某珠宝连锁店新员工培训.ppt

新生培训,2006.1,目录,企业文化、规章制度 工作技能 * 珠宝销售员的品质 * 仪容仪表 * 日常工作 * 成功珠宝销售技巧,* 专业知识-祥见附件一 课堂学习总结,企业文化,我们的企业史 一、越王珠宝的起源、历史 二、企业的发展运营模式： 专业设计、基地生产、统一配送、统一核算、连锁经营 三、经营理念：诚信经营、承诺一生 四、管理理念： 统一进货、统一生产、统一配送、统一核算、统一管理 五、服务理念：以顾客为中心，顾客第一,企业文化-我们的企业价值观,企业定位： 创业型 a.认识企业创业的艰巨性和漫长性 b.树立员工与企业共同成长的思想 学习型 a.学习新市场，适应新市场 b.学习新知识、新技能 c.同事之间相互学习 以人为本、以人求变 a.员工的成长与企业的发展相一致 b.越王企业员工晋升制度,我们的企业精神 1.服务水准不断提高，树立良好的服务意识 2.员工对企业忠诚 a.人真执行公司的经营策略 b.不损害公司利益，维护公司的形象 c.要有主人翁精神，努力做好本职工作 3.企业对顾客忠诚 a.不欺骗顾客搞虚假打折 b.不误导顾客，夸大产品功效 c.告之顾客产品的保养、注意事项等，对顾客负责 d.提供更好的服务措施，适时推出各项优惠活动以回报顾 客,企业文化-我们的企业价值观,清楚门店的销售目标 同事间相互学习、共同提高 善于向值班经理提要求-如货品的调整、顾客对产品的要求及建议等 发现问题时要及时反馈-如门店的报警系统、货品的不合格等现象 相互间学会互相找差距 与老员工及值班经理之间的配合默契-如倒茶递凳、柜台间配套饰品的推荐、顾客讨价还价时等等,企业文化-团队精神,企业文化-我们的荣誉,通过ISO9000标准的珠宝企业 中国珠宝首饰业驰名品牌 中国宝玉石协会会员单位 浙江省宝玉石协会副会长单位 黄金珠宝流通行业服务标准四星级单位 全国性的放心示范店 浙江省知名商号 省产品质量信得过单位 2005-2006年免检企业,规章制度,详见附件二,先做人、后做事 热爱企业，熟知业务，有高度的责任感 树立顾客第一的服务理念 对公司有信心，对产品有信心，对自已有信心 接待顾客时有礼貌，礼节周到，态度亲切，热情，有耐心 有较好的语言表达能力，具有幽默感，体谅顾客 具有判断力，反应能力强，沉着，不卑不亢，诚心诚意 不计较顾客的批评，不计较顾客的态度好坏、语言轻重 学习掌握顾客消费心理，满足顾客心理 端庄、得体、整洁、大方 严格执行服务规范，让顾客享受到最优质的服务,珠宝销售员的品质,仪容仪表,班组工作服统一，服装整洁，干净，衬衫需整烫 名牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处 不允许穿彩色内衣，服装不允许卷袖，领带系端正，制服必须烫平整 员工上班不允许呈现疲惫，精神不振，打呵欠现象 上班须穿黑色坡跟鞋子，不允许踩鞋跟站立，穿拖鞋现象 抹口红，化职业淡妆 盘发或头发向后束起，发圈为黑色，头发无遮脸，披肩现象，无染标新立异怪发 指甲不许彩绘，涂彩色指甲油 维修人员的必须穿工作服，佩戴服务牌，发式需精神，不留胡须,1、柜台货品 数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、 鉴定证书、标签、陈列、实物核对（数量/重量/克拉重量/金额） 2、新到货品：新货品的检查工作，不合格的当天上报与退还 松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假焊 3、货品保养： a.上下货品-用毛巾隔开摆放避免磕碰，不要挤压 b.工艺品-禁止用湿毛巾擦拭 c.