标准化店务管理.doc

蒋友志品牌课程 1XXXXXXXXXX 2008标准化店务管理大店制胜之道 标准化店务管理 管理学6管：生产管理、物料管理、财务管理、销售管理、信息管理、人力资源管理 所有管理上的问题都是人的问题。 管理就是把合适的人放在合适的位置上，让他们干着合适的事情，分着合适的钱。 领导人心 管理结果（利润） 管理：帮助团队成员达成目标。 四化：数字化、文字化、表格化、标准化。 店务管理的学习榜样麦当劳流程专家 30年, 120多个国家, 33000家店 一年营业额3000亿. 30年,利润增长一亿倍 麦当劳成功的秘诀在哪里? 麦当劳持续盈利的秘方系统 用流程复制 像麦当劳一样的管理系统 用流程复制 像麦当劳一样的管理系统 美容院系统化、标准化的管理流程 思考1、美容院店务管理到底管什么？什么是第一位的？ 连锁店总部管理 财务管理 顾客管理 人事管理 库存管理 企业/店招聘对人的要求你需要注意些什么？ 外在：形象、身材、口才 内在：气质、基因、本质 思考3 ： 经营一段时间后，业绩不能突破和倍增的原因是什么？ 金顾客与金员工 A、B太少！ C. 顾客管理 客人档案的管理 预约的重要技巧 准顾客的开发及管理 1、了解顾客基因气质 2、身体特征 3、顾客消费心理 4、顾客管理的方法（年龄分析法） 疗程设计的科学性，节日 生日的促销活动的魅力 吸引卡 不打折可送豪华护理 VIP卡(护理习惯).全年连锁卡护理中加项目 5、如何开发客源（不要放弃您的广告顾客） 6、如何留住客源（不要放弃任何一个顾客） （如何提高服务水准、了解顾客对你的评价） 7、了解你的竞争对手动态 基因与气质 人，生来就有自己的特征，自己的组合 气质是“真我”，性格是外衣，找出自己的优点、缺点、并助学会如何扬长避短，理解别人，认识到别人的不同之处，并不意味他们是错的。 4、谁是我们企业/店的金顾客？怎样销售产品与售后服务？ A型顾客是我们的金顾客和广告客，需要好好研究她们的身体特征、形象气质、消费喜好。然后掌握怎样跟她们沟通，把产品销售出去。 （磨刀不误砍柴工） 基因的气质- A型人格 外向、多言，乐观、发动者 予人好感，健谈，聚会的灵魂，幽默，情绪化，感情外露，热情洋溢，好表现，高兴，得意洋洋，好奇，舞台上的人才，天真无邪，现代，性情善变，诚挚，孩子气，工作主动，寻找新事务，注重表面，富有创造性，多姿多彩，充满干劲，积极性，闪电式形式，鼓励他人参与，吸引他人工作。 活泼，讨人喜欢，故事大王，天真的眼睛，留意听众，表达能力强，自告奋勇，创造力. 令人兴奋-爆发力 A喜好、消费习惯、形体特征、性格 最喜欢光顾美容院和时装店； 注重外表时尚跟得上潮流；喜欢名牌； 看到广告、杂志、橱窗漂亮都会上门； 30岁前非常棒，爱活动，身材漂亮均匀 活跃，非常有激情，生病看不出来 永远积极乐观，可爱友善、天真浪漫； 见面熟、三天把所有事都会告诉你 容易忘记；连追三次一定给你 总述：优秀、感染力、可爱、好奇心、时尚、易推销、舍得花钱、广告客人、与众不同 5、如何去挖掘企业/店的A型金顾客？沟通、销售公关要点 1、推疗程卡+锁链式销售 一整年 2、用A型员工接待她，开心、爽 3、注重品质、效果，好好服务 4、注意跟踪三次，写上顺序1、2、3、4 5、售后服务+效果品质保证 6、她们在哪里出现？ 