客房管理制度16项.doc

目 录一、 客房部岗位责任制2-3页二、 客房部经理岗位责任制4页三、 统计、保管岗位责任制4页四、 服务中心领班岗位责任制5页五、 服务中心服务员岗位责任制5页六、 客房楼层领班岗位责任制5-6页七、 客房楼层服务员岗位责任制6页八、 客房周期卫生计划表6-7页九、 客房卫生防疫制度7页十、 客房部钥匙管理规定7-8页十一、客房部安全工作条例8-9页十二、客房部操作安全须知9-10页十三、客房部防火措施10-11页十四、客人违犯店规的行为规定11页十五、客房吧的销售及控制11-12页十六、客人遗留物品处理规程12页一、 客房部岗位责任制 1、 工作时间：平均每天工作6小时；2、 午间休息：1小时午饭时间，但服务中心、楼层要轮流值班；3、 上班之前：穿好工作服，向楼面服务员领班报到，分配任务开始工作；4、 缺席和有事：假如不能前来工作或者是有事，要先向客房部报告，阐明缺席理由。如果迟到晚来，要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明，已经恢复健康方可上班；5、 工作时间卡：客房部人员每天上班和下班，都要履行时间卡手续，即打孔报到上班，打孔下班。如果缺少时间卡手续，财会部门要晚发薪水；6、 家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时要即时汇报客房部；7、 更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在客房楼面或其他地方；8、 事故处理：任何事故，包括职工本身以及客人或是客人发病等情况，都要即使地汇报给客房部，电话2201；9、 个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报告当日领班，并处理解决，假若不能解决，再由领班向经理汇报解决；10、个人形象：任何时候酒店工作人员、客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作 服。上班时要马上更换自己的工作区的工作服。工作期间不准穿妥协，不准戴戒指，要每天洗澡、修面，发型要整洁大方，不准留长发，女服务员不准染红指甲和使用过浓的香水；11、礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况：a、 不准吃口香糖；b、 不准服务员之间进行非工作交谈；c、 工作时不准唱小曲；d、 不准因工作劳累而依靠着墙壁休息；e、 不准在客房内大声说笑；f、 工作出现差错不准为自己辩护，同时不准饮酒；g、 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定地点吸烟。对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如果客人要求更换房间，很有礼貌对客人讲， 请他与总服务台或服务中心联系，在任何情况下不要与客人争辩。假若因为楼面服务和客房服务出现问题，客人出现抱怨情绪应及时汇报给楼面服务员领班处理。 不准给客人留便条或请客人为自己做事情，假若你有事情与客人商量，请你的领班予以办理。12、职工就餐：职工就餐只允许在职工餐厅，其他场合禁止吃东西。任何时间不准在更衣室内吃早点，更不准许在客房楼面或其他地方就餐。一切餐食必须在职工餐厅进餐，不准从客房餐食服务中偷拿饮料、饮杯和餐具。13、工作区：工作时不准随便离岗、串岗，不准进入非自己客房区；14、客人来访：职工亲友不允许在酒店和客房内会面交谈，职工不得擅自进入其他工作区或与其他服务员一起工作，只有急任务，但要得到领班的委派方可进行；15、公共区：不准在酒店大厅、客房走廊或和客人使用的公共区停留和休息；16、电梯使用：职工、服务员只准使用工作电梯（员工梯），不准使用客人电梯；17、电话使用：服务员紧急电话只准通过客房部电话，严禁使用服务中、服务室的电话或客房电话，同时工作期间内不准打电话办理个人的事情；18、携带包裹：任何个人包裹或印刷品都要经过客房部检查，包装封好方准带出。酒店的酒类、饮料不准带出酒店。客人走后留下的一切酒类、饮料或其他东西一律交“服务中心”，“拾物认领处”；19、客人礼品：假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人礼品留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出饭店。服务员收到客人礼品时，要与客人留言一并交到客房部查验，不具有客人留言的一切礼品或客人东西，都要交到“拾物认领处”，存放60天等待客人认领； 20、可疑人物：对于任何可疑人物要立即向领班或客房部报告。21、安全保卫：在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目，一切事故的发生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止一切事故的发生，特拟订以下条例，望人人遵守、执行。