某公司营销业务手册.doc

营销业务手册目录序言：本手册的结构与目的第一部分、如何确定目标市场，进行市场开发4一、市场形势分析二、发现问题和机会三、制定市场营销方案四、市场信息收集渠道概述第二部分、柳汽销售网络建设管理规程 8一、网络发展的基本原则二、一级经销商或代理商的确认和资格评定三、发展二级网点的基本原则及规定四、新网点发展的一般原则及基本条件五、经销商的日常管理及考评和奖罚第三部分、如何防范和回避销售活动中的风险14几种常用方式的特点1、全额现金抵押2、等价银行承兑抵押3、有价财产抵押4、第三方抵押担保5、商业承兑抵押6、驻人监控第四部分、如何投放周转车15一、周转车的投放二、周转车的管理三、回款第五部分、如何开展日常销售业务17一、销售业务名词解释二、经理部主要销售业务受理指南三、用户档案管理四、几种有效的提高营销业绩的手段第六部分、如何开展宣传促销活动20一、产品宣传促销策略概述二、经理部市场推广活动的主要促销方式的特点三、市场推广活动处理流程四、柳汽广告宣传用语汇萃第七部分、如何处理服务问题26一、服务承诺二、经理部服务业务管理三、公司产品质量保修规定第八部分、需要了解的相关知识30一、 产品常识二、 财务法律管理常识第九部分、营销业绩评价37一、如何评价营销网络二、营销计划执行情况的评估第十部分、如何与客户交往39哪些是我们的客户与客户交往的两条原则如何让客户满意如何按原则办事销售人员的品格25个客户需要的待遇销售成功40招第十一部分、经理部经理及营销员岗位职责表44第十二部分、专用车市场营销技巧培训教材49一、业务代表到专用车厂如何开展营销工作？二、如何解决专用车厂与我公司销售网络的冲突问题三、专用车厂有了公告，没有销量，我们将如何开展工作四、专用车经理部人员如何与经理部相处五、专用车工作中应注意的几点第十三部分、经销商销售过程管理要求55第十四部分、关于新产品的推广要求58一、重点推广的产品二、经理部推广新产品的管理制度三、经销商引进新产品的促销政策四、新产品推广具体办法流程附录部分：附录一： 市场环境动态调查表附录二： 产品调查表附录三： 如何作好营销计划附录四： 市场分析报告提纲附录五： 客户基本资料申报表、经销商综合营销能力测评表、柳汽经销商合作情况跟踪表附录六： 东风柳州汽车有限公司服务工作流程图附录七： 经理部服务工作考核细则表附录八： 经理部管理细则 附录九： 销售公司配件中转库管理办法附录十： 销售公司财务管理制度(修订版)附录十一：销售费用报销规定及审批制度第一部分 如何确定目标市场，进行市场开发序言：本手册的结构与目的一、市场形势分析 从用户使用和购买的角度进行，关键是提出与营销方案相关连的是什么。 用户需要什么按产品特性细分市场，该市场适合投放我公司何种产品。 用户怎样购买选择有效的宣传促销方式、沟通方式，引导用户购车。具体有以下几个方面：（一）、需求的范围 用户需要什么车型？市场环境怎样影响用户的需求？ 分析的范围和问题： 1、目前的市场规模有多大？将来会怎样？ 2、目前各品牌的市场份额有多大？ 3、汽车使用环境对用户需求有何特别的影响？4、政策环境状况对对用户需求有何特别的影响？作用：市场细分 1、细分市场 （1）根据产品特性细分市场，寻找目标消费者，其出发点就是消费者的需求是多样的，因此产品总能找到有需求的消费者。（2）市场细分的条件是细分的市场具有足够大的规模，具有可持续的增长性，具有明显的差异性和一定的稳定性。 2、选择目标市场，确定该市场适合投放我公司何种产品。（二）、需求的性质 分析的范围和问题：用户怎样购买？ 一般地，需要了解以下描述行为方式和态度的主要问题。 （1）谁做出购买决策、谁影响决策者；（2）做出车型购买决策的位置（家庭或销售点）；（3）做出品牌决策的位置（家庭或销售点）；（4）品牌知名度和忠诚度；（5）产品信息的来源以及了解程度；（6）用户购车时间；（7）用户的使用习惯。作用选择有效的宣传促销方式、沟通方式，引导用户购车。（三）、竞争态势正确地估计需求和竞争，关系到我公司产品在市场上的定位。分析范围和问题：1、现有的和将来的竞争格局是什么？（1）主要卡车品牌当地经销单位数目（2）当地卡车市场份额 销量最大的三种车型 销量最大的三个品牌 销量最大的三家经销商（3）营销资源和技能（4）产品资源和技能2、现有的竞争对手目前的商务政策、营销方案是什么？3、我公司产品与市场主导产品的性能、价格比较。作用：进行产品定位与竞争产品相比，我公司产品有何优劣势，定位在哪一个层次比较合理。 （四）、 分销渠道分析范围和问题：1、主要卡车品牌当地经销单位数目及销量排行。2、经销单位实力及市场信誉如何？3、经销单位间竞争的性质和程度如何？