服务质量考核办法doc.doc

2012年服务质量考核办法（细则）2007年服务质量考核总分20分，包括以下内容：l 沟通100营业厅服务（6分）l 合作营业厅服务（4分）l 移动大世界营业厅服务（2分）l 投诉处理（5分）l 服务工作执行情况（3分）：俱乐部服务、三卡客户服务质量检测、流程改進的執行情況。通报项目：10086接通率、应答率、热线人员表现（业务咨询及解释、承诺客户回复率100）一、沟通100营业厅服务（6分） 考核办法：由员工表现、厅店形象、现场表现、服务营销举措创新四部分组成，百分制。具体考查明细见附表。（一）、员工表现（100分）1）、营业人员（55分）2）、引导人员（20分）3）、营销体验人员（15分）4）、业务知识问答（10分）（二）、厅店形象（扣分项，总分30分）1）、CI规范（7分）2）、硬件设施及厅内环境（13分）3）、规章制度（10分）（三）、员工现场表现（扣分项，总分6分）（四）、服务营销举措及管理创新（加分项）视创新举措的实施效果加13分，3分封顶。最后得分 = 各公司当季营业厅暗访得分总和/暗访个数6； 二、合作营业厅服务（4分）考核办法：按照宁夏移动通信有限责任公司2007年合作营业厅服务考评办法执行（附件二）。从营业厅的营业人员、服务功能、环境设施三部分进行考核，满分100分。最后得分 = 各公司当季合作营业厅暗访得分总和/暗访个数4； 三、移动大世界卖场服务（2分）检查方式按照宁夏移动通信有限责任公司2007年移动大世界卖场服务考评办法执行（附件三）。从卖场的营业人员、服务功能、环境设施三部分进行考核，满分100分。最后得分 = 各公司当季合作营业厅暗访得分总和/暗访个数2； 四、投诉处理（5分）检查方式： 通过检查、暗访的形式，每月对各公司投诉处理工作进行通报，每季度对各公司投诉处理工作进行考核。 考核办法：每月从绿网投诉中抽取各分公司投诉单，从返单及时情况、工单合格情况、投诉处理满意情况等部分进行通报，一个季度数据汇总后进行考核，满分5分。评估项目分值评分内容投诉处理及时情况2分依据公司投诉处理办法中的时限要求及时返单，对所抽查的不合格工单一份扣0.2分。投诉工单合格率2分投诉工单合格率，对所抽查的不合格工单一份扣0.2分。投诉处理满意率1分投诉回访的客户满意数占投诉回访客户数的比例，该比例不得低于85，每低于一个百分点扣减0.2分。扣减分项目出现重大服务投诉事件的情况时，投诉处理指标5分全部扣除。注：1、上述指标按照2005年6月区公司市场经营部下发的宁夏移动通信有限责任公司客户投诉处理暂行办法中的要求执行。 2、其中重大服务事件是指有下列情况之一的：1）、违反国家、集团公司相关政策，导致客户重大投诉，产生恶劣影响的；2）、对客户投诉处理措施不得力，导致客户投诉升级，产生恶劣影响的；3）、对客户投诉处理措施不得力、解释不到位等原因造成客户投诉在公众媒体上曝光，对公司的形象产生不利影响的。最后得分该季度各月的得分之和/3六、 服务工作执行情况（3分）检查方式：按集团公司、区公司所下发的文件、通知等制定季度服务考核办法，每季度（1、4、7、10月5日前）下发考核办法。服务稽查中心采取检查、暗访、外呼等方式进行打分。9附件一 宁夏移动通信有限责任公司（沟通100%）营业厅考评办法主要考核员工表现、厅店形象、现场表现、服务营销举措创新四部分组成，满分值为100分，其中厅店形象与现场表现两大项为直接扣分项，分值为35分，厅店形象29分，现场表现6分。一、员工表现（100分）（一）营业人员（55分）评估项目标准分评估内容营业人员55分沟通礼仪（30分）1、三米微笑：用户进入营业厅临近柜台三米时，站立注视对方微笑，并有主动问候声。（10分）2、面部表情：表情自然、接待用户热情、细心，解答用户问题语气柔和、肯定表达时要自信。（10分）3、沟通手势：与用户交谈时，不得用手摆弄物品、头发、衣物等，接待用户时要做到唱收唱付，传递物品和单据时，正视对方双手递接。不做与工作无关的事项。（10分）业务办理（15分）1、办理业务三分钟。