A、不准在走廊、行道堆放东西和绳索，以免防碍交通；B、留心破碎玻璃器皿以防碰伤；C、要即使报告失修门窗以防事故发生（指门的安全锁）；D、在过道和安全门边禁止对方任何东西；E、不准堵塞走廊通道；F、使用电梯要当心，不得超载，并要保持低体周围清洁；G、注意禁止吸烟标牌“No Smoking”；H、及时更换烟盘，以防引起火灾；I、禁止向垃圾袋投放任何尖硬东西；J、对于任何事故、疾病要即使汇报给客房部；22、火警措施：一切火警要立即用电话向119报警，或者拉响火警警报，并报告火警位置及火势。同时也要向客房部报告，如果发现有烟味也要立即向酒店不保安部报告；23、整理客房：假若服务员因工作或服务被客人用电话叫到客房，一切都要按服务程序进行。在见有“请勿打扰”的门标牌，请不要再敲客人门，见到客房门已双锁要毫无疑问地确定，此时客房占用。服务员直到下午2时半时，发现客人房间仍挂有“请勿打扰”的标牌而客房仍然没有整理，此时要马上向领班汇报，领班通过电话与客人联系，问明他的房间今日是否还需要整理、清扫。假若客人没有回答或拒绝回答，领班将通知安全保卫部前来打开房门。进入客人房间通常按下列方法进行：A、用手而不用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人是客房部客房服务员（Housekeeping）.B、等待客人的回答，假若没有回答，服务员要讲“很抱歉，打扰您，现在可以整理房间吗？”；C、假若还没回答，要有钥匙开门，动作要轻并汇报自己身份，客房部服务员。24、爱护工具：一切工具都是很贵的，如保持吸尘器的干净、清除尼龙尘袋的脏物等都是爱护工具的重要措施；25、客房装饰：当整理客房时，要当心不要碰坏室内床具、沙发、音响系统、电视机、壁画，不准将洗桶或类似的赃物放在床上、沙发或者桌椅上。如果损坏了或者误用了上述用品，请及时向领导汇报；26、拾物认领：在客房或酒店的任何地方，发现或拾到客人的遗失物品都要及时送交拾物认领处；27、工作汇报：汇报并填写工作日报表，签署自己的姓名，写名日期、时间，交给领班；二、客房部经理岗位责任制1、 对上要向客房部经理负责。2、 负责计划、组织、指导及完成客房部经理下达的指令及所有客房事宜。3、 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制安全等负管理之责，保持高水平的服务。4、 主持每天的客房部领班例会，参加客房部经理主持的每周三次部门经理例会。5、 为使客房部的工作顺利完成，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。6、 审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。7、 参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。三、统计保管的岗位责任制1、 协助客房部经理做好内勤，员工考勤工作；2、 负责每星期一次领用客房所需的各类低值易耗品及酒水；3、 负责每天为楼层领班发客房用各类低值易耗品及酒水；4、 负责每月一次为库房盘点，将报表送交财务部核算，统计各楼层当月消耗的低值易耗品，汇报给客房部经理。5、 与楼层领班或服务中心领班进行替休。6、 负责对客房固定资产的登记及进行变更记录。7、 执行客房部经理交办的其它任务。四、服务中心领班岗位责任制1、 服从上级命令，严格执行上级指派任务。2、 参加每日早晨客房部经理召集的例会。3、 给服务中心服务员开晨会，布置经理安排的重要工作及当天工作重点，注意事项。4、 签收、签发楼层万能钥匙，严格执行万能钥匙的管理制度。5、 掌握各楼层房况、准确、及时、认真的填写房况表，核查准确后，送交各部门经理手中。6、 对VA房，%房要有详细的记录，走房的查房，领班一定督促认真、仔细，以免有漏项。7、 对楼层的000房都应该有详细的维修记录，对服务员所报的维修及时送到工程部。8、 安排统计本班次员工的作息时间、考勤、轮休，做好记录，每月上报客房部主管。9、 处理服务中心服务员不能处理的问题，包括客人投诉，做好记录，及时反馈部门经理。10、监督服务员开夜床，房间小整理，做好检查工作。11、接听每一个电话，记录好电话内容，及时传达。12、做好交接班的一切手续，特别是物品柜钥匙及数量的交接，出现问题自负。五、服务中心服务员的岗位责任制1、 严格执行上级命令，服从领班分配的各项工作。2、 参加领班召集的晨会，了解当天的各种房况及VIP房的工作重点注意事项。3、 衔接楼层，及时互通信息。4、 定时收集房况，交给领班，核对房间情况差异。5、 负责传诵维修单、小吧单、索赔单。6、 熟悉楼层的服务项目，服务技能，操作程序。7、 对走房及时查房，报前台签单，做好记录。8、 做夜床、房间小整理认真、仔细，力求尽善尽美。9、 做好钥匙的签收，签发记录。10、各项工作都应做好记录，不能处理的问题及时找领班处理。