KTV2010年工作计划等20100223.doc

人逢喜事爽，新年新气象，新的一年新的开始，金凤凰俱乐部楼面分部将根据公司开业以来的营业状况进行认真的总结。针对楼面存在的问题进行梳理和导向，完善部门的管理，配合兄弟部门工作，完成公司下达的每项指令和目标。2009年工作总结一、本部于2009年12月25日全面进行招聘工作，因甚多原因的存在（年底春节将至）给招聘工作带来许多困难，导致因为了能按预期开业而忽略了招聘工作中入聘人员的素质问题，形成了量足而质不足的现象。仅1个星期的招聘时间便开始了员工的培训工作。楼面少爷从元月1日开始培训，楼面公主从元月5日开始培训，当时公司预计是元月15日开业，按计划楼面公主只有10天时间进行培训，然而当时所有工程均未能竣工。为能准时开业，楼面少爷、公主不得不将百分之八十的时间投入到场地的卫生清洁工作。于是培训停止，聘人员百分之七十以上均为生手，没有从事过服务行业，或完全未熟悉我部消费，收费标准模式的实在太多。二、物品配备工作未有充分准备，至元月22日，楼面尚有百分之八十甚至百分之九十的物品未进场，导致开业当天水杯、扎壶、洋酒杯、红酒杯、烟盅、纸巾等都没有，造成极度的混乱和众多的投诉，服务质量更无从谈起。重复的卫生工作（工程未完工）导致员工身心疲惫一躺下便睡着的人数不胜数。三、服务质量是企业生存的根本，是目前楼面工作的重中之重，生手对各类杯具不认识，对酒水不熟悉、点歌、点菜系统等都未有培训，一切均在开业后进行。四、管理层的执行力存在问题：中基层管理人员的管理能力有待提高， 开业前招聘进来的管理人员都是在不同的场所做过。他们只具备他们以往的操作能力和模式，一时没有时间进行统一培训，导致基层管理不到位，出现混乱。很多管理和操作都只是抽象的东西。因此出现了服务跟不上，卫生不过关等。五、设施设备的不完善导致服务速度与质量无法达标。因先前的设计疏忽了楼面分部工作运营时所需的工作间、杂物房、垃圾中转站等导致现今运营时拖把等卫生工具尚无地方摆放，以及工具的清洗间未有完工等。至今酒吧生果间尚无排水道，无抽风、无冷气供应令得储备的生果易腐烂等。工程收关工作不甚完美，太多的没有做到，整个营业场所显得空荡荡、疵露纷呈。问题的存在不一定是坏事，有利于我们及时的更新和改正。总结：1、 少爷和公主的服务质量须提高、待强化培训；2、 工程遗留问题须跟进；3、 加强管理层的执行力度，提高管理人员的技能和素质势在必 行；4、 继续招贤纳才，培训服务精英和优秀团队。2010年工作计划一、 楼面公主服务质量的培训1、 新入职公主必须参加岗前的培训，培训时间为18天；2、 对现有楼面公主进行前全面考核，不合格的均按刚入职的要求进行岗前培训；3、 经过岗前培训的公主，实行跟房服务（实习），跟房时间为35天；4、 对违规操作或违反公司规章制度的公主，实行停岗或再培训直至完全达标；5、 每月对楼面公主进行整体考核制度，考核内容包括：（1） 礼节礼貌与仪容仪表；（2） 服务技能技巧；（3） 包厢整体卫生；（4） 营业中台面卫生与舒适感；（5） 月订房情况；（6） 受奖或受罚情况；（7） 与同事的配合情况；二、 楼面少爷的服务质量培训1、 新入职少爷的岗前培训；2、 楼面少爷的岗前职责与工作流程的认识；3、 楼面少爷如何充当监督员或楼面部长的角色；4、 楼面少爷与公主的有机配合，如何协助包厢公主的服务工作；三、 基层管理人员，管理技能培训，提高执行度，做到执行与管理得到公平、公正以自身素养教育属下。高要求高标准，树立管理现象。四、 所有楼面管理人员全面分工，进行工作明细分化，责任到人。1、 工程维修方面；2、 员工入职培训方面；3、 物料申购和领取方面；4、 区域管理的分工；5、 卫生标准和服务监督小组；6、 员工后勤保障工作方面（包括员工宿舍的管理）；五、 楼面公主由三月份开始施行订房任务，同时完善订房制度和奖励机制；六、 配合兄弟部门的工作，对节日或重大活动做到提前策划，有条不紊高效率完成上级各项指令；七、 完善酒吧工程遗留问题以及楼面相关工作时间的设置；八、 招聘纳才、协助总办完成相关招聘工作；九、 开源节流，控制成本，对出品部把好质量关。附：相关楼面培训时间，分工明细，以及公主的订房任务与制度。