优秀的员工是培养出来的(1).ppt

1,优质服务是管理出来的 优秀的员工是培养出来的,2,管理的涵义,管理是管制和理顺。 管理的一半是科学，一半是艺术。 管理是为了完成自己想要达到目标所采取方法、方式的一门科学。 管理是通过别人来完成自己想要达到目标的一门艺术。,3,管理是从建立规矩开始的,有效的机制是管理成功的基石。 没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。 我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。 按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。 一个好的机制可以使员工没有机会犯错误，一个不好的机制好员工也能变坏,4,5,选人、用人机制,选人、用人标准: 忠于企业 热爱企业 勤奋好学（不唯学历）,6,选人、用人标准,忠于企业：认同企业文化，认同企业目标“达到国际一流饭店管理和服务水准”。志同道合，认同的留下。,7,选人、用人标准,热爱企业：把事业当成生命的一部分。把企业的事当成自己的事。与企业同呼吸、共命运。不仅能过好日子，也能过难日子。2003年非典时期，酒店部分部门经理写申请不要工资、不要奖金，与企业共渡难关。,8,选人、用人标准,勤奋好学：海景对人的标准是不怕笨，就怕不勤奋。勤奋就是别人干8小时，我们干10小时、12小时，干不好不罢休。我们认为我们都是比较笨的人，不得不加长工作时间，应该说我们是比较勤奋的人。,9,选人,基本理念： 要薪水（待遇）的不要； 讲条件的不要。 企业讲价值，讲贡献。 待遇是为企业创造价值的等值交换。待遇是多方面的，包括薪金、培训、出国考察、提供住房。,10,选人,人员进出关：“三关进一关出”， 用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，离开由直接上级一票决定。退回人事部门后，重新安排。岗位一定要低于原来岗位。 外招员工：主要面向专本生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。 内部招聘：竞争管理岗位，80%以上的管理人员“自产自用”。,11,用 人,基本理念： 把合适的人放在最合适的位置上。 能者上，庸者下，平者让。 品德不好的，能力再大也不能重用。,12,用 人,机制： 管理人员每月一评估，一年一述职，一聘任。 表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。,13,用人,海景提倡团队，我们认为没有完美的个人，只有完美的团队。用人之长就是体现团队的力量。,14,用人,部门经理一个月一次互评，由分管副总经理和总经理分别对每位经理进行书面的评估，职能部门进行评估。只要员工忠于企业，热爱企业，又勤奋好学，酒店提供多个平台，多次试用，选择最佳位置。,15,培养人,基本理念： 企业对员工的培养要有种树的心，不能有种草的心。 员工来到酒店素质不高不是我们的错，员工素质提高不了就是我们的错。,16,培养人,对管理人员出现重大失误要：处罚到想起来就害怕，教训到可以成为流传的故事。 企业为员工搭建多个平台，压担子，超负荷，分配具有挑战性的工作。,17,培养人,企业对不讲诚信、工作不负责任、工作不够认真这些在高级管理人员身上出现的现象，都受到了严厉的处罚。体现了酒店培养人机制中“能上能下”。这些部门经理级现在都在各自的岗位，目的是让大家牢牢记住这次教训，想起来都害怕。也同时体现了酒店培养人理念，自己培养的好用，80%自产自用。家鸡打的团团转，野鸡打的满天。大家都能看的很淡，能够接受，这是长期以来培养的结果。,18,培养人,处罚到想起来就害怕， 教训到可以成为流传的故事。 12,19,员工成长机制,办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成社会有用之才” 海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。 好员工的标准：多做好事，少做错事，不做坏事。,20,员工成长机制,企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉； 员工来店前素质不高不是酒店的错，来店后素质没提高就是酒店的错。 对员工的培养要有种树的心，不要有种草的心。 “人人是钢铁，成型靠模具”：文化、纪律、制度、培训等都是将员工塑造成型的模具。 实行学校式素质化培训：教员工学会做人，教员工学会做事 对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。,21,新员工岗前培训,1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。 2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。,22,新员工岗前培训,3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗访等，体验客人永远是对的，检查者检查出的问题永远是对的；,23,新员工岗前培训,5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的评估。 6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。 7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。,24,师傅带徒弟上岗,新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误； 新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培训老师。,25,师傅带徒弟上岗,1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。 2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。 3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一周到两个月不等。