《试乘试驾培训》PPT课件.ppt

长安马自达试乘试驾培训方案,王茂磊,1,目录, 概述, 试乘试驾基本要求, 马自达试乘试驾作业指导书,3,4,一、概述 1、试乘试驾的目的 我们今天所说的“试乘试驾”其实就是这种推广手段的扩展，接受“试乘试驾”的对象不再仅仅局限 在目标消费者，也包括那些舆论领袖和传媒工作者 体验营销 试驾目的,产品体验,品牌宣传,影响 购买意愿,促进 销售提升,4,一、概述,1、试乘试驾的目的,产品体验,通过详细与深度的产品介绍静态感观亲自操控或乘坐感受，带给客户关于车辆最直接、全面的,感观冲击和真实的细节体验,品牌宣传,无论是目标客户，还是舆论领袖、传媒工作者，一次有效的试乘试驾将带来：正确的认识+产品的好感,+正面的舆论扩散,影响购买意愿,通过试乘试驾过程的巧妙设计和引导，体验者大多会对所试乘试驾的车辆留下良好的印象和感受，这是 影响购买决定的重要因素之一，一次有效的试乘试驾将带来：真实的印象+实际的体验+购买的冲动,促进销售提升,试乘试驾，是有效的媒体推广和销售促进手段，同时也借此机遇获取目标客户线索和其对车辆的关注重,点，并在试乘试驾活动中稍加引导或跟踪，便能有效促进销售的达成,5,9,二、试乘试驾基本要求,1、试驾人员与销售顾问的素质要求,1、牢固的安全意识,2、扎实的产品知识/灵敏反应能力,3、熟练的驾驶技巧,4、亲切的待人风范,9,5.良好的语言表达能力,7.对竞争对手的了解,6.对车辆性能的了解,8.优秀的示范能力,请记住：只有单纯的产品推介是不行的，丰富的阅历和产品故事介绍会起到意想不到的作用,A,B,C,D,二、试乘试驾基本要求 1、试驾人员的素质要求,试乘试驾礼仪 客户试乘前/中 客户试驾后 安全意识,过程中应注意基本的礼仪态度，如替客户开门、关 门，防止客人上下车时发生磕碰,赞美客户。 挑选客户感兴趣的产品亮点做相应介绍 以封闭性问题寻求认同为主，赞美客户。 及时向客户说明安全注意事项，并提醒客户系好安 全带及遵守交通规则，同时试驾前要告知客户基本 的按键操作方法,10,二、试乘试驾基本要求 1、试驾人员的素质要求商务礼仪 代表产品的品牌形象 试驾人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射 出的企业文化水平和品牌层次境界，人的素养 礼仪的定义 礼仪就是指人们在社会交往活动中为了互相尊重形成的行为规范与准则，包括人的仪表、 仪态、仪式、言谈举止和礼节等。荀子在荀子修养中强调“人无礼则不生,事无礼则不成,国 无礼则不宁”，商务礼仪的核心就是为了体现人与人之间的相互尊重。,“三秒钟”印象 给客户的初步印象来源于：,70% 30%,外表 声音,仪表 谈话内容,13,二、试乘试驾基本要求,1、试驾人员的素质要求关注细节,关注细节,流程讲解、签署试乘试驾须知 时间提醒及引导,车辆前的等待和进入 车辆中的初次交谈 车辆中接听电话,14,16,二、试乘试驾基本要求 2、安全注意事项安全讲解到位 方向盘 方向盘与身体之间的距离大于25cm。如果小于25厘米 ，安全气囊不仅没有保护，反而是伤害! 方向盘对准胸部方向，如果对准脸部，安全气囊的保,护作用减弱,双手握方向盘的位置在“三点和九点”，不能双手握在 一边、单手握或不握方向盘 16,17,二、试乘试驾基本要求 2、安全注意事项安全讲解到位 座椅 【前后调节】左腿踩踏离合器踏板能够自然轻 松，手握方向盘的高度大约低于肩部10厘米左右 ，座椅靠背倾角调整到接近垂直位置 【上下调节】大腿与座椅自然贴合，目光平视 时，视线能够落在前挡风玻璃的中线上，这样就 能够保持最佳的视野 【头枕调节】头枕上端的高度与头骨持平，至 少不能低于眼睛的位置，头枕和头部的距离要小 于两支手指的宽度,太近,太远,17,二、试乘试驾基本要求,2、安全注意事项安全讲解到位,安全带,【高度调整】前排座椅安全带上支点A可以上,下调整，以适应不同身材人员更合理使用安全带,【检查锁止】平顺的从身前拉出带子，注意不,要让它缠绕，将扣环插入锁扣内，轻拉带子检查 是否已锁好,【位置调整】肩带的最佳位置在肩宽的中间位,置，不要将带子贴着脖子或膀子，也不要从腋下 穿过，腹部部分的带子要放在盆骨上尽可能低的 地方且要尽可能拉紧,18,19,二、试乘试驾基本要求,2、安全注意事项安全讲解到位,突然爆胎,努力控制方向不失控，轻踩刹车，慢慢地将车辆停下；若前轮爆胎时应双手用力控制 方向盘，并松开油门踏板，使汽车利用滚动阻力自行停下，千万不要急于刹车，否则 会加剧汽车的跑偏。