房地产案场常见问题处理.ppt

房地产营销常见问题及处理,引 言,房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。,内容结构,第一部分：销售环节常见问题及处理 第二部分：现场客户常见问题及处理 第一部分：销售管理常见问题及处理,第一部分 销售环节常见问题及处理,一、产品介绍不详实,原因： 1、对产品不熟悉。 2、对竞争楼盘不了解。 3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。,一、产品介绍不详实,解决： 1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。 2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。 3、多讲多练，不断修正自己的促词。 4、随时请教老员工和部门主管。 5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。,二、任意答应客户要求,原因： 1、急于成交。 2、为个别别有用心的客户所诱导。,二、任意答应客户要求,解决： 1、相信自己的产品，相信自己的能力。 2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。 3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。 4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。,三、未做客户追踪,原因： 1、现场繁忙，没有空闲。 2、自以为客户追踪效果不大。 3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。,三、未做客户追踪,解决： 1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。 2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。 4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。,四、不善于运用现场道具,原因： 1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。 2、迷信个人的说服能力。,四、不善于运用现场道具,解决： 1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。 2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。 3、营造现场气氛，注意团队配合。,五、对奖金制度不满,原因： 1、自我意识膨胀，不注意团队合作。 2、奖金制度不合理。 3、销售现场管理有误。,五、对奖金制度不满,解决： 1、强调团队合作，鼓励共同进步。 2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。 3、加强现场管理，避免人为不公。 4、个别害群之马，坚决予以清除。,六、客户喜欢却迟迟不作决定,原因： 1、客户对产品不了解，想再作比较。 2、同时选中几套单元，犹豫不决。 3、想付定金，但身边钱很少或没带。,六、客户喜欢却迟迟不作决定,解决： 1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。 2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。 3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。 4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。 5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。,七、下定后迟迟不来签约,原因： 1、想通过晚签约，以拖延付款时间。 2、事务繁忙，有意无意忘记了。 3、对所定房屋又开始犹豫不决。,七、下定后迟迟不来签约,解决： 1、下定时，约定签约时间和违反罚则。 2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。 3、尽快签约，避免节外生枝。,八、退定或退户,原因： 1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。 2、的确自己不喜欢。 3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。,八、退定或退户,解决： 1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。 2、肯定客户选择，帮助排除干扰。 3、按程序退房，各自承担违约责任。,九、一房二卖,原因： 1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。 2、销售人员自己疏忽，动作出错。,九、一房二卖,解决： 1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。 2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。 3、协调客户换户，并可给予适当优惠。 4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。 5、务必当场解决，避免官司。,十、优惠折让,（一）客户一再要求折让。 （二）客户间折让不同。,（一）客户一再要求折让。,原因： 1、知道先前的客户成交有折扣。 2、销售人员急于成交，暗示有折扣。 3、客户有打折习惯。,解决： 1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。 4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。 5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。,（二）客户间折让不同,原因： 1、客户是亲朋好友或关系客户。 2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。,（二）客户间折让不同,解决： 1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。 2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。 4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。 5、态度要坚定，但口气要婉转。,十一、订单填写错误,原因： 1、销售人员的操作错误。 2、公司有关规定需要调整。,解决： 1、严格操作程序，加强业务训练。 2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。 3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。,十二、签约问题,原因： 1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式）。 3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。,十二、签约问题,解决： 1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 2、兼顾双方利益，以双赢策略签订条约细则。 3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 4、在职责范围内，研究条文修改的可能。 5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。,第二部分 现场客户常见问题及处理,1、我不喜欢期房？,购买期房的四大优势： 1、价格优势 2、户型设计上的优点 3、可抢占购买先机 4、具有较大的升值潜力,2、购买现房有什么好处,1、即买即住 2、看得见，摸得着，品质有保证 3、看得见，摸得着，避免纠纷,3、为什么说投资房产是很好的选择,物价持续上涨，钱存银行是负利率贬值 买股票，炒外汇风险大 地方财政很大一部分来自房地产行业黄奇帆vs宏观调控,4、买高层的好处是什么,1、视野景观好 2、气派、档次高 3、通风好 4、乘坐电梯,5、我买不起，价格太贵了,不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。 现在价格贵，可能以后价格还要涨,6、“我和我丈夫（妻子）商量商量,也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。,7、“我的朋友也是开发商”,记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。,8、“我只是来看看”。,当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。,9、“给我这些资料，我看完再答复你”。,记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。 标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”,10、“我没有带钱来”。,无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开， 推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”,11、 为何多层好？,出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。,12、 为何一次性付款最划算？,若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押70%，若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。,13、 为何市中心房好？,市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套好，租金高，回报率高，从目前发展的角度而言投资风险少。,14、 为何副中心房好？,价格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安静，绿化率高，并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘地带居住最好。,14、 为何城郊结合部最好？,发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。,15、 为何郊区好？,周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。,16、 为何做70%按揭最划算？,人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使用手中金钱。但70%按揭，又多使客户不把钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一套住房的钱做按揭后可买3套。以租金付按揭，实现投资收益最大化。,17、 为何做50%按揭最划算？,50%不多不少，据客户自己的实际购买力，在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能力，选择首付款额，可控制生活负担，避免造成不必要的损失。,18、 为何选择六楼好？,价格合适，视野开阔，空气流通好，采光好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨的可能。,19、 选择顶楼的好处？,采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子，升值潜力大。,20、 选择底楼的好处？,生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全性格，有老人利于老人活动，参于社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。,21、 为何购买高档住宅划算？,便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成，地价点的比重最大，越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度越大。,22、 为何买经济适用房最划算？,从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即可。 例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手，花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。,23、 为何选择剪力墙的结构的房子？,抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高，造价高，易装修，使用年限长，保暖性好，柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以后住房发展趋势。,24、 为何选择框架结构的房子？,保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格，使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗的风格。,25、 为何选择砖混结构的房子？,保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度快，成本低，价格低，适当改动容易，易装修，普通多层的最佳选择。,26、为何选择大社区？,大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖 由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也较好 配套设施完善 业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低 人气足，文化活动丰富 出租出售方便,27、为何选择小社区？,小社区人口居住少，不像大社区嘈杂 可以降低房价，减少日常费用支出 多处在繁华、交通便捷地区，生活成本低,28、选择朝西的房子好？,价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足，较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主体好且干燥。,29、选择朝东的房子好？,阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不西晒，夏天凉快。,30、选择朝南房子好？,采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住，阳气重，自豪感。省电。,31、选择3、4楼好？