,26,师傅带徒弟上岗,4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何学，如何做。 5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以，对师傅本身也有很大的提高。,27,上岗证考试,新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。 1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定意见。 2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的上岗证考试申请表到培训部进行岗位笔试。 3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补贴。,28,上岗证考试,4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。 5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒，如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更不允许无级人员炒菜。 6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。,29,建立各个岗位的培训材料,各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范用语三部分组成。由各个部门根据实际的工作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手的传帮带之外，就是海景没有形成规范的工作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一个从无到有，逐步完善健全的过程。,30,员工班组的业务培训,每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容： 1、培训时间 2、培训地点 3、培训材料：详细的培训书面内容 4、培训老师 5、参加培训学员名单 6、培训考试题（两份） 7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。,31,员工班组的业务培训,培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材料，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。 由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。 检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。检查人员在培训出勤表上给予签字确认。 业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。 培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为本次培训结束。 培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依此作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。,32,员工业务培训设立台帐,培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的，部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培训部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审核通过后返还给各部门。 原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述附件的培训记录，视为弄虚作假。,33,员工共性的业务培训,针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训，如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺的培训等等。 由培训部统一编制下发培训材料，按照员工班组的业务培训要求进行培训和考试。 对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。菜品知识每周下发一次，反复培训、反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉，熟悉的更加熟悉。,34,每天坚持两个30分钟的演练,优质服务的第一步骤是向顾客显示积极热情的态度，酒店常年坚持每天两个30分钟的演练：形体礼貌礼节和接听电话规范。上午不能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不动、坚持不动摇、从不间断，目的就是使员工有一个好的养成。,35,针对性的演练,对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练; 重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在出勤表上签字确认。 其中针对VVIP客人接待的演练，必须由接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督.,36,提高外语补贴,由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课，举办外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积极性也很高涨，但是最终都以失败而告终，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的还是员工自身的需求和惰性作怪。