2013景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料.ppt

景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料,IMC景瑞地产专项小组 2013年04月 Integrated Market Consulting Co., Ltd. Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xian Harbin Hefei,检测要求,景瑞地产现有12个销售案场，需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共12个样本,简介,检测环节,检测安排,检测流程,拍摄角度,回传时间,回传东西及方法,外场 进门 大厅内拍摄（服务台、绿化、保安等） 等售楼人员上前招呼 售楼人员介绍楼盘 相互沟通 样板房（必须询问，如果没有或要钱的，可以不去） 洽谈区 卫生间 要名片 出门 口述事项 完成拍摄拍摄,尽量拍摄人员上半身，切记不能全程拍摄地板 对扣分点要进行3秒钟的停顿，部分需要口述的扣分点需要有清晰的口述,每个神秘客执行的第一个样本要在12小时内传回公司，其他全部结束后24小时内传回公司 第一个样本经QC审核合格后，才可执行第二个，不合格的需运作重新及时培训,回传方法：移动硬盘、U盘、光盘网盘等网络方式，禁止使用QQ 回传东西： 接待人员名片照片 完整有效的案场视频和电话考核录音 神秘客满意度打分表 命名示例： 视频：楼盘名称_神秘客姓名_执行日期_时间段. 打分表、电话录音、名片照片：楼盘名称_ 接待人员姓名,销售案场考核,电话访问,1,2,各环节考核要求电话访问,查验内容： 电话访问 电话拨打几次才被接听 电话接通后，根据目标楼盘性质向售楼员简单表明致电意图 电话考核中，请严格根据预定角色样本说明进行沟通 禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等，等待对方主动询问 考核临近结束时请询问接待人员姓名 电话接听后是否有短信致谢，一周内是否接到电话回访 要求： 1 电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机)，录音设备一个，即时录音 2 注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况，请稍后再次重打，如多次未打通，请联系督导,销售案场检测,电话访问,1,2,案场名词解释,精神堡垒、门招：指进门前的景瑞标志，楼盘铭牌，请定格拍摄3秒，如果有脏、乱、差的问题请 在拍摄完后口述。 沙盘：指楼盘模型，要求长亮灯并且干净，定格拍摄3秒，如果不干净，请在拍摄完后口述。 X展架、易拉宝：按规定放置在服务台边上，请定格拍摄3秒，如果没有拍摄完后口述。 样板房接待人员：看样板房时涉及的员工，通常会在样板房门口或鞋套架旁，请定格拍摄半身3秒。 保安：指进门后在门后准备开门的保安，请定格拍摄全身3秒。 售楼人员：进门后讲解和带领的售楼处人员，请定格拍摄半身和脸部至少3秒。 服务台/控制台：指进门后的总服务台，通常X展架就在它边上，服务台里应该有至少3人，其中一 人负责电话接听，所以如果电话无人接听，则在拍摄完后口述,案场考核部分拍摄要求说明,结束 口述事项 满意度,洗手间 干净、整洁 设施齐全,注：本品各案场形象说明考核方向，各案场以实际布置为准。