金融机构网点服务规范手册.doc

银行网点员工服务行为规范手册目录一、 银行简介二、 银行服务文化1、 战略目标和服务目标2、 核心价值观3、 服务理念4、 服务心态与服务角色三、 服务准则篇1、 基本服务准则2、 柜台服务准则3、 管理人员服务准则四、 基本规范篇1、仪容仪表规范篇（1）着装（2）仪容（3）鞋帽（4）饰物（5）工号牌2、基本礼仪规范篇（1）三式笑容（2）15点头礼（3）站姿（4）坐姿（5）谈姿（6）步态（7）手势（8）递物与接物（9）鞠躬礼3、基本语言规范（1）十大类礼貌用语（2）语言选择（3）电话礼仪五、 服务规范篇1、营业前柜面准备工作2、柜面物品摆放原则3、服务态度规范4、柜台中英文礼貌用语对照5、柜台服务禁语（禁止通行令）6、服务技能规范六、 各岗位服务规范篇1、普通柜员服务规范 2、VIP柜员服务规范 3、客户经理（信贷员）服务规范七、 晨会规范篇八、 示范教学篇1、客户服务场景对话脚本2、客户抱怨场景对话脚本一、银行简介银行成立于2008年1月2日，是我国第二轮农信社体制改革中第一家组建的农村合作银行。前身青皇岛县农村信用合作始社创于1954年，55年来，青皇岛农村合作银行与青皇岛县经济发展休戚相关，同风雨共成长，始终扎根三农、服务于“三农”，始终坚持“小额、流动、分散”的经营方式，从小变大、由弱变强，不仅在经营能力上实现了跨越式发展，内在的管理水平也得到了日益明显的提高，成为农村金融的主力军，最终发展壮大为当今青皇岛县域农村金融的领军地位。银行现有1家营业部，15家支行，18家分理处，营业网点34个，是我县唯一能将金融机构覆盖全县所有乡镇的金融机构。现有员工527人，截止2010年3月末，各项存款102亿，各项贷款65亿，存贷款增量、总量连续六年均名列全县各金融机构之首，各项业务呈现蓬勃发展的强劲势头，已是青皇岛县域内规模最大、网点最多、影响最广的金融机构，特别是各项存款在全市合作银行系统首家突破100亿。二、银行服务文化1、战略目标和服务目标 打造精品银行实行走出去战略和创建标杆服务银行2、核心价值观服务创优，业务求实，以人为本，双赢价值3、服务理念以客户为中心，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远宾伙伴。4、服务心态与服务角色做强做优青皇岛人自已的银行，以网点多、速度快，更好地服务三农发展地方经济。三、服务准则篇1、基本服务准则（1）凡事都要站在客户的立场去思考。（2）客户的满意高于一切。（3）帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。（4）保持愉悦的微笑，及时主动为客户提供服务。（5）在坚持原则的基础上灵活服务客户。（6）严禁任何不礼貌的行为。（7）服务出现差错时，必须担当起一切责任。（8）不要掩饰你的错误，而应想方设法尽快纠正。（9）对任何客户要一视同仁。（10）永远不要对客户说你不知道。2、柜台服务准则 “细节决定成败”，现代服务提示我们，要把每一个环节、每一个动作都要做好，而且要一天比一天好，天天进步。（1）“有声”服务：客户临柜有亲切的招呼声。临柜办理有适当的寒暄声。收付账款有确切的交代声。客户离柜有真诚的送别声。（2）六个要素：点头迎客。服务首问语。“请”字当头。双手递接。服务结束语。点头送客。（3）六个一样：忙时闲时一样认真。生人熟人一样热诚。存款取款一样热心。金额大小一样欢迎。完币残币一样收兑。批评表扬一样高兴。（4）六个主动：客户有困难时主动帮助。客户有疑问时主动解释。客户取款时主动提示安全。客户拿不定主意时主动当参谋。客户遗留财物时主动归还。发生工作差错时主动向客户道歉。（5）六个严禁：严禁违规操作。严禁擅离工作岗位。严禁泄露商业秘密。严禁带无关人员进入营业场。严禁怠慢、顶撞、刁难客户。严禁以任何理由拒办应该办理的业务。3、管理人员服务准则管理人员是银行基层员工的模范，银行的管理层必须起到带头作用，以身作则。同时，管理人员要为一线员工创造一个平等、轻松、愉快的氛围，凝聚起全体员工的工作积极性和愉悦性，要对一线员工起到指导和监督的作用。（1）服务员工，员工才是银行最大的资本。（2）要身先士卒，为一线员工起模范表率作用。（3）要有强烈的责任心，做事要善始善终。（4）能够识别人、管理人。（5）架构领导与一线员工、客户之间的桥梁。（6）管理人员在分配资源时，要用在最能“提高服务品质的地方”。（7）带领一线员工，创造出一种愉悦的环境。（8）让员工增强对客户服务的信心、热诚与技巧。四、基本规范篇文明优质的服务、传递履行社会责任是银行人共同的责任与目标。作为青皇岛农村金融市场上的重要力量，银行总行在新的历史时期，向社会和公众再次展示出了更为强劲的发展势头。出色履行社会责任能够有效提升合作银行的文化层次，使其今后的发展更有底蕴，用心的做好服务是银行履行社会责任的最好体现。高标准、一致化的优质服务，让我们在面对同业内银行的竞争时更加沉着，更加自信！ 1、仪容仪表规范篇仪容仪表是一个人形象的重要外在因素，每个银行的员工展现出的精神面貌都代表着我行的形象。银行要体现出异于其他银行的特殊性，尤其是要体现在对规范统一的贯彻力度上，体现在精神面和修养面上。 （1）着装 工作期间穿银行统一的制服（工作服和工作鞋）； 工作期间保持制服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装； 工作期间将工号牌按照总行规定佩戴至标准位置； 女士穿裙装时须配长统丝袜，避免露出袜口； 工作期间，内勤人员必须穿着统一制服，佩戴工号卡；外勤人员可酌情考虑，但必须穿着端正、得体。 非工作时间穿着制服于公共场合者，亦应谨言慎行，维护银行形象。外勤人员在着装上应注意：女员工 不能穿着低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透等款式的上装； 可以着裤装或裙装，裤长应超过脚踝，不得穿超短裙或拖地长裙。男员工 不能穿无袖、无领、露背、露胸的上装； 须将衬衣束进裤腰里，不能随意松散在外； 所系领带应避免颜色过于夸张、鲜艳。 （2）仪容 保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； 禁止染夸张颜色的发色，保持头发整洁，男士头发不盖耳，不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要束起，并按行里要求盘扎起来； 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，女士不涂有色指甲油； 保持头发清洁、身体和口腔气味清新； 保持牙齿清洁，避免留有食渍； 女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底，轻描眉），不可在岗位上补妆； 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。 女士化妆品的参考品牌与色号：美宝莲（品牌） 眼影BR-3（4色眼影） 口红精莹系列CP31（水晶胶原唇膏） 腮红07号（杏子粉莹透亲颜亮彩腮红） 眉笔咖啡色备注：干粉、粉底、睫毛膏（根据自己肤色自备）；每人自备一面化妆用的镜子 （3）鞋帽女员工 不可在上班时间戴任何款式的帽子； 不可穿颜色鲜艳的袜子，裙装时不得穿短丝袜； 不得穿拖鞋、凉鞋，所穿皮鞋后跟高度在5厘米以内。男员工 不可在上班时间戴任何款式的帽子； 不可穿颜色鲜艳或白色的袜子； 不得穿拖鞋。 （4）饰物 男女员工都不得佩戴墨镜和深色眼镜； 男员工不得佩戴首饰； 女员工不得佩戴过多首饰；耳环：不能佩带款式和颜色过于夸张的耳环饰品；项链：所戴项链不置于衬衣领口以外；戒指：每手所戴戒指不得超过1枚；脚链：不得佩戴脚链。 （5）工号牌所有员工上班期间须按总行规定佩戴本人工号牌或工号卡。2、举止礼仪规范篇得体、大方的举止，作为人体的一种无声语言，即是个人魅力的显现，更是银行良好企业形象的无声传递，同时也是总行制定的 “以客户为中心，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴”服务理念的最好体现。 （1）三式笑容亲切式面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风 温馨式两边嘴角微微上扬，稍微露齿灿烂式自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容（2）15点头礼上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度（15左右）运动，多用于远距离与客户目光接触时或者谈话的过程中。 （3）站姿 头顶平，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，表情平和自然； 双腿立直，双肩放松，挺胸收腹立腰提臀，重心放在两脚掌上； 双手自然向前虎口交叉，右手在外，左手在内，两手大拇指内扣，两手四指并拢伸展，自然重叠在腹前； 男士在站立时可双脚开立，两脚之间距离与肩同宽，女士可采用右脚丁字步。 （4）坐姿 双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌； 起立和坐下要轻稳，女士若是裙装，应在坐下和起立时用手将裙边轻抚展平； 男士双腿可略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；女士两腿并拢，两腿同时向左或向右侧，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上端； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，上身保持挺直略前倾，目光平视交谈者； 谈话时可上身与腿同时转向交谈者一侧； 伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺靠在椅子上。 （5）谈姿 保持标准坐姿； 两手臂及肘关节的2/3自然的搭握在工作台面上； 两手掌自然上下相叠而握； 上体直立稍稍前倾，表情亲切自然。（6）步态 上身挺直，目视前方，面带微笑，充满自信，挺胸、收腹，重心稍向前倾； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于口袋中； 跨出的步子应是全脚掌着地，步幅适当，一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长的幅度为宜。 （7）手势 介绍某人、为某人指示方向、请人做某事时，把手臂自然伸展，手指自然并拢，掌心向上或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，以示敬重； 握手姿态：伸出右手，保持适当距离，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，微笑致意或问好，上身要略微向前倾，头微低。 （8）递物与接物 递交名片：双手递上名片，名片的正面应朝向对方，递交时上身要略微向前倾，目光注视对方，微笑致意； 递交文件：双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方； 递交笔等物品：双手递上，尖锐部分朝向自己； 接受名片：双手接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不要一手接过他人名片，看也不看就塞进口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，切记勿在名片上放其他物品； 接受物品：应用双手去接，同时点头示意或致以谢意。 （9）鞠躬礼 双目平视对方，面带微笑，女士双手交叉置于腹前； 上身挺立不变，以髋关节为轴，向前倾斜15度或30度； 目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视。 鞠躬时间超过一秒。点头（略微欠身）敬礼最高敬礼鞠躬角度15度30度45度鞠躬时长1秒2秒3秒适用场面一般交谈或业务受理的过程中，对别人表示尊敬时。较重要的场合，例如营业网点开门迎宾时，或向长着、位尊者表达比较重的礼节时。特别重要的场合，是最高礼节，十分正式和庄重。服务场所较少使用。 3、基本语言规范语言是人类交流最基本的载体，是人类表达情感的最直接、最生动展现。银行基本语言服务要做到规范、亲和、统一。同时，更重要的是要做到因地制宜，针对青皇岛地区高中低端客户层次多、客户阶层复杂、客户要求不断提高等特点采取不同的语言规范，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务的要求。 （1）十大类礼貌用语1）称呼语 女士、小姐、先生，也可按当地风俗进行称呼。“先生，您好！”“大叔，您好！”2）欢迎语 欢迎光临，请进。3）问候语 您好、早上好、下午好，新年好。4）问询语请问您需要办理什么业务？请问有什么可以帮到您？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？您对我的解释还满意吗？5）征询语请您- -好吗？麻烦（或劳驾）您- -好吗？如果您方便的话，请您- -好吗？您认为- -可以吗？如果您不介意，我可以- -吗？麻烦您再重新输入一次密码好吗？6）应答语嗯；是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。7）道歉语 对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。8）致谢语 谢谢；感谢您的耐心等候；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。9）结束语 这是您的- -请收好；您的业务已经全部办理好了；如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电*或来网点，我们会为您提供及时的服务；请携带好您的手提物品；请收好您的现金。10）告别语 请慢走，再见！欢迎您再次光临或谢谢您的光临。 （2）语言选择1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或当地方言；若是外宾，应使用简单的英语；2）面对熟悉的老客户或当地居民，可直接使用当地方言，但服务6要素及礼貌的与客户沟通都需要很自然的融入到与客户的沟通中；3）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；4）当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言；5）与客户对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。 （3）电话礼仪你悦耳美妙的声音表达了银行人对客户真诚服务的心声。1）电话铃响三声之内及时拿起电话回应。2）接外线电话首先要讲：“您好！青皇岛农村合作银行”。3）通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。4）电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。5）电话中遇到自己无法处理的情况，应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，请领导或了解情况的同事来回答。需要做重大决定的电话，切不可擅自处理，应请领导来答复。6）对于不属于职责范围的电话，应告知客户服务中心的电话号码。