三皇三家國際事業股份.doc

NATIONAL TAICHUNG INSTITUTE OF TECHNOLOGY三皇三家國際事業股份有限公司 一、公司簡介與經營模式1. 公司簡介：A. What三皇三家屬於餐飲連鎖服務業，提供複合式餐飲服務。B. Where總公司位於台南市政府附近，另設分公司於台中，而在台南縣市、嘉義地區、高雄地區、屏東地區、彰化地區、台中地區、雲林地區皆設有連鎖店，並在百貨公司設有3times的門市。C. Who三皇三家負責人顏高明董事長。D. When80/3/3於台南成立第一家創始店，當時命名為皇家綠茶，日後為紀念創始店的誕生，於83年更名為3皇3家。如今，全國47家連鎖店體系分佈嘉南、高雄、大台中地區。E. How顏高明先生認為咖啡館的年齡層比茶飲店稍微高一點，轉為平價咖啡館後，在茶之外兼賣咖啡，可以跳脫原本茶飲店給人的觀感，不僅擴大消費客層，也可擴增營業額。因此，轉型後的三皇三家，內部窗明几淨，鮮明色彩，極具現代感，成功地與其他茶飲業者區隔。平價咖啡館的新定位，同時引進餐飲，再加上顏高明先生向來喜愛扮演價格的破壞者，使三皇三家至今仍相當受到消費者的歡迎。 F. Why顏高明先生在創業前有一份不錯的工作，但因為愛做生意，一直找機會想開店。經過一年的觀察和評估，才在台南市西門路一段開設皇家泡沫綠茶專賣店。初期，主打泡沫綠茶，與當時流行的泡沫紅茶店區隔、建立品牌特色，日後產品品質與品牌形象深受肯定，故開設餐飲店，走上連鎖餐飲店之路。 G. How much三皇三家12年前是以泡沫綠茶店起家，經歷三種經營型態，現在已形成國內規模最大的複合式餐飲連鎖。目前員工有1500人、資本額1200萬、47家連鎖店年營業總額達9億餘元。目前持續往北部拓展，向100家店目標挺進。董事長總經理總經理室經營管理委員會營運副總管理副總資訊部財務部總務部行銷企劃部產品開發部北一區北二區桃園區台中區嘉南區台南區高屏區人資部專案小組各店舖各店舖各店舖各店舖各店舖各店舖各店舖 圖一、三皇三家公司組織圖資料來源：三皇三家國際事業股份有限公司2. 經營模式：A. 顧客區隔三皇三家的顧客不分男女老幼，但由表一可得知女性顧客的比率較高，表二中則可得知消費年齡層集中於2140歲，由此可知三皇三家的主要顧客為何，所以不論在餐飲或包裝設計上都須考量其特性，藉以滿足消費者。 表一、三皇三家90年92年消費者性別比較表男性90年91年92年女性90年91年92年全公司38.0%37.5%38.6%全公司62.0%62.5%61.4%台南區41.1%40.1%39.5%台南區58.9%59.9%60.5%高屏區35.5%36.2%38.0%高屏區64.5%63.8%62.0%嘉南區39.5%35.2%36.0%嘉南區60.5%64.8%64.0%台中區35.7%36.8%40.0%台中區64.3%63.2%60.0%3TIMES36.2%3TIMES63.8% 表二、三皇三家90年92年消費者年齡比較表20歲以下消費者 2140歲消費者 41歲以上消費者90年91年92年90年91年92年90年91年92年全公司12.80%15.1%16.3%全公司79.30%73.5%70.5%全公司7.90%11.4%13.3%台南區12.00%15.9%14.9%台南區79.40%72.1%72.8%台南區8.60%12.1%12.4%高屏區15.00%18.0%14.0%高屏區77.00%70.6%72.1%高屏區8.00%11.4%14.0%嘉南區11.80%14.00%22.9%嘉南區83.70%78.40%61.1%嘉南區4.50%7.60%16.0%台中區11.70%12.80%15.6%台中區80.00%75%72.4%台中區8.30%12.20%12.1%3TIMES6.4%3TIMES88.8%3TIMES4.9%資料來源：三皇三家總公司提供B. 顧客利益a. 顧客的反應集中於產品多樣化、飲品份量增加或降低價格兩項需求上，故三皇三家定期推出新品，以滿足消費者多變的需求，此外，採取點餐加點飲料半價的優惠方式，使消費者樂於接受而三皇三家也樂於提供。b. 不論是接待、結帳、送餐等等的服務態度都是影響消費者再度光臨的要素之一，故服務是三皇三家所極力要求的，不僅有應對禮貌的統一口語話術、十二大用語，更安排指導員給予新進同仁現場教學，使其具備優秀的服務能力，此效益可從顧客反應意見表中得知深受顧客的肯定。c. 多數的店家都會發行VIP卡等優惠方式以吸引顧客，而顧客也會因此增加前往該店消費的慾望，為滿足此需求，三皇三家有發行禮品VIP CARD、在月刊上附贈餐點折價券，且不定期舉辦優惠方案，如近期之2003三皇三家歡樂年終慶 年終回饋熟客券活動，熟客券內也富含多項的折價券以及集點活動，已得到顧客的熱烈回應。