（5分）2、接待上一用户对下一用户有招呼声或点头示意，按照顺序逐个受理用户业务。（5分）3、提供电子免填单服务，并根据业务种类适时向用户打印回执单等。（5分）业务推介（10分）1、有针对性的向用户推荐近期营销活动内容并发放相关业务宣传资料。（4分）2、善于与客户沟通交流，挖掘客户潜在消费点，有效实施交叉营销，但非强行推介。（6分）（二）、引导人员（20分）评估项目标准分评估内容引导人员20分服务规范1、主动迎宾：客户走近营业厅约1米左右时，流动服务人员主动热情上前致意问候；（6分）2、引领客户：根据客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，到柜台前；（8分）3、疏导：及时疏导客户，分流客户办理业务。（6分）（三）、营销体验人员（15分）评估项目标准分评估内容营销体验人员15分新业务营销1、配置新业务体验专席人员，专席人员指导客户使用新业务体验设备。（5分）2、体验人员每月在“沟通100”厅内组织开展一次以上的新业务体验活动，有活动方案（计划）、活动记录、现场照片。（10分）（四）、业务知识问答（10分）评估项目标准分评估内容营业人员10分业务能力1、准确、熟练的掌握基本业务知识 （ 5分）根据2道咨询题的回答情况打分2、介绍产品及服务清晰、条理 （5分）根据2道咨询题的回答情况打分二、厅店形象（直接扣分项，29分），主要包括CI规范、硬件设施及厅内环境、规章制度三个部分。（一） CI规范（7分）符合公司下发的普通店CI规范手册，不符合规范要求的项目按照1分/项进行扣分评估项目标准分评估内容厅店形象7分沟通100VI1、“沟通100”营业厅背景墙符合VI手册。(1分)2、“沟通100”营业时间牌符合VI手册。(1分)3、“沟通100”营业厅户外侧翼灯箱标识符合VI手册。（1分）4、“沟通100”营业厅玻璃防撞条符合VI手册。（1分）5、“沟通100”营业厅易拉宝符合VI手册。（1分）6、“沟通100”营业厅吊旗符合VI手册。（1分）7、“沟通100”营业厅人员工作牌符合VI手册。（1分）（二）、硬件设施及厅内环境（13分）评估项目标准分评估内容硬件设施及厅内环境13分1、正门必须装设符合“沟通100”营业厅要求的企业标识及局所名称；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（1分）2、营业厅内、外所有悬挂物必须保持清洁状态；遇有污渍、破损应在当天修复并清洁。（1分）3、营业厅内应保持适宜的温度；保持通风透气，无异味；（1分）4、营业厅应配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控）；确保营收资金安全，大面额的营收款要投放保险柜内；防火防盗设施完备，无安全隐患。（1分）5、营业厅应明亮宽敞，整洁舒适，窗明几净，设施布局合理，配备废物回收设施，有绿色植物美化。（1分）6、营业厅内台席标识规范，收费窗口为营业人员配备验钞机或自动点钞机。（1分）7、配备公用饮水装置及公司一次性饮水杯，注明换水时间，供客户放心引用。（1分）8、配备客户自助打印系统，确保正常使用，方便客户打印帐单、清单。（1分）9、提供时间及日历显示，设有供客户书写的桌椅、文具等用品。（1分）10、配备客户意见簿，当班人员要对客户意见当天答复，厅经理次日要对客户意见及时批示。（1分）11、提供电脑终端（网上营业厅）或彩铃坊、彩信大头贴、演示大手机等新业务体验设备并能正常使用。 （2分）12、提供“一台清”服务。建立客户离挽留登记本，并对记录内容及响应(1分) （三）、规章制度（9分）以下管理制度少一项扣1分，扣完为止。（一）营业人员管理制度评估项目标准分评估内容规章制度9分营业人员管理制度1、岗位职责2、培训管理3、服务管理4、客户投诉管理5、排班管理6、例会管理7、交接班管理8、安全管理9、员工绩效考核，建立考核制度并有考核记录。