[工程科技]金牌店长OK完整版.ppt

初级店长课程,主讲: 陈 超,学习心态,空杯状态 愉快状态 感恩心态,为什么要店长?,提 纲,店长的角色与职责,店铺业务管理,店铺人员管理,店长是谁?,店长的四个角色,辅导者,传递信息者,关系协调者,组织者,组织者,为实现某种目标，对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率。,组织的行为：,制定目标计划 安排相应的人手 分配工作任务 控制工作进展 总结和反馈工作结果,练习： 新店开张，现通知你带3名员工于5月30日10：00到卖场组织工作。13：00货品会到店铺，店内卫生等均还没做，要求17：00前货品上架，准备就绪。请你作为一名组织者做出相应的方案。,关系协调者,当组织内外产生各种冲突时，对这些冲突给予控制、解决的人。,关系协调者的行为：,-当员工之间发生冲突时进行协调； -当员工与公司发生冲突时进行协调； -当店铺与顾客发生冲突时进行协调； -当店铺与其它部门或机构发生冲突时进行协调.,练习： 公司下来一张通知,要求全体人员5.30加班.小张本来当天休息,已买好车票约了男朋友去外地看望父母. 作为店长,你怎么协调这矛盾?,信息传递者,作为店铺内部与外界信息交流的桥梁，既需将店内的信息向外界传递，也需将外界的信息向店铺内部传递。,信息传递者的行为：,-公司下达的信息； -员工的建议或意见上传； -外界对店铺或公司的信息；,辅导者,为了使下属能胜任本职工作，通过实际操作指导和帮助的办法对下属进行培训，以保证下属的工作能保持持续的绩效。,辅导者的行为：,-发现员工的不足； -教给员工有关的知识和技巧； -帮助员工解决实际问题； -鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；,游戏,讨论：,请谈谈你做得好的角色是什么？ 做得不足的角色是什么？,你每天在忙什么?,店长的主要职责,负责店铺各项任务的完成,负责店铺的财产与人员的安全,激励和培养下属,维护店铺的形象,负责店铺销售任务的完成：,-提出店铺销售任务的建议； -接收店铺销售任务； -传达并分解店铺的销售任务； -督促和激励员工完成销售任务； -上报销售任务的完成情况; - 针对没有完成任务的情况提出改善方案。,讨论：,你认为店铺的指标怎么下比较合理？ 你是如何进行指标管理的？ 完不成指标的时候怎么办？,负责店铺的财产与人员的安全：,货品的安全； 设施的安全； 货款的安全； 员工的安全。,讨论：,你是怎样保证货款的安全？,激励和培养下属：,-鼓舞士气 -工作态度 -产品知识 -销售技巧 -人际关系,维护店铺的形象：,商品形象 人员形象 店铺形象 服务形象,讨论：,你认为最损害店铺形象的情况有哪些？ 你有什么好办法会使店铺形象加分？,店长的基本要求,店长的三个基本要求,专业,概念,人事,产品、工作程序、销售技巧,行业知识、做事理念,沟通、矛盾调和、激励、督导,店长的八种关键能力,能力,数据分析能力,计划能力,观察能力,敏捷思维能力,业务能力,压力承受能力,人际沟通能力,决断能力,店长的四种工作态度,敬业,合作,公平,原则,正直,店铺的业务管理,大 纲,卖场管理,货仓管理,帐务管理,日常事务,卖场管理四要素,商品陈列,服务管理,卖场气氛,清洁卫生,管理原则,目光敏锐,时时纠正,卖场管理商品陈列,作用：,- 无声的销售员,- 便于顾客选购,- 唤起顾客购买欲望,- 配合促销活动,- 吸引顾客注意力,- 塑造品牌形象,- 合理利用销售空间,卖场管理商品陈列,内容：,- 货品摆放,- 橱窗摆放,- 货品布局,- POP及装饰品,卖场管理货品陈列,原则：,- 平衡对称原则,- 按楦型成组摆放原则,- 按系列摆放原则,- 单鞋出样原则,卖场管理橱窗陈列,原则：,- 格调同陈列一致,- 目的同陈列一致,- 展品同商品一致,灯光、POP、陈列道具、鞋的合理搭配。