7）受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录。8）在对方说完毕之后，要将内容重点重复一次，以确认无误，并尽早告诉电话指名人。9）接到打错的电话，应耐心礼貌地说明，切勿生硬回绝，影响银行形象。10）一旦电话中断，在不能确认的情况下，必须重新拨电话，向对方确认。11）重要的事情需双方以书面方式联络，不可在电话中答复了事。12）对于接到的电话，客气地道别后须等来话人先挂断电话后再挂电话。13）对所留下的工作电话，必须及时回复。14）接到无应答电话时，要礼貌请对方回答，经确认无人应答后，说：“对不起，我听不到您的声音，先挂电话了。”15）使用电话时，话筒应轻拿轻放。16）主动给客户拨打电话。 应先自报家门：“我是农村合作银行，请帮我找”。 确定要找的人接听后，要做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊。 必要时，应询问对方是否方便接听，在对方方便的情况下再开始交谈。 在拨打电话以前应先打好腹稿，以便节省时间，提高效率。17）工作时间内，不得打私人电话。五、服务规范篇只有为客户提供全面、优质、完善的服务，才可赢得客户的认可和赞同。规范的服务须特别注重每一个环节，将每一个细节都做完善，于细微处见真城。一流银行员工应具备的心态：做银行的主人对事业的热忱对待事物要有信念和决心要有自我承担的精神不断追求创新1、营业前柜面准备工作（1）严格按照银行职员仪容仪表的要求进行着装、发型、化妆的准备；（2）柜面办公用品要准备齐全，另外出纳钱箱以及一定数量现金的准备要充分（客户能从细微处见专业）；（3）积极配合领导，参与班前晨会。2、柜面物品摆放原则（1）区分必需和非必需品，现场不放置非必需品，尤其是私人物品；（2）对自己想找要用的物品，要能迅速取出,并立即使用，用后立即归位。3、服务态度规范（1）对客户要热情谦恭，主动周到，耐心细致；（2）对客户应答时，积极主动，精神饱满，忌无精打采，随意打发；（3）应掌握简单哑语，能够与当地人进行方言对话，提倡学习英语对话；（4）客户咨询疑难问题或出现差错时，要耐心地解释、帮助；（5）客户前来办理业务，如属已开办的业务，要迅速办理，若是未开办的业务，要向客户说明情况，并向客户推荐办理的地点；（6）营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”的告示牌；（7）在接受批评或听取意见建议时，要谦虚冷静，态度诚恳，积极改进；（8）在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解；（9）客户办理业务过程中，不应该因其填写速度慢或回答不清楚，而流露出不耐烦的神情及语气；（10）不拒收零散币，细心点数。4、公共区域礼仪规范（1）遇见上司、同事及客户，应主动打招呼或点头示意；（2）不在走道跑动、大声叫喊或长时间交谈。5、柜台中英文礼貌用语对照柜面情境语 种中 文英 语1.询问客户时应说有什么需要帮忙吗？Can I help you?2.凡未达客户满意时要说：对不起Im Sorry,3.客户前来办理业务时主动打招呼：您好！Hello!早上好！Good morning!下午好！Good afternoon!晚上好！Good evening!4.客户较多时，对排在后面的客户，应说：请您稍等One moment，please谢谢您的合作Thank you for your cooperation5.经办人员遇有急事不得不停下来去处理时，应对客户讲：对不起，请您稍等一下Excuse me, one moment, please6.客户填错单据时，应说：“对不起，您的项内容填错了，应该填写，请重新填写一份好吗”Excuse me, there is a mistake on itemin the form youve filled in ,Could you please fill it in again?7.客户长（短）款时，应说：您的款多（少）元，请您复点一下There is more/less than the correct number, could you please check it again?8.兑付现金时，应说：这是您取的钱，请收好Take in your money, please9.递给客户单据、存折时，应说：“请您核对收好”Check the account and take it in, please10.当客户遗失存单（折）前来办理挂失时，应说：“请您别着急，我们马上给您办理”Take it easy, please, We will take it up right away11.办理完业务时，应说：“欢迎您再来”或者“再见，请慢走”Good bye./Bye bye12.得到别人帮助、配合或礼让时，应说：“谢谢”Thank you.6、柜台服务禁语（禁止通行令）禁止以生硬、不耐烦、不礼貌的口气和语言与客户交谈。客户情况服务禁语客户查询时“不能查”、“查不了”、“不知道”客户找错柜台时“错了，那边”、“你往哪儿找啊”客户填错单据时“错了，重填”、“怎么这样填啊”、“你会不会填啊”接电话时，对方所找的人不在时“不在”、“不知道”、“你找谁啊”对方打错电话时“错了，怎么那么烦”、“你打的什么号码啊！”