,制动失灵,迅速从高速档换入低速档，利用发动机的牵引作用降低车速，同时使用手刹（注 意不要一次拉死，否则容易损坏机件）,如果下坡时中发生制动失灵，利用路边的天然障碍物（岩石、大树或土坡等）停 车脱险,19,34,1,2,3,34,三、店面试乘试驾 2、试乘试驾前的展厅介绍 第一阶段：试乘试驾前的展厅介绍,NO,体验 内容,工作 内容,工作关键点,参考说明,邀约客户试乘试驾 确认驾龄和驾照 介绍试驾路线和流程，告知须知，请客 户签字,100%主动建议或邀约客户试乘试驾 询问客户驾龄和是否带驾照，并邀请客户坐下来 向客户简要介绍路线图和体验点，告知客户先试乘后 试驾，以及大概路程和时间,如果客户没带驾照或实际驾龄不满一年，向客户解释 只能试乘，登记客户信息，告知客户阅读试乘试驾须 知并签字 如果客户客户带了驾照，请客户出示并查验，登记客 户信息，告知客户阅读试乘试驾须知并签字，期间复 印驾照,35,1,2,3,4,5,35,三、店面试乘试驾 3、客户试乘前介绍 第二阶段：客户试乘前介绍,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,引荐试驾专员 引导客户进入副驾 试驾专员进入主驾,带客户到试乘试驾区，销售顾问向 客户引荐试驾专员 销售顾问用手挡在车门上侧保护， 客户进入副驾后帮助客户调节座椅 ，关闭车门 提醒帮助客户系好安全带，将自己 手机设置为振动或静音状态,静音效果 音响效果,体验怠速静音效果: 体验音响效果：,发动车辆，怠速工况下请客户听车内静音 效果 将一瓶矿泉水放在仪表台上 请客户用手摸仪表台，感受车辆的振动 播放CD 挑选客户喜欢曲目 根据客户感受调节合适音量,“您听一下发动机的声音,不注意还 以为没有启动车呢，另外，发 动机的震动控制得非常好，看矿泉 水的水面没有一丝波纹，你还可用 手摸摸仪表台，感觉一下。” “我们感受一下音响效果好吗?您看 这一首好不好，音量合适吗?”,注：红色字体项为最好介绍/体验项,36,6,7,8,9,10,36,三、店面试乘试驾 第二阶段：客户试乘前介绍,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,介绍方向盘及蓝牙 调节空调 检测胎压 介绍体验点 目送客户离开 注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,简单介绍中央固定集控式方向盘，询问客户 手机是否具有蓝牙功能（客户愿意的话，尝 试进行设置连接） 将温度调节至客户舒适的度数 进行胎压检测操作，提醒客户看组合仪表上 关于车辆胎压是否正常的提示信息 试乘时的体验点有起步平顺性、静音效果、 过弯稳定性、动态舒适性、动力性、刹车灵 敏性、换档平顺性等 试驾专员开车离开试乘试驾区，销售顾问目 送客户离开,37,1,2,3,4,37,三、店面试乘试驾 3、客户试乘时介绍 第三阶段：客户试乘,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,平顺性 静音效果 过弯稳定 性 动态舒适 性,体验起步平顺性： 体验匀速静音效果: 体验过弯稳定性： 体验颠簸路面舒适性 :,第1脚轻踩油门起步 第2脚缓慢加大油门，转速控制在2500 以内，加速至45km/h左右收油门并保持 将车速保持在45km/h左右，匀速行驶 （或者开启定速巡航匀速行驶） 将CD音量调到0，客户感受完后再恢复 提示客户前方右转，请扶好！ 缓慢向右打方向盘，勿一次性打死 以40km/h过弯，车身走线弧度尽可能 大 行驶至120-140km/h 左右 把握好方向，保持匀速通过，提 醒客户感受底盘减震性能和乘座舒适性,“我们准备出发了，您看，起步非 常平稳吧！” 的噪音处理很到位，有多 维超静音系统（隔音棉/底盘/悬挂）， 降噪水平居同级车 领先，您听一听，车内噪声很小（因路况） “您扶好！前方右转是个90直角 弯，您看，以40km/h的速度过弯 ，侧倾很小，而且座椅能把 您牢牢地固定在位子上。