旅游服务礼仪第一章绪论.ppt

请看以下“礼仪”,涉外旅游公关礼仪,授课教师 : 陈海鹰 联系电话E-mail:,第一章 绪论,第一节 礼仪的起源与发展,课末思考,第三节 旅游工作者的礼仪修养,第二节 旅游礼仪的特征与原则,案例,第一节 礼仪的起源与发展,一、礼仪的起源 二、礼仪的概念与内涵 三、礼仪的特征与功能 四、东、西方礼仪的差异,一、礼仪的起源,“礼，履也，所以事神致神福也。” 说文示部,辞海解释：（礼）本谓敬神，引申为表示敬意的通称 。,一、礼仪的起源,（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要,维持自然”人伦秩序”,止欲制乱,一、礼仪的起源,（二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动,一、礼仪的起源,（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪,原始社会：,奴隶、封建社会：,现代社会：,礼仪本质内涵的演变,敬天敬神仪式,维护社会等级制度,协调人际关系的润滑剂,二、礼仪的概念与内涵,（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系,表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友好的言语或行为),（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念,本质：（ ）,诚,1、礼：,通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则,礼貌行为,礼貌语言,2、礼貌：,外在表现,表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。,3、礼节：,礼貌的具体表示方式,在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的 程序和仪式。,4、礼仪,广义 狭义,礼节、仪式的统称,礼貌,表示礼节的言行规范,礼节,礼貌的具体体现,礼仪,表示礼貌的系统、完整的过程,相辅相成，密不可分,（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系,如何理解“礼”和“仪”的关系？,礼是仪的本质，仪是礼的外在表现,三、礼仪的特征与功能,（一）礼仪的基本特征,时代性与国际性,历史传承性,民族性与国别性,（二）礼仪的基本功能,“不学礼无以立”孔子,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子,1、教育功能,评价、指导、示范、纠正,（二）礼仪的基本功能,2、沟通功能：,3、协调功能：,“好运北京”礼仪小姐,4、塑造功能,5、维护功能：,1、教育功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、塑造功能 5、维护功能,礼仪的功能,四、东西方礼仪的差异,1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性,东方礼仪基本特点：,1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放,西方礼仪基本特点：,第二 节 旅游礼仪的特征与原则,一、旅游礼仪的特征 二、旅游礼仪的原则,一、旅游礼仪的特征,1、广泛性：,贯穿旅游活动各环节和整个过程。,2、共同性：,为体现对客人的尊重,3、实用性：,为更好地提供优质服务,4、灵活性：,根据顾客、环境的差异性,二、旅游礼仪的原则,1尊重原则：,核心原则,2平等原则：,一视同仁、真诚关心,3热情原则：,积极主动、友好殷勤,4合宜原则：,不卑不亢、适度得体,5宽容原则：,“得理也让人”,6自律原则：,自觉学习、自我约束,第三节 旅游工作者的礼仪修养,一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼仪修养的提高途径,一、旅游工作者礼仪修养的意义,利于员工的个人发展,反映一个国家、旅游地或企业的形象,实现旅游优质服务的关键,解决旅游服务纠纷的润滑剂,改善企业内部的经营环境,二、旅游工作者礼仪修养的基本准则,1遵守公德 2遵时守信 3真诚友善 4谦虚随和 5理解宽容 6热情有度 7注意小节 8风度高雅,三、提高礼仪修养的途径,1加强道德修养 2提高文化素质 3自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 4积极参加礼仪实践 5循序渐进，养成良好的行为习惯,课末思考：,请结合本课内容，谈谈礼仪的本质是什么,协调人际关系的润滑剂,体现个人价值的重要手段,树立良好形象的直接方式,明确人们社会义务与责任的规范,她为什么受到冷遇？ 张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料