客房基本服务内容.ppt

客房对客基本服务介绍,客房部,客房类型,客房部服务质量管理的具体内容,服务规范 卫生清洁,客房部服务质量管理的具体内容服务规范：,进入房间 中式铺床规范 退房查房规范 房间保养标准及方法 勿扰房处理规范 派发报纸规范 送洗布草规范 楼层日夜班交接规范,绿色客房操作规范 客房设施设备损坏处理规范 房间报修规范 遗留物品处理规范 早班操作规范 新婚房布置规范 锁、撤酒水规范,客房部服务质量管理的具体内容服务规范,接听电话服务规范 重点接待服务规范 迎宾茶服务规范 洗衣服务规范 客房小酒吧服务规范 叫醒服务规范 加床服务规范 借用物品服务规范,代客开门服务规范 开夜床服务规范 擦鞋服务规范,客房服务项目,客房小酒吧服务 客房小酒吧专门为宾客供应各类饮品及食品。小酒吧将会每天清点及补充一次，宾客享用之饮品，帐单将会每天挂入前台帐单内。,冰块服务 宾客有需求时，服务员到餐饮部取冰块为宾客提供服务。,干湿洗熨服务 宾客送洗衣物时，在壁柜的抽屉内放置了洗衣袋及价目表格。 普通洗涤 上午11：00时前送洗，晚上19：00送回之衣物； 上午11：00时后至下午16：00送洗，次日中午前送回之衣物。 特快洗涤 快洗4小时送回，需要加收50费用； 晚上20：00至次日07：00前需要快洗需要加收100费用.,饮用水 烧水壶置于吧台上，可自助加水烧开即可饮用。请勿直接饮用自来水。 赠饮矿泉水 客房吧台上都有配备2瓶免费的赠饮矿泉水。,加床服务 宾客需要加床，可以与房务中心或前台联系 ，服务员将在第一时间提供加床服务。（每床加收人民币180元费用） 擦鞋服务 宾客需要擦鞋服务时，可以与房务中心联系 ，服务员将提供免费的擦鞋服务。,行政酒廊 客房部为了方便宾客，行政酒廊给宾客提供自助式服务场所，场所内提供立顿红茶和绿茶、菊花茶、咖啡，免费宽带上网服务。行政楼层和套房客人免费享用，其它散客按50元/人收取费用。,物品出借服务 房务中心可以给宾客提供免费的物品出借服务。 物品有：充电器、水果刀、印台、剪刀、计算器、取暧器、电熨斗、烫衣板、液体蚊香、水果盘、订书机、睡眠枕、被芯、电源插板、2米网线、茶具、包装绳、体温计、电风扇等物品。,客房清洁程序,1、先敲门再按门铃，通报“housekeeping ”敲门应有节奏，轻重适度，再次敲门，共敲三下，房内无动静，缓推门，再一次敲门并通报“housekeeping”，按“门铃”指示灯。 2、先取电、进房间后关掉所有电器、灯、拉开窗帘开窗。 3、先收集房内所有垃圾，包括垃圾桶、桌面、地面等，收时看清楚是否有客人物品。,客房清洁程序,4、服务员站在床尾，将床慢慢拉出至容易整理的位置，开始拆床。 5、双手执枕套角，将枕芯抖出，或左手执枕套角，右手轻轻把枕芯从枕套中拉出，同时检查枕下有否客人遗留物品。将枕芯放床头柜或行李柜上。 6、将被套从棉被上拔出，然后拉住被子两角用力抖两下，将被套拆掉，将被子放在行李柜上。（如有污渍要打结另行送洗） 7、从床尾部开始将床单逐条拉出并抖动几次，留意是否有客遗物品。（如有渍有打结另行送洗） 8、将脏床单、被套、枕套等连同垃圾一起带出房。布草放布草袋，垃圾倒掉。,客房清洁程序,9、带入铺床用的床单被套等布草，准备铺床。 10、先将床褥垫、舒适垫拉平正，检查垫子四角的松紧带有无脱落，垫子是否有污渍。 11、站在床居中位置，两手分开，用拇指和食指捏住床单的第一层，将床单正面朝上向前方甩开，等其降落打单，同时利用空气浮力调整好位置，使中线居床的正中位置，均匀的留出床单的四边，然后把床头、床尾四角包成直角。,客房清洁程序,12、然后人站在床尾，将被套甩开，两手撑入被套顶部两角，再用两手去抓住被子床头的四角，将被套抖下去，使被套能够顶住被子顶部，然后再拉住床尾被子及被套开口处一起抖平，被子按床型铺好，床头对折翻下来一个枕头的位置，铺平整。 13、用双手手指张开枕套，用力一抖，放平，一手张开枕套，另一手将枕芯装入枕套尽头、放下，将枕芯两角推入枕套角部。