空闲时检查-松动、裂痕,工作技能-货品的管理和保养,工作技能-岗位流程,详见附件三,工作技能,自身柜台和硬件部分检查工作 包装袋和包装盒有无准备充分 手套有无破损，不干净，托盘有无灰尘，污渍，白毛巾是否整洁，复写纸有无准备好，计算机和销售凭证有无准备好，有无按公司规定放置 收银员准备好POS机、印章、零钞、计算器、发票、笔、印泥、私章等收银用具 播放轻音乐，控制音乐的音量 打开柜台灯光，检查有无损坏，日常顶灯必顺开，空调按需开 检查毛巾和员工私人用品有无按规定放置,搞好柜台卫生、值日卫生，对产品进行整理保养，核对产品数量 检查产品质量，检查标签破损，核对鉴定证书，保持产品整洁，摆放美观 了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议 检查自身仪容仪表 回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错 分享销售成果，交流销售技巧 了解产品卖点 新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习 看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节 调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临,工作技能-销售空闲时准备工作,交接顾客的特殊要求，订货、顾客状态 交接销售情况 交接需注意事项、需注意问题等 清点数量，帐物清楚，交接本清楚，禁止涂改 接班员工和经理签字后，方可离开 收银台帐目清楚，钱款清楚 遇接班人员未到岗，由经理安排接替人员后才能离开,工作技能-日常的交接工作,工作技能-销售员禁止事项,详见附件四,工作技能-上岗后各项安全工作,员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法。 营业时间内遇停电 营业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况 夜间值班人员在店头打烊后，不准外出游玩，留宿朋友，在店堂里电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒 开门营业前先将店面锁上，等产品出保险箱后，陈列完成等一系列工作完毕后，方可开启店门 刷卡的安全性 卖场门锁 产品展示 顾客享受保值调换时 开票成交时 礼品包装时的产品安全,判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执 按公司的调换选择执行，清晰地了解门店的调换原则，并进行计算 遇到特殊情况，及时上报，做好解释工作，提出解决方案，上报时，语言要简洁扼要 选择处理问题的地方，尽量在店内解决，找店内角落 引导顾客先走公司投诉路线，先向店经理投诉，寻求解决 避免对外投诉：拨打营运经理拨打公司客户服务部,工作技能-顾客抱怨的接待,珠宝销售技巧八要素 一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 二、适时的接待顾客 三、充分展示珠宝饰品 四、利用顾客提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝 五、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释 钻石品质 六、促进成交 七、售后服务 八、总结销售过程和经验,工作技能-成功珠宝销售技巧,专业知识,首饰概论：分类、种类、环扣及使用方法等 金银饰品的种类 ：种类、主要品种 黄金含量的计算、标注、单位换算 黄金制作品中的“K”表示其含金率。