汽车销售技巧雷克萨斯第四天.ppt

第四天,昨天我们一同分享了,怎样才能成为一名优秀的专业汽车销售顾问？ 为什么有些销售顾问会失败？ 销售中两种截然不同的心态 销售中的四个心理原则,今天我们将一同分享,销售中四个心理原则背后的故事顾客是怎样炼成的 今天的中国顾客是怎样的 雷克萨斯的销售流程是怎样的 什么是销售六部曲 今天将会是非常充实的一天 我们将一同体验作为一名销售顾问的真实工作状态,练习十七：您了解我们的顾客么？,您印象中的顾客是怎样的？ 为什么我们的顾客会这样？,顾客的发展与演变（练习十八）,第一阶段：二战后 市场环境： 汽车工业刚刚起步，市场供不应求 人们对汽车知之甚少，只有极少数人有足够的购买 销售方式： 通过区分顾客的购买能力和意愿获得买家 顾客的反应： 害怕 生气,顾客的发展与演变（练习十八）,第二阶段：50年代初 市场环境： 高额的利润推动了技术的改进和产量的增加 由于之前的不良印象，展厅里的客流量虽然增加了，但销售却没有随之增长 销售方式： 继续区分顾客，同时开始通过降价拉动销售 顾客的反应： 对经销店的价格体系不信任 学会了讨价还价,顾客的发展与演变（练习十八）,第三阶段：50年代中期 市场环境： 市场竞争随着新生品牌的不断涌现愈发激烈 贷款期限的延长不仅增加了顾客的消费能力，也吸引了更多的投资者 销售方式： 强买强卖，同时出现了一些令人质疑的销售手段 顾客的反应： 对销售员心存顾虑 学会了等待“最佳价格”和“最佳成交时机”,练习十八：,现在你可能明白了一点，到底今天的顾客是怎样出现的 那么，你觉得究竟是谁塑造了今天的顾客？,中国的雷克萨斯顾客,回想一下，顾客是怎样炼成的？ 中国的顾客又是怎样的呢？ 还记得前天我们讨论过的雷克萨斯顾客的特点么？ 现实中的情况又如何？,雷克萨斯现有顾客群体特点,数据来源 : 1,435 CSI 调查样本 (Jan-July 2006),现阶段雷克萨斯顾客信息状况,Source : 1,435 CSI Survey Samples (Jan-July 2006),所在行业,32%,35%,9%,13%,10%,贸易,制造业,零售/批发,商业,服务,其他,71%,职位,14%,10%,1%,4%,管理,专业人士/工程师,官员/职员/销售,一般职员,工人,服务员,年龄与收入分布,练习十九：想一想这些顾客购车时的心理特点,车辆对他们来说意味着什么？ 品牌对他们来说意味着什么？ 豪华究竟指的是什么？,14,LEXUS雷克萨斯客户的心理特点,LEXUS雷克萨斯顾客所驾驶的车辆是他们的自我意识的延伸。 LEXUS雷克萨斯象征着他们的生活方式。 豪华在他们的生活中是家常便饭，不值一提。,练习二十：这样的顾客又有些什么期待？,中国豪华轿车顾客调查,形象就是一切！,“社会地位, 因为这是我努力工作的动力所在, 金钱对我的激励效果没有社会地位那么大.” 吴超, 36, 福建,“豪华轿车可以显示出我事业的成功和我的品味 可以在某些情况下被确认.” 张俊高, 31, 上海,“人们只跟自己阶层的人打交道，你需要让他们信服你的消费水平跟他们一致。” 葛 路遥, 39, 上海,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,中国豪华轿车顾客调查,豪华轿车是终极金牌,“(豪华轿车) 就意味着社会地位的转换，每一个社会阶层都有自己的标志，汽车就是这些标志之一。” 夏小平, 41, 浙江,“成为豪华汽车文化的一部分是我生活的新起点。” 何鹰, 33, 上海,“它能够让你特有面子. 给你更多的机会接触到社会精英。我需要这样的车是因为我更需要这样的机会，人际关系对我来说只关重要。“ 李悦, 42, 辽宁,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,中国豪华轿车顾客调查,他们自信无比,“我很自豪，我曾经做过很多别人无法下定决心做出的艰难决定, 而且这些决定中的大部分都被证明是正确的。而且我不为自己的错误决定感到遗憾，因为这些是我的另一种财富。” Li Guan Zhi, 38, GZ,“我从来都没有上过大学，但是我知道如何在中国取得成功。我工作非常努力，我所有有所建树的朋友也都是非常努力的。” Mr. Cai, 51, BJ,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,中国豪华轿车顾客调查,他们需要什么样的豪华轿车？