沟通与表达主题语言沟通.ppt

溝通與表達 主 題：語 言 溝 通,授課者：林燦煌 博士 E-mail: .tw,引 言,在家人與熟識的朋友之間，常常不需要注意選詞用字和文法，也可以互相瞭解。 雖然，旁人可能如墮五里霧中。 但是，用詞不當（或表達方式不當），其傷害也可能更大。 無心知過或缺乏適度的溝通，也可能造成極大的誤解或傷害：對父母的苦心、對男友的呵護視為理所當然 老夫老妻的感情也需要刻意經營 但是在重要場合，譬如和教授見面、和上司談話、面對衝突、應徵工作或討論問題時，則必須有效的使用語言，方能達到溝通的目的。,語言的特質和運用,語言（Language）是藉由具有共用意義的聲音和符號，有系統地溝通思想與感情的方法。 語言在人類溝通上，有種種不同的用途： 我們使用語言來指示、標明和定義 我們使用語言來評估 我們使用語言來討論當下經驗外的事物 我們使用語言來談論語言 我們用語言來創造、維持、和改變我們的環境。語言如同有兩面利刃的劍：它具有極大的功能，但也有極大被誤解的可能性。,語言和意義,表面上，語言和意義間的關係好像非常清楚：我們選擇正確的文字，人們就能正確的解釋我們的涵義。 事實上，語言和涵義之間的關係並不是這麼簡單： 語言的使用是有創意的，而且語言是必須學習的。 我們每個人都用不同的方式來表達相同的經驗。 胖叔叔、漂亮阿姨（語言的創造性在孩童身上特別明顯） 同一文化內的每一代也必須重新學習其文化中的語言。 e世代用語；網路用語；Thats a really stupid（醜的）shirt. 語言是反覆無常的，我們會對代表文字的聲音賦予意義，並且去改變文字的用法。 改變也可能是因為需要。如果我們遇到自己的字彙不足以描述的情況，我們可能組合新字、或使用舊自賦予新的涵義。 Couch potato; A satisficing mode（不滿意可接受狀態；satisfaction + sacrifice）,文字使用的複雜性,溝通者必須知道，文字至少有兩種意義： 文字不只有名義上的功能（外延意義），它也傳達了情感上的絃外知音（內涵意義），而且這些絃外之音常常扮演溝通上的重要角色 。,清楚的說話,清楚是有效溝通的基礎。我們小心選用語言以便增進傾聽者所接受的訊息，正式我們所要傳達訊息的機會。 不清楚的語言，給與傾聽者較多意義選擇的可能性，因此較不容易達成共識，甚至容易產生誤解；同時，也可能較容易讓傾聽者覺得挫折和產生情緒反應。 有些人講話就是喜歡模稜兩可（本身心意未定；本身不喜歡擔負責任）；您可能覺得跟某些人講話很累人 為了清楚地講話，您可以選用明確的、特定的和具體的字眼，並且註明在時間和對象（指標）上的可推論性。 清楚說話的原則和時機 增進明確性、特定性和具體性的技巧 文化和性別的考量,適當的說話,適當的說話意為，使用符合聽者需要、興趣、知識、和態度，而且避免會造成疏離的語言。 適當的語言對鞏固溝通雙方的互相信賴是有正面價值的。當人們喜歡且信任您，它們比較可能相信您說得話。 在緊張的情況，或急於表明一件事情的情況下，您有時可能會說出不是您真正意思的話（脫口而出），或表現出陌生人所不能接受的情緒（不奈、偏見、鄙視），而這可能會讓您失去溝通所要達到的一切。 避免（真情流露、）禍從口出：平時就應培養寬闊的胸襟，去除偏見和刻板印性。 