转向很精 准，方向打到哪，车身就跟到哪， 待会儿您试驾可亲自体验一下 “多连杆后悬挂和S40底盘 能有效缓解和吸收来 自路面的震动,您感觉一下,很舒适 吧, 这说明车身减震好，晃动小”,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,38,5,6,7,8,9,38,三、店面试乘试驾 第三阶段：客户试乘,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,变换车道 动力性 制动灵敏 度和稳定 性 定速巡航 换档平顺 性,体验车身稳定： 体验加速时的动 力性： 体验制动灵敏度 和刹车稳定性： 体验定速巡航： 体验换档平顺性:,提醒客户做好（扶手） 变换车道,体验车身稳定功能 轻踩油门至车速3040km/h 观察前方路况后再加大油门至1/2，车速为 80-100km/h时收油门，然后轻踩油门保持 观察后方车辆距离，并提醒客户扶好 急刹！提醒客户看标注物 先提速，再收油门自然减速至50km/h 打开定速巡航功能，设定巡航速度：50km/h,我们车的稳定性多好，15万之内的车随便找 一辆也不敢这样吧！（多重复） “我加速了,您看推背感很强吧,发动机动力强劲, 2500转速即可实现大功率 大扭矩，待会您试驾时可以自己体验一下 “您扶好，我们准备紧急刹车。您看，刹车灵敏， 制动迅，远超同级别车 方向不跑偏，车身很平稳，没有点头现象” “我已开启定速巡航功能，您看,我们设定 50km/h(40km/h),不踩油门车辆也会以设定 速度匀速前进，这项功能在高速公路长时间行 驶非常有用，脚不需要放在油门上“ “4速手自一体变速箱与发动机匹配非常 完美,加速和减速非常平顺，丝毫感觉不到一 点冲击和顿挫感”,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,40,1,2,3,4,5,40,三、店面试乘试驾 5、客户试驾时 第五阶段：客户试驾,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,平顺性 静音效果 过弯稳定 性 动态舒适 性 动力性,体验起步平顺性： 体验匀速静音效果: 体验过弯稳定性： 体验颠簸路面舒适 性： 体验加速性能：,提示客户缓踩油门起步 告知客户安全带未带的声音 提醒客户匀速驾驶，体验车内静音效果 询问客户车内静音效果是否很好？ 提示客户前方路口右转！ 提醒客户体验的过弯稳定性 过弯后询问客户车辆操控感受，以及稳定性是 否很好？ 提示客户前方路口危险面，先减速 可以变道试试，感受底盘减振性 能和乘座舒适性 询问客户底盘和悬挂是否不错，舒适性是 否很好？ 观察前方路况，当车速为3040km/h且路况 好时，提醒客户加速，体验加速性能 询问客户加速性能是否很好？(如果客户刻意 关注动力性，可尝试将变速箱设置为运动模式马2),人性化设计 行驶时噪音很小，您听听 ，是吧？（提前预防）” “前方路口右转转向精准， 过弯稳定，侧倾小，您感觉 是这样吗？” “车身晃动小，减震非常不错 车身很稳定，是吗？（夸奖客户）” “您看，提速很快，动力性很 好，您觉得呢？”,注：红色字体项为最好介绍/体验项,5,41,6,7,8,9,41,三、店面试乘试驾 第五阶段：客户试驾,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,制动灵敏 度和稳定 性 限速和定 速巡航功 能 换档平顺 性 倒车,刹车灵敏性和稳 定性： 体验限速和定速 巡航功能： 体验换档平顺性: 体验外可视倒车,车速60-100km/h左右，观察后方路况，当后方没有 紧跟车辆时，提醒客户体验刹车性能 询问客户刹车是否灵敏？ 提示客户开启定速巡航功能，并设定巡航速度： 50km/h 提醒客户可松开油门，用手调节巡航速度的“+”“-” 在余下路段上让客户自由驾驶，体验换档平 顺性 询问客户加减速时车辆换档是否很平顺？,“您感觉刹车是否灵敏？” “这段路上车流小，您可以体 验一下车辆限速和定速巡航 功能” “加速和减速非常平顺，丝毫 感觉不到一点冲击和顿挫感 ，是吧？” 回到试乘试驾区后，让客户 倒进车位，并提示有倒车影像 向客户介绍导航,注：红色字体项为最好介绍/体验项,三、店面试乘试驾,7、介绍技巧(1),【 注意观察 】：留意客户的反应情况,根据不同路段，简要介绍车辆的性能，言语不宜过多 不要吝惜赞美之词，适时奉上,及时解决客户在操作过程中的任何问题 为客户创造轻松的试驾环境,在客户驾驶过程中，随时提醒安全意识,在客户操作幅度较大时，不要讲话，不要影响客户注意力（适当提醒）,43,三、店面试乘试