C. 核心技術三皇三家擁有一個強而有力的產品開發部門，每年總公司皆派人員參加台北食品展、日本或東南亞所舉辦的世界食品展，藉以了解市場需求，依實際市場需求而訂定新品，且視顧客需求於每年3月、7月、11月固定更換新菜單和飲料單，並配合三皇三家自有的中央廚房研發製作，使三皇三家的產品更具特色和競爭優勢。在未設立中央廚房功能之前，全部產品皆由各店的工作同仁自行依公司的手冊製作，但由於開店的迅速，使得各店對產品的品質控制不易，因而決定由物流配送，由中央廚房統一製作成半成品，再由各店做簡單的加工調理後成為成品。中央廚房之優勢： (1) 使全省三皇三家所製作出來的產品口味皆具有”一致性”(2) 減低現場工作同仁的工作量(3) 教學上較為簡易(4) 降低各店的成本(5) 口味是市面上所沒有的三皇三家的產品配方都是由總公司提供給中央廚房製作成為半成品配送到各店，這些產品配方就是由產品開發部門所研究開發的。以風尚人文咖啡館為例，它的產品原由各店的主廚料理，相同地也因各店的品質控管不易，故改用料理包，但此種料理包即是廠商自己生產製造的，不但不具獨特性，其他店家或消費者也可以購買的到，由此可顯示出差異性且也突顯了三皇三家的核心優勢。D. 入店消費方式a. 進入店內歡迎光臨早安您好！一句親切、溫馨又熟悉的問候聲！沒錯！您已經踏進了三皇三家平價咖啡連鎖店的大門了，每一位年輕活力有朝氣的同仁們，以最誠摯的心，歡迎您的光臨！b. 選擇坐位區為尊重不吸菸者的權益，各連鎖店依坪數劃分為吸菸區與非吸菸區，服務人員也將依您的需求及座位數，告知您所欲往的區域。c. 選擇位子服務人員告知後，您可以自行到您適合的區域，選擇您中意的位子、窗邊、較開闊明亮處、或隱蔽有情調的角落只要您喜歡即可。d. 請自行填單入座後桌上皆有點單(飲料點心單及餐單)e. 請至櫃台買單自助式買單-圈選完您所點購的飲品或餐點後，煩請持點單自行至櫃台區結帳，收銀人員將複誦您所點購之餐點。確認無誤後，我們採取先買單結帳方式，買單完後您即可入座，工作人員將儘速料理您所點購之餐點。f. 餐點儘速呈上為了不讓您久候，出餐快速也是我們的自我要求之一，所以我們儘速將您所圈點的餐點呈上。g. 開水、佐料自行取用我們備有自助服務區，有各式佐料、紙巾、餐具、白開水等，您可以依您的需求取用。h. 謝謝光臨請慢走今天的餐點您還滿意嗎？今天的服務您還滿意嗎？今天的音樂您還喜歡嗎？您的每一項感覺，我們都非常重視，都是我們再進步的方向，當您離去時，讓我們全體同仁誠心的向您說聲謝謝光臨 請慢走！二、 大方向的正確性與執行現況1. 使命（願景）：為了有助執行三皇三家中長期的經營目標，使三皇三家可以全力的朝北台灣拓點，且能在2002年後跨足海外、在2008年後，在全台可以突破一百家連鎖店。所以決定再度提昇三皇三家的企業形象，並以經營目標為考量，利用整合行銷組合，重新定位三皇三家的市場以及推廣企業形象。朝更優質化的餐飲店開發（結合飲食生活化、生活飲食化的目標）。希望可以順利將三皇三家的企業形象推廣至海外，成為跨國際的複合式餐飲企業。 3是您生活飲食的好朋友三皇三家認為所謂好朋友的定義至少應該是真心對待、值得信賴把顧客當成是好朋友，所以”有朋自遠方來不亦樂乎”是三皇三家基本的待客之道，用體貼的心、熱誠的對待，讓每位來店顧客感受到如朋友般的真心款待。在餐飲業中，把3定位為您生活飲食的好朋友是三皇三家要經營的最高境界，更是大家要共同實現的願景。 3的由來80.3.3於台南成立第一家創始店當時命名為”皇家綠茶”日後展開連鎖經營後，為紀念創始店的誕生，於83年更名為3皇3家。2. 目標：在第三階段的經營模式確立後，三皇三家開始回頭把原來規模小、不易升級的平價咖啡館結束，再持續擴展新據點。經過四、五年的經營，建立起全台47家大型複合餐飲店，北起豐原、南至東港的完整網路。目前三皇三家的重要工作是全力拓展桃園、新竹、台北的市場，目標是在2008年時達到百家的規模。不過，單店動輒二、三千萬元的投資，另一方面也形成經營上的一大負擔。尤其，愈往北台灣發展，店租和開店成本愈高，一定要先做好準備才行。 A. 短期目標a. 年度重點目標(1) 統一操作手冊之完整性(2) 作業流程之簡化(3) 總公司各部門功能、效率之提昇(4) 組織系統架構圖確立(5) 成立開店小組(6) 訂定店舖自行培訓組長級(含)以下人力手冊(7) 各級幹部之職務說明書(8) 專業餐飲口語之推動(9) 實施勞基法之各項準備工作及對店舖說明如何執行b. 年度營業目標(1) 成長率：2.5%4.9%(扣除同期未開的店)(2) 營業額：4233543340萬元(3) 人事佔比：25%c. 