,“我需要汽车拥有超级舒适的感觉。”,“它展示了人的品味和个性，也体现了你的 个人财富.”,“外在形象固然重要，但是内在也不能忽视。”,“终极豪华轿车能够满足我的需求，跟我私人的沟通。”,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,价值和声望 安全、舒适和豪华 有乐趣、性能出众和可靠性 个性化的客户服务,LEXUS雷克萨斯顾客的期望,21,讨论： 如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？,练习二十一,如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？,L Listen to the concerns of your customer 倾听顾客的顾虑 E Empathize with the customers feeling 对客户的感觉我们要感同身受 X Examine options for a solution 为了问题的解决而斟酌取舍 U Understand the customers worth to LEXUS雷克萨斯 and to your dealership 铭记顾客对于LEXUS雷克萨斯，对于你的经销店的价值 S Sincerely want to help 真诚地甘愿为顾客提供帮助,C Communicate the best solution 通过沟通达成最佳的解决方案 A Answer the customers questions 回答顾客的问题 R Respond to the customers need 对顾客的需求做出回应 E Exceed the customers expectation 超越顾客的期望 S Satisfy the customer 使顾客心满意足,（练习二十一）,休息,24,销售流程,发掘潜在客户 接待顾客 确定顾客的需求和需要 推荐合适的车型 详细的产品介绍 试驾 达成交易 新车交收 售后跟进,销售说明 六部曲,发掘潜在顾客店外约见客户,为什么要“发掘潜在客户”？ 这对我有什么好处？,您的时间有多宝贵,讨论：对于职业销售顾问来说，时间就是金钱，你觉得你的时间有多宝贵？,28,假设：1名销售顾问每个月店外约见客户12次 平均每天约见12/20=0.5 即每3天约见2个客户 按照5%的成交率 每3个月会做成2单生意 Vs. 5000万的经销店投资,是不是 太少了？,29,解决办法,假设：1名销售顾问每天联络2个客户 那么每月联络2x20=40 按5%的成交率 每月会做成两单生意,30,持续性的潜在顾客发掘将为你带来 ,讨论（练习二十五）,什么是销售流程中的潜在顾客发掘？,确定客户的来源,光临展厅的客户 来电查询的客户 回头客 客户推荐 潜在客户,讨论（练习二十六）,可以从哪里发掘潜在客户？ 我们从哪里开始呢？,你认识谁？ （参考资料）,35,每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。,36,潜在客户发掘系统是怎样的？,如何安排潜在客户发掘工作？,39,40,41,42,关注社区,主动与人沟通,销售人员工作繁忙，为什么还要关注社区?,我们应该如何与顾客沟通？,如何安排潜在客户发掘工作,有效的顾客沟通技巧,44,发掘潜在客户计划效果评估,联络潜在客户数量 约见潜在客户数量 赴约客户数量（赴约率） 进行了详细产品介绍的次数 试驾的次数 成交量,休息,销售之路销售六部曲,47,48,销售六步曲 （练习二十七）,第一步 接待客户 第二步 确定客户的需求和需要 第三步 推荐适合的车辆 第四步 详细的产品介绍 第五步 试驾 第六步 达成交易,49,第一步 接待顾客,“The future of the automobile industry is going to be determined at the point of contact.” Lee Iacocca 1985 “汽车产业的未来将取决于我们跟顾客接触的一刹那。” 李艾柯卡 1985,Lee Iacocca 其人其事,1924年10月15日Lee Iacocca生于美国宾夕法尼亚州埃伦敦，是一个意大利移民的儿子。