宣城市烟草公司客户分类管理办法.doc

宣城市烟草公司客户分类管理办法为推进青檀服务品牌建设，进一步规范客户分类工作，确保客户分类工作的系统化、常态化、规范化运作，减少客户抱怨，提升客户满意度，在原宣城市烟草公司零售客户分类管理办法的基础上进行修订完善，制订本办法。一、分类标准从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。（一）业态标准：根据国家局零售客户分类标准，将零售客户业态分为七类：商场、超市、烟酒商店、便利店、食杂店、娱乐服务和其他类。1、商场：标识为N，在一个建筑物内，经营若干类商品，实行统一管理，分区销售，满足各类消费者对商品多样化选择需求的零售业态。其基本特点：在县（市）区商业中心、历史形成的商业集聚地，经营面积在2000平方米以上，服务时间在12小时以上，管理程度较高。2、超市：标识为S，主体以开架自选，消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性的购买大众化适用品需求的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近，经营面积在200平方米以上，服务时间在12小时以上，管理程度较高，采取单体或连锁经营方式。3、烟酒店：标识为Y，经营卷烟、酒、茶、饮料商品的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业中心、居民区或百货店、购物中心内，经营面积15平方米以上。烟酒经营面积占总面积的三分之二以上；店面美化亮化，并有明显的品牌形象标识。服务时间在12小时以上，管理程度各不一样，采取单体或连锁经营方式。4、便利店：标识为B，以开架自选为主，主要经营小容量应急性的食品、烟、酒、日用小百货等，以满足店面附近消费者便利性需求为目的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业中心、居民区、以及农村地区等公共活动区附近，经营面积在40平方米以上，店面整洁，有卷烟展示专柜，卷烟展示规范，服务时间12-16小时以上，大多采取单体经营方式，无经营管理，属家庭式。5、食杂店：标识为Z，以经营烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区各种居民区内或传统商业区内以及农村地区，经营面积在100平方米以内，服务时间在12小时以上，一般无经营管理，属家庭式。6、娱乐服务类：标识为F，以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业区以及城郊结合部，经营面积不等，多以小卖部、吧台等售卖，服务时间一般从中午开始到午夜。7、其他类：标识为Q，以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式的零售业态，并不能归入上述6类业态的其他卷烟零售业态。（二）市场类型标准：1、城镇客户：标识为C，是指市辖区和不设区的市下辖的街道办事处范围内的所有客户、县政府所在镇范围内的所有客户、镇政府所在村（居）民委员会的所有客户。我市城镇客户分布如下：宣州区西林街道、澄江街道、鳌峰街道、济川街道、敬亭山街道、飞彩街道、双桥街道、金坝街道的所有客户，水阳镇、狸桥镇、沈村镇、古泉镇、洪林镇、寒亭镇、文昌镇、孙埠镇、向阳镇、杨柳镇、水东镇、新田镇、周王镇、溪口镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；宁国市西津街道、南山街道、河沥街道、竹峰街道、汪溪街道所有客户，港口镇、梅林镇、中溪镇、宁墩镇、仙霞镇、甲路镇、胡乐镇、霞西镇所在村（居）民委员会的所有客户；郎溪县建平镇的所有客户、十字镇、新发镇、涛城镇、南丰镇、梅渚镇、东夏镇、毕桥镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；广德县桃州镇所有客户、柏垫镇、誓节镇、邱村镇、新杭镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；泾县泾川镇所有客户、桃花潭镇、茂林镇、榔桥镇、丁家桥镇、蔡村镇、琴溪镇、云岭镇、黄村镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；绩溪县华阳镇所有客户、临溪镇、长安镇、上庄镇、扬溪镇、伏岭镇、金沙镇镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；旌德县旌阳镇所有客户、蔡家桥镇、三溪镇、庙首镇、白地镇政府所在村（居）民委员会的所有客户。2、乡村客户：标识为X，是指除城镇客户以外的其他客户。（三）经营规模划分：综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量 某户卷烟购进额（ ）/2该业态客户卷烟购进总量 该业态客户卷烟购进总额 经营规模在同一区域营销部下、同一业态下、同一市场类型下进行运算区分。客户卷烟购进量和购进额为客户前三个月的经营业绩。按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。二、分类标识卷烟零售客户按7个业态，城镇、乡村区域，大、中、小规模共划分为42个类别。零售客户分类标识一览表市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店(Y)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3乡村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3三、分类操作1、客户业态、市场类型发生变化的（含新增户的维护），由客户经理提出调整申请，由市场经理审核、营销部经理批准后，由次月的第一周周五电访结束后（如遇周五为1日，则顺延至第二周周五）由客户经理进行调整。2、经营规模每月运算一次，由系统自动运算，运算时间在次月的第一周周五电访结束后（如遇周五为1日，则顺延至第二周周五）。四、零售客户分类工作要求（一）各县局（营销部）要高度重视客户分类工作，务必对照本通知要求对客户分类进行一次全面的梳理，确保客户分类准确无误。（二）严格控制其他类零售客户数量，其他类零售客户数量不得超过零售客户总数的10%。（三）建立和完善客户分类检查和维护机制，定期检查和维护客户分类。