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文档简介

二零零四年五月,创信（哈尔滨）市场调查有限公司,Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.,神秘顾客检测市场研究报告,2,神秘顾客检测背景,电信业已经从传统的计划经济时代转换到以市场为主，满足客户需求、服务客户需求的市场化运作，在当今的运作过程中，运营商最大的困惑在于如何对客户服务要求进行深层次的把握，造成这一现象的根本原因是运营商不能够从客户服务要求的角度了解他们的实际要求和需求，还没有从技术导向实现向市场导向和客户服务要求导向的转变。 电信行业的客户具有非常重要的特性：他们要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户对运营商的认知、评价和认同，对处于激烈竞争中的运营商来说至关重要。 我们公司一直致力于电信运营市场的研究，凭借对中国运营市场的深刻认识，从客户体验角度，制定了一套电信服务满意度的评价指标，并通过独特的“神秘购买者”的方式，完全从普通的电信客户的角度出发，在竞争环境中全面考察运营商所提供的服务并对其进行了全方位的体验，客观地评测出用户对电信运营商所提供服务的满意度，明确了差距所在，准确提出需要改进的地方，有助于运营商占据并长久保持竞争优势。,3,神秘顾客检测区域,检测覆盖黑龙江全省13个地市，具体检测内容包括： 固定电话安装、迁移 宽带安装 营业厅环境 营业员服务,4,神秘顾客检测研究实施规划, 研究方式：神秘顾客检测； 抽样方式：便利雪球抽样 样 本 量：270个有效样本 样本条件：检测期间（检测地）市话、宽带装机、移机用户。 访问方式：入户跟访 问 卷：结构式（主体量化、附加定性）问卷 检测地/样本分布,5,电话总体（13地市）安装情况得分,6,电话安装服务情况全省排名,7,电话（七台河）安装情况得分,8,电话（鸡西）安装情况得分,9,电话（加格达奇）安装情况得分,10,电话（黑河）安装情况得分,11,电话（佳木斯）安装情况得分,12,电话（哈尔滨）安装情况得分,13,电话（齐齐哈尔）安装情况得分,14,电话（伊春）安装情况得分,15,电话（绥化）安装情况得分,16,电话（大庆）安装情况得分,17,电话（双鸭山）安装情况得分,18,电话（鹤岗）安
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