时装店、化妆PATTY、时尚的地方 倍增业绩的秘诀 床位有限，销售无限，时间是最大的成本 中外美容店的区别： 1/10 与10/1 强调效果和感觉，不要分解和夸大 卖疗程再卖产品、提升服务品质 关注名牌（车、衣服、鞋、手袋）、3.8万话题、内衣、生活方式、 7、绝对成交的两种方法与销售训练？ 1、捧的超爽感觉及顶级服务法 3.8万3800 2、减0法 逛时装店感受顶级服务、培养自信大方、目标 基因的气质-B型人格 外向、乐观、行动者 天生的领袖人物，为信念挺身而出，坚强的意志和决策的能力，能动作一切，目标明确、组织力强，分派工作，在阻力下勇往直前，不太需要朋友，通常是对的，紧急情况下胜过他人。 8、领袖型的B型顾客销售时，你要注意什么？怎样让她们为你转介绍？ 真诚、专业度征服 避免“一次见效” 时间观念，不要随意骚扰 服务满意，也很愿意帮你 送礼，介绍的都是生意伙伴 基因的气质-C型人格 内向、悲观、思考者 有深度，爱思考，善于分析，严肃认真，目标明确，有天赋，有创造力，喜欢清单，表格，图示和数据，在乎细节，有组织有秩序，干净整洁，完美者，高标准，节俭，不浪费 关心体贴，热心助人，寻找理想的伴侣。 9、什么样的顾客需要送试用装？怎样为高贵优雅的C型客户服务？如何挖掘技术、知识型的员工潜能？ 基因的气质-D型人格 内向，旁观者，悲观者 耐心，面面俱到，没有压力、自尊心强，无法接受批评 随和，冷静、镇定 会享受，心智平衡，乐天知命，容易相处，朋友多，是个好的聆听者 减肥的故事 基因气质与工作表现优势 AB型：最具有领导气质（店长） CD型：最优秀的教育家（技术主管、美容师） AD型：最好的公关与接待（前台顾问） BC型：最佳商业巨子（经理、老板） ABCD型：综合人才 不要生气，要争气！ 我愿意将我的全部经验， 毫无保留的与伙伴们分享，有问必答！ 希望大家乘着这艘巨轮，扬起激情的风帆， 一往无前，驶向理想的幸福彼岸！ 态度决定高度！ 谢谢大家！ * * * * 蒋友志 品牌竞争力专家 狼性执行力第一人 狼性团队销售培训师 擅长品牌行销策划、会议营销 店务管理狼性团队实战销售训练; 策略精准,快速认真,引爆企业及个人品牌竞争力 制度 流程 管理系统 约束与规范 该做什么 不该做什么 科学与标准 该如何去做而达成 收入最大，成本最小 容易复制的系统化 标准化，规范化的 管理工具 文化 经营氛围 老员工行为习惯 人人愿意做 流程与系统:快速提升企业的盈利60%以上. 建立一套盈利系统,快速复制加盟体系. “试验市场快不得，全国市场慢不得！”史玉柱 流程与系统有效实现人才的增值8倍. 用一流的系统, 快速复制和培训企业所需人才 流程与系统快速提高执行力10倍. 凡是重要的,每天重复做的事情,就制定流程. 流程与系统用三流的人才做一流的事情 用最低的工资,做最完美的事情. 流程与系统快速实现扩张、兼并与整合 系统市场与碎片市场的整合. 用最小的资金,做利润最大化的事情. 流程与系统快速提升企业的核心竞争力 流程,是企业最有效的生产力和执行力. 美容院的八大管理系统 美容咨询 营业管理 顾客管理 会员卡消费 前台管理 财务管理 员工管理 库存管理 企业管理七个环节 人 财 物 进 销 存 产 开店管理 促销管理 收银管理 报表管理 营业项目管理 选址？表格？项目？技术？人才？ 利润！管理结果（利润=收入-成本）人的经营 思考2： 老板的管理 倍增您的纯利 慧