将开口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角对齐、塞满。装枕时，不能用力拍打枕头。 14、将床全部铺好后，开始清洁洗手间。,客房清洁程序,15、撤除洗手间内的所有垃圾、脏毛巾及使用过的杯具。 16、将清洁篮带入洗手间，准备不同颜色的毛巾抹布4块（一块擦 脸池及云石台面、一块擦浴缸及墙面、一块擦坐厕、一块擦地面），干的无毛镜布若干，百洁布两块。 17、稀释的全能消毒清洁剂及百洁布擦洗脸池和云石台面，接着擦洗浴缸和浴缸旁墙面，然后用清水冲洗干净。 18、换另一块百洁布用清洁剂擦洗坐厕内外，再用清水冲洗干净。 19、按从上到下、从里到外的顺序，根据不同的部位，用不同颜色的抹布将洗手间彻底擦抹干净。 20、将干净的四巾及一次性用品按规定补充到位。 21、从里到外将地面擦抹干净，注意不留毛发。,22、房间抹尘顺序,抹尘是应从房门开始，按环型路线或逆时针路线，用干、湿两块抹布依次把房内家具、设备、用品等抹净擦亮。抹尘时，应做到不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭，同时检查房内需补充的客用品、宣传品数量品种是否充足，检查房内设施设备是否正常。,房间抹尘顺序,1、房门：应从上到下，用湿抹布将门及门框抹净，用干布擦房号牌及门锁和手柄。检查门锁是否灵活，“请勿打扰”牌、防火疏散图是否完好，有无破损或污迹。 2、衣橱：应从上到下，从里至外抹净衣柜门及上格木板，抹衣架之铁通，将衣架分开，男女衣架各挂一边，检查保险柜是否正常，检查鞋篮是否完好，篮内物品是否齐全。 3、迷你酒吧柜：先用半潮湿布抹冰箱内，让酒水品名均朝外，清洁冰箱的胶边，抹冰箱外壳；抹吧柜门，然后检查并再抹吧台上方的赠饮水、食品、电茶壶等，把咖啡杯、玻璃杯等物品按标准放好，抹吧台上方的隔板玻璃（用镜布，确保无渍、无印）。,4、行李架：行李架上边与墙相连处用镜布抹尘。 5、电视柜：先用镜布抹电视机屏幕，抹电视机两侧，抹遥控器并检查其功能，摸电视机托架，然后在向下抹。（按照从里到外的顺序） 6、书桌：用干布擦拭台灯，如带等电线露在书桌外侧，将其收好，灯罩接缝朝墙；用湿抹布擦抽屉内外，检查有无客人遗留物品，擦净书桌台面；检查文件夹内有无短缺和破旧的物品，为添补物品做好准备；擦净椅子，注意椅子脚及桌脚的擦拭。,7、沙发、茶几：沙发扶手，坐垫下留意两边夹缝有无杂物或客人遗留物。沙发、扶手椅的软面可用干抹布掸去灰尘，用湿抹布擦拭扶手椅的木档。茶几可用湿抹布擦拭，再用镜布抹干。 8、窗户：抹窗框及玻璃下窗台，用干湿抹布清洁玻璃，要擦干并无尘无印。 9、窗帘：纱帘拉拢要整齐，厚帘两侧自然垂下。 10、床头：用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架和床头柜，注意床头阅读灯的位置。抹床头之控制板，试灯开关、电话，留意听筒。检查床头柜上的便签夹及笔有无污迹或破损是否齐全，柜内的手电筒是否正常。抹床靠板，用湿抹布擦拭再用干抹布，如有油迹用清洁清洗。 11、地脚线板，用干湿抹布抹，地毯边用湿抹布抹。,客房清洁程序,23、按规定数量及摆放标准添补客用品。 24、开始吸尘，应由里到外的操作，特别注意房间的四边、沙发下、窗帘后、墙角、床底等。看见有稍大的垃圾或硬物则需先将其捡起，发现地毯有渍则需待吸完尘后去渍，除不去则报告领班。当把房间地毯吸好后，顺便将门口之走廊地毯一起吸尘。 25、最后退出房间之前再做一次检查，看有什么还未做的、纱帘有否拉上、床是否放回正常位置、灯罩有没有歪、有否工具及抹布遗留，然后把灯关掉，取出取电牌关上房门。 26、填写房间记录。,铺床操作要求,铺床规范： 不压床，不跪床 不小跑 不忙乱，不重复， 不顺序颠倒,铺床操作要求,1、拉床 动作干净利落 2、第一次甩单定位 一次到位不偏离中心线 平整，正面朝上 甩单位置在床尾 3、第一次包角 四个角式样，角度一致（90度） 垂直均匀，紧密 四边平整,铺床操作要求,4、套被套