重庆市交通服务热线半年工作汇报.doc

二八年第七期（总第00007期）重庆市交通信息中心编 二八年六月十七日重庆市交通服务热线半年工作汇报为切实贯彻解放思想，扩大开放的工作要求，不断创新交通服务方式，畅通群众投诉、咨询渠道，提升资源共享和协作能力，为了使市交通信息中心的功能得到体现和发挥，真正做到为群众解难，为政府分忧。2008年1月在委领导的关心和支持下，在学习和总结外地优秀经验的基础上组建、开通了重庆市96096交通服务热线。按照委领导所提出的：争取将96096重庆市交通服务热线打造成为重庆交通高效、优质、文明服务窗口的要求。服务热线全体工作人员在热线开通近半年来，以“为社会经济发展服务；为交通建设、发展，行政管理和领导决策服务；为人民群众服务。”为宗旨，通过不断总结、完善，使重庆市交通服务热线工作取得明显进步，现将有关情况汇报如下：一、 重庆市交通服务热线基本情况重庆市交通服务热线（简称96096）延用运管局与执法总队原“96096”特服受理号码，它集重庆交通服务、信息管理和应急指挥职能于一身，对外集中统一受理广大市民、社会各界对交通管理、政策法规、政务公开等相关问题的咨询、投诉和建议；对内履行上传下达、调度协调和监督的职能。交通服务热线业务受理范围目前仅限于主城九区及重庆市高速公路路网覆盖区域，对交通出行的相关路线路况、公交换乘、乘车维权、维修救援、工程质量监督、意见建议进行受理。目前服务热线由本地话务员、执法总队话务员以及运管局、港航局、公路局、高发司和公交集团等各联动单位远程坐席人员所组成，共计40余人。96096本地座席人员及执法总队座席人员工作场地设在重庆市交通呼叫应急指挥大厅内，其余人员分布于各联动成员单位，采用 “集中受理，分级分部门处理”的运行模式，为群众24小时提供交通咨询、投诉、求助救援和建议等服务。同时热线还积极协调轻轨、民航、铁路等单位，进行多渠道、多行业信息资源整合与共享。委属各联动成员单位均为重庆市交通服务热线信息处理分平台，通过96096系统传输即时信息，构成有效的网络运营体系。二、重庆市交通服务热线运行工作概述交通服务热线开通已近半年，期间受到了社会各界和群众的广泛关注。08年1月20日-08年6月16日交通服务热线共计受理各类来电60583件。其中投诉案件19846件，占电话总量的32.8%；群众咨询来电26380件，占电话总量的43.5%；备案类来电3807件，占电话总量的6.3%；求助类来电10272件，占电话总量的16.9%；社会各界对交通工作的建议和意见278件，占电话总量的0.5%。重庆交通服务热线受理方式还包括来信、来函、网上受理等形式，期间受理件数为：26件。交通服务热线的开通加快了和谐交通、文明交通的建设步伐，有效提升了行业管理水平。三、重庆市交通服务热线开通所达到的效果重庆交通服务热线通过近几个月的不断改进和完善，社会影响力日益扩大，已成为交通窗口不可或缺的一部分。（一）重庆市交通服务热线为广大市民出行提供了统一、便捷、高效的服务。前期由于交通系统中服务热线众多，且分散于各职能部门，不便于群众记忆且易造成混淆，不但无法提高服务质量，而且使交通服务形象受到损害。“96096”统一号码的使用，是重庆市交委整合了交通系统多个公众服务号码的结果，从而真正实现了高效、便民的初衷，也促进了受理投诉、咨询工作的有序开展。（二）重庆市交通服务热线的开通加强了各委属单位之间相互协作的能力。热线的开通运行化解了行政审批和执法分离以来执法部门和审批单位资源不能共享，信息未能有效沟通，群众来电不能得以及时处理，导致投诉来电大量积压的问题。交通热线成立以后，在呼叫中心服务热线投诉的“集中受理，分类分部门处理”的运行准则下“超时未办”工单量已由原来的7000多件，逐渐减少致200多件。交通服务热线还为委政务值班电话（89183000）分流其中的咨询、投诉类来电，群众因交通方面的问题拨打市长公开电话12345后，将不再通过89183000转接，而直接转至96096进行受理。此举大大缩短了来电受理时间，既分担了委政务值班的工作压力、简化了来电处理流程、方便了群众投诉和咨询，又明确了各自的工作职能，得到了广大市民与委机关同志的一致好评。（三）交通服务热线的开通促进了重庆市交通行业信息资源的共享。信息中心通过与各联动成员单位的沟通、衔接，建立信息报送渠道，设立了重庆交通信息知识库，为热线解答来电、服务市民提供了支撑。同时与民航、铁路、轻轨等单位建立了交通横向联系，与他们达成长期合作共识，从而实现真正意义上的重庆大交通服务。特别是在近期的5.12汶川大地震期间，重庆成为了四川灾区抗震救灾后勤保障基地，交通服务热线积极与委属行业主管部门、新闻媒体、四川省交通厅取得联系并建立信息传递渠道，在联动单位的支持与配合下及时在服务热线知识库中增设“抗震救灾”信息专栏，并从5月16日开始为奔赴灾区救援人员和车辆提供四川境内的交通道路状况信息共计150余条，“抗震救灾”信息查询专栏的开通为奔赴灾区救援车辆通行提供了及时宝贵的信息，为抗震救灾绿色通道畅通起到了积极的作用。