適當說話的幾項原則： 語言的正式性 專用名詞和術語的使用 用語的敏感性,結 論,講話明確可以幫助一個人在溝通過程中，避免原意無法傳達或被誤解，而且瞭解文字傳達的意思有可能超越字典上的意義，更能幫助一個人達成溝通。 很少人能夠避免使用不當的語言，但可以監控自己的用語，以避免溝通不良。譬如，不要認為別人會和您有相同的語言反應方式，不要說冒犯他人的話，以及不要使用一些不合時宜、或可能具有性別、種族、或其他偏見的語言。,Q & A,指示、標明與定義,語言符號（文字）係用來指示、標明和定義思想、感情、物體、人們和經驗，以便和他人分享。 使用語言符號時，仍會有一定的限制。同時，不管標明方式，吾人將僅注意在某一特點上。 譬如，稱呼一位同學為成熟的大人，其意義自與學生、 籃球校隊不同 當我們遇到未標明的現象時，我們將發現很難去討論或處理它。 譬如，一旦我們開始使用性騷擾這個名詞，我們就可以討論它的特質，也可以確認哪些行為是屬於或不屬於這個範疇。這樣的標明讓人們，特別是婦女們，有機會去抵抗那些不適當又猖獗的行為。,評估,我們對所談論事物的正面或負面觀點，全由談到它們時所使用的文字而定。 由於語言的價值（評斷）特性，我們必須小心的選用文字，否則將會引起我們不願見到的反應。 他是一位謹慎、深思熟慮的人vs. 他是一位優柔寡斷的人,討論當下經驗之外的事物,語言使我們能進行假設性的談話，能談論過去和未來，能談論不在場的人和物。 語言使我們能學習別人的經驗，分享共有的資源，共同建立未來的遠景。 然而，我們是如此地依賴語言來學習，以致於有時候我們注意到的只是文字而不是事實。因此，口語評估對個人的影響和個人的直接經驗是一樣大的。 學長甲告訴我A師是龜毛又小氣，我可能不會根據直接（接觸）經驗，就對A師具有這樣的知覺，而這可能造成日後需要很長的時間，才能修正這個印象（知覺）。,談論語言,由於語言具有自身反射（Self-reflexive）特質，因此我們可以討論如何組成語句、或如何以較好的文句組合來形成較明確的語句，以得到較豐富的答案。 學長乙：龜毛又小氣並未能正確地形容A師，他應該是在對學生要求和經費運用上有較謹慎的作法。,外延意義,外延意義（Denotation）指的是文字的直接定義。簡而言之，就是字典上的定義。 但是，許多文字在不同字典裡的定義不同、有多重的意義、可以（隨著時代或其他情況）改變意義，而且還經常隨上下文而改變。 Gay：（50年代：歡欣的、愉快的）（現在：同性戀）；媽您好、 您媽好、 好您媽,內涵意義,內涵意義（Connotation）指的是，跟單字有關的感覺或評價。 雖然文字的外延意義會影響我們對意思的瞭解，甚至產生誤解；不過對文字內涵意義的敏感度，對溝通效果可能更重要。 誤解係來自於未能察覺，人們對文字的主觀反應，乃其人生經驗的產物。（Ogden and Richards） 太太對先生說：林先生要送我們小明一隻狗做為生日禮物，其結果可能：太太認為這是一件珍貴的禮物（認為狗是忠心的、溫暖的、馴服的、有趣的動物），先生則可能認為這是一件不好的禮物（認為狗是吵鬧的、骯髒的、危險的動物） 貼標籤： 自由主義者（放浪的、浪費的、縱容犯罪的）,明確性,明確的字是指，最能表達所要傳達涵意的字。 我們常常特別在人際溝通上流於草率，我們的用字不是十分明確、正確，卻希望傾聽者會瞭解。 王經理，請改善您的存貨問題！；You cant miss it! 當您想傳達特定涵意時，明確性就顯得特別重要。 班代：老師說，這一次的作業每一個人必須提出一個新的問題解決方案。 