客户来办理业务时“等一会儿，没看我忙着吗”、“到点了，不办了”、“明天来吧！”、“这里不办”客户咨询时“真烦”、“怎么这么烦啊”、“又来了”、“怎么还没听明白”、“告诉你了，怎么还问？”、“墙上贴着呢，自己看！”、“电脑计算的，怎么会错”客户较多时，对排在后面的客户“别挤了，挤什么挤”、“这么挤干吗啊！”对于插队的客户“你怎么回事”、“插什么队啊！”、“排后面去！”对于有所抱怨的客户“你说什么呢”、“你再说一遍！”、“有什么意见啊”、“嫌我不专业就找专业的去”、“那你去找领导去说吧”7、服务技能规范熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的上岗要求，凡达不到规定技术等级或岗位标准者一律不准上岗，要做到“四知”、“四定”。（1）“四知”：熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。熟知凭证要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错或让客户往返空跑。熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。熟知利率、期限和计算方式，能准确计息，避免差错，使客户满意。（2）“四定”：工具定位：柜面办公用具，计算器、钢笔（圆珠笔）、墨水、印章要放在固定位置，用后归原，用时顺手，形成习惯，减少忙乱。账证定位：凭证、账卡，各种单证放置固定，防止收付凭证混淆。钞票定位：大小钞票按不同面额摆放，并形成配钞时的固定搭配方式。电脑定位：电脑摆放方向要统一。六、各岗位服务规范篇1、普通柜员服务规范（1）站立点头迎客，并送出：“您好！请坐！”的语言；（2）标准的首问语了解客户业务需求，“请问您需要办理什么业务呢？”（3）办理业务过程中语言要礼貌，经常使用“请”字等金十字礼貌用语：“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”；（4）业务办理结束后需要明确告知客户，并礼貌的询问还有什么可以帮助他，“王先生（或王小姐）您的业务已经办好了，请问还有其它业务需要办理吗？”或者“王先生（或王小姐）您的业务已经办好了，请问还有其它需要我帮忙的吗？”（5）站立点头送客，并送出：“请慢走，再见！”的语言。2、VIP柜员服务规范（1）随时保持自然亲切的笑容，即使是在没有客户的时候；（2）随时用余光留意VIP室内客户人员的流动情况，永远能够做到只要有人走过来，都能随时站立迎客、点头示意；（3）与客户说话时，要停下手里的动作，目光正视客户，称呼客户的姓氏，亲切地与客户交流；（4）多说“请”，多用征询语句，对客户高度尊重。例如“麻烦张总填写一下您的手机号码好吗？方便我们能及时联系到您。”（5）离开坐席时必须向客户致歉并说明原因，返回坐席时要注意向客户表示感谢或致歉；（6）多给予客户关怀，例如：处理业务中可请他等候时吃糖果、喝杯茶水、看看报纸杂志；（7）主动向客户介绍并解释相关业务知识、产品使用方法及注意事项；（8）送别客户时向客户表示感谢、温馨送别、提醒物品携带。3、客户经理（信贷员）服务规范（1）常用商务礼仪递接名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如果是介绍时，应由先被介绍方递名片。 名片应装在名片夹，放在方便拿取或公文包中，递名片时应该将姓名正面对向客户 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 递送名片时，应双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名；。 双手接过客户的名片，表示感谢并认真浏览以示尊重，看完后郑重收藏； 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X主任”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 不能把名片放装在口袋中，递送名片时不能面无表情，语气生硬； 接过客户的名片，不得漫不经心、随意把玩、随意放置或忘记带走。握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，要注视对方并面带微笑。 手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不可以戴手套握手手机使用规范 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户，长话短说； 不要借用客户的手机打电话。(2)接待客户 突然来访：除确实有急事或有必要外，应表示，并礼貌的告知对方，再约定其他时间； 有约来访： 客户经理引导客户到接待区入座，一定要准备茶水或饮料，茶水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 会谈结束后，目送客户离，有条件要将客户送到电梯口（门口），感谢客户的来访，道别。(3)上门拜访 提前预约； 准备充分； 提前五分钟到达，如不能准时到达应马上告知并道歉； 表明身份，耐心等候，不随便翻阅对方的文件，不随便和对方接待人员聊天； 注意客户情绪，掌握好时间； 有礼貌地道别并诚挚感谢； 带些小礼物是个不错的方法。