店舖重點目標(1) 落實數字預測之達成(2) 店長功能之提升：a.事前計劃、執行之追蹤 b.店舖人員自行培訓之執行(3) 專業餐飲口語之落實貫徹(4)執行勞基法各項規定B. 中、長期目標a. 民國92年成立三皇三家企業總部；研究上櫃之可行性b. 民國92年設立台中分公司c. 桃園設立物流第二中心d. 民國93年97年期間進軍大陸市場e. 導入新事業體f. 民國97年成立台北分公司g. 民國97年總店數達100家3. 現行決策：為達到民國97年全國總店數100家的目標，三皇三家首次進軍大台北地區，而且已於今年10月底展開淡水店，並計畫年底搶攻桃園新市場。在2008年全國架構完成100家連鎖店的目標之後，再將三皇三家的連鎖據點拓銷到泰國、新加坡、中國大陸。三、 公司的總體環境1. 經濟環境：近幾年國際經濟低成長與高失業現象在世界各地蔓延，再加上SARS疫情衝擊，使得第2季出現外貿受阻，連帶影響產銷活動，導致製造業生產縮減0.04%，服務業生產年增率也由第1季的2.2%降為0.2%，其中又以批發零售餐飲業所受影響最深，負成長1%，運輸倉儲及通信業成長率也由第1季的5.5%降為1.6%，累計上半年，農林漁牧業負成長0.7%，工業成長2.9%，服務業成長1.2%。 主計處認為，隨著全球景氣逐漸穩定復甦及中國大陸市場需求殷切，應有利我相關產品出口，而SARS疫情肆虐期間對國內外往返人員的管制解除後，也可激勵服務貿易業恢復活絡，從最新的7月份外銷接單金額145億美元，創下歷年來單月新高紀錄的情況看來，第3季國內生產應較為樂觀。行政院主計處9月上旬統計近年我國餐飲業營運，餐飲業的生產毛額已占到GDP的1.7%。雖然成長比例趨緩，但是平均每戶在外伙食費已達4.4萬元，較六年前支出成長20%。主計處分析，主要是外食人口續增有關。(機會) 近年我國餐飲業營運概況85年 88年 89年 90年 91年餐飲業生產毛額(億元) 1,098 1,493 1,641 1,683 1,694 占GDP比重(%) 1.4 1.6 1.7 1.8 1.7 年增率(%) 13.9 7.6 9.9 2.6 0.7平均每戶在外伙食費(元) 36,600 43,124 43,338 44,179 44,430營利事業營業家數(家) 43,062 49,645 52,993 58,223 62,704 餐館及其他餐飲業比重(%) 85.5 84.9 85.2 85.1 85.2 茶館及飲料店業比重(%) 14.5 15.1 14.8 14.9 14.8營利事業營業額(億元) 1,283 1,540 1,647 1,675 1,731 餐館及其他餐飲業比重(%) 92.8 91.7 91.3 89.4 88.9 茶館及飲料店業比重(%) 7.2 8.3 8.7 10.6 11.1資料來源：行政院主計處家庭收支調查報告、財政部統計處財政統計月報說明：A. 餐飲業包括供應餐點、冷熱飲等行業，如餐廳、飲食店、冷飲店、小吃攤販及公司行號伙食團等。隨經濟成長與所得提高、社會結構與家庭結構變遷，以及女性勞動參與率上升與小家庭增加，致外食人口續增，加以週休二日制度實施，均有利餐飲業發展(機會)； 91年整體餐飲業生產毛額達1,694億元，占GDP1.7%，較85年增加0.3個百分點。B. 進入餐飲業所需之資本及技術較有彈性，進出業界難度相對較低，歷年營業家數不斷上升(威脅)，91年底餐飲業營利事業營業家數超過6萬家，其中餐館及其他餐飲業所占比重均維持八成五左右；另91年餐飲業營業額達1,731億元，其中餐館及其他餐飲業所占比重漸呈下滑之勢，91年降至88.9%，較85年減3.9個百分點，茶館及飲料店業近年則挾其連鎖經營優勢，營業額漸增，比重由85年7.2%提高至91年11.1%。C. 今(92)年年初國內經濟原處於逐漸復甦態勢，惟第2季受SARS疫情衝擊，國外旅客減少，國內旅遊亦不振，均拖累餐飲業經營，加上在外用餐人數減少，以及婚宴延後與謝師宴停辦等影響，餐飲業業績大受影響；惟隨SARS疫情遠離，未來國內經濟活動回歸常軌，消費信心將逐漸回復，餐飲業景氣可望好轉。(機會) 2.人口統計環境：由於經濟的成長、國民所得提高和人民生活型態的改變，台灣地區國民食品消費型態結構和以往相比，有很明顯的改變。在家庭消費中最大的不同在於食品消費比率的改變，呈長期下降的趨勢，但是在外伙食費占家庭食品費比率卻逐年升高。改變的因素可能與婦女就業率提高、都市中外食餐飲業發達有關。但這樣的改變對於家庭的功能和傳統的飲食勢必會造成影響和衝擊。有別於以往傳統，現在的家庭隨著收入的增加，在食物上的消費比率日漸減少，家庭中自己開伙的比率降低，由外食行為取而代之。