摩托罗拉零售高级营销.ppt

,摩托罗拉高级营销培训,2001,内 容,2001年中国手机消费者行为分析 成功零售六步曲 摩托罗拉专卖店管理与服务规范,2001年中国手机消费者行为分析,(据2001.3.赛迪资讯调查数据),35%,42%,19%,3%,中国手机用户月收入水平分析,8.9%,36.5%,29.7%,15.6%,7.3%,1.6%,现有手机用户年龄分布,70%,22%,6%,2%,手机购买次数分布,55%,31.2%,7.1%,2.2%,2.1%,2.3%,手机品牌知名度,67.8%,65.5%,4.4%,7%,3.5%,消费者购买手机的动机,60.5%,33.6%,3%,2.8%,影响手机选择的主要因素,最佳的手机购买点,75.6%,19.9%,3.5%,1%,消费者选择零售店的因素,延长保修,老客户优惠,75.7%,57.4%,74.7%,46%,55.2%,消费者最关注的服务,调 查 结 论,品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向 优良的销售服务可带来更多的新老顾客 完善的售后服务可增强销售竞争力 有效的促销活动可刺激销量的增加,第二部分: 成功零售六步曲 -导购代表的定位与角色,专卖店的代表,顾客的专业顾问,“服务大使”,专营店与消费者 之间的桥梁,信息传播沟通者,导购代表,导购代表服务素质,了解公司或专卖店 了解行业和常用术语 商品知识 竞争产品,工作职责与工作规范 了解顾客特性与购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示的常识,顾客类型,表现型,友善型,分析型,控制型,内向,外向,应对秘诀,表现型,友善型,分析型,控制型,1、迎合,2、称赞,3、推荐最新产品、流行产品,1、耐心解释 2、对比利弊 3、货真价实,1、态度亲和 2、主动诚恳 3、循循善诱,1、顺其自然 2、因势利导 3、不可强推,进店顾客的不同型态,大致分三类： -无购买目的 -无明确购买目的 -有明确购买目的,为什么客户停止购买 现有的产品,死亡1% 搬走3% 建立了其他关系5% 竞争者争取客户9% 产品令人不满意14% 导购代表表现出的漠不关心的态度,68%,让顾客完全满意,让顾客完全满意!, 顾客满意是成功地理解某一个或某部分顾客的爱好并为满足他们的需求所作出努力的结果。, 顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。,三个关键因素:,卓越的产品 卓越的服务方式 卓越的服务意识,让顾客完全满意,休息10分钟 培训更轻松,顾客购买过程的心理变化,层次1,层次2,层次3,层次4,层次5,层次6,感兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任/行动,满足,导购服务心理与行动准备,亲切招呼,了解需求,顾问推介,解答疑问,建议购买,美程服务,成功零售六步曲,第一乐章 ：亲切招呼,亲切招呼、 主动相迎的方式：,问好式, 商品式,促销式,请注意！,成功零售六步曲细分,第二乐章 ：了解需求,按购买目标区分客户：,购买目标明确,购买目标模糊,没有购买目标, 明确顾客需求, 不尊重客户意见, 快捷、准确服务, 放任式,请注意！,成功零售六步曲细分,成功零售六步曲细分,第三乐章 ：顾问推介 你如何帮助顾客找到心目中的产品呢？ 针对了解到的顾客需求介绍 不断运用有效询问确认商品介绍符合顾客需求 避免使用过多技术用语 运用销售要点进行商品介绍 注意介绍商品优缺点的顺序,成功零售六步曲细分,第三乐章 ：顾问推介,产品介绍法：,FFeature（产品本身具有的特性）,AAdvantage（产品特性所引出的优点）,BBenefit（产品能给顾客带来的好处） 我们销售的不仅是产品本身，而是即将带给顾客的某种需要,别忘了鼓励顾客试用！,第四乐章 ：解答疑问,解答疑问的技巧 预见常见问题，先发制人 先表示认同、理解，缓和气氛 不足之处避重就轻，扬长避短 针对问题的实际，耐心细致解答 引用数字或事实证据解答 最后与顾客达成一致,成功零售六步曲细分,成功零售六步曲细分,第四乐章 ：解答疑问（续） 解答疑问的大忌 不屑轻视 马上反驳 心不在焉 一言不发 攻击竞争对手 冷落忽视甚至讥笑顾客 。 。,第五乐章 ：建议购买,建议购买方式：,直接式 价格优惠法,选择式 激将法,建议式 。, 主动推荐, 急于催促,请注意！,成功零售六步曲细分,第六乐章 ：美程服务,美程服务流程：,附加推销配件,办理手续,试验机,包装,送客出门,目标: 顾客百分之百满意,成功零售六步曲细分,休息10分钟 培训更轻松!,第三部分 摩托罗拉专卖店 管理与服务规范,太空银、黑色及纯白相间的摩托罗拉专卖店以富有稳健、时空感、有张力的新形象出现,并遵循三个统一原则的前提条件： 一、色调简洁醒目专业化。 二、重视产品陈列艺术化。 三、强调现场氛围休闲化。,摩托罗拉专卖店的设计概念,展柜,形象墙设计,形象墙设计,店 内 环 境,专 卖 店 内 部 环 境,即 统一理念 统一形象 统一布局 统一服务 统一管理 统一培训 统一产品及价格,摩托罗拉专卖店七大统一：,专卖店服务与管理规范,摩托罗拉专卖店三大服务特征,专业的,规范的,亲和的,专卖店服务与管理规范,产品分四大类别陈列。 设立展示区和洽谈区。 提供