七、晨会规范篇银行营业网点的柜员每天需要接触各种不同性格类型的客户，这就要求柜员心态平和，学会调节自己的工作情绪。而每天召开的晨会，就是一种调整员工心态、提升员工热情进行整体激励的最佳时机。1、晨会原则（1）以激励（轻松活泼）为导向（2）让员工全情参与（3）主题有侧重（4）把握节奏“扬-抑-扬-扬”2、晨会的形式（1）团队策划 （2）轮流策划、主持（3）合理分工（4）背景音乐（可选）3、成功晨会经营六要素（1）事先准备 （2）目的明确（3）时间要短（4）形式多样（5）轮流主持（6）全员参与4、建议晨会中固定的内容（1）仪容仪表检查（2）解散前的激励口号或手势5、晨会中常见的内容（可选建议）1）考勤管理 2）政令宣导 3）新闻简报 4）喜讯传达 5）竞赛公布 6）目标制定 7）规范训练 8）业务讲解 9）知识测验 10）技能培训11）市场分析 12）头脑风暴 13）生日庆祝 14）个案研讨 15）总结报告16）日志检查 17）热点追踪 18）欢迎新人 19）趣味游戏 20）有奖竞答21）读书感想 22）演讲比赛 23）信息交流 24）经验分享 25）述职报告 26）奖项颁发 27）业绩通布 28）健身体操 八、示范教学篇1、客户服务场景对话脚本当陌生客户走向柜台时柜员：先生/小姐您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生（或王小姐）您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：亲切式笑容、15点头礼、请示入座的手势、问候、首问语、结束语、灿烂式的笑容及送别语当熟悉的客户走向柜台时柜员：王小姐，您好！请坐，请问今天您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，我马上帮您办理，请稍等！（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王小姐您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王小姐，下次再见！请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：温馨式笑容、15点头礼、称呼客户姓氏并请示入座的手势、问候、首问语、结束语、灿烂式的笑容及送别语当客户愉快地走向柜台前时柜员：您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，我马上为您办理，请稍等！客户：呵呵，今天运气真好！柜员：（面带笑容，目光注视客户）希望您天天好心情，业务正在办理中，请稍等。（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，祝您天天好运气！请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：温馨式笑容、15点头礼、请示入座的手势、问候、首问语、及时给予情感上的回应、结束语、灿烂式的笑容及送别语当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：咦，真巧喔，上次也是你帮我办的业务！柜员：（温馨式笑容，目光注视客户）您的记性真好，我也看着您面熟呢！那请问今天您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，很高兴再次为您提供服务！请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：温馨式笑容、熟人般的沟通气氛、目光注视客户当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时柜员：您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：小姐，我顺便向你咨询一下业务，你给我介绍一下好吗？柜员：王先生，非常感谢您对我们业务的关注，为了给您更专业的解答，请您办完业务后去咨询好吗？柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，请您往右边走，就能找到我的同事，她会很专业的为您解答业务，！请慢走/请您走好，再见！（灿烂式笑容，15点头礼）综合要求：服务态度佳、业务处理快、勿忘感谢和致歉。当柜员办理业务中需要离席时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：王先生，我要去复印您的身份证，很快就回来！请稍等！客户：好的柜员：王先生，让您久等了！柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：说明原因、勿忘感谢和致歉。当需要客户等待较长时间时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：王先生，我要去可能时间会长一些！请您先看一下我们最新的业务宣传单可以吗？客户：好的（几分钟后）柜员：王先生，感谢您的耐心等待，我接着给您办理业务！