,1,外场环境,入口区域,场外环境 场外工作人员,案场保安 卫生环境 环境绿化,样板房 整洁度 样板房岗位人员 道具、装饰摆放 售楼员讲解,洽谈区 干净、整洁 售楼员专业技能,2,3,4,违规点务必定格拍摄，取景清晰够大，有对比,整体观察 硬件设施 辅助人员,售楼人员 产品介绍 沙盘讲解 参观品牌墙及瑞章,临别考核 名片给予 欢送语 索取信息,5,6,7,8,9,各环节考核要求外场环境,查验内容： 场外环境 查验案场门前地面是否整洁，周边绿化是否整齐，是否有枯叶，地毯是否完整，周边是否有垃圾（扣分定格拍摄） 现场工地围墙是否有品牌标识，且围墙干净、整齐、无破损（规定定格拍摄） 场外工作人员 查验是否有工作人员帮忙协助停车，给予手势指引、安排等，（缺损定格拍摄） 询问一下门外岗亭的保安人员案场如何走，观察其反应，是否有手势及引导语，并请在结束后口述（规定定格拍摄） 要求： 场外全景请离案场较远处进行拍摄，尽量拍摄全景 全景至少定格3秒，请勿一扫而过 如有违规工作人员，请定格其半身及脸部,各环节考核要求入口区域,查验内容： 案场保安 定格拍摄保安是否统一着装，是否佩戴统一佩戴工牌（规定定格拍摄） 查验保安是否有靠、坐、离岗、奔跑等违规动作，如有，请定格拍摄（扣分定格拍摄） 观察保安举止言行是否礼貌，是否致欢迎词，并请在结束后口述 环境方面 定格拍摄案场内绿化，并查看是否有枯叶、掉枝，如感觉不舒服，请在结束后口述（规定定格拍摄） 感知案场灯光是否明亮、空气中是否有异味，如感觉不舒服，请在结束后口述 观察地面是否有垃圾、污迹、水渍、门前地毯是否破损,请定格拍摄（扣分定格拍摄） 定格拍摄案场门内墙，内侧灯箱是否正常（规定定格拍摄） 观察案场是否播放英文音乐，如没有，请在结束后口述 要求： 1 定格拍摄案场保安时，请至少定格其半身及脸部至少3秒 2 地面有违规点时，请至少拍摄3秒，切勿一扫而过,各环节考核要求内场环境和辅助人员礼仪,查验内容： 硬件设施 定格拍摄服务台周边资料、海报展架，如无，请在结束后口述（规定定格拍摄） 观察案场服务台上是否有杂物，是否干净，感觉上是否满意，如不满意请加结束后口述 定格拍摄沙盘，是否亮灯，是否干净（规定定格拍摄） 辅助人员 观察案场内所有工作人员是否着个人服装，如有，请在结束后口述 观察案场所有工作人员服务中是否面带微笑（包括保安），如感觉不舒服，请在结束后口述 要求： 1 沙盘只需要定格拍摄3秒即可，在后续拍摄中，请勿再对准沙盘做长时间的拍摄 2 案场内所有工作人员无需逐一拍摄，只需要针对性的观察即可,各环节考核要求售楼人员,查验内容： 产品介绍&沙盘讲解 观察售楼人员是否主动上前服务并询问是否来过，结束后口述等待时间及等待原因（规定定格拍摄） 定格拍摄售楼人员半身照片，请勿晃动，拍摄内容必须包括1 容貌，2 工牌 3 上身着装（规定定格拍摄） 观察售楼员是否主动引导顾客进入沙盘模型区并使用指示笔等工具进行讲解，请结束后口述（缺损定格拍摄） 观察售楼员是否主动引导顾客参观景瑞品牌墙及瑞章，如无，结束后请口述（规定定格拍摄） 根据事先拟定好的角色样本进行沟通，切勿主动询问面积、房型、楼层、预算等，等待售楼人员自己询问 售楼人员讲解至沙盘时，请随机询问案场产品所在地周边情况至少两个，如：这附近是哪里？周边有没有学校等 观察售楼人员仪表、是否主动提供相关产品资料及讲解所售房型特点及优势，如无，请在结束后口述（缺损定格拍摄） 交谈过程中顾客始终受到销售员关注，如无，结束后请口述未被关注的原因 观察售楼人员中途离开是否征询顾客同意，无论有无，请在结束后口述售楼人员中途离开原因（规定定格拍摄） 要求： 1 切勿主动上前寻找售楼人员，等待售楼人员主动上前服务，并大致计算时间 2 与售楼人员的初步交流中请勿提及面积、房型、楼层等细节，只需按照既定角色样本要求介绍相关产品,各环节考核要求样板房,查验内容： 样板房 如在建工地，定格拍摄工地外侧围墙是否干净、景瑞品牌及项目标识是否完好（规定定格拍摄） 进入样板房前，观察楼道间是否有垃圾，如有，请定格拍摄（扣分定格拍摄） 