,卖场管理货品布局,原则：,- 主辅商品的合理摆放,- 动线规划的流畅性,- 动线规划的合理性,- 空间的有效利用性,讨论：,你认为卖场的空间应该如何分配，有利于销售提升？ 卖场布局有规律吗？ 过季品和滞销鞋应该放在哪里？,卖场管理装饰品及POP,摆放原则：,- 醒目/点缀,- 协调/生动,- 富有创意,- 有时尚感,卖场管理服务管理,两大要素： 服务规范 顾客管理,卖场管理服务规范,管理方法： 充分沟通 公平公正 言传身教 讲究技巧,卖场管理顾客管理,内容： 满足顾客需求 处理顾客投诉 维护顾客关系 顾客永远是对的！,讨论：,你怎么理解顾客“满意”、顾客“信任”和顾客“忠诚”？ 你用哪些办法取得顾客信任？,卖场管理卖场气氛,意义： 吸引顾客进店 刺激购物欲望 树立品牌形象,卖场管理卖场气氛,员工状态 音乐背景 客流量,要 素,保持动态 保持热情 不断鼓气,方 法,讨论：,卖场需要什么气氛？ 哪些办法可以有效提升卖场气氛？,卖场管理清洁卫生,检查内容：,层板、产品、员工仪表、地面、橱窗、试鞋镜、试鞋凳,检查方式：,眼观、手摸、鼻子嗅,案例：,试衣间里的三双鞋,讨论：,你以前的卖场管理是如何做？ 对比今天的内容，你需要改善什么？,货仓管理五要素,新货管理,货品帐目,残次品/过季品,货品存放,清洁卫生,管理原则,不断督促,天天检查,货仓管理新品管理,检查,标识,观察,出样,培训,判断,货仓管理货品帐目,及时登记 日清日结,货仓管理残次品管理,检查 标识 登记 维修/返仓 跟踪/落实,货仓管理货品存放,按规律存放 合理安排空间 不断整理,考虑要素：货号、季节、方便、防火、防水,货仓管理清洁整理,清洁,鞋盒清洁,货架清洁,其它用品摆放,整理,顺序,集中,检查,帐务管理三方面,销售金额管理,单据管理,报表管理,管理原则,字迹清楚,日清日结,及时核对 小心保管,完整齐全 便于查询,准时 准确,日常事务管理,考勤管理（表率、严格性）,排班管理（公正性、稳定性）,例会制度（讨论、总结）,资讯管理（传达到位、签字确认）,管理原则,不走形式,认真执行,店铺的人员管理,店铺人员管理,管理理念,管理技巧,做一个受欢迎的店长,关 于 管 理,=,管人,+,管事,人际关系,工作绩效,管理者：通过好好管人，来好好管事的人。,管理,领导风格 情景领导,情景领导：指事先没有固定的领导方式，采用的领导方式因当时的情况而定。,工作技巧,足够经验,独立行事,办事积极,承担责任,告之式,启发式,参与式,授权式,高,低,成熟度,领导风格 情景领导,知识和方法,时间、标准,重要性,情景领导：因势利导,鼓励,情景领导管理工具下属盘点表,管理技巧,激励,沟通,检查与跟进,执行纪律,指导,激励,激励 激发员工表现最佳工作水平的管理行为。,练习：,请判断下列问题的正确或错误。 1、给下属增加工作量，下属会认为工作有挑战性。 2、目标可以使下属受到激励。 3、个别下属无法激励。 4、只有金钱能激励下属工作。 5、大多数下属都想把自己的工作做好。 6、让下属参与决策能激励下属。 7、经常公布下属的业绩可以激励下属。,错误 正确 错误 错误 正确 正确 正确,激励模式：,物质,精神,情感,制度 公正,目标激励 工作激励 参与激励 荣誉激励,管理者行为 情感沟通,讨论：,员工最在乎什么？,讨论： 在学校，老师激励学生的方法哪些最有用？ 在家里，父母激励孩子的方法哪些最凑效？,激励,如何激励团队？ l 指引：方向、前景、目标； l 激励：“三多”多赞美、多表扬、多激励 “三不”不批评、不指责、不抱怨； l 品德的力量（个人魅力）：以身作则、身先士卒，以实际行动带动团队成员。,讨论：,为什么说“大家好才是真的好”？,激励的五个步骤：,及时表扬 具体事实 阐述益处 个人感受 再接再厉,安娜，我看了你昨天完成的报告，非常不错。特别是对比的那一组数据，非常详细。这对我们调整实施下一步计划非常有帮助。我非常高兴，最近的八个月你的进步非常快，希望你能继续努力。