三、现场表现（直接扣分项，6分）评估项目标准分评估内容现场表现6分服务纪律1、严禁上班期间串岗、离岗、聊天、大声喧哗、嬉闹、吃零食，不得办理与工作无关的事务。(1分)2、接待用户不得中途离开或接听电话。（1分）服务礼仪1、上岗时统一着装，统一头饰，配戴工号牌，仪容仪表整洁、端装。(1分)2、礼貌用语：用语规范，坚持使用“十字服务用语”，做到请字开头，好字结尾，有送声。（1分）首问责任制1、认真落实首问责任制，不得有推诿、扯皮、拒办业务的现象。（1分）2、客户在营业厅内投诉，营业员不能处理的值班长要第一现场出现并处理答复客户。（1分）四、加分项（3分）开展厅店的特色服务工作能够起到推广经验的作用，及时申报创新项目的专题，评审通过后给予加分。附件二 宁夏移动通信有限责任公司合作营业厅服务考评办法合作营业厅主要考核营业人员、营业厅服务功能、环境设施三部分，满分100分。一、营业人员（65分），主要包括礼貌态度、业务能力两部分。评估项目标准分评估内容营业人员65分礼貌态度（40分）1、上班时统一着装，统一头饰，佩带工号牌，仪容仪表端庄。 （15分）2、接待上一用户对下一用户有招呼声或点头示意，面带微笑接待每一个用户。 （10分）3、服务过程中用语规范，不出现服务忌语，坚持使用“十字服务用语”，做到唱收唱付。（10分）4、礼貌地将单据、钱币交给客户，做到来有问声，离开时有送声。（5分）业务能力（25分）1、主动性：闲时要向客户发放业务宣传资料或推荐近期促销活动。 （5分）2、严格按照SOX内控要求办理每一笔业务，填写各类工单、营业日报表必须认真准确。（20分）二、营业厅的服务功能（5分）评估项目标准分评估内容基础服务5分1、保证营业时间，营业时间应与门前公布的营业时间相一致。（2分）2、确保自助查询终端在营业时间内正常使用,并积极引导客户使用。（1分）3、利用查询终端、上墙或宣传资料等方式公布业务种类、业务办理流程、收费标准、服务监督电话等内容。（2分）三、营业厅的环境及设施（30分）评估项目标准分评估内容营业厅的环境及设施30分1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（2分）2、营业厅外所有悬挂物（企业标识、宣传横幅、局所名称、时间牌、玻璃门窗）必须保持清爽、洁净状态；遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。（10分）3、随时保持营业厅内、外硬件设施及地面卫生清洁；出现污渍及时进行清理；物品及设施布局合理、整齐。配备废物回收设施。不得出现与营业内容无关的物品及脏物。（10分）4、防火、防盗、防抢劫设施完备，无安全隐患。（5分）5、设有供客户书写的桌椅、文具等用品。（1分）6、配备意见簿，营业人员对客户意见应及时响应。（2分）附件三 宁夏移动通信有限责任公司移动大世界卖场服务考评办法营业厅主要考核营业人员、营业厅服务功能、环境设施三部分，满分100分。一、 营业人员（60分），主要包括礼貌态度、服务纪律。评估项目标准分评估内容营业人员60分礼貌态度（40分）1、上班时佩带工号牌。 （5分）2、统一着装，仪表仪容端庄。 （5分）3、主动招呼客户（口头问候、点头、微笑）。 （5分）4、服务过程中用语规范，不出现服务忌语。（5分）5、礼貌地将单据、物品交给客户。（5分）6、办理业务过程中，禁止无故中途离开，需接电话应示意客户并表示歉意。（5分）7、禁止推诿客户，对客户的咨询和投诉，不得推诿或指使客户找别的部门。（5分） 8、当客户离开时主动告别。（谢谢、再见、点头微笑）（5分）服务纪律（20分）1、禁止卖场大厅内、外大声喧哗、嬉闹、聊天、吃食物、睡觉。 （10分）2、禁止工作时间做与工作无关的事情。（5）3、禁止宣传不利于中国移动业务种类、资费标准等事宜。（5）二、营业厅服务功能（20分）评估项目标准分评估内容营业厅服务功能20分1、保证营业时间，营业时间应与中国移动门前公布的营业时间相一致。（2）2、保证营业时间内服务人员到位。（5分）3、免费为客户提供相关的产品及服务的宣传材料,并方便客户取阅。（5分）4、认真