（四）重庆交通服务热线的开通，为交通行业实行科学、民主管理提供了有益帮助。服务热线一直坚持日报、月报、专报制度和重要信息上报制度，开通以来共计报道120余篇。这些信息及时、准确地反映了群众关注的热点、焦点问题。同时也为交通行业决策层贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民的观点提供了重要数据依据。（五）重庆交通服务热线的成立和开通，展示了交通行业良好的服务窗口形象。服务热线贴近百姓生活，为群众提供交通出行信息、业务办理流程、车辆救援的便民服务措施，让老百姓切身体验到了便捷、高效的服务，从而树立了良好的社会口碑。同时热线为了更好地满足广大市民了解交通、参与交通的愿望，不但采用传统语音电话进行群众的来电处理，并且还在市交委政务网站上开通了96096交通服务热线专版，为群众提供投诉、咨询、建议等服务，从而达到与广大市民多渠道、多方位地沟通和互动的目的。在今年春运期间，重庆遭受50年一遇的低温冰冻天气，自1月25日开始，因恶劣天气影响，造成客运班车停班、高速公路封路等问题频繁发生，交通服务热线话务量急剧上升，主要以咨询长途班线、冰雪路况为主。其间1月30日交通服务热线受理电话1079个，创下自开通以来的单日最高话量记录。同时服务热线通过OA及短信将春运期间灾害天气情况、道路封堵情况和重大突发事故等重要信息即时向市交委、委属各单位、交运集团和交旅集团等重点大型运输企业进行报送，共计报送：302条。交通服务热线在委领导与信息中心领导的大力支持下以“优质服务、高效运营”的服务理念，上下齐心，全力以赴，共渡难关。为抗击雪灾和抗震救灾的全面胜利做出了应有贡献。重庆市交通服务热线通过近半年的运行，从整体来看基本实现了委领导与人民群众对设立交通服务热线的功能要求，基本达到了预期的建设目标，取得了较好的运行效果。目前服务热线已逐步成为交通行业形象的重要窗口，成为交通行业与群众沟通的桥梁，成为服务百姓的重要平台。四、重庆市交通服务热线运行中有待解决和完善的工作在各级领导的关心和支持下，各相关单位的参与和配合下，96096交通服务热线在半年的运行工作中虽然取得了一定成绩，但仍然存在一些需要解决和完善的地方。（一）重庆市交通服务热线服务区域覆盖面相对较窄。热线由于开通时间不长，经验欠缺，建设周期等因素制约，综合考虑目前所掌握的交通信息采集量及技术平台覆盖区域，业务受理服务条件和地域仅满足于主城九区及重庆市高速公路路网覆盖区域，服务热线的服务区域覆盖面相对较为狭窄。（二）重庆交通服务热线提供的服务内容相对简单。伴随服务型社会的发展，市民对公众出行信息需求日益增长，因热线成立初期经验缺乏，系统建设周期较短，技术力量较为薄弱，系统内资源整合尚处在起步阶段，信息支撑深度和广度还有待完善，尚未能通过技术手段建立全面的信息报送平台。因而导致轻轨、民航、铁路等兄弟单位的资源共享、信息交互仍采用手工报送的方式，信息交流和共享的深度合作未能体现，因此热线所提供的服务内容相对简单。（三）重庆交通服务热线服务渠道较为单一。重庆交通服务热线的开通发挥了积极的作用，虽然取得了一定的成效和社会影响力，但其综合服务能力、质量、效能仍需不断改进和完善，特别是与新闻媒体，周边省、市等机构沟通、协调不够，且未能建立一套全方位服务的信息沟通、发布渠道。五、重庆市交通服务热线的目标与整改措施在未来的工作中，重庆市交通服务热线将伴随着委综合业务网的建立和完善，逐步有序地扩大96096的服务覆盖范围；建立一套科学完善的交通信息共享平台和信息互动机制，不断提升和增强96096交通服务热线的综合服务能力；并通过各种媒体渠道为社会公众提供覆盖广、服务全、多方位的出行信息服务，从而不断扩大96096的社会影响力。使广大市民切身感受到交通信息服务的便利。（一）重庆市交通服务热线随着委综合业务网的建立，争取在三年内利用现代通讯和信息网络技术与各交通行业管理单位、区县、周边省市建立联接。以服务于市主城区为起点，与区县重点城镇及周遍省份重点城市建立交通信息共享合作关系，逐步向涪、万、黔等地进行拓展；与云、贵、川等中心城市的交通服务机构建立信息服务交互平台，实现互通信息、互动服务，以逐步扩大96096的服务覆盖范围。（二）伴随重庆市交通综合业务网的建设，争取在二年内初步建立交通信息交互、共享平台，通过技术手段来完善交通信息资源的共享与交换机制，扩大交通信息采集量，建立便捷、畅通交互网络，实现信息资源共享，不断增强96096综合服务能力。（三）重庆交通服务热线力争在一年内通过与交广台实现信息互动、参与电视