黄金制品的含金率X24，X即“K”前面的数字 例如22K金的含金率222491.7 若要计算黄金制品的含金量，则同样可以这样算：黄金制品的含金量X24g，g表示黄金制品的重量 例如4克18K的含金量18244克3克（g）,黄金真伪好次鉴别八法 1）辨色泽 2）掂轻重 3）见音韵 4）试软硬 5）抛摔法 6）火烧测试法 7）试剂法 8）查看盖印标记法 白金饰品的真假和成色鉴定十法 1）看颜色测试 2）火烧测试 3）掂试轻重与比重测试 4）听音韵测试 5）看茬品测试 6）弯折看软硬 7）硝酸加盐点试 8）水银抹试 9）点煤气灯测试 10）双氧水测试 在具体鉴定白金时，对以上方法可结合使用，慎重研究后，确定成色 怎样区别白金和白银 1）辨印鉴 2）称重量 3）比较法 4）火化辨别 5）化学法,专业知识,没有任何镶嵌装饰的，品种有黄金、铂金、K金、钯金、白银，其中黄金、铂金、钯金、白银属于四大贵金属,专业知识-素金饰品,专业知识-素金饰品,黄金 黄金是神秘而又贵重的金属，它的密度很大，重量是同体积铜的2倍多，硬度为摩氏2.5，与人的指甲相近。其化学性质非常稳定，不易氧化，经得起时间的考验，黄金首饰请认明“Au”字样 铂金 铂金是一种比黄金更稀有，贵重的金属，具有纯净、稀有、坚韧的特性，其硬度是黄金的2倍，用于制作首饰更显光亮夺目，且不易变形。一颗钻石用铂金做托，更是相得益彰，互相增辉。铂金首饰请认明“Pt”字样，“Pt”是“铂金”的英文缩写,专业知识-素金饰品,铂金与白K金 白K金是有黄金和其它白色金属熔合而成，如白18K金是有75%的黄金与其它金属的合金。而铂金则是一种天然白色的贵金属，在纯度、稀有、耐久度上更比白K金强得多 玫瑰金 由黄金与银、铜熔合而成的金属，色泽鲜艳，坚韧度 好，用其制作的首饰是近期比较时尚、流行的佩带品,专业知识-小常识,千足金：含金量99.90% 1公斤=1000 克 足 金 ：含金量99.00% 1斤=16两 22K ：含金量91.66% 1两=31.25克 18K ：含金量75.00% 1钱=3.125克 Pt900 ：含铂量90.00% 1盎司=31.1035克 Pt950 ：含铂量95.00% 1司马两=37.5克 足 银 ：含银量99.00% 1克拉=0.2克 925银 ：含金量92.50% 1克拉=100分 金Au ：比重19.3 硬度2.8 熔点1064 铂Pt ：比重21.45 硬度4-4.5 熔点1773 银Ag ：比重10.49 硬度2.7 熔点961,专业知识-镶嵌饰品,有镶嵌装饰的，镶嵌物的品种有宝石类，如：钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼、海蓝宝石、尖晶石、月光石、锆石等，其中钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼为举世公认的五大珍贵宝石，具保值和收藏价值；其余的镶嵌类还有珍珠类及相关人工合成类宝石等。 越王主要销售两大类镶嵌饰品：钻石和翡翠， 产品有：项链、项坠、戒指、耳钉、手链、手镯等,专业知识-宝石篇,详见附件,专业知识-钻石篇,什么是钻石 钻石是指经过琢磨的金刚石，金刚石是一种天然矿物，是钻石的原石，但有时人们对二者并不加细分。简单地讲，钻石是在地球深部高压、高温条件下形成的一种由碳(C)元素组成的单质晶体 钻石的传说、由来 钻石，这个词本身令人产生很多联想，稀少、珍贵、诱人、美丽、象征爱情的火花产生于33亿年前的地核深处，3亿年前被火山喷发带到地球表面，现在许多人手上戴的钻石都已超过了一亿年的历史。罗马人认为钻石是从陨星中分裂出来的，而希腊人则认为这些闪闪发亮的钻石是上帝的眼泪。每一颗钻石复杂的性质是无法复制的，世界上也没有两颗完全相同的钻石，每颗钻石就象其拥有者一样，天生赋有一种个性，独一无二。很难让人相信的是，需爆炸、压碎、处理250多吨矿砂才能获得1克拉钻石原料，而且只有20的原石适合切割。,如何鉴识钻石优劣 钻石是一种纯碳结晶体，它与石墨都是碳元素的同素异形体，钻石多为八面体，立方体少见。原石外表大多有水纹，具有组织紧密，硬度大，折光率强，不导电，易传热，耐强酸强碱，化学性质非常稳定等特点。