(機會)國民的外食的類型上，早餐多以西式三明治、漢堡為主，多在西式早餐店購買，中、晚餐以自助餐及麵食為主，多在小吃店集中式餐館為主，用餐方式則不論餐次，多傾向於外帶，這些皆與不同年齡、職業、婚姻、教育程度和居住地點有關。由於社會型態的改變與工作影響，我國都會地區的飲食型態傾向外食的現象日益顯著，購買現成食品回家用餐的比率也有大幅成長的趨勢。通常外食的頻率與所居住地點的都市化程度、本身的教育、工作職位呈正相關，這可能與工作職位高，花在家中的時間減少，或者自行烹煮食物，故外食的比率偏高。並且隨著年紀增長，在外用餐的頻率降低，這與待在家中的時間長短有相關性，老人或者退休者待在家中的時間較長，所以在家裡進食的頻率較高。通常在週末假日外食比率最高，這可能因為假日家人一同出去遊玩有關，故外食的比率增加。(機會)根據研究推論指出，在家食品消費支出所佔總消費支出的比率逐年降低，但是外食消費支出所佔比率卻有逐年升高的趨勢，在外食品消費是未來每人食品消費支出的重要項目。3. 科技環境：近年來，由於資訊傳播快速的成長與便利，使餐飲業的經營型態日漸多元化與創新，消費者能有更多重的選擇。各國風味餐點、市面上的流行等因素，都將是業者引進新型態餐飲的重要參考指標。此外，因為科技的發達，使得餐飲業原料的供應來源越來越符合業者的需求，品質越來越好，也有了更多的選擇。例如：保存與調理技術的提昇，冷凍或外賣食品的品質與口味，都是消費者購買產品的參考因素，再加上台灣愈來愈多的外食族，這些產品的推出能讓消費者接受而願意帶回家再加熱（或直接）食用。由此可知，網路交易的興衰將是另一種不可忽視的通路力量。面對未來，如何做好充分的準備與應戰能力，帶領企業走向永續經營之路，是每一個食品企業經營團隊的新世紀挑戰。4. 自然環境：綠色環保新主張：現代人愈重視身體健康及環境保護，飲食習慣上也有了重大的改變，綠色代表對於天然食品及養生的重視，利用天然的乾淨素材，製作出利於人類身體健康的優質食品。環保代表在製造食品過程或加工過程中不污染環境，不過度包裝；如最近民間所流行的藥膳食補、有機食品等，都是最好的例子。5. 政治法律環境：由於餐飲業所需要的調味料與原料有些是農、畜、漁產品或者是酒類，所以加入仍會對餐飲業造成影響。以農產品而言，入會後關稅從19.7%降至13.2%，漁產品從29.9%降至20.0%，畜產品從15.6%降至11.9%，入會後將使餐飲業的原料成本降低。(機會)中央社5月2日報導，高雄縣政府籲請餐飲業者加入防範SARS行列，以維護民眾健康；函文各飯店、餐廳，並通知各鄉鎮市衛生所輔導轄區內自助餐業者及冷飲店，加強餐飲衛生管理，並確實做到下列規定。一、勤洗手：洗手檯應設置清潔劑，從業人員依正確洗手方法濕、搓、沖、捧、擦步驟確實清洗，若需使用消毒劑者，可以百分之七十到七十五的酒精消毒。 二、服務人員為消費者舀菜或端菜供膳時，應配戴口罩，並在配膳檯加設防塵設施，不要讓民眾自行舀菜，避免飛沫傳染，確保民眾飲食衛生。 三、積極宣導民眾在聚餐飲食時，務必做好手部清潔，並提供公筷、母匙供民眾以分食方式進食，避免飛沫傳染。 四、宜採用乾熱法消毒餐具，以攝氏一百一十度加熱三十分鐘消毒，或用百萬分之二百氯液浸泡消毒兩分鐘以上。 五、配送車車箱內部每天以百分之一漂白水沖洗並擦拭，廠房消毒可採用百分之一漂白水。 六、傳染病病人剩餘的菜餚、廚餘及其他可能具傳染的物品，都應消毒焚毀。縣府衛生局食品衛生課長孫季花擔心為數眾多的自助餐店很難遵照規定辦理，除希望各鄉鎮市衛生所積極輔導外，也希望消費者慎選合乎衛生標準的自助餐店，以免感染疾病。SARS病毒靠飛沫傳染，感染者口沫污染的菜餚也是傳染途徑之一。 6. 社會文化環境：人民以往習慣在家中烹煮及用餐，現在的用餐習慣則傾向為轉向餐廳、飲食店消費或者是在外購買食品回家食用，用餐趨勢發展逐漸以外食為導向，主要的原因如下：A. 方便：節省時間，容易解決民生問題。B. 可口：餐館烹煮的食物由專業的廚師烹調，以市場為導向，口味比一般家庭烹煮的食物美味。C. 享受：除了餐食本身以外，用餐場所的裝潢氣氛也是吸引顧客的因素。D. 交際應酬：飲食除了滿足生理的需要， 還有社會性的功能。E. 週休二日利用時間到戶外旅遊，外食機會增加。(機會)外食的因素除了因為工商業發達、就業人口增加、國民所得提高這些因素所造成之外，餐飲業者大幅成長也是造成外食率增加的因素之一。以台北市都會區而言，餐飲提供的形式是以集中型式出現，將世界各地不同區域、主題的美食、海峽兩岸三地小吃的特色，集中在一條街、一處夜市、一家飯店之中，造成一街百味、各地的特色集中一處，(如百貨公司的地下街可以吃到美國、泰國、日本等各國料理)，人民的選擇性增加，也是造成外食機率增高的主因。