口腔门诊接待礼仪培训课件

2019/3/22,-由己及人的优雅 2011年3月26日,医护礼仪基础规范 宝安门诊部,2019/3/22,礼仪培训 课程大纲,1、礼仪培训的目的 2、礼仪的基本概述 3、礼仪的基本规范,2019/3/22,一、礼仪培训的目的 1、提高个人形象和修养 个人的形象是指一个人的仪容、表情举止、服饰、谈吐教养等方面，而学习礼仪在这方面将有详尽的介绍、规范的设计，学习礼仪可以更好的维护个人形象，更充分的展示我们良好的教养和优雅的风度。 2、提升医护人员的医德修养 医护人员的医德修养是医护人员个人修养及素质的重要表现，也是一个人道德情操的重要表现。一个人的医德修养和礼仪素质是成正比的，提高礼仪素质就必须从道德修养上下功夫，一个人的道德修养提高了，礼仪素质也就提高了，相应的一个人的礼仪规范了，也就能更好的体现了这个人的道德修养 3、提升整个诊所的形象 一个组织的形象是在不经意间表现出来的。独具个性、富有哲理的价值观、整洁优雅的环境、彬彬有礼的医护人员，亲和的笑容，医护人员的仪容仪表等都会给患者留下很深的印象。,2019/3/22,二、什么是礼仪？,2019/3/22,礼仪的基本概述 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,2019/3/22,礼仪礼貌+礼节+仪表+仪式,礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好行为准则。 礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。 仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表 现，是礼仪在个人形象方面的体现。 仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。,2019/3/22,是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。,什么是 医护礼仪？,2019/3/22,三、医护礼仪基础规范,2019/3/22,一、咨询顾问接待礼仪:,顾客进门后，立刻放下手头上的工作，站起来微笑着与顾客打招呼“您好,请问有什么可以帮到您？” 了解了顾客的需求后： (1).如顾客需要咨询,有医生不忙的情况下,我们应该主动告知患者,“您好,XXX,请您这边填写一下您的基本资料,我现在为您安排医生咨询”.遇医生都在忙碌的情况下,我们应告之顾客“不好意思,XXX,因为医生里面现在都有顾客,您这边稍坐一下,我尽快为您安排医生咨询.”(如顾客只是咨询单价或一些简单的专业上面的问题,前台可以解答的,也可以直接回答顾客.) (2).如顾客需要看牙,遇医生不忙的情况下,可以告之顾客“您好,XXX,请您这边填写一下您的基本信息,我现在为您安排医生看牙”.遇医生都在忙的情况下需告之顾客“不好意思,XXX,因为医生里面现在都有顾客,您这边稍坐一下,我尽快为您安排医生看牙。”,2019/3/22,3.引导顾客到侯诊大厅:“您好,XXX,请到这边沙发上稍坐一下”!然后问顾客是否需要其它,例如:“您好,请问需要看一下报纸或电视吗”? 4.给顾客倒茶水时:我们应告之顾客“您好,XXX,这是你的水或茶，请慢用.(切记我们给顾客端茶倒水时不可以用单手递给顾客,必须将盘子放在桌面上,然后双手端过纸杯递给顾客或放在顾客前面的桌面上) 5.引导顾客进就诊区时:“XXX,您这边请”!然后需向护士介绍顾客,例：“小杨,这是王先生。” 6.顾客在侯诊中询问需等侯的时间时:“请稍侯,我马上去问一下医生大概需要多久时间,再告知您”!问好时间后,“XXX,打扰一下,XX医生这边可能还需要XX分钟,麻烦您这边再稍侯一下”.(切记我们去问医生时间时,最好是以纸条的形式.不要直接开口问医生,这样会使里面就诊的顾客心里不舒服,认为我们是在催促医生快点结束.),2019/3/22,7.顾客交费时:马上站起来,双手接过顾客的处方单,告之顾客此次消费的金额,“您好,XXX您今天治疗费XX元”.顾客递过现金或卡时,我们应双手接过,主动对顾客说“谢谢”! 清点完钱以后应再次向顾客重复此次的消费金额,“您好,XXX收您XX元”! 刷卡的顾客，我们刷完后,应告知顾客所刷的金额,“您好,XXX,收您XX元,麻烦您确认一下金额,输入一下密码,” 然后请顾客在刷卡凭条上签名.打印收据,将凭条单,收据,找零的现金或卡一起双手递交给顾客.,2019/3/22,8.顾客要走时:马上站起来,微笑着与顾客打招呼“您慢走”! 备注: (1)、在接待顾客时,都应该是面带微笑,语气柔和,做事不急不 躁.“您好”、“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”、“打扰一下”、“没关系”、“不客气”等礼貌用语应该经常挂在嘴上. (2)、在称呼顾客时,不可直呼其名,要在顾客的名字后面加上“先生”、“小姐”、“女士”等称呼. (3)、在接待过程中,我们可以一直重复这个顾客的名字,有助于增强对这个顾客的记忆.顾客过来复诊时你就可以轻易的叫出顾客的姓名,会给顾客留下非常好的印象,认为我们有用心去服务他,重视他. (4)、我们在与顾客沟通时,不可当着顾客的面直呼医生的名字.,2019/3/22,二、护士工作礼仪的基本要求:,前台咨询顾问把顾客介绍给护士,然后护士向顾客问好:您好,某某先生/小姐,这边请; 护士引导顾客踩鞋套:某某先生/小姐,这边先踩下鞋套 护士引导顾客穿过治疗区通道进入诊室:在引导顾客穿过治疗区通道的过程中,要适时的回头看顾客是否紧跟自己后面,距离大概维持在1米-1.5米的范围之内,遇见有拐弯拐角处,护士稍停数秒,用手势指引方向后再继续带顾客前行; 顾客进入诊室后分别介绍顾客与医生:首先介绍医生给顾客,紧接着介绍顾客给医生(这位是某某医生,这位是某某先生/小姐),2019/3/22,5.