钻石是世界上硬度最高的矿物之一，为摩氏十级，能耐高度挤压，怕重击，其色又可分为透明体、半透明体和不透明体三类。,专业知识-钻石篇,如何鉴识钻石优劣 （接上） 钻石看三光： 亮光-用聚光灯射到每个切面的光线是否匀称 闪光-正面看反光是否七彩光鲜艳（切工、净度要好） 火光-在聚光灯下眼睛不动，移动钻石，钻石发出均匀的闪烁光的为好 判断钻石的好坏，应从钻石的颜色、结晶体的纯净度和造工三方面作为鉴定钻石质量的依据，一般衡量钻石品质和价值有4个标准（4C）： 克拉数（Carat)重量 净度 (Clartity) 色度 (Colour) 车工 (Cut)切工,专业知识-钻石篇,一般在钻石的总价格中，重量占4060%，净度占1525%，颜色占1520%，切工占2035% * 先说重量。重量是分级计价的，一般钻石越大、越漂亮就越保值 * 净度，通常用10倍放大镜观察钻石内部及表面瑕疵的数量，分布，大小及对钻石光彩的影响 ，分为以下几个等级：LC（无暇级）、VVS1 VVS2（极微小内含物，几乎可忽略不计） 、 VS1 VS2（微小内含物，比比VVS稍多了2、3个小点） 、 SI1 SI2（内含物比VS多且较向中间）、P1、P2、P3（用肉眼就能看到内含物） * 钻石的色泽决定其价值和美的程度。国内把钻石的色度从白-黄分为D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N等级别 * 切工占总价的2035%因为切工的好坏影响“出火”程度和戒面大小，不同切工之间又有一定的差价,专业知识-钻石篇,1、琢型代码大致有5种： R圆(Round Brilliant) P公主方型(Princess Cut) S梨型(Pears) M马眼型或橄榄型(Marquise) E祖母绿型(Emerald) 2、重量代码： 圆钻：可用数字从0.01到5.99，表示0.01克拉到5.99克拉 异型钻(P,S,M,E)：可用数字从0.18到5.99，表示0.18克拉到5.99克拉；,专业知识-钻石的相关代码,专业知识-钻石的相关代码,3、颜色代码： 可用字符从D到M (即D,E,F,G,H,I,.M) 4、净度代码： 可用字符为：IF(或LC)、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、P1、P2、P3 注意：代码请只使用半角的英文字母和数字，代码间隔是“空格”或“减号”，请不要使用任何中文字符或全角符号。,钻石之所以被人类称之为“宝石之王”，并成为最昂贵的宝石品种，除与钻石本身具有魅力的品质有关外，还与钻石矿床的探测、加工等有着密切的关系。 1、钻石固有的内在魅力品质 2、钻石文化源远流长 3、钻石矿床探寻艰难，耗资巨大 4、金刚石矿床数量少，宝石级金刚石矿床品位低 5、开采的规模浩大、难度极高 6、钻石加工程序复杂，工时量大 7、到消费者手中，一颗钻石的经历繁多,专业知识-钻石的昂贵,专业知识-做钻石女人的十个理由,如你一样，世上每颗钻石是独一无二的，它拥有大自然赋予的独特气质及璀璨光芒。它更是世上最坚硬的天然宝石，同你坚毅的性格不谋而合。与时代并进的你，必能深深领会钻石的慑人魅力。还不赶快一宠自己，给自己10个理由做个钻石女人！ 1、钻石给予你自信 2、钻石是最有价值的奖品 3、钻石是人生旅程的最佳纪念品 4、钻石是你永远贴心的朋友 5、钻石适用性极强 6、钻石让你成为足以自傲的时髦士 7、钻石使你品味出众 8、钻石含蓄经典 9、钻石永恒持久 10、钻石价值稳定,对现代女性而言，钻石已经从一个珠宝珍藏品的角色进入了一个时尚配饰品的角色，无论在任何场所地点，配搭什么衣着发型，钻石都能让她们散发迷人的自信风采。若想保住这分自信，就一定要注意钻饰的保养。下面有几项建议，可作参考： （1）钻饰要单独存放。