但外食的增加，對於我國傳統飲食文化上，是一影響，因為家中開伙次數降低，不但會影響一般日常飲食，對於節日和傳統飲食習俗上也會造成不少的衝擊。家中自行烹煮食物的機率減少，而外食的頻率增高，對於國人的衛生健康和營養均衡產生隱憂。此外，由於政府大力推動週休二日，使得民眾休閒時間變多，對都會區餐飲業卻不是利多的消息，尤其是消費族群的改變，也讓餐飲業者重新思考自身的經營地位。消費者生活型態有所改變，預估未來以吃到飽、大眾化、家庭式為定位的餐廳將更具有發展的潛力，個性化的餐廳應特別注意調整與因應。消費者對於氣氛的重視，更甚於菜色。四、產業環境1. 產業概況：根據經濟部所出版之餐飲業經營管理技術實務中提到，餐飲業的特性包括下列八項：A. 產業關聯性大餐飲業的關聯產業眾多，但與食品加工之關聯最大，隨著新型態之外食企業之加入，與其他企業之關聯會越大，週邊關聯企業也增多。B. 營業有明顯的尖峰時間每日營業有很明顯的尖峰、離峰時間，因此在經營上需要有一些特殊的安排。此種尖、離峰的現象可分兩方面說明：在一天之內，由於受到人們一日三餐飲食習慣之所限，一般來講，營業時間通常是三段區分：早餐在上午7至9時之間，午餐在中午10至14時之間，晚餐在下午17至21時之間。而如今消費市場變化多端，一日24小時，除早、午、晚的三次正餐時段外，尚有下午茶、宵夜、午夜點心等。因此需要依營業性質，變換商品內容，實施分段商品營業制。C. 商品腐蝕性高餐飲業原則上是顧客上門來才有生意，而食品原料由生的原料狀態變化到商品之過程中，無論是生的還是熟的，都容易變壞。若顧客不來，很快會招致腐壞。D. 座位是商品的一部份就飲食業而言，其所提供之商品除食物外，尚包括座位。座位週轉率之高低，對營業收入有絕對的影響，因此，座位之安排、規畫與設計，或設計外帶、外賣、外送等不必使用桌椅賣場等，都是餐飲業商品規畫管理的重要課題。E. 地區的適中性餐飲業座落的位置，對營業的關係重大，如果位置選擇恰當，位於集客力良好的地區，在營運上勢必佔盡便宜。交通便利，使得人們得以不費時不費力地光臨；人口集中或流動量大，是構成人潮集結所在，可帶來大量的消費者。另外，還要考慮市場的接近程度。F. 產銷在同一時地進行，且時限極短餐飲業從購進原料、加工製作、熟調生產、銷售交易、消費都在同一時地進行，有異於一般工業商品依規格大量訂製，因此較不容易預估銷售量以控制生產量。餐飲業生產量受顧客數量與季節天候影響，顧客在購買前不可預知，同一原料要製作適合不同顧客嗜好口味相異之商品，均是在極短暫時限內完成交易的，所以說餐飲業是具有生產(烹調)與銷售(販賣)之兼營性。不過近年來由於部份大型連鎖店有中央廚房，食物可先在中央廚房做好，再運到賣場，因此可分離製造與銷售。G. 勞力密集餐飲業是勞力最密集的服務業之一，不論是廚房或賣場，都需要大量人力投入各項作業的運作。雖然少部份有中央廚房的業者能夠以自動化製造設備取代人力，但對絕大多數的業者而言，廚房仍是高度勞力密集區。2. 市場結構： 餐飲業通常由中央廚房、低溫供應商、常溫供應商、菜商等上游供應商提供物料，經由店舖加工處理後，成為顧客的盤中美食。3. 未來趨勢：餐飲業的經營管理，有其潛在問題，例如：物價、房租不斷上漲，員工對福利的要求有增無減，環保意識的抬頭，員工流動率偏高，與忠誠顧客的關係不易建立，基層人力普遍缺乏，以及停車場不找尋等，都會導致其經營管理的困難與複雜性提高，管理業者必須重視之，並尋求解決之道。綜觀整個餐飲業的演變過程中，對其未來的發展，可歸納下列幾個趨勢，加以說明。 A. 餐飲連鎖化的經營方式持續增加餐飲業的連鎖經營觀念起源於1984年，美國速食業龍頭老大麥當勞餐廳的引進，國人才漸漸的感覺到連鎖經營帶來的龐大壓力，更造成餐飲市場相當大的震撼，其獨到的經營理念，Q(品質)，S(服務)，C(清潔)，V(價值感)，讓國內餐飲業者起了相當大的衝擊。採連鎖經營有很多好處，例如因大量進貨，採購籌碼加大，可降低食物進貨成本，廣告統一促銷，費用減少，各處分店可利用總部發出來的成果以及資訊、使用現有的品牌(顧客已經有完整的認知)，以及整套經營管理的Know-How轉移等。相對地，或許有缺失的地方，不過利多於弊，再者餐飲業的連鎖經營體制漸漸成熟，一般而言，加入連鎖店經營的失敗率要比獨立餐廳或單店少得多，對於想自己開店的青年朋友，可考慮加入。B. 速食餐飲仍銳不可當 不管是中式或西式的速食業，所強調的是簡單、經濟、快速的餐飲服務，服務人員不須要受過太多專業的訓練，只要態度親切有禮即可；室內的設備與裝潢也不必太華麗，只要環境明亮、清潔乾淨，就可以滿足這類層次的顧客要求。以上這些速食業的特性，非常合適都市化較強且忙碌人口的飲食需求。C. 