作用：辨别和评估分销渠道的可获得性。（五）市场形势调查提纲1、市场环境调查表（见附录一）2、产品调查表（见附录二）二、发现问题和机会1、关键问题所在。2、主要的机会。3、平衡状况下的形势。三、制定市场营销方案（一）营销目标1、目标细分市场。2、销量目标。3、利润分析。（二）营销组合策略决策1、产品决策（1）产品定位。（2）改进现有产品。（3）开发新产品。2、分销决策（1）分销的强度，网络模式的选择（从密集的到独占的）。（2）渠道的直接程度，选择一级经销商，还是鼓励大的经销商进行二级开发。3、促销决策（1）所要传递的信息，沟通方式。（2）人员推销、广告、经销商激励与营业推广的组合。（三）如何制定市场营销方案（参见附录三：如何作好营销计划及附录四：市场分析报告提纲）四、市场信息收集渠道概述（一）、主要从以下渠道收集信息：1、经销商：经销商熟悉当地市场状况，了解竞争对手资料，与政府机构有一定的关系。在调查时要注意掌握原始一手资料。如：竞争对手的价格表，商务政策、管理部门文件。 2、服务站：服务站统计有我公司及其他汽车厂家产品质量状况、当地保有量情况和配件网络等方面资料，是改进产品和售后服务的重要信息源泉。3、汽车市场：可以接触到各品牌经销商、样车、购车用户，了解各方信息。4、用户：通过回访用户，了解用户需求。5、车管所：车管所统计有每年当地的汽车保有量、新增量、车型结构比例、各品牌销量等重要情报信息，该资料较为保密，可通过与车管所联系较紧密的经销商获得。6、公共媒体：公共媒体包括报纸、杂志、电视、广播、互联网等，这些公开的信息源包含着大量的有用信息，如：新的基建工程可能会带动当地自卸车的需求，这些直接或间接的信息都会影响汽车市场。（二）、信息收集的要求：1、及时高效2、准确翔实3、丰富全面4、具有针对性第二部分柳汽销售网络建设管理规程一、 网络发展的基本原则：销售公司推行经销商资格评定制度，严格准入条件。以柳汽普通经销商的资格申请作为新网点加入时，其硬件、软件的基本要求如下：1 合法注册的企业法人，注册资金不少于100万元，工商税务审验合格；2 有一定规模的经营场所，位于直辖市、省会及其它中心城市的，展场面积应在400平米以上；位于中小城市的，展场面积应在200平米以上；3 经销中吨位以上卡车的资历在一年以上，最近六个月内每季销量不低于15辆；4 具有一定的售前及售时服务能力；5 有专职卡车销售人员两人以上，同时具备送车或自提车能力；6 具备开展银行按揭贷款业务资格。7 可以为客户提供代办上牌、融资、缴费等“一条龙”服务，在当地车管所、检测线具备一定的关系基础。8 申请合作时，没有正在进行的或即将发生的诉讼纠纷，或因工商、税务违纪、违法正在被查办的情况。备注：不具备本条规定的条件而要求成为柳汽分销网络成员的，需提交相关资料后报公司领导特别批准。二、一级经销商或代理商的确认和资格评定一级经销商或代理商是普通经销商中与柳汽公司已建立长期合作关系、销量较大、资信良好、形象建设好、有发展潜力、愿意开拓乘龙汽车产品市场、对柳汽有较高的忠诚度，在未来几年内将卡车销售及经营柳汽产品作为公司主营业务的经销商。 基本条件如下：1 合法注册的企业法人，注册资金不少于100万元，且连续两年工商审验合格；2 有一定规模的经营场所，展场面积在400平米以上；3 在当地年汽车销售量达到200辆以上，其中卡车销售量在80辆以上，柳汽产品的销量在50辆以上；4 具有售前、售时服务能力；5 在开户银行获得A级以上信用等级；6 在当地有良好的社会关系，尤其是车管、检测、征费等部门关系较好；可以方便地为客户提供代办上牌、融资、缴费等“一条龙”服务。7 具备开展银行按揭贷款的业务资格；8 已合作的二级网点单位不少于两个；9 在当地有较稳定的客户群，其中有两个以上是专业物流公司或运输公司，且物流公司或运输公司的货车保有量不低于60辆；10 具备售后服务能力或与当地东风服务站合作关系良好。三、发展二级网点的基本原则及规定 销售公司支持柳汽代理商、柳汽经销商等（包括其它销售能力较强的经销商，以下统称柳汽经销商）发展合适数量的二级网点，并与二级网点建立长期稳定的业务关系。1、二级网点定义：通过柳汽经销商获得乘龙汽车资源，面向直接用户销售的经销网点。2、二级网点分两类：一是与柳汽经销商有资产隶属关系（总公司对二级网点有控股权和经营控制权），二是仅与柳汽经销商有业务合作关系。3、柳汽经销商必须承担向二级网点宣传营销政策、培训产品知识、指导销售工作，推动柳汽产品的促销，稳定市场零售价格、规范市场行为、督促区域市场信息反馈的责任。4、柳汽经销商应与二级网点签订合作协议。需柳汽直接送车至二级网点的，当地经理部负责按照柳汽关于二次送车及调车管理规定督促经销商提交相关手续。