不可与其他饰品放在一起，避免造成 摩擦或氧化作用损害了钻石的本质。最好买多几个盛放 钻饰的小盒子分开来收藏。 （2）绝对要在化好妆、喷好香水之后才佩带钻饰。因为钻石 具有吸油性，油脂或粉尘都会粘在钻石表面使之暗淡无 光。建议你可用碱性清洁剂加水浸泡将其13分钟，之后 再用清水冲洗擦拭干净。 （3）尽量在穿毛衣或针织衣的时候注意身上所戴的钻饰 有没有 被扯落，毕竟钻石不是一件便宜货。,专业知识-钻饰保养的方法,专业知识-钻饰清洗的方法,钻石与其它物品一样，也会被熏染，弄脏或沾上灰尘。各种溶济、粉末、皂类甚至是人体产生的油脂都会在钻石表面生成薄膜，降低钻石的光泽。此外，空气也有可能氧化珠宝或使其掉色。以下推荐几种方法清洁你的钻石： 用清洁剂冲洗 凉水浸泡 冷水浸法 使用超声波清洁器及其它专门的珠宝清洁器和清洗液,常见的形形色色的假钻石共有13种，现介绍7种如下: 玻璃 人造蓝宝石 人造尖晶石 水晶和黄玉 锆石 人造金红石 立方氧化锆（即“苏联钻”）,专业知识-钻石代用品,在社会对珠宝钻石需求增加的情况下，人造钻石和其它冒充钻石不断充扩市场，下面介绍几种简单鉴别钻石真伪的方法。 1、钻石的单折光性：钻石的单折光性，是由于钻石的本质特性决定的。而其它天然宝石或人造宝石大都是双折光性的。冒充的钻石在10倍放大镜观察下，从正面稍斜的角度看，很容易看出棱角线出现重叠影像，并同时呈现出两个底光。双折射率差别小的如锆石等，也可看出底光重叠的影像。 2、钻石的吸附性：钻石对油脂及污垢有一定的亲和力，即油污很容易被钻石吸附。因此，用手指抚摸钻石会感到胶粘性，手指似乎有粘糊的感觉。这是任何宝石所没有的。 3、一线直落的特征：钻石表面抛光很光滑。用一支钢笔蘸上墨水在钻石上划过，若是真钻石，表面留下的是一条光滑连续的线条，特征是一线直落。仿冒品留下的是一个个小圆点组成的线条。用此法观察应借助放大镜。 4、特有的金刚光泽：大致在100度的白炽灯光下，切磨很好的钻石与仿冒品相互比较，很容易看出哪个具有金刚光泽。此方法不宜在过暗或过强的灯光下是进行。,专业知识-钻石的鉴别,翡翠名称来源于翡翠鸟，传说，翡为赤鸟，翠为绿鸟。也有人说翡翠是羽毛赤青相杂的珍禽。,专业知识-翡翠的常识与鉴赏,翡翠的常识与鉴赏-祥见附件,翡翠的“老坑新坑” * 矿脉中的部分矿石在露天裸露的时间已经非常的久了。由于当地的带酸性的地下水和雨水的长期浸泡和侵蚀，当地的翡翠矿石变得质地更加细密（因为那些质地粗松的矿石已经被风化和腐蚀掉了）在经过加工后显现出非常好的通透度，这些矿区产出的翡翠就被行内人士称作“老坑”料 * 所谓“新坑”，也就是指那些翡翠矿脉形成时间较晚一些的，远离上述的那条矿脉的坑口。由于年纪较轻，露天形成时间也不够，所以大多质地粗松，水头短少，也有人将山料翡翠矿石也归纳进来，但其实大多数“新坑”翡翠矿石是从几十米深的坑井里掏出来的！,专业知识-翡翠的“坑”,所谓“种”就是在说翡翠的质地，一般分为： 玻璃地、清水地、蛋清地、紫水地、浑水地、稀饭地、紫花地、细白地、豆青地、白沙地、灰沙地、青花地、白花地、瓷白地、干白地、糙白地、糙灰地、狗屎地,专业知识-翡翠的“种”,翡翠的“色”是指翡翠所具有的艳丽以及丑陋的颜色，排序是从上品到下品 * 先说绿色：玻璃艳绿 、玻璃绿 、艳绿 、宝石绿 、阳俏绿 、黄杨绿 、浅杨绿 、鹦哥绿 、葱芯绿 * 以下绿色的翡翠是将就能看的：豆青绿 、菠菜绿 、瓜皮绿 、瓜皮青 、丝瓜绿 、蛤蟆绿 、匀水绿 、江水绿 、墨绿 * 以下是更差的颜色，要尽量避免购买，因为其储量丰富，颜色丑陋，价值极低：灰绿 、灰蓝 、油绿 * 其它值得收藏的品种：红翡 、紫罗兰色 、黄翡 、福禄寿,专业知识-翡翠的“色”,“水头”其实就是民间对于玻璃地翡翠通透程度的一种评价标准。 水头越好就说明通透程度越好，相应的，翡翠的杂质含量就越少，并且质地越细密。矿物晶体颗粒就越小，另一个影响到翡翠