定格拍摄样板房服务人员上半身，请勿晃动，拍摄内容必须包括：1 容貌，2工牌 3 上身着装（规定定格拍摄） 定格拍摄样板房换鞋设施，观察鞋套是否干净无破损，请在结束后口述 观察样板房干净、整洁，如有不满意处，请在结束后口述 要求： 1 拍摄售楼人员和样板房服务人员时，为确保画面质量，请勿晃动 2 无需主动要求参观样板房，先等售楼人员主动邀请；如无，再询问是否可以免费参观样板房,各环节考核要求洽谈区,查验内容： 洽谈区 定格拍摄洽谈区桌椅是否整齐、干净，桌面上是否有垃圾（规定定格拍摄） 询问售楼员关于购房流程、贷款、首付的问题，要求售楼员计算月付金额 告知对方我已经有一套或两套房子了，观察售楼人员如何解释房产政策 表现出如低价则非常有购买的意愿，观察对方的反应，是否清晰讲解有关优惠措施 告知售楼人员说其他品牌非常好，观察其是否有诋毁情况及对其他楼盘、其他开发商和整个楼市情况熟悉程度 观察进入洽谈区后大致3分钟内服务人员是否会主动递水，如没有，则提出，我有点渴，观察其反应 观察服务人员是否及时清理洽谈区桌面水杯或其他杂物及时，烟灰缸内烟头少于3个（规定定格拍摄） 要求： 1 洽谈区中各项要求请根据事先的角色样本进行事先演练，以免暴露 2 无需主动要求至洽谈区详谈，先等售楼人员主动邀请，如没有，则提出,各环节考核要求洗手间,查验内容： 洗手间 观察洗手间内是否干净，是否有异味，如有感觉不满意，请在结束后口述 观察洗手间是否提供免费卫生纸，如无，请在结束后口述 （规定定格拍摄） 寻找保洁人员，保洁人员基本会在门口、洗手间等地方出现，定格拍摄保洁人员上半身，请勿晃动 定格拍摄案场内垃圾桶、废纸篓，查看垃圾是否溢出，是否不整洁（规定定格拍摄） 要求： 1 定格拍摄保洁员着装是否统一,各环节考核要求临别考核,查验内容： 临别考核 自洗手间出来后，观察售楼人员是否索取联系方式和姓名（当然也有可能去洗手间之前就完成了） 观察顾客信息是否被及时输入客户信息系统，如无，请结束后口述（规定定格拍摄） 观察售楼人员是否主动给名片，如果没有，请提出（规定定格拍摄） 定格拍摄售楼人员是否送客至门外，是否主动预约顾客下一次见面或表达保持联络的意愿，如无，请结束 后口述（规定定格拍摄） 要求： 1 如对方未主动递送名片，请问对方提出要名片。,结束口述总体满意度评价及打分表填写,总体满意度评价,神秘客满意度打分表填写,离开案场30米后，开始口述：销售案场环境、员工礼仪及服务等方面有哪些不足和做得较好的，不局限于这三方面，将自己做为普通消费者，对整个过程让自己感觉好的、不好的均可以说 必须口述：案场内绿化、背景音乐、温度带来的整体感觉；沙盘是否亮灯，所有案场辅助人员是否微笑示人、 等待有人接待的时间及等待原因、售楼员是否主动引导顾客至模型区并使用指示笔进行讲解样板房换鞋设施及鞋套是否干净无破损、 不满意口述：保安未致欢迎词、案场有着个人服装的工作人员、服务台不整洁、服务台周边无资料、海报展架、样板房不整洁、洗手间不干净、有异味、洗手间未提供免费卫生纸、售楼员未主动引导顾客参观景瑞品牌墙和瑞章、售楼员未始终关注顾客、售楼员中途离开未征询顾客同意及离开原因,根据自己的体验及案场实际考核情况，在规定时间内填写打分表,录音及视频、打分表和接待员名片提交,标准命名 结束后24小时内回传给IMC，神秘客做的第一个样本请在结束后12小时内回传给IMC，公司将在1小时内审核是否合格，确定合格后通知神秘客再做剩余样本,操作注意事项,有效工作的定义： 针对神秘客而言， 有效工作的定义由三部分组成： 1 完整有效的案场视频和电话考核录音 2 真实有效的名片照片 3 神秘客满意度打分表 非完整视频定义（包括电话录音）： 清晰度低于300DPI 全程如有长时间黑影、长时间无对话、抖动过于厉害而导致无法使用的情况，将被判定为无效视频 因各种原因拍摄地址错误或