连续性。（4）公司积极鼓励员工参于针对生产工艺、生产设备、产品质量等开展的QC质量小组，来解决公司生产、质量中出现的问题，先后荣获临沂市QC先进小组，山东省优秀QC小组等荣誉称号。b.对员工的支持和员工满意程度(1)公司从员工的劳动环境、劳动强度、安全系数、福利待遇、企业文化建设等方面确定关键因素，不同因素对不同员工的影响不同，例如对劳动强度大，工作环境脏、差、安全系数小的部门，增添劳保用品的发放频次，极大地提高了员工的满意度。(2)公司根据不同员工的需要，提供有针对性、个性化的支持。针对销售人员长期在外的工作特点，在制定销售提成系数时，就充分考虑不同地区、不同性质的业务范围内业务人员的差旅费、通讯费等补助，力争一次性给予最大限度的优惠。为解除员工的后顾之忧，公司还专门购买客车，接送生产区职工子女到县城上学。(3)为了调动员工的工作积极性，提高员工工作绩效，并能够体现以顾客为中心的销售服务目标，针对不同岗位的工作人员，集团制订了不同的薪资激励政策。生产员工：对车间工人工资实行与岗位技术操作难度、劳动环境、质量、产量、消耗、安全、环保等指标挂钩，做到质量合格、高产低耗、无安全环保事故的班组拿到高工资，切实提高了一线工人的积极性，对车间工人提供免费班中餐，做好了工人的后勤保障技术员工：对技术人员实施岗位系数技术项目承包奖励制。实施技能系数制，使技术人才有稳定的工资收入，从而便其家庭生活有保障，能够促使技术人才工作的稳定性。实施技术项目承包奖励制，能够充分调动技术人员的工作积极性和创造性，从而开发出适销对路的产品。销售员工：销售员工实施底薪制和销售提成制。底薪制使一线销售人员有了稳定的收入，能够使其生活和工作无后顾之忧；销售提成制体现了按劳分配的原则，销售人员多销多得，少销少得，不销不得，极大提高了销售人员的工作热情。后勤管理人员：后勤管理人员实施岗位技能工资。为了促使后勤管理人员为一线销售和车间工人提供优质高效的服务，提高其工作绩效，集团对管理人员实施年度3%的岗位淘汰制，通过该项