營業坪數較大的平價家庭式餐廳有發展空間 一般較大型的低價位餐廳，如自助火鍋店、中西式自助餐，都設有停車場，如果更靠近市區，發展潛力尚有極大的空間，業者為求整體效率提升，採薄利多銷，以強化競爭力並滿足日益增加且精明的外食人口，對消費者來說，用餐環境寬敞，停車方便且比自己至市場買菜回來烹調還要便宜，自然而然有極大的吸引力，受大家喜愛。D. 講求精緻服務的餐廳 由於國內老中青三代人口的飲食習慣與風格截然不同，現代的青少年飲食習慣傾向家庭式或大眾化的餐廳，老一輩的人口則選擇傳統式街頭小吃或家常烹調，因現代人生活忙碌，以及消費者不善餐桌禮儀，較高級的法式西餐日漸式微，可是其他消費稍微低且服務不錯、有品味的主題餐廳，漸漸流行，如義大利餐廳、墨西哥餐廳等，這類型的餐廳，大部分講求裝潢華麗典雅，或強調特殊異國風情的佈置，使客人有如身歷其境的感受，以滿足多層次客人的需求。E. 大飯店的自助式餐廳蔚為風潮 此類型的自助餐廳，大部分的消費並不低，且以歐式食物為主，最主要是提供用餐場所氣派、位子舒服、服務講究、菜色質佳而且富變化，此外，至大飯店用餐，給人有滿足感，它象徵著較高層次的上流社會人士進出的場所。再者，與高級西餐廳或套餐的價格相較，卻較便宜，且可享受到一樣的美食。所以消費者樂此不疲，至於飯店業者順著消費者的需求，以及人手不足的因素，在經營管理策略上須做此改變，以應付外面競爭非常激烈的餐飲市場。此外，藉著吸引大量的人潮與評價不俗的口碑，期能同時對飯店內其他部門的餐飲單位帶動一些生意。F. 餐飲服務人員的年齡逐漸年長 傳統的餐飲人力市場，以年輕美貌的人為主，近年由於基層的人力資源嚴重不足，有些業者巳開始發現另一種就業人口，像是巳婚婦女或銀髮族，他們在工作表現上並不輸給年輕人，如工作的穩定性、社會的歷練、敬業精神，以及職業道德與倫理的表現等。最近有些較高級的餐廳的業者，要求服務人員的年齡須三十五歲年以上，在國外這種現象巳非常普通，從快餐店都隨時可看到穩重、服務親切的年長服務人員。要扭轉傳統觀念的改變是件不容易的事，做為一個餐飲人，對時代環境的改變要有非常敏銳的觀察力，好為將來提早做準備。G. 公司內部組織改變，全職人員減少，而兼差人口增多 由於整個餐廳的經營成本不斷增加，再加上政府單位有意擴大勞基法的適用範圍，如果餐飲服務業適用於勞基法，不少中小型的餐飲業勢必會遭遇到關門的命運或經營困難的窘境，只有少數大型的餐飲業或大飯店內勉強可維持，其生存之道在於減少福利給付給較多的全職人員，不足的人力由福利需求較少的兼差人員來補，這批兼差人員還可解決餐飲業淡旺季的特性(如喜宴或大型餐會)，需要大量的兼差人員)。此外，採承包制，把一些營利較差的單位或較沒有把握的餐飲單位外租出去，不但可減少人員龐大福利支出，又可賺取一些租金、貼補，可說一舉兩得。H. 多功能的餐飲服務人員 為應付日漸短缺的餐飲從業人員，以及人事成本不斷增加，原本擔任某項職務的服務人員，藉著輪調或交叉式的訓練，必須學習另一種或多種工作的技能，如服務員可兼做出納員，或兼做吧台人員，這種情況下，服務員的收入會提高，而且工作的挑戰及成就感也會相對增加，對業者及從業人員都有好處，可說是雙贏局面。I. 電腦化的點菜系統 早期從事餐飲業的人，不管是外場的服務人員或內場的廚房人員，其學歷大部份都不高，對一些較高科技的東西很陌生，亦不能接受(如電腦)，因而推行起來較吃力。如今情況巳漸漸改變，採用電腦化點菜系統不但對經營者來說是項特色，而且對消費者也是非常新奇的構想，可自己參與操作，同時對餐飲的工作人員也樂觀其成，電腦除了運用於點菜方面，還有很多方面可利用，諸如電腦化可提升工作率、減少人事成本、簡化櫃台出納工作或庫存管理等。J. 網路咖啡的經營將具開發潛力 這是餐飲休閒文化結合高科技資訊網路的一種全新餐飲服務業，其真正賣點應該是資訊網路，而咖啡餐飲只是附帶的商品，目前網路咖啡屋巳在台灣各地開始出現，尤以北部為多，以學生為主要客源，而且也以加盟連鎖的形態出現，對此行業有興趣的，最好具備資訊和餐飲業背景為佳，好說也具有專業的良好形象。隨著電腦網路日益普及化的今天，再加上政府有關單位大力推展電腦教學下，未來網路市場普遍化的遠景可期，相對地，網路咖啡廳的前景將是十分樂觀的。K. 策略聯盟創造競爭力 不管是國內或國外，跟同行或其他產業的結合，是一種策略聯盟的運作方式，巳是一股風潮，銳不可當，可發揮相乘的效果，因為靠自己的資源運用是有限的，而且發展也會到相當大的限制，如果結合同行或不同營業性質的產業，集思廣益，共同努力開發更大的消費市場與市場佔有率，其競爭能力自然而然也相對提升。例如與協力廠商的配合，聯合舉辦促銷活動，或與休閒業的合作發展等。