5、产品销售总利润应向二级网点傾斜，具体方案由柳汽公司与柳汽经销商进行协商。6、因二级网点的上一层次柳汽经销商的经营狀况不佳、销售能力或网络发展控制能力差而影响了乘龙汽车在当地区域市场巩固和开拓时，当地经理部可根据二级网点的请求，进行相应考评后，向公司提交直接合作的申请报告，经公司确认后，可将二级网点纳入柳汽经销网络。四、 新网点发展的一般原则及基本条件 新网点发展必须符合柳汽公司区域市场网络布局的要求，其发展前提是要有现实和潜在市场，且现有网络的营销能力无法有效占领该市场，扩大份额。1、柳汽公司应寻求与当地最有潜力的卡车经销商进行合作，反对经营网络布局中的无序化、随意化、短期化。2、柳汽公司致力发展本地化的经销网络，对外地经销商跨区域设点实行严格控制。3、为逃避柳汽公司债务而变更公司主体的将不能发展为柳汽经销商。4、有销售能力但达不到能力要求或不符合网络布局要求，信誉无保障的，可通过三方(厂方、柳汽经销商、二级经销商)协商的方式推荐为其它经销商的二级网点，但不得强迫柳汽经销商接受该单位成为网点。5、柳汽公司通过广告招募、走访、接受申请的形式寻找潜在的经销商。6、经销商愿意实行产品买断、地区代理模式与柳汽合作的，优先考虑发展。或以银、企、商三方合作模式，提供银行承兑汇票质押全额担保柳汽周转车的，也置于优先发展地位。7、潜在经销商要加入柳汽公司经销网络的，需具备本规程第一条所要求的条件，并向柳汽销售公司驻外经理部提交审请文件。 申请文件应包括： 企业简况及经销商基本资料表； 企业法人营业执照或营业执照副本复印件（复印件上须加盖注册地工商局印章）； 税务登记证复印件； 组织机构代码证复印件； 法定代表人证书复印件； 银行信誉等级证明复印件； 资产负债表、损益表、现金流量表； 经营场所产权证明或租赁合同复印件； 反映申请人经营场所和办公场所外部形象的照片（45张、6寸、彩照）； 所在地区地图（应注明拟设网点所处位置）；提交申请文件后的审批程序如下：.辖区经理部收到申请文件后，应充分论证该地区设点的必要性、并实地考察申请人的信用、实力、诚意，同意发展成为我公司经销商的，经理部在企业简况上签署书面意见后将原件送交销售公司合同专管员，并同时提交经销商综合营销能力调查表。.专管员在收到相关文件后对文件的真实性、完整性进行评审，初审合格后，报公司领导批准或由市场部营销网络发展与考评专管员实地考察核实后再行批准。.经公司领导批准后，由合同专管员负责跟踪经理部与准经销商签署汽车买卖合同，并约定销售区域或代理品种、当年内预定完成销售数量。.准经销商与我公司签署汽车买卖合同及其它相关协议后，即正式加入我公司经销网络，开展直接经销业务。五、经销商的日常管理及考评和奖罚销售公司依据经销网点的销售量、对柳汽忠诚度、基础设施建设、形象、服务能力、用户满意度、信息反馈等进行评奖。1、 经销商基本资料的保管和存档以下资料由合同专管员负责存入经销网点档案；1.1企业简况；1.2.企业法人营业执照或营业执照副本复印件（复印件上须加盖注册地工商局印章）；1.3.税务登记证复印件；1.4.所在地区城区地图（应注明所处位置）；1.5.组织机构代码证复印件；1.6.法人代表人证书复印件；1.7.银行开户许可证复印件；1.8.银行信誉等级证明复印件；1.9.经营场所产权文件或场地租赁合同复印件；1.10.资产负债表、损益表、现金流量表；1.11.企业主要债权及债务主体及原因说明文件；1.12.反映申请人经营场所和办公场所外部形象的照片（45张、6寸、彩照）；1.13.企业公章、法定代表人名章、财务负责人名章及合同专用章、财务专用章等业务印章的印模；1.14.法定代表人、财务、经营、服务与信息等主要业务电话、传真及电子邮件地址；1.15.经销、一级经销、特许经销、地区代理、产品代理、周转车协议书、各种担保合同及文件等协议书；1.16.经销商基本资料申报表(见附录五：客户基本资料申报表)，经销商综合营销能力测评表(见附录五)，报回时同时提供表格的电子文本；1.17.市场部考察或考评报告、公司领导批复报告等。2、经销网点发生以下变更情况时，须书面通知销售公司驻外经理部，由经理部负责将有关资料送合同专管员备案：2.1.变更企业名称的；2.2.变更企业法定代表人或负责人的(包括承包人或租赁人)；2.3.变更税务登记号的；2.4.更换企业公章、法定代表人名章、财务负责人名章及合同专用章、财务专用章等业务印章的；2.5.变更法定代表人、财务、经营、服务、信息等主要业务电话、传真及电子邮件地址的；2.5.增加或减少注册资本的；2.7.企业控股情况发生变化的；2.8.企业分立或与其它企业合并的；2.9.企业经营范围发生重大变更的；2.10.企业经营方向、经营活动发生重大变化的；2.11.