让顾客穿好隔离衣后安排顾客就座牙椅:某某先生/小姐,请坐这边牙椅上,并示意顾客如何坐好牙椅 6.调至适当椅位:调整前先提醒顾客(某某先生/小姐,现在要帮您调整椅位 7.摆放好口杯,打开铺巾和口腔包:摆好口杯后示意顾客可以漱口(某某先生/小姐,这边可以漱口),2019/3/22,治疗结束后: 1.递给顾客热毛巾擦脸,递给顾客镜子协助擦去污物 2.复位牙椅,脱下顾客的隔离衣:复位前要提醒顾客要帮他复位牙椅,还可以再咨询顾客这次治疗后的感觉,如:您现在有感觉哪里不舒服吗?顾客表示给好,护士可以说谢谢;或治疗结束后顾客表示感谢,护士可以说不用客气(护士在咨询或回答顾客时要始终保持微笑) 3.让顾客就坐到医生的写字台旁,交待治疗后的相关医嘱及下次复诊时间 4.引导顾客回到前台交费,向客人道别,2019/3/22,三、医生礼仪:,古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。让患者在困难时感到温暖 , 好医生能帮助患者心情好起来 。 首先，态度温和。温和的态度，和善的语气，暖心的眼睛，这些都会让患者 对医生的第一印象加分，增加对医生的信任感。只有对医生更加信任，才会更加清晰完善的描述病情，甚至一些生活情况，从而帮助我们来了解诊治。 其次，语言简洁，问诊清晰。作为一名医生，不需要和病人拉家常，不需要像推销员一样的热情和夸张的语言。只需要清晰的问出来所需要问的就好，不需要太多其他的交流。 最后，诊疗结束，叮嘱关怀。也就是医嘱，对于回家后还有什么特别要注意的，嘱咐一声好，会让病人觉得更安心。到诊所的患者顾客，很多都很难开口，甚至语言表达也许不清，这就需要医生更多的耐心，更准确简练的提问，做到态度友善、温和提问、简单明了、诊断明晰、准确，从而赢取顾客的信任。,2019/3/22,四、办公室礼仪,1.内部办公人员行为礼仪 （1）、举止行为规范 （2）、语言行为规范 （3）、会议行为规范 2.个人形像要求 3.电话礼仪,2019/3/22,（一）举止行为规范,1. 公司人员每日上班须按要求着装和佩戴工作牌。 2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。 3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。 4.离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。,1.内部办公人员行为礼仪,2019/3/22,（二）语言行为规范,1 . 提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话进行交流。 2. 注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。 3.应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语习惯。 4.应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人自尊心或人格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。,2019/3/22,(三)会议行为规范,员工参加各种会议时，都应遵守以下规定： 1.员工参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。 2.会议期间，手机应关闭或拨到震动档。 3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无帮打断会议进程。 4.只有当主持人宣布散会时， 与会员工方可退场。中途有事 应向上级领导请假， 不得擅自离开。,2019/3/22,2.个人形像要求,（一）服饰礼仪 服饰礼仪要遵循以下原则： 1.角色定位：符合身份。办公室人员着装宜干净、整洁，领带、领结要打正。工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。 2.扬长避短：重在避短。 3.注意场合。不当众整理服饰，如系领带、挽裤腿等。 4.遵守成规。办公室着装宜庄重保守，不可穿露脐装等时尚个性服装。,2019/3/22,(二)员工仪容 1.头发： 男性：男士发不过领，不留怪发型，不得将头发染 成其他颜色。 女性：一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。 2.脸部： 男性：不得留胡须，保持脸部整洁。 女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不得用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。,2019/3/22,3.电话礼仪,2019/3/22,电话礼仪,（一）电话铃响三声内应接听电话，如迟接电话应表示歉意。 （二）通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量 （三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。 （四）重要的电话要做好电话记录，代接电话应及时转告同事并提醒其回电 （五）如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方，“对不起，你打错电话号码了。” （六）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。 （七）工作时间不接听与工和无关的电话，不得在上班时间电话聊天。 （八）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。,2019/3/22,绝对不要出现的错误,给顾客办理业务的时候，伸懒腰，打哈欠 嚼食物 倚墙而立 聚众聊天