未來餐飲業的發展，同行或異業，彼此應不是互相政擊對方或相忌相剋，而是更緊密的結合在一起，互相配合，資源共享，共同為創造美好的餐飲市場努力。L. 環保意識日益高漲 隨著消費者意識抬頭，民眾漸漸地注意到自己週遭所面臨影響生活品質的種種問題，如環境污染、噪音等，消費者會適時地表達自己的看法或利用社會輿論來指責或攻擊製造污染或噪音餐飲業者。因此美國速食業老大早巳開始把有環保之害的塑膠餐盒或塑膠袋，改用紙餐盒或紙帶來代替之。現有的餐飲業者應該開始有所覺醒，不符合環保的種種措施，應慢慢地加以改進，如污水處理，廚房的油煙處理，以及噪音的防治等，對保護地球環境的工作，總要盡點微薄之力。而那尚未加入餐飲業的業者，應更注意到社會大眾對環保意識的抬頭，對於未來餐飲業所用的東西，以及使用的種種設備應事先考慮到是否會對環保產生很大的困擾或污染，如利用瓷盤代替紙盤或塑膠盤，玻璃杯代替紙杯或塑膠杯等。重視且付諸實際行動，使用有環保產品的餐飲業者才會受到消費者或民眾的愛戴與扶持。M. 經營走上企業化與國際化的餐飲市場 餐飲業的競爭日益嚴重，家族式的傳統經營方式巳漸漸式微，無法克服與突破現狀，在經營的體質上，並不能做有效的改進，唯有採用企業化的經營方式，才能使一些家族式的小公司繼續成長茁壯，塑造更好的企業形象，並吸收更優秀的餐飲人才，無形之中，服務品質提升，顧客滿意度也會相對提高。除此之外，與一些國際知名品牌技術合作，引進一些較先進的經營管理know-how，帶動國內餐飲業新觀代與新面貌是值得鼓勵的。N. 冷凍或半成品的食品大行其道 由於科技的進步與設備更新，對食物產品的保存更加完整，冷凍食品的口感與品質並不亞於新鮮的食品，再者，廚房的基層人力日益短缺，廚師們或餐飲業者漸漸改採快速且方便的冷凍或半成品的食品，其中尤以歐式自助餐廳較盛行，中式或綜合性的自助餐也漸普及之。造成此趨勢，中央廚房的相繼出現，也是功不可沒，大量集中且有效率生產食品，是其主要特色。儘管餐飲服務業基本上有些問題存在，但其未來前景是個很好且迷人的行業，甚於時代潮流的影響，女權意識升高、社會進步、經濟繁榮、雙薪家庭增多，單親家庭漸漸引人注意，以及生活品質提升，以上種種導致外食人口增加，再者，消費者對於餐飲品質多樣化的需求，無形中提供餐飲業許多生存與發展空門，只要有興趣、肯投入的話，再加上一些專業知識以及相關能力的配合，不管是自己經營或受雇於餐飲業，相信都能有所發揮，闖出一片天地來。六、公司本身1. 公司在市場上的行銷實力： 表三、91年總營業額 金額月份總營業額(萬) 1月6084.62月7003.33月63454月6535.35月6933.96月8202.87月8842.68月9311.29月7709.710月7231.711月652312月6675.6合計87398.7 表四、92上半年總營業額 金額月份總營業額(萬) 1月7202.92月8384.13月7554.14月7486.25月7846.26月9164.3合計55468.42. 公司具有下列何種競爭優勢：三皇三家餐飲連鎖店自籌辦以來，向來注重消費者對該店品牌的忠誠度，只要消費者願意前來消費，在餐飲方面就得站上消費時代尖端。因此，三皇三家餐飲最重視開發人員，由他們定期赴海外考察餐飲同業，引進最新流行資訊，讓新口味不斷登場，讓三皇三家能領先同業。 3. 目標市場定位及行銷4P之評估：銷售額 時間 導入 成長 成熟 衰退A. 產品：火鍋、茶類飲品、咖啡飲品、麵食、精緻西點。飲料40、餐點55、生活精品5。 B. 價格：平均客單價為 95200元為主。如有會員卡有八五折折扣。 C. 通路：在台南縣市、嘉義地區、高雄地區、屏東地區、彰化地區、台中地區、雲林地區皆設有連鎖店，並在百貨公司設有3times的門市。D. 推廣：廣告、公關、促銷 (促銷方式包含折扣、折價券、贈品、試用品等) 七、公司的其他個體環境1. 顧客：為滿足顧客不同時段、不同方式的消費需求，因此三皇三家將菜單分隔為以下數種：A. 商業午餐(中午11：00下午2：00)：主要消費者鎖定為上班族，提供較簡便、便宜的簡餐。B. 簡單女人餐(中午11：00下午2：00)：主要消費者鎖定為女性，因其份量較少，適合用餐少量的女性顧客。C. 下午茶(下午2：005：00)：推出我的SPA午茶優惠方案，內含蛋糕、餅乾、果凍等精緻點心,，針對午閒時刻想放鬆身心的消費者。D. 餐單(全天候供應)：共分為首選超值餐、精緻主題餐、開胃麵、獨享風味鍋、健康素食、創意焗烤、主題區、單點主食區、健康輕食組合，各類不同的餐點，滿足顧客多變的口味。E. 兒童餐(全天候供應)：主要消費者鎖定為小朋友，餐點的量及配菜也符合小朋友的喜愛，另隨餐附贈小玩具，更引起收集的樂趣。F. 