六、客房楼层领班的岗位责任制1、 严格执行上级规定，参加部门例会。2、 传达当日的工作布置及工作安排。3、 检查、巡视所管辖区域的卫生及员工仪容仪表。4、 掌握本区域房况，做好记录。5、 协助本区域服务员做好清扫工作。6、 严格执行容衣妆发制度。7、 对低质易耗品严格控制节省开资。8、 检查所有%房、空房卫生情况及保养情况。9、 及时反馈当日的事情，有解决不了的问题及时找上一级领导。10、协调好与各部门的关系，做好各项工作。11、严格执行奖惩制度，奖惩公开。七、客房楼层服务员的岗位责任制1、 严格执行上级规定，参加领班召集的早会。2、 了解本楼层的房况，严格按周期卫生计划表进行工作 ，3、 对本楼的布草、物品严格管理，定期保养。4、 按操作规程清扫房间，填好工作报表。5、 清扫房间的同时，检查设备有无维修之处，及时报告服务中心。6、 服从服务中心指令，及时清扫急需清理的房间。7、 及时与服务中心沟通，对入住、结帐房间做到心中有数。8、 协助领班干好一天的工作。9、 注意布草车、吸尘器的使用及保养。10、对自己布草车内的备品要一星期一清点，做好记录，每月一结，写好月记录，交给领班。八、客房周期卫生工作计划表1、 客房房间一周卫生工作计划表：每日除了日常工作，着重清扫如下星期一 床底的彻底清洁星期二 房间地角线、垃圾桶的彻底清洁星期三 电视机里外、冰箱里外的彻底清洁星期四 房间、卫生间电话的彻底消毒、清洁星期五 卫生间、三缸（尤其马桶里外）的彻底清洁星期六 卫生间所有瓷面的彻底清洁星期日 房间玻璃窗的彻底清洁2、 客房环境一周卫生计划表：每日除了清扫环境卫生外，着重彻底清理如下星期一 两个安全出口大门的彻底清洁星期二 两个电梯间的彻底清洁星期三 电梯间要垃圾筒的彻底清洁，布草车的彻底清洁星期四 走廊地毯全部、彻底的吸尘并给家具打蜡上光星期五 两侧走廊玻璃的彻底清洁星期六 所有消防栓、灭火器的彻底清洁星期天 吸尘器的彻底清洁（倒尘袋），对本班级的服务要进行彻底清洁九、海情酒店客房卫生防疫制度为了加强酒店客房的卫生管理和给宾客提供一个舒适安全的休息场所，特制定卫生防疫制度如下：1、 客房工和人员要着装上岗，衣帽整齐。2、 工作人员要讲究个人卫生，不能留长指甲、女服务员要把头发盘起来，不能披头散发。3、 客房公共区域不得有蚊蝇。4、 客房床上用品要求一客一换一消毒。5、 客房内的拖鞋、牙具、梳子、香皂等要求用一次性用品，禁止焚烧。6、 茶杯、口杯要求一客一消毒，运送茶杯的时候，要杯口朝下，放在托盘上，漱口杯消毒后要套上杯套。7、 客房卫生间要求一客一消毒（用紫外线消毒灯）。8、 卫生间内的浴盆、座便、脸盆要用防疫站指定的有杀菌作用的清洁剂。十、客房部钥匙管理规定为使客房钥匙的管理万无一失，保证宾客的生命、财产的安全，客房部有关人员必须切实遵守本规定：1、钥匙在服务中心设钥匙箱集中管理，钥匙箱由服务中心员工使用第一把、第二把则由客房部经理使用，第三把锁于酒店保险库内。2、服务中心员工在当值时间里必须随身携带钥匙箱的钥匙，钥匙箱要随天随关，交班时要做好详细记录。3、楼层领班可直接领用当值区域内的万能钥匙，仅限于在当班时间使用。所有领取的钥匙，服务中心必须做好详细记录，履行签字手续。4、服务员领取本楼层的工作钥匙，若有其他部门员工需入房工作，如行李员收送行李、客房送餐、收餐具、工程维修房间等，由服务员为其开启房门，并做好该人员进出房间的原因、时间等的记录。员工用膳时，钥匙交于服务中心做记录，或交于楼层领班集中管理。5、使用者必须随身携带好钥匙，切实保管好，不可随意将钥匙离身放置任何地方或交给他人保管，下班时切记交楼层领班处，再由领班集中交回服务中心。6、每一位员工都必须牢记自己的工作钥匙，不能遗失或随便开房屋门给无关人员进房。7、若发现丢失钥匙（即使临时的）或违章使用钥匙当事者将负严重责任。私配客房钥匙将会被追究刑事责任。8、若发现有客用钥匙留在房门上，服务员必须礼貌地告诉客人收回，如客人不在，必须将钥匙交给领班处理。若客人已退房，钥匙仍留在房内，服务员必须尽快交给前台，切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。十一、客房部安全工作条例1、客房服务员一旦发现可疑人物要立即报告安全保卫部，同时严禁被开除员工再回到原来的工作区域或楼层。2、客房服务员如发现客人将客房钥匙丢失，要即刻上报安全保卫部和客房部，同时要通知工程部在24小时之内更换安全锁。3、客房部服务员在用餐时，要将自己工作区的客房钥匙交回到楼层领班或服务中心集中管理。4、严格明确“万能钥匙”的使用范围与登记手续，以保证客人的财产安全。5、处理客人投诉及其丢失物品或钱财时，一定要保护现场，以备安全保卫部人员前来调查，同时任何服务员不得进入客人丢失物品的客房。6、发现客人特别是长住客人在客房内使用电炉时，要立即制止客人这样做，同时要报告安全保卫部。7、客房服务员在整理客房时，发现有客人遗留下来的黄色书刊要交到安全保卫部，不得自己私自留下翻阅。8、客房服务员晚间为客人开床时，要两人进行作业，以免出现其他问题。