,1946年8月，21岁的Lee Iacocca大学毕业在底特律的福特公司当起了一名见习工程师，但实习尚未结束，他就离开了这里，成了宾夕法尼亚州福特公司的一名推销员。,1956年，Lee Iacocca被提为费城地区销售副经理，并凭借“花56元钱买一辆56型福特汽车”的推销计划名声大振，不久便晋升为华盛顿特区经理。,1960年11月10日，Lee Iacocca接替了福特汽车公司副总裁和福特分部总经理的职务，时年36岁。,Lee Iacocca 福特的神话,野马之父 (Father of Mustang) 60年代，Lee Iacocca敏锐地觉察到了汽车购买群体的年轻化趋势。他亲自组织设计班底，倾力打造了一款年轻人的梦想之车，并为它取了一个充满激情的名字野马。 - 第一年销售了41.9万辆 - 前2年为公司创造了11亿美元的纯利润 - “野马”风行美国，取得了空前成功,52,Lee Iacocca 克莱斯勒的拯救者,1978年，美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司由于经营不善正濒临倒闭。在Lee Iacocca上任当天，该公司宣布连续3个季度的亏损高达1.6亿美元。,1982年底，克莱斯勒公司第一次出现赢利。 1983年，公司出现了历史上最高的利润：9.25亿美元。 1984年，公司取得了23.8亿美元的纯利润，形成90.6亿美元的资产。 1985年，克莱斯勒公司在世界汽车制造公司的排名榜中跃居第5位。 1986年，克莱斯勒公司的股票涨到每股47美元，6年来其股息增长860，雄踞500家大公司的榜首。,Dodge 400是当年Lee的王牌之一。,53,Lee Iacocca 开辟新的市场,1984年出现的MPV（7座车）就是Lee Iacocca的杰作。,1995年风靡一时的SUV也是Lee Iacocca的手笔。,54,汽车行业是以人为中心的行业,讨论,根据你的经验，销售人员在接待顾客上遇到的最大的问题是什么？,销售人员遇到的最大的障碍,Sales consultant: “How can I help you?” 销售顾问：“有什么可以帮到你吗？” Customer: “I am just looking! Thank you.” 顾客：“我只是随便看看，谢谢你！”,良好印象，先入为主,讨论（练习二十八）,作为雷克萨斯的销售顾问，怎样的着装是不适当的？,不适当着装,制服肮脏或皱褶 开线或裂缝 领带结松散或不美观 衬衫扣子不扣 衬衫肮脏 领口不洁 领带有污渍 裤子无裤线 裤子无腰带,皮带颜色不适当 令人反感的皮带扣 袜子颜色不正确 皮鞋颜色不适当 皮鞋款式不适当 皮鞋鞋面不整洁 衣袋/裤袋鼓胀 钮扣缺失 身着制服时吸烟,60,个人卫生,培养良好的个人卫生习惯 在办公室内准备一套牙刷和牙膏 每餐之后都要刷牙 在办公室准备一些去除口气的薄荷片（不是口香糖） 如果你吸烟，要有节制，不可肆无忌惮。 避免在工作期间内食用辛辣食品 多喝水 经常微笑,休息,接待顾客的标准动作,63,接待的目的,控制销售进程 打消顾客最初的借口 专业地进行自我介绍 询问顾客的姓名，并用它称呼顾客 帮助顾客记住你的名字 尽早让顾客感到放松 消除顾客的紧张情绪，让他们轻松地告诉你来经销店的目的 让我们顺利地开展工作,64,接待客户的标准,微笑 迎接顾客 自我介绍 询问顾客姓名,练习二十九 专业接待的标准动作（影画分享）,角色扮演练习（练习三十）,通过运用以下的接待语分角色进行接待场景练习，注意看自己通过接待顾客完成了哪些工作,如何接待顾客？,销售顾问： 早上好 / 下午好。欢迎光临广州LEXUS雷克萨斯经销店。 我叫_ _，（我的名字是_ _）（主动与顾客握手） 请问您贵姓？ 顾 客： 我姓_ / 我叫_ 销售顾问： 先生，很高兴您光临我们的经销店。 先生，这是我的名片（再次告诉顾客你的名字）。 您可以叫我 先生，您今天想看看哪款车呢？ 顾 客： 我想看看_ 销售顾问： 没问题， 先生，您这边请。,68,练习三十：讨论,通过接待，我们达成了什么？,以一种积极的态度接待了顾客 欢迎顾客的光临 成功地向顾客介绍了自己 找出了顾客的姓名 向顾客递送了名片，并再次介绍自己 我们已经4次用顾客的姓名称呼他了,69,第二步 确定顾客的需求和需要,讨论（练习三十一）,为什么我们在做详细的产品介绍前要向顾客提问？,71,应该问哪些问题,新车主要是