变更企业住所的。2.12.企业出现重大对外投资、对外担保、诉讼纠纷、及新增债权和债务事项时，由经理部负责跟踪调查、了解及报告任务。3、日常管理考评事项销售公司对经销网点运行情况、资格情况进行考评，以便进行级别评定和奖励。考评的方式实行常规检查、不定期抽查、年度审验相结合。3.1.常规检查由经理部、市场部及服务部实施。经理部负责实地检查经销网点的运营情况，市场部负责评价经销网点的指标完成情况和经营管理情况，服务部负责检查和评价技术服务及相关信息的处理情况。3.2.不定期抽查由公司领导实地访问或临时指派人员完成。3.3.年度评价在公司主管领导的统一安排下，由市场部、服务部、业务科、经理部、合同专管员联合进行综合评价。(一般只对销量大于50辆的经销商及销量出现重大变化的经销商进行)3.4.经销网点考核每两个月进行一次，周转车回款承诺兑现情况、平均回款期、周转率、旧车形成情况、重大交易行为等由业务科负责；信息反馈及市场行为规范等由市场部负责；每季度汇总一次，交公司领导审议通过后，作为经销网点奖励考评的依据。4、网络发展方向4.1.柳汽鼓励柳州本地经销商向外地新市场发展，开设独资或合资的分公司；4.2.柳汽鼓励一级经销商和代理商积极实行买断经营或周转车全额担保，推进银、企、商三方合作模式，以更优惠的政策引导经销商按此种模式推进合作，并计划在两年内分阶段全部实行。4.3.在经销商中逐步引入评级评分模式管理，鼓励经销商与柳汽发展紧密型、长期型合作关系、支持经销商做大做强、支持经销商向“全方位服务型”销售商转变。评级评分的制度待成熟后另行公布；5、几种经销网络模式的比较5.1、独家代理。这种选择的优势是开发费用低，公司对周转车及经销商的行为易控制；但由于经销商独家控制车源，往往为追求高利润而保持较高的价格，不利于新市场的开拓；需要我们积极协调和做工作。此方式适合于实力较强、二级网络较健全或市场影响力大而全面的经销商。5.2、密集分销。尽可能多的开发经销商，其好处是能短期内提高销量；但公司需投入的开发费用高，而且周转车的管理及经销商的行为控制难度大，经销商之间的竞争很可能会引起价格大战，降低盈利，影响经销商对柳汽的信心；这需要我们的销售市场管理制度相当完善。此方式适合于在空白市场快速提高影响力和知名度，但要迅速规范好市场。5.3、选择分销。选择两至三个合适的经销商（数目视市场的大小定）；协调好他们的关系，规范好市场，这样可以在节约开发费用的情况下，达到一定的市场覆盖率，并且，公司控制也较为容易。此方式适合于当地没有“龙头”经销商或“龙头”经销商不愿意尽力经销我们的产品的市场。第三部分 如何防范和回避销售活动中的风险几种常用方式的特点1、现金抵押：此种方法好，但经销商的资金压力大，易造成经销商进货品种不全（只进畅销产品）对新产品投放推广不利。2、等价银行承兑质押：此种方法好，但未到承兑期结算须贴息，故未到期一般不作为结算，同时需防止经销商挪用或占用资金，杜绝已售未开票。3、有价财产抵押：如房产、地产、股份、有价证券等，操作时须经过政府有关部门评估和公证部门公证后，我公司按全额的50%70%确认，接受抵押。此种方法可行，但应注意的事项是：（1）、这些财产价格随时间推移会变动；（2）、作为企业，我们销售产品是为了收回资金，如果出现风险后收回过多的上述财产，在变现为资金时仍可能蒙受较大的损失。4、第三方抵押担保：抵押物确定。如果抵押物为现金、银行承兑汇票、有价财产，可参照上述执行；如果抵押物为我公司的配套货款或货物，与供应、财务部门协调确认后，可签定协议执行；其他一般不接受。5、保证担保：指第三人（可以是法人，也可以是自然人）信誉担保的一种保证模式，通常作为抵押担保的后续补充担保方式，在汽车经销业务中，这类担保人通常是经销负责经理。6、商业承兑抵押：方法不好，原因是承兑方是商业机构（如企业、公司等），他们的承兑能力随他们的经营盈亏变动，不稳定因素较多。7、驻人监控：我方人员保管车辆合格证，凭车款发放。此方法在经销商渴望经营我公司产品、信誉较好、有较强的销售能力而无力办理抵押、我方在当地未寻求到能办理抵押的经销商而又必须开拓该市场的情况下可用。此方法并不能十分有效的回避风险：当对经销商了解不够透彻时、当用户购车不要合格证时或当地政府部门对合格证管理不严时都可能出现风险。特别提醒：经理部在业务合作中应尽可能地寻求到全额银行承兑质押，或买断销售，这样最有助于提高经销商的销售压力，提高销售商在未来的销售竞争力，提升营销能力，有效回避经营风险；即使无法找到承兑质押，或财产抵押，也必须由公司总经理、品牌经理、财务负责人提供第三方个人保证。第四部分 如何投放周转车一、周转车的投放1、周转车投放原则：达到市场宣传促销效果，基本满足用户选购要求。