（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您的支持，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：说明原因、勿忘感谢和致歉、可建议客户做些什么或看宣传单页当客户向我们咨询上午的营业时间时柜员：您好！请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：你们几点钟可以办理业务呀！柜员：（温馨式笑容，目光注视客户）先生我们每天的营业时间是8:*-17:*！那方便了解一下您是想办什么业务吗？客户：我是想办理业务。柜员：哦，这样啊！办理这项业务需要携带（温馨提示：需要带的证件及需要关注的内容等）。客户：喔喔，知道了，谢谢你的提醒喔！柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）不客气！先生，请问还有什么要咨询的吗？客户：没有了！柜员：先生，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：回答问题、关注客户需要并给予温馨提示或专业建议当办理业务中有另外的客户过来张望时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户（A）：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户（B）：（站在客户A的身后东张西望（柜员：（客户A）先生，请您稍等一下！ （客户B）这位先生，请问您抽号了吗？如果没有抽号，请抽号后，在客户等候区等待一下，我一会再为您办理业务，好吗？客户（B）：喔喔喔，好的柜员：（客户A）王先生，抱歉让您久等了，我接着给您办理业务！（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户（A）：没有了。柜员：好的！王先生，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：”接一安二招呼三“的接待原则、客户资金安全意识。当客户向我们表示赞扬或感谢时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了，你考虑的很周到，效率又很高，很专业！柜员：（面带灿烂的笑容）感谢您的夸奖，希望您继续支持我们！王先生，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：谦逊、致谢、懂理。当客户向我们表示歉意时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：（客户看着手中的单据）不对呀，你看看这个数据好像你搞错了！柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您别着急我先看一下。喔，王先生你很细心，这里的数据是这样的，客户：喔喔知道了，不好意思，错怪你了！柜员：没关系的，您很少接触这个单据，难免看不懂的！您看还有什么需要我说明的地方吗？客户：呵呵，没有了！柜员：感谢您的光临，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：谅解、善意。当客户亲切地咨询我们一些个人问题（例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、你看起来很象我一个老同学等问题）时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：咦，你是那里人呀，听你说话的口音，我们可能是老乡喔！柜员：王先生，是吗？看到您也觉得很有亲切感。王先生，我正在帮您办理业务，请您稍等！（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，能给您办理业务是我的荣幸！请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：给予情感上的回应、及时转移话题。当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时柜员：您好！女士请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：象你这么优秀、漂亮的女孩子你有男朋有了没有呀，我认识很多优秀的男孩子，要不要给你介绍介绍呀！柜员：王女士，非常感谢您对我的关心，业务正在办理中，请您稍等！（业务处理中）柜员：王女士，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：（灿烂式的笑容）好的！王女士，非常感谢您的关心，很高兴能为您服务！请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：婉言拒绝、转移话题。当客户办完业务准备离开柜台时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中，）柜员：王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？