宵夜(晚上9：00以後)：提供適量的餐點，給予剛下班或習慣吃宵夜的消費者飽暖的滋味！G. 飲品&小點心(全天候供應)：飲品方面分為咖啡、茶飲、奶茶類、現沖單品(壺)、花茶系列(壺)、冰沙、鮮果汁；點心方面分為鬆餅、烘焙土司、可頌系列、點心類等，提供消費者多樣甜品的選擇。H. 外帶窗口：有飲料、餐點、茶點等多項美食提供需要外帶或外送的消費者貼心服務。2.競爭者：A. 品牌競爭者三皇三家的競爭者眾多，凡餐飲服務業皆是，其中以同樣為連鎖店的風尚人文咖啡館為例。風尚與閱讀咖啡館相似，長久以來給人一種書香、優雅的感覺而使消費者樂於前往(優勢)；隨時代改變，消費者的口味與喜好已有些許差異，但風尚卻未有令人印象深刻或吸引顧客前往消費的特殊餐點，且餐點內容變化不大且選擇性較小，與三皇三家相較之下便略顯差距。(劣勢)三皇三家並將7-11視為最大的競爭者。因7-11在台灣廣達3000多家，通路遍布全省且無人能及，其便利性使消費者樂於前往消費，形成其最大優勢；此外，7-11擁有自己的工廠，在研發部和生產部的相互配合下，可以生產出獨特性的產品，並可視市場反應增加生產或減少供應；7-11擁有廣大的通路，成為許多業者極力爭取合作的對象，也使得店內的產品更為豐富與多廣，這些皆為一般餐飲業所缺乏的能力。(劣勢)而其缺點在於產品供需之間無法平衡，因為7-11有固定的進貨量，熱賣的商品可能面臨缺貨的問題，而當產品超過保存期限尚未售出時，就只能報銷，也形成其問題之一；另在熱食方面，例如：便當、麵食等等，較不如一般餐飲店來得新鮮和營養，且因保存上的考量，在熱量方面也有所偏高，故成為7-11的劣勢。(優勢)B. 產品形式競爭者我國外食比例自1998年之16.1%增至2000年之18.0%，但2001年因經濟不景氣與失業率增加，致餐飲業營業額衰退12.4%，外食比例亦降至15.6%，即使將逐年增加的便利超商鮮食產品營業額補入，估計外食比例約可自2000年之18.6%減為2001年之16.4%，比例依然下降，但幅度減緩，同時也顯現出通路業者在餐食提供角色的抬頭；輔以台北市家庭收支記帳調查報告指出，台北市家庭之在外伙食費佔其食品費比例自1998年之26.7%增至2000年之30.8%，於2001年降為28.6%，可知台北市之在外伙食比例因不景氣減少，相對的其他主副食品(包含購自外面的各式生鮮農產材料、加工食品、熟食等)比率相對回升，深入研究其細目品項，雖然平均每戶每月主食品之消費支出逐年減少，自1999年之2,416元、2000年之2,405元，再減為2001年之2,391元，但其中米製家外食物與麵製熟食之消費支出自1999年之268.4元增至2000年之284.9元，再增至2001年之296.3元，佔主食之比例則自1999年之11.1%增至2000年之11.8%，再增至2001年之12.4%，顯示具即食特色的產品受到主婦青睞，而冷凍調理米食及冷凍調理麵食則有減少之勢，自1999年之3.5%降為2001年之2.9%，顯示此類產品雖具便利性，但產品改進與開發仍具空間。再者食品所2001年食品消費調查統計年鑑亦進一步指出，台灣地區有65.7%的人認為自己烹調技能/知識沒有父母輩好、有53.2%的人不愛上餐館/外食，有70.5%的人晚餐常在居所/家中用餐，更是顯示在餐食需求朝向衛生、美味、高品質且處理方便之下，家庭取代餐為一值得業界共同耕耘的潛在市場。3. 供應商：A. 冷凍調理生產線：為禎祥食品工業股份有限公司，該公司與食品GMP認證體系實施規章之規定相符，因此選為冷凍食品之供應商。B. 乳品類：為味全食品工業股份有限公司C. 物料供應商： 牛奶g味全食品工業(股)公司 濃縮果汁g開元食品(股)公司 蛋糕g統南麵包食品有限公司 冰淇淋g杜老爺食品 水果商中區g立大蔬果行 菜商中區g阿霖青菜行 乾貨g美食家食材通路(股)公司 (低溫)冷凍食品g禎祥食品(股)公司、義美食品(股)公司 冷凍麵包g南喬食品(股)公司 蛋商(中區) g新德貿食品有限公司D. 機器設備供應商：設備編號設 備 名 稱備 註001封口機上浩企業有限公司002 PLU收銀機飛雅高科技003 電腦收銀機飛雅高科技004咖啡機百懋國際股份有限公司005磨豆機百懋國際股份有限公司006 熱飲果汁機燦坤007冰淇淋櫃厚騰實業有限公司008蛋糕櫃厚騰實業有限公司009冰沙機高福餐飲有限公司010製冰機高福餐飲有限公司011攪拌機高福餐飲有限公司012保溫飯鍋匯勒企業有限公司013煮飯機匯勒企業有限公司014附餐機高福餐飲有限公司015爐 台安沺企業有限公司016果汁機高福餐飲有限公司017鬆餅機華毅餐飲機器廠018比薩機華毅餐飲機器廠019熱水機志全興企業有限公司020抽油煙機安沺企業有限公司021軟水