（1）、按抵押额选择车型投放：根据当地市场可能需求的车型，在抵押价值内与当地经销商协商投放周转车品种和数量。（2）、按市场需求容量选择车型投放：根据当地市场可能需求的车型和销售频率投放周转车品种和数量。2、周转车的投放流程（1）、经销商向经理部提交申请（车型、配置、付款方式及定金）；（2）、经理部业务员审核（是否同意发车、填报中转车申请或从其他地方调车）；（3）、业务科人员报生产计划或从中转库调车；（4）、业务科发车（从此日起车辆进入经理部中转车辆管理）；（5）、经销商收车；（6）、经销商付款并申请开票（传真到经理部）；（7）、经理部审核后将开票申请单传真到业务科；（8）、业务科开票，周转车中转过程结束。二、周转车的管理1、周转车资金占用期限规定每月以核定的周转占用最长期限为标准，超过最长期限则按规定进行扣罚。2、周转率考核问题每月以核定的周转车最高占用量为标准，如实际占用量超额，按超额量进行扣罚；如不超额，予以奖励。3、周转车安全、损失处理问题（1）周转车存放时间：一般不允许超过三个月，尽量在公司销售政策规定的存放时间内实现销售，避免因存放时间过长而形成旧车。（2）周转车存放地点：周转车存放地点必须在销售公司备案，是合同规定的地点，若有变更或调动，必须获得销售公司批准。当地业务员必须十分了解辖区内周转车的各存放地点和情况。（3）周转车保管：周转车所有权属我公司，除我公司外任何单位或个人均无权将周转车用于赠送、抵押或转让；当地业务员必须监管好周转车，承担周转车损坏、灭失的管理责任；当地业务员必须协同经销商和服务站作好周转车的定期保养工作；周转车必须保管完好，工具、资料齐全，时刻处于待售状态；周转车未经我公司同意不得拆件、换件销售。4、积压周转车处理、调拨、费用承担问题（1） 经销商提出展销车要求，如库存积压需调动，由该经销商负责送车费用，跨省调动经理部可根据情况适当补贴。（2） 周转车存放期间，车辆的损失费用由经销商承担。（3） 周转车积压库存时间过久，确需降价的由经理部打降价处理报告交主管领导审批。该项费用由公司承担。（4） 因质量问题造成用户拒收经销商退车，经理部通过发运科、服务科协商该调车，费用由销售公司承担。三、回款回款方式说明一般电子时时汇兑回款款一般在3至5个工作日内到帐(含非同行之间汇兑)，但此方式有一定的风险：只要当地银行尚未将款汇出（一般在24小时后汇出），汇款方随时可以到银行以事由办理停汇。故此方式适用于与我公司合作良好的对象，同时仍需不定期查知款是否到帐。加急电子时时汇兑回款款项一般在2小时左右到达帐上(如是同行之间汇兑，则在10分钟内可到帐。)，收费为7至26.5元。特点：是方便、快捷。建议各经理部努力指导经销单位使用此方法。银行汇票回款直接回款的一种方式，此种汇票直接送到公司的开户行即可解汇为现金，故此回款方式是安全的，但须注意：汇票的真伪；确保安全送达公司。现金支票回款直接回款的一种方式，此种支票直接送到公司的开户行即可解汇为现金，故此回款方式是安全的，但须注意：支票的真伪；确保安全送达公司；确认支票的适用金额；确认支票的流通适用范围（地域，其一般只适用于公司所在地的城市）。银行承兑汇票回款直接回款的一种方式，承兑时间到期方可全额解汇为现金，否则必须贴息。注意事项：汇票的真伪；确保安全送达公司；汇票的背书是否正确，原则上不能已背书超过三次。第五部分 如何开展日常销售业务一、销售业务名词解释1、开票通知单：是销售公司业务科分管各地区的业务员根据用户的订单计划，在确认购车款项到达销售公司帐户后，用来通知业务科开票员开据有关购车发票的单据。2、周转车申请单：销售公司各驻外经理部根据用户或经销商的订车需求情况，向公司业务科提出的中转车需求或展销车的单据。3、周转车发车通知单：销售公司业务科根据各经理部的周转车申请单的需求，通知销售公司储运科提车发运的单据。4、周转车：销售公司根据销售工作的需求，保证销售持续稳定的进行，将一部分车辆（指未回款开票的车辆）提前投放到销售地区，作为销售周转的车辆，包括未付款的经销商订单车和展销车，由驻外经理部或指定的经销商进行管理。5、商品车订货计划申请表：用户与销售公司签订的供需合同，其内容包括订货单位名称、产品品种、数量、交货日期、地点、联系方式、付款方式、填报日期等。6、现金汇票： 现金汇票只用转帐，在大写字头前面填写“现金”字样的银行汇票可以用支取现金，故称现金汇票。7、承兑汇票： 商业承兑汇票是由银行以外的付款人承兑，它按交易双方约定，由销售企业或购货企业签发，但由购货企业承兑。 银行承兑汇票，由在承兑银行开立存款帐户的存款人签发，承兑银行按票面金额向出票人收取万分之五的手续费。