售楼中心管理制度.doc

售楼中心管理制度第一节 日常行为规范一、考勤制度1、作息时间：每日工作时间8：3019：30，其中早班8：3017：30，晚班10：0019：30；中午12：0013：30，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐。因特殊情况时间另行调整。 2、考勤实行自动签到，专人负责。二、休假制度1、经理、销售主管、置业顾问每周一至周五轮流选休一天。2、置业顾问采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3、有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。4、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。5、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。三、仪容仪表1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、男女统一穿工装。3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。8、发型及颜色不得太前卫，须适度。9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、行为规范1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、工作人员禁止在办公区域吸烟。13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。 第二节客户接待制度一、客户电话咨询1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，津尚花园” 2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、客户登门咨询1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。2、营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。3、客户指定销售代表不占序列。4、由于公务使销售代表错过序列，可由经理主管安排再补；接听电话不占序列。5、客户进门后，主动询问是否第一来，有没有和其他业务员联系过，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资料详细介绍公司楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房款办理按揭协助接房售后服务（客户、物业）6、客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同行踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理主管进行协调。10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15、严禁当着客户的面争执客户归属。16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节 处罚条例一、考勤违纪1、迟到15分钟以内，罚加班30分钟；15分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理。2、旷工1天，按3天工资扣除；2天以上者，予以辞退，奖金没收。3、虽按时上班但未签到者，每次罚款10元。4、上班时间随意脱岗者，按上述第2条处理。二、仪容仪表违纪1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款10元。2、男土留胡须、头发过长者，每次罚款10元。3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油，每次罚款10元。4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款10元。三、日常行为规范违纪1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。2、上班时间在销售区域追逐打闹，每次罚款50元。3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。6、工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。8、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四、接待违规1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款10元。2、客户咨询电话不作记录者，每次罚款10元。3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款100元；两次以上者，予以辞退。4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款10元。5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。五、合同管理违规1、私自对格