,采光好，安全、安静、干静，避免了1、2楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备。,32、为何要选市区单栋住宅？,一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小区面积小的不足。,33、户型结构不好？,人无完人，金无足赤 确认什么地方令客户不满意，如客厅大了，“客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间等补充介绍”,34、为什么购房比租房划算？,国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可以采取类似每月付房租的方式交付，即与租房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良影响，故购房远比租房划算。,35、靠小区深处（中心）的好处？,生活环境安静、安全、人气足，生活较有品味。利于物业管理，利于优良环境的形成，生活便利。,36、靠近主干道购房的好处？,周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交通等配套齐全。 地价升值快。 升值速度快。 易出租。,37、为何双卫好？,双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次高，都是主卧套卫生间，生活趋势。,38、为何单卫好？,现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解决住的问题。（一个卫生间要4.5个平方米，就算3500元/平方米，也要一两万块，花一两万块买个卫生间，还不如把这部分钱用在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候，单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也不经常有客人串门，所以客卫派不上用场，而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱，打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。,39、为何中间房好？,保温好，不存在西晒问题。而在东边，重庆常年酸雨天气，比较潮湿，那么东边房则会潮湿， ，夏季会特别凉快，所以中间房好。,40、为何两边房好？,采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受明厅，而且空气新鲜。,41、没有拆迁户的房子？,开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配套，户型设计多样化，也会上一个档次。小区居民的层次会比较一致，居民素质都不会低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。便于物业管理。,42、有拆迁户的房子？,取得土地的费用相对较低，成本则会低，价钱会比较低、实惠。再说，现在国家对拆迁户房子的标准也有硬性规定。,43、开发商有实力好？,信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较大，配套完善，物业管理跟的上，规划好，确保升值，资金到位，按期入住，所以风险小，会长期发展，较重视公司形象及信誉，选址考究。,43、一般实力的开发商好？,为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设计上会花更多心思，而且价格会相对较低。,44、为什么一进门是厅好？,视野开阔，大气、敞亮，较符合北方人的性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮，而且是有品味、有实力的表现。,45、一进门是走廊好？,私密性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里无论如何都要有走一进门是悬关会更好。,46、粗装修好？,成本低，避免二次装修带来不必要的浪费，可根据自己情况进行装修，使之适合自己品味，自己住的最佳选择。,47、精装修好？,主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于投资出租，则买精装，省事。,48、部分装修好？,中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单的地方简单。,49、按揭又有哪些好处？,按揭可以让你早日圆上住房梦 时间就是金钱 在合适的电动机买到房子 利用银行的钱作投资,50、选择不带商业网点的住房有哪些好处,干净、整洁，有利于物业管理 免去下属商场带来的嘈杂的生活环境,第三部分 销售管理常见问题及处理,1当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？,尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。,2当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？,首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。,3当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？,1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。 2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。,4当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？,首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案组明白规则。,5当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？,关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。,6当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？,同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。,7当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？,1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。 2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。,8当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？,1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。 2）必要的休假，使其精神放松。,9当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？,必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。,10当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？,1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。 2）向上力争，要求在限定时间内兑现。,11当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？,需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。,12当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？,1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。 2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。 3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。,13、当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？,会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。,14当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？,先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。,15当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？,横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。,16当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？,技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。,17当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？,目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。,18当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？,1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。 2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。,19当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？,鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。,20当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？,1）适度调整，使人员有一定的休整时间。 2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。,21当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？,根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。,22当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办？,作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。,23当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？,不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。,24当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？,项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。,25当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？,仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。,26当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？,坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。,27当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？,此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理， 最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。,28当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？,1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因 2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。,29当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？,如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。,30当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？,视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。,31当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？,对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。 实在不行，予以淘汰。,32当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？,单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以期培养他的团队合作精神。,33当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？,以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。,34当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？,首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。,35当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？,越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。,36当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？,服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。,37当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？,首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处