客户投诉处理技巧.ppt

顾客投诉处理技巧 -如何正确面对顾客的投诉,课 程 内 容,第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节,第一部分 认识客户投诉,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事,第二部分 客户投诉原因解析,客户离开的原因,客户投诉产生的过程,投诉产生的因素,产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,投诉产生的因素,同行业竟争加剧,五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务. 当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.,客户期望值的提升,服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.,不合理的客户需求,客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。,例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本,客户需求的波动,客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。,超负荷的工作压力,有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.,服务技巧的不足,有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求,客户满意三要素,产品满意 服务满意 企业形象满意,客户期望方程式,第三部分 有效处理客诉的意义,当客户不满意的时候,顾 客 不 满 意,投诉,潜在诉求,4%,差劣的客户服务带来的祸害,标准的职业形象,简易方程式,每月消费 x 1个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百),有口皆碑 有口皆悲,客户的价值,客户投诉反思,投诉能体现客户的忠诚度,客户投诉反思,投诉对企业的好处,有效处理客诉的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息,有效处理客诉的意义,客户希望他们的问题能得到重视,能得到相关人员的热情接待,获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决,客户投诉的目的,投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力,做到有效沟通,多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用语来配合顾客讲话的风格 用友好亲切，满足顾客被人接受、承认、欣赏和同意的需要 描述要具体，越具体，顾客就会记得越深 使用顾客能听懂的词，尽量避免技要用语 观察顾客的身体语言，通过其中的线索发现他的想法 千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。,处理投诉做到“五个点”,耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 层次高一点,耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的抱怨和牢骚，更不要批评顾客的不足，要鼓励顾客倾诉下去。顾客的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气,俗话说“怒者不打笑脸人”顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对公司商品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客抵触情绪。,处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向顾客及时的说明，让顾客感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处： 让顾客感觉受到尊重 表示你解决问题的诚意 可以防止顾客的负面宣染对企 业信誉造成更大的影响 可以把损失降低到最低点,顾客对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与顾客针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使顾客不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与顾客沟通,顾客提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到顾客的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向顾客解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解顾客的怨气和不满。,对付不高兴的顾客 对付难缠顾客 应对“投诉成癖者” 应对无理顾客,应对不同顾客的投诉技巧,应对不高兴顾客技巧,保持镇静 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情顾客 道歉 找到令顾客满意的解决措施,集中关注顾客为你所尊重 的某些方面，然后，通过评 论这些方面与顾客来建立一 种关系，如，顾客有很强的 移动通信知识，你可以说： 您对我们产品很了解。,在交谈中，尽量使用积极 的字眼，尽量不要用“但是”“ 然而”“错”这类词语，如果出 于什么原因要用”能够”和“愿意”。,让顾客知道我们一直在倾 听，可以这样说：“我很理 解您很不快，先生，我很乐 意能够帮助您。,要记住：愤怒的顾客不 是针对你个人，而是针对问 题或发生的其他事情而烦 恼，不要让他们的情绪将你 拖入争论之中。,没有什么事不能解决,没有什么事不能解决,如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向顾客道歉。同情短语： 我知道您为什么这么生气 非常抱歉我们让您感到失望 让我想想怎样才能解决这个问题 我很理解您现在的感受 我理解这会给您带来很多不便,有时，你仅仅通过倾听、 同情和真诚地道歉就能平息 顾客的情绪，有时，顾客要 求的更多，具体做法： 解决问题，要试图当场就能解决，越快越好 如果不能解决问题，要向顾客解释原因，交由上级 适当进行跟踪 解决问题后，最好给顾客打个电话解认顾客的反映,应对难缠顾客的技巧,应对“投诉成癖者”的技巧,积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。 找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。 要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。 强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。,应对无理顾客的技巧 -怎样对顾客说“不”,虽然安抚投诉的顾客目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，顾客要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法： 用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？,客诉应变技巧,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！ （结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。） 课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决,案例一,（一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。） 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！,案例二,客诉应变技巧,案例：几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常