8、转帐支票： 支票是单位或个人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。9、真假汇票、承兑汇票的识别：从表面看，汇票、承兑汇票的真假很难区分，只能凭经验与常规的汇票进行对比(钢印大小，字体等)，最后还是要通过银行查询处理，但必须注意以下是否记载完整： 表明银行汇票，银行承兑汇票字样 无条件支付的承诺 出票金额 付款人名称 收款人名称 出票日期 出票人签章 关于汇票中背书注意事项的说明二、经理部主要销售业务受理指南1、业务科：处理经理部订车、发车有关事宜。可受托为经理部请款。经理部日常业务联系。2、储运科：负责送车。派司机参与经理部巡展活动。3、市场部：负责宣传促销活动审批。组织经理部进行市场调研。提供营销后台支持的各种信息和服务；4、客户服务部： 负责服务、配件问题的处理。 卡车主要接触部门是商用车服务保障科和配件保障科；5、办公室负责公司部内与驻外经理部联系、沟通。 协助解决驻外人员的家庭存在的困难； 负责对部内、部外人员的行政管理事项；6、营销管理室 负责对驻外人员日常工作指导和管理； 负责客户管理（即经销商），营销推进业务管理和指导；7、财务科 受理经理部人员的请款、报帐； 核发经理部人员的月度基本工资等；三、用户档案管理1、用户档案管理办法：（见附录）2、有效利用用户档案，提高销售业绩为了掌握用户流向，分析各地市场特点，在用户买车的时候记录每位用户详细档案。并注意对用户档案进行分析。（1）通过各地区的销量的统计确定优势市场、劣势市场，总结优势市场的经验、分析劣势市场原因及解决方案；（2）对有销量、有市场潜力而无经销商的地区需要进行新市场开发工作。（3）对各区域销售的车型、相应配置进行统计分析，研究个市场区域用户的喜好特点，根据当地市场需求状况投放相应产品；（4）对用户集中的区域进行用户走访和人员直销，挖掘潜在用户；（5）从各区域产品车的销售量决定经销商、服务站的数量和配件投放量；（6）通过用户电话、地址对用户进行电话访问和人员走访，加深与用户的感情联系，提供技术服务支持，并利用邮寄广告巩固传统市场及时宣传新产品。 （7）根据各月各地区销量确定每个地区的销售规律，进行市场预测。四、几种有效的提高营销业绩的手段1、出门客户拜访必备的七样东西：公文包；价格表；企业介绍手册；主导产品图片；名片；客户通讯录；笔记本；如有可能，还应准备市场调查的工具即卷尺；相机2、用户回访要让每一个用户成为我们的老用户，并逐步提高他们的忠诚度，销售人员必须确保用户在第一次购买中满意。生意一旦成交，销售人员就要立刻将交货时间、付款条件等一切必要的细节处理妥当。在用户接车之后，销售人员就要安排一次追踪访问，以确保所有的指导与服务都很恰当。（1） 车辆实现销售后，一星期内应电话追踪回访用户一次（回访率应达80%），向用户表达我们的关怀，减轻用户购车后可能产生的担心，同时可了解和发现我们的质量和 销售、入户过程中的一些问题。（2） 回访内容：良好问候，简单介绍我们的售后服务、配件、保养的有关制度和知识，同时告诉用户我们的服务电话以及在他附近我们的服务网络的地址和电话：这些都 随时会给他提供满意的服务，并请用户仔细阅读随车的使用说明书及服务手册，最后祝福用户使用我们的产品将伴他事业成功。第六部分 如何开展宣传促销活动一、产品宣传促销策略概述 根据公司目前的实力及市场的竞争状况，产品宣传促销策略应以产品宣传为主，以产品带动品牌的树立。 可采取人员推销、广告、巡展、服务促销、新产品推广会、新闻发布会、技术讲座、组建乘龙车队、东风乘龙车友俱乐部等多种宣传促销方式，占领市场，赢得用户。二、经理部市场推广活动的主要方式及其特点（一）人员推销人员推销是最常用，也是最基本的促销方式。即销售人员登门拜访，面对面的向用户推销。掌握人员推销技巧的关键是以用户为导向。此方式多用于对企业、集团或“车老大”。1、推销过程的步骤完整的推销过程包括几个步骤: 发掘和选拔合的用户事前筹划接近介绍和示范应付反对意见用户回访成交2、需要注意的是：（1）发掘和选拔合格的用户 推销过程的第一步是发掘找出合格的潜在的用户。销售人员经常拜访许多潜在用户才能实现销售。虽然公司也提供一些线索，销售人员还需要具有自己发掘潜在用户的技巧。可以通过统计现有的用户档案，回访老用户的过程中挖掘到潜在用户的名单；可以通过经销商、非竞争者的销售人员以及银行等等，了解到潜在用户的信息；可以在报纸、地图、当地电话号码本或工商指南上寻找大型用户名单并利用电话或信件来追踪线索；直接到不同的企业拜访用户。 （2）用户回访 要让每一个用户成为我们的老用户，并逐步提高他们的忠诚度，销售人员必须确保用户在第一次购买中满意，因此最后这个销售步骤是必不可少的。