,案例：,讨论：,反思自己以往的管理行为，在激励员工上有哪些方面做得较好，哪些做得不足，今后准备如何改进？,练习：,赞美练习：请你说出她们的优点！,管理技巧随时自查管理行为,* 请检查自己有无下列行为： - 未能给予下属足够的注意力 - 从不关心下属的个人偏好 - 轻视下属的成就或进步 - 在其他人面前批评下属 - 对时间计划安排没有敏感性 - 在做决定时摇摆不定 - 未能完成属于自己的那份工作 - 表现出偏心 - 推迟讨论下属关心的问题,管理技巧有激情地工作,* 让工作本身产生动力： - 工作丰富性 - 任务同一性 - 任务的重要性 - 任务的自主性 - 反馈,沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,当一个人理解另一个人是怎样看待世界的时候，理想的沟通就开始了。,人际沟通三技巧,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,倾听,自然给予了人们一根舌头，但是给了人们两只耳朵，因此我们从他人处听来的话可以是我们所讲的话的两倍。 埃皮克提图,当你参加某个访谈、讨论或者集体会议时，你是否： 1、姿势正确，即面对说话人，并确信你能听见他所说的话？ 2、听他说话的同时盯着他本人？ 3、从发言者的表情和传达方式来确定他将要说的内容是否有价值？ 4、主要听取他的想法和言下的感情？ 5、确定你的个人偏见并且任由它来主导你的思想？ 6、把你的思想集中于发言者的发言上？ 7、在你听到一句你觉得错误的言论时立刻打断发言者？ 8、在回答之前要确信你已经明白对方的主要观点或问题？ 9、尽力听到最后。 10、有意识地评估你听到的内容的逻辑性和可信度？ 请用：经常、有时、很少来描述,倾听测试,对问题1、2、4、5、6、8、10，通常10分，有时5分，很少0分； 对问题3，7，9，通常0分，有时5分，很少10分； 90是一个很好的倾听者 =75-89 表现不差，但可进一步提高 74 需要改进倾听的技能,* 倾听的目的 - 我们希望了解对方的意见与观点 - 我们希望了解对方的麻烦和问题 - 我们希望对方传递更多的信息 - 我们希望对方在说出自己问题时能对这些 问题产生深入的理解与洞察 -我们希望对方尽力发现引发这些问题的原因,* 倾听的正确态度： - 表现出兴趣 - 理解对方的意思 - 表达自己的热情 -找出存在的问题 -听取引发问题的原因 -帮助对方将问题与原因联系起来 -鼓励对方建立解决问题的能力与动力 -培养保持沉默的耐力 -人们往往愿意听理解自己的人的发言,* 倾听的错误态度： - 打断对方 - 过快或过早地做出判断 - 对方没有要求时不要给出建议 - 让自己的情绪受对方情绪的影响,* 倾听的误区 - 我们自认为理解了对方的困难，其实我们只知道症状而不是根源 - 我们才看到部分或了解到部分时，我们就认为我们已解了全部 - 我们常常妄想我们知道所有问题的答案，有明白一切的导向,提问,提问可以帮助你得到答案，也可以帮助你找到答案。 作为管理者来讲不进行很好的征询提问，是不可能获得特定的信息的。缺乏对情况的了解而匆忙下决定是不会得到员工的尊敬和配合的。,提问方式,- 实际型提问 - 澄清型提问 - 判断型提问 - 引导型提问 - 假设型提问 - 选择型提问 - 合作型提问,指导,在技术层面上帮助和训练员工。,指导四步骤,第一步：说给他听,第三步：让他做做看,第二步：做给他看,第四步：回馈更正,指导要点,事先了解下属对这项工作的经验 让下属知道此项工作的重要性 一次不要指导太多 鼓励发问及反应 以简易的步骤提出示范 用部属理解的语词 让部属尝试做一做 检查下属做得怎样 给予回馈、鼓励,讨论： 你觉得哪些事情要指导下属？ 你每天花多少时间指导下属？,检查与跟进,前题条件： 订立标准 订立时间 双方约定认可,检查与跟进,检查的方法： 定时全检 不定时抽检 随时查检