为此，酒店停止了外语培训工作，但提高了外语补贴，A级每个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C级的补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。,37,员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,业务培训对于员工自身的发展是有益的，酒店对员工的培训是不遗余力的，酒店要求部门领导对员工培训不要有种草的心，而要有种树的心，员工也都深知“艺不压身”的道理，但往往再次印证了“员工不会做你希望的，员工只会做你检查的”，所以，培训部还担负着对培训的检查职能： 业务培训的检查 培训材料上墙的检查 师傅带徒弟的检查 仪容仪表的检查 员工应知应会检查 员工持证上岗的检查,38,优质服务的培训,我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。 总经理定期给员工上优质服务大课。,39,培养员工“认真”和 “增效”的方法,当日工作完不成或达不到要求不准下班，直至完成或合格为止； 当周工作完不成或达不到要求星期日不休息，直至完成或合格为止。 只有这样，我们的员工才能逐渐养成认真做事和做好细节的习惯。,40,营造一个特别的环境,海景是一支部队要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力。 海景是一所学校以育人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用之才。 海景是一个家庭大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。,41,稳定人才从七方面着手,事业发展留人企业发展有前途。 良好环境留人风气正，讲公道，好人立得住 先进制度留人这是从根本上长期解决问题。 待遇留人提高生活福利待遇。 个人发展留人实现个人的价值，个人有前途 培训留住人才提高个人意识和业务技能。 成就留人 最重要的企业做成功，个人有成就感、自豪感。 12,42,自我检讨机制,基本理念： 失败不是成功之母，检讨是成功之母。 把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。,43,自我检讨机制,时刻关注四个结果 完成任务是执行命令的最终结果； 整改问题是督导检查的最终结果； 一线满意是二线工作的最终结果； 顾客满意是全部工作的最终大结果。,44,力行检讨制度。我们认为海景管理人员普遍存在两大现象：一是不够认真，二是不够讲诚信。酒店对工作不认真，特别弄虚作假一定严肃处理，决不手软。 我们建立了部门经理级、主管级、员工级三级检讨制度，出现问题都要进行自我反省，把根源找准，有的放矢地整改问题。 我们多年的总结：检讨就比不检讨强。,45,自我检讨机制,面对一线检讨自己的要则： 一线的每一个需求都是要无条件服从的顾客命令。 执行命令貴在立即行动。顾客和一线员工一句话，剩下的事情我们办。 把顾客、一线的困难和急需当成“用心做事”的极好机会抓住不放。,46,自我检讨机制,内部停职检查； 酒店通报会，部门通报会后检讨； 管理人员每周学习，写感想。 每周公布检讨事项。 员工重点检讨弄虚作假问题，管理人员重点检讨不负责任，造成不良后果和弄虚作假问题。 针对一种普遍的思想倾向或不良风气作自我检讨。 12,47,团队合作机制,基本理念： 没有完美的个人，只有完美的团队。,48,文化制胜、团队制胜、学习制胜,文化是灵魂，团队是力量，学习是营养。 制胜三大法宝是： 建设有自己特色的文化先有思想后有行动。好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。我们必须不断创新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一个员工只有认同酒店文化，理解酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。,49,打造有凝聚力量的团队没有完美的个人，只有完美的团队；个人的力量是有限的，团队的力量是无限的。凝聚团队力量靠信仰，靠目标。没有信仰、目标，执行就显得乏力，相互协作和执行就不会持久，这个团队只能叫松散的一个群体。要培养一支思想和作风过硬的团队，必须是锤炼和磨练出来的，包括品质、心态、意志、作风、纪律和技能等方面的训练。,50,创建有学习功能的组织有学习能力的企业是有长远发展后劲的企业。我们要每天进步1%，就必须天天学习，坚持下去，永不动摇。学习的途径是多种多样的。我们要向书本学习，向实践学习，向同事学习，向同行学习。而最要紧的是向实践学习。实践出真知，也是检验真理的唯一标准。学习永无止境。学习的最大敌人是自己的满足。学习的目的在于用，关键也在于用。学习要明白一个道理：当你需要用一杯水的时候，你必须要有一桶水。,51,团队合作机制,团队精神： 共同信仰、共同目标、共同责任 团队打造要素：沟通，协作、执行力 执行力3要素：服从、速度、认真 团队式学习：一天不放松，一个不能少。,52,团队合作机制,打造目标明确 、责任心强、有团队精神的职业化、专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作任务。我们提出狠抓“三化一创”的目标，即围绕“职业化、专业化、亲情化”持续改进管理和服务，创国际一流酒店。 团队是用共同的理念和信仰打造出来的，共同的理念就是“把客人当家人、视客人为亲人、客人永远是对的”，而信仰则是“为将海景打造成一个世界级的一流酒店的目标而奋斗，并持续保持下去”。 大服务观理论 倒三角理论,53,团队中的“麻烦人物” 一种是自以为了不得的“恃才傲物”的人； 一种是频频招惹是非的“惹祸大王” 害人的舌头比魔鬼还厉害，能管住自己舌头和耳朵是一种美德 坚持“三个不能要”： 不认同企业文化和目标的不能要； 没有打拼精神和奉献精神的不能要； 缺乏团队意识的不能要；,54,团队合作机制,实行“十字交叉沟通”制度： 上级与员工进行一对一沟通：量化人次。 部门沟通会：每周一次，全体员工参加。 每周员工接待日：人资部负责。 职能部门与一线（检查与被检查）部门沟通会：每月一次。 总经理与员工沟通会：每月一次。 总经理与各部门经理沟通在例会上进行。 12,55,自主创新机制,基本理念： 创新是酒店的生命活力。 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他