xx部楼面部附一：一、 楼面公主的培训计划已出台： 时间：2010年2月22日开始培训对象：生手公主和违规违犯公主授课人：（楼面副主任）二、 楼面少爷的培训计划出台时间：2010年2月22日开始培训对象：全部楼面少爷授课人：（楼面主任）三、 基层管理人员的培训计划出台时间:2010年2月22日开始培训对象：楼面部长授课人：（楼面经理）附二：一、 万刚（楼面主任） 主要负责对KTV楼面少爷的管理工作：1、楼面少爷的岗位编排和日常考勤工作；2、新入职楼面少爷的岗前培训；3、营业时间各区员工的服务跟踪与监督；4、负责每日宾客到来的接待工作；5、负责对咨客分部的管理（兼管）；6、负责员工的后勤管理工作；7、直接管理各区各岗的基层管理人员；8、协助欧主任日常工作。二、 欧勇（楼面副主任） 主要负责对KTV楼面公主的管理工作：1、楼面公主的岗前培训工作；2、楼面公主的每日排房工作；3、楼面公主的日常考勤和奖罚工作；4、楼面公主营业中的服务质量的监督工作；5、跟进楼面公主的日订房工作，并进行日考核工作。三、 陈庆胜（楼面部长） 主要负责KTV日物料的申购和领取工作：1、每日各区物料的领用和需配备物品的申购；2、对部门仓库物品进行分类和有条理摆放；3、对部门物料保证帐物相符，进出有单；4、合理安排每日物品领用时间；5、除了分管仓管之外的区域管理工作。四、 王业行（楼面部长） 主要负责KTV楼面工程的维修跟进工作：1、每日班后收集各区域上报的需维修工程项目，并开工程维修单；2、每日班前须跟进昨日工程维修项目的完工情况，并做好记录；3、除了分管工程维修之外的区域管理工作。五、 各区域分工管理的每日变动形式，便于区域设施设备的熟悉以及不同客源群的认识，同时了解各区VIP客的接待工作。 未详尽之处尚待补充。 KTV楼面：蓝红星 二0一0年二月二十二日附三:一、 KTV楼面现有工作人员：1、管理人员： 13人经理 1人副经理： 1人楼面主任： 1人酒吧主任： 1人楼面副主任：1人楼面部长： 6人酒吧部长： 1人音控主管： 1人 尚缺岗位：楼面部长： 1人 咨客主任： 1人 咨客部长： 1人 2、楼面少爷现有人数33人。 3、楼面公主现有人数69人。 4、楼面部急需招聘人员岗位：咨客（女性）10人。二、 楼面公主的订房制度（另附材料）三、 楼面公主月订房量预测： 1、每位公主每月订房任务为叁间； 2、以现有公主人数为基数，以总人数的百分之五十完成任务计算：69人50%=35人3间/人=105间1100元/间平均=115500元 3、以总人数百分之七十完成任务计算：69人70%=48人3间/人=144间1100元/间=158400元 4、以总人数百分之八十完成任务计算：69人80%=55人3间/人=165间1100元/间=181500元 5、如以百分百完成任务计算：69人3间/人=207间1100元/间=181500元以上计算仅为抽象数据，楼面公主在不断招聘和强化培训，力求以服务赢取客户，服务到位，自然客如云来。 楼面分部：蓝红星 2010年2月22日楼面公主订房制度为全楼面公主的订房有序和规范性，同时激励员工增强与顾客的沟通能力，特对楼面部公主建立相应订房制度，并予施行。一、 楼面公主每人每月订房任务为叁间；二、 新入职的楼面公主自上岗之日起，即当月15号之前上岗的，下个月订房任务为叁间，当月16号30号上岗的，下个月订房任务为贰间；三、 凡有订房的公主，第二天可获得优先看房，一天订两间房的可连续两天优先看房，休息不用累积；四、 凡是公主订房达五间以上者，可享有公主订房提成。（从第五间开始有订房奖金。注：酒卡房不做提成）中房（688）：30元/间特房（988）：50元/间豪华房（13881988）：80元/间（3888）：150元/间 2800 （6888）：230元/间 4500注：1、订房须在每晚19：30时前咨客台进行确认； 2、进入酒店区域的客人不算预定，即使客人到咨客台指定给谁订，仅算任务，不作提成数； 3、订房预留时间为21：00时，如需延时可先开卡，最终客人来后则由订房人买最低消费； 4、所订房间消费达不到最低消费（688）的，不算订房任务，不计提成； 5、所订房间达不到最低消费，如有公司领导签按某种房型消费的，则以签卡消费为标准提成奖金； 6、公司接待房不计订房任务，不计提成；五、 处罚 1、楼面公主每月未完成任