（温馨式笑容）客户：没有了。柜员：好的！王先生，请携带好您的随身物品！请慢走/请您走好，再见！（灿烂式笑容、15点头礼）综合要求：三式笑容、15点头礼、温馨送别。当客户办理业务过程中，问有无礼品赠送时柜员：您好！女士请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：我办这个业务有没有礼品赠送呀！我看到你们有赠送赠品的宣传！柜员：王女士，办理另外一个业务才有礼品赠送，您现在办的这个业务（说明客户正在办理的这个业务的优点或优惠之处）！正在办理业务中，请稍等！（温馨式笑容）（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王女士，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：（灿烂式的笑容）好的！王女士，非常感谢您对我们业务的关注，很高兴能为您服务！请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：婉言说明赠送条件、转移话题2、客户抱怨场景对话脚本当客户没有带齐证件就想办理业务时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：我办理*业务。柜员：好的，先生请您出示一下身份证！客户：喔忘记带喽，改天我给你送过来，今天可以你先办一下嘛！柜员：先生，我理解您的想法，也有其他客户也曾经遇到过这样的情况，大家的心情我们都能够理解。但为了您的资金安全，麻烦您辛苦一趟等带来身份证再来办理吧！客户：怎么这么麻烦还要再跑一趟才能办呀？柜员：是的，先生，你试想一下，如果有人捡到您的卡没有证件就取走了您的钱的话，对您来讲损失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客户：行吧行吧，真麻烦！柜员：先生，感谢您对我工作的支持，请慢走，再见！（15点头礼）综合要求：亲切式浅笑和温馨式笑容、表达理解、给予耐心解释、向客户表示歉意、感谢。当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时柜员：您好！先生请坐，让您久等了，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：你们这，人怎么这么多，我只是办个简单的业务，也等了这么久！柜员：（面带笑容，目光注视客户）先生感谢您的耐心等待！为了更快的帮您办理业务，请问您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您对我们工作的支持！我们现在有种业务特别适合您，以后您再办理类似的业务就不用再到营业网点排这么长的时间的队了，即节省时间，又安全方便。王先生您看您需要了解一下吗？客户：喔，适合我的业务？还有这样的业务？是什么业务呢？柜员：王先生，这个业务就是“*网银/借记卡/ATM机转款业务，您觉得怎么样呢？客户：喔，好的，那我下次就知道了，谢谢你！柜员：不客气，我也很感谢您的理解和支持！请您慢走/请您走好，再见！（15点头礼）当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时（对于有大堂经理的网点）柜员：您好！先生请坐，让您久等了，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：你们这，人怎么这么多，我只是办个简单的业务，也等了这么久！柜员：（面带笑容，目光注视客户）先生感谢您的耐心等待！现在正是忙时请您谅解。为了更快的帮您办理业务，请问您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：把人民币*元转到这个帐户。（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您对我们工作的理解！如果您以后还需要给朋友转帐，建议您在网点里的自助终端机转款，即可以节约时间，又能省手续费。我们还有专业的大堂经理可以指导您进行专款，您觉得怎么样呢？客户：喔，不用排队也可以办的呀！好好好，谢谢！柜员：不客气，感谢您的支持。王先生，请慢走/请您走好，再见！（15点头礼）综合要求：亲切式浅笑和温馨式笑容、不间断的情绪安抚、给出一些好的建议。当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔客户的业务怎么要半个钟头时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（亲切式笑容、15点头礼）客户：小姐，你是不是新来的呀。我看你给刚才那位小姐办理业务，用了半个多小时呢！柜员：先生感谢您的耐心等待！刚才那位小姐办理的业务比较复杂，为了更快的帮您办理业务，请问您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：（业务处理中）柜员：（温馨式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您对我们工作的理解！请慢走/请您走好，再见！（15点