生意一旦成交，销售人员就要立刻将交货时间、付款条件等一切必要的细节处理妥当。在用户接车之后，销售人员就要安排一次追踪访问，以确保所有的指导与服务都很恰当。这项访问的目的在于及时发现各种问题，向用户传递销售人员的关怀，减轻任何购买者在售后可能产生的担心。（二）巡展 1、巡展概述 巡展是指组织有市场竞争力的样车，在有潜力的市场区域巡回展示，以提高产品知名度的促销活动，是直接面对用户的有效的宣传方式。在以下情况可以组织巡展活动：有较大市场开发潜力的新市场，能够大幅提高公司产品的市场占有率和销量。同时该地区又是我公司产品近几年未进入或进入很少的地区。主要竞争对手的产品、销售、服务或其他方面存在缺陷或出现失误，存在市场机会。支持新建立的经销单位，帮助其在市场树立形象；或支持本公司经销单位与对手竞争。向市场推出公司的新产品。2、组织巡展活动的步骤如下：（1）明确巡展目的：为使活动的主题明确，在巡展之前务必要确定好活动的目的，如新产品宣传，建立新的经销商，巩固我方市场等。（2）选择巡展路线：根据市场区域特点，选择巡展路线，选择路线的原则是：在以货运为主的市场，路线以国道为主；沿途的大型停车场、货运站为巡展主要目标。在以自卸车为主的市场，路线应集中在矿区、工地等。巡展路线不宜过长，以免样车劳损。（3）巡展内容：巡展的重点不在巡，而在于展，车辆应该多停留，少移动。巡展前：派人与当地经销单位联系，一同进行采点，选好各停留点，找好食宿的地点， 要求经销商配合活动，如承担部分广告费用，事先通知用户，联系媒体广告等。 巡展中：在预定时间，准时到达事先选好的用户聚集地，巡展人员主动向用户发放资料， 回答解释各种产品问题，诱导销售。巡展中向经销单位人员、用户进行用户调 查，进一步了解当地市场状况。对用户调查表进行统计。 巡展后：根据具体情况妥善安排巡展样车，与巡展地区经销商联系，观察巡展效果，经理部做出总结报告反馈到市场部。（三）、媒体广告策划经理部策划一项广告活动的具体步骤如下：1、制定广告目标广告的目标可依据不同的市场，不同的情况分别采用告知、劝说或提醒等主要方式来制订。告知：我公司向市场推出新产品，描述新产品的性能。 揭示一种产品的新改进，如内饰，变速箱等，更正错误印象。 通知市场价格变动，减少购买者的忧虑。 介绍产品功能，建立公司形象。劝说：提示用户注意我公司产品的特点，如大梁、外观等。 提示用户在相同配置下，我公司产品的优质优价。提醒：提醒用户我公司某某车型非常适合某货物的运输，在产品的淡季使用户仍记得该产品。提醒用户购买的地点，维持极高的知名度。 告知性广告主要用在公司向市场推出新产品时期。劝说性广告用在竞争日趋激烈时，用于突出特性，可以间接将公司品牌与其他竞争品牌进行比较。提醒性广告在产品成熟阶段很重要，使消费者一直记住乘龙品牌，提高产品的忠诚度。 2、制订广告策略经理部按公司总体广告策略选择适合所辖区域市场的广告内容及广告媒体。 （1）、广告内容广告内容必须简单但具有说服力，以产品宣传为主。包括：使用易记和引人注意的用语。在满足成本与效果的要求下，选择适合表达形式。插图是读者首先注意到的事它必须足以吸引读者的注意力。标题必须有效地诱使适当的人去阅读内容（2）、选择广告媒体 主要的媒体类型依次为报纸、电视、直接信函、广播、杂志和户外广告。每种媒体有其优点和缺点。经理部在选择这些媒体类型时，应考虑许多有关的因素。当地用户的媒体习惯决定媒体选择，不同类型的内容需要不同的媒体。宣布明天减价出售的内容需要广播或报纸及时传达；含有许多技术数据的内容需要特殊的杂志或直接邮寄的方式。成本在媒体选择中也是一个主要的因素。以年初经理部承包合同为成本控制的依据。经理部也必须决定如何安排全年的广告时间。可以根据季节的变化，在二、三、八、九月份重点投入。 （四）服务促销 服务是销售的有机组成部分，对销售工作起着有力的促进作用。在以下情况应开展服务促销活动： 每年销售淡季7、8月份定期开展服务活动，形成传统习惯，使用户感到公司对服务的重视，是一个可靠的生产企业，从而对公司充满信心。 在区域市场上，较为频繁地发生质量问题时，应该及时开展服务活动，解决问题，消除影响。在组织服务促销活动时，注意以下几点：1、活动参与人员：以经理部为主，邀请公司相应部门，配套厂家与服务站人员、经理部人员组成服务小组。2、活动组织方式：定点服务方式：以各服务站为主，发布广告，由用户到附近服务站享受相应的服务。 主动出击方式：公司相应部门，配套厂家与服务站人员、经理部人员组成服务小组到用 户聚集地主动为用户服务，现场解决问题。3、服务活动前： 联系各服务站，要求服务站为服务活动派出专人，准备配件，提供服务专用车，以便于上门主动服务。 经理部与服务站人员到用户聚集地进行调查，确定服务重点区域。