9、工程部人员步入客房维修时，要通知客房服务员周知，同时要做备忘录。10、客房部服务员在楼层遇到住店客人没有带钥匙或将客房钥匙丢失，或将钥匙忘在客房内，当客人无法进入房间时，做为客房服务员要立即通知前厅部或客房部。服务员只有在接到通知，确认客人是在该房间下榻，方可为客人开门入室。十二、客房部操作安全须知1、 留意有否危险工作情况，如有发现应立即报告。2、 不得在酒店范围内及楼层内奔驰。3、 为防垃圾桶内有针或碎玻璃，不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手。4、 如须推车，请用双手推动，以确保安全。5、 如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、 不要用损坏的清洁器具，免生危险。7、 如须取高处物品，应使用梯架。8、 举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。9、 如发现公众走廊或楼梯照明不良或设备有损坏，须马上报告，尽快修理，以免发生危险10、在公众地方放置的工作车，吸尘器、洗地机或地毯机等尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。11、所有玻璃或镜，如发现有崩裂，必须马上汇报，立即更换，不能及时更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。12、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免生危险。13、当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，小心触电。14、浴室、浴缸或露天的地板、楼梯、不宜涂上蜡，以防住房或员工滑倒。15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。16、不稳的台椅或床，须尽快修理。17、当高空抹窗工作或公众地方的地板打蜡时，必须放置警告牌，让途人小心留意，另高空作业时一定要系安全带。18、家具或地毯如有尖针，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。19、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免化学腐蚀皮肤。20、移动较重的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运。21、放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食物的仓库分开，并要作明显的标志，以免弄错。22、发现房间的玻璃或茶杯有裂痕或裂口，应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开，用箱子装好另作处理，以免伤到他人。十三、客房部防火情况随着酒店的不断发展，住客的不断增加，不安全的火险隐患也随着增加。客房部在全面抓服务服务质量的同时，也深深感到安全意识。在客房部的一些员工中的薄弱环节，为加强员工的防火安全意识，现制定以下防火措施。客房部经理及主管每月应至少用一天时间让全本员工检查，记录和报告所有违反酒店安全条例的行为，并制定各项检查内容：1、 检查各常用和紧急出口处（走廊、楼梯、门、出口）是否畅通。2、 检查出口处的照明灯具是否清洁、完好。3、 检查金属防火门的坚固性和自闭性能，这项工作要定期进行以确保金属防火门不出故障。4、 检查客房部员工是否都知道报警箱、灭火器及其它灭火装置的存放位置。5、 检查所有灭火装置是否都放置在指定的位置，有无任何故障。6、 确保火警的指示器和房顶喷水设备等防火器材的完好无损。7、 确保电线负荷适量，及时更换磨损的电线和插头，不使用过长的灯具软线和有缺陷的电器，并注意及时修理更换。8、 检查所有取暖管道、空调和通风设备，特别要注意厨房换气管道清洁与否（跃层套房）。9、 检查建筑内死角的清理是否及时。10、检查垃圾存放地清洁状况，确保那里防护措施（如禁止吸烟等的实施）。11、购置物品时要注意其防火性能，有些宾客习惯于躺在床上吸烟，使用不易燃烧的毛毯，被单和床垫、床罩就会有利于减少火情。12、征求消防部门检查人员的意见以确定本部门的防火方案是否有效，利用这些检查人员的专门知识使本部门的防火方案更为完善。十四、客人违犯店规的行为规定遇有下列情况，系客人违章使用酒店、客房服务员发现后立即通报领班，通知大堂副理处理。1、 客人身患传染病。2、 客人明显露出醉意，并将会骚扰其它住客。3、 客人在言行上骚扰其它住客。4、 客人已退房，又要求回原住房间。5、 客人将取暖、炊食用各类器具及电熨斗拿入客房内使用。6、 客人在房间内烘烤棉织物。7、 客人带入将会给其它客人带来麻烦的物品。 动物、鸟类（玩物类） 明显发出恶臭、高音的物品。 火药挥发性油类等易燃、易爆物品。 法律