根据需要，可以在媒体上刊登广告，并邀请新闻单位对服务活动进行采访。4、服务结束后：经理部统计分析用户调查表，电话追踪遗留的用户服务问题，形成总结报告。报告内容包括产品质量反映、服务站评价、用户建议等内容。 （五）新产品推广会 在公司新产品推向市场的初期，为迅速提高新产品知名度，可以召开新产品推广会。1、新产品发布会前准备确定新产品发布地点，并进行布置；邀请技术部门设计人员、销售公司领导等；邀请当地经销单位、用户、车管部门代表等人员；邀请新闻媒体人员；准备新产品技术资料、图片及新闻稿件、纪念品等；2、新产品推广会的内容：向与会者发放资料及纪念品；向经销商、服务站、用户介绍新产品的技术特点，市场前景分析；向新闻媒体介绍公司产品发展状况，对新产品的产销量预计；经理部介绍新产品的销售政策。3、新产品发布会后，经理部与经销单位就推广问题作进一步磋商，定下销售意向，经理部形成总结报告，反馈到公司。详细可参照营销信息网上市场部发布的大型、小型新产品推介规范流程（六）组建乘龙车队或车友俱乐部 在区域市场组建乘龙车队，是扩大柳汽产品市场知名度和规模影响力的流动宣传阵地。三、市场推广活动处理流程市场部主管审批 经理部提交市场推广宣传活动计划经理部分管人员提交车源申请计划 经理部和市场部组织活动方案的实施 监控实施效果 提交总结报告 经理部报帐(具体见市场推广活动管理办法)四、柳汽广告宣传用语汇萃1、品牌系列 东风乘龙汽车精品 乘龙汽车 品质保证 乘龙汽车 优质服务 乘龙握在手中 生活从此精彩2、平板车系列柳汽乘龙王 省油马力强 乘龙王马路上的列车 乘龙王子 省油省费 乘龙小王子 轻卡新概念东风金满仓致富奔小康3、自卸车系列重如泰山 亦轻而易举 乘龙自卸车 工矿好帮手 乘龙自卸王 举重若轻帮你忙4、牵引车系列 乘龙牵引王马路上的新列车（由市场部尽一步完善）第七部分 如何处理服务问题一、服务承诺1、柳汽销售公司服务部及各经理部、服务站坚持24小时值班制度，并向用户公布24小时服务热线电话，全天候为用户服务。2、用户的来人、来函、来电应在24小时内得到及时的落实处理和反馈。3、用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实。4、柳汽用户的故障求援，从接到信息开始24小时内服务站或经理部服务人员到达服务现场。（边远地区除外）二、经理部服务业务管理 1、经理部与服务站的职责关系 经理部与服务站的关系应是服务与被服务的关系，服务站是为用户服务的服务主体，而经理部应是为服务站服务的服务主体。因此经理部服务人员在工作中应注意经理部对服务站的服务职能，做好为服务站调拨配件、技术咨询、协调业务关系等服务性工作。具体服务问题原则上由服务站直接处理，要充分发挥服务站的工作热情，调动服务站工作的积极主动性，经理部服务人员要介入具体服务问题的处理时，应主动征求服务站的意见，与服务站进行充分的沟通，争取取得一致的处理意见，避免出现由于经理部与服务站的意见不一致，导致处理问题难度增大，工厂信誉受到损失，服务站工作积极性受到打击等情况的出现。2、经理部服务专管员工作职责(见附录八)3、服务问题处理流程用户 1 服务站 2 经理部服务专管员 3 公司服务部（1）正常的新车走合保养和产品质量保修业务由用户到各服务站直接处理（2）一些价值在2000元内的中、小总成的赔偿（如主被齿、离合器助力器、水箱、叶片泵、钢圈、轮胎等），服务站因技术原因无法准确判断故障责任的，由服务站与辖区经理部服务专管员联系，共同确定处理办法。（3）价值在2000元以上的各大总成（如前、后桥、变速箱、车架、驾驶室、车箱等）的赔偿，由经理部服务专管员向服务部书面请示，经服务部同意后进行赔偿。三、公司产品质量保修规定1、走合保养条件：（1）整车的车型、发动机号、车辆识别代码必须与汽车铭牌及合格证（行驶证）相符。（2）走保里程为1500-2500公里，走保期内不得自行拆除发动机限速片或高压油泵的限速螺栓。（3）要保持整车原有的结构状态，不得对车辆进行任何形式的改动、更换。（如自行更换原车总成、零部件，增加钢板，车架加固以及更换加厚轮胎等）2、 质量保修条件（1）用户在接车之日起，一年半（十八个月）之内，汽油发动机里程不超过5万公里，柴油发动机不超过10万公里，底盘部分（包括电气、车身）不超过5万公里，且时间和里程均在规定的范围内。（2）须出示有效的，经柳汽服务站进行走合保养后签字盖章的产品服务手册作为索赔依据，未做走合保养的车辆原则上不受理质量保修业务。（3）质量保修期内，每一万公里须到柳汽服务站进行保养，并在产品服务手册上注明，加盖公章，未按规定作保养的车辆保修里程按3万公里执行。（4）用柳汽二类底盘进行改装，经