說 vs. 暗示、建議、堅持；新的 vs. 修正的、好的、創新的；方案 vs. 構想,特定性和具體性,特定的字指的是，在一個類別內的單一項目；具體的字指的是，在抽象概念或價值觀上賦予一個單一的代表事例。 明確性為最能表達正確涵意的字，而特定性和具體性則為能讓這個涵意對準在焦點上的字。 藍領階級建築工人堆土機操作員 籠統和特定指的是種類；而抽象和具體指的是想法或價值觀。 具體的語言能把抽象的想法或價值觀變成引起我們感官注意的話語它不只可以達到傳達資訊的目的，而且可以幫助形成心理圖像。 小王對朋友是忠誠的 小王從不在朋友背後批評、說壞話,清楚說話的原則和時機,在許多情況，我們可以運用一連串的字，將觀念從抽象的層次，帶到特定的、具體的層次。 藝術繪畫油畫印象派油畫莫內的印象、日出 澄清我們的語言需要使用較明確、特定和具體的字。 我們系上有些學生學期成績不及格vs.我們系上有10%的學生學期成績不及格；Fuzzy theory（舒適、熱、溫暖等字眼） 當您和朋友、家人從事非正式的、玩笑式的互動時，可能較不須要高度的清楚。但是在對方可能找麻煩的衝突情況時、或在工作與上司交談時，則需要非常明確、特定和具體的語言。 如果從平時就能在所有場合都使用清楚的語言（從某個角度看，冷笑話就是溝通不良的笑話），遇到需要清楚的講話場合，便能輕易進行良好的溝通。,增進明確性、特定性和具體性的技巧,學習講話明確和特定的兩個方法是： 貯備有效的字彙 練習結構化的腦力激盪討論模式,貯備字彙,我們話要講得清楚，要能被瞭解，全賴字彙。 當一位說話者，字彙的不足將使您少有選擇用字的機會；當一位傾聽者，則將限制您瞭解別人所使用字彙的能力。 字彙愈多，使用的字語愈明確和特定，雖不能保證溝通一定有效，卻可以提高溝通的正確性。 增加（英文）字彙的方法： 使用、定期閱讀基本字彙的書（SAT、GRE、讀者文摘的Word Power） 積極的學習每天所讀的、聽的字彙（記下不瞭解的字彙，詢問使用該字的人，根據上下文猜測意義，查字典，找機會使用它）,結構化的腦力激盪,腦力激盪（Brainstorming）是沒有批判性、沒有評價性的思考激發過程。 腦力激盪很像單字聯想過程。 紅蘋果成熟的、高貴的、慾望的 具體方法：(1) 談話時，很快的評估使用的字彙或片語是否不夠明確、不夠特定和具體，(2) 暫停一下，腦力激盪其他的字彙或片語，(3) 選用最明確或最特定、具體的字彙或片語。 當我們放鬆自己而且有自信時，我們的用字通常會比較流暢，也可能比較有效。 話到嘴邊留三分；相罵無好話（台語）,時間推論性,時間的推論性意指，註明一個事實在過去或在未來是真的之參照時間。 幾乎每件事都隨著時間改變，有些改變是細微的，有些改變則是非常大的，以致於舊的資訊變得很不正確，甚至是危險的。 為了符合時間推論性：(1) 考慮您所知道的事物、人物或地方的資訊在什麼時間架構下是真實的，(2) 如果您的敘述並不是根據當前的資訊，要記得提出該資訊的有效參照時間。 我們無法阻止事實的改變，然而如果在敘述中註明時間，我們可以藉由口語表示改變的事實，進而增加訊息的有效性。 您覺得怡君心情很沮喪？我很驚訝。當我和她交談時，她和往常一樣的熱情 您覺得怡君心情很沮喪？我很驚訝。前天當我和她交談時，她和往常一樣的熱情,指標推論性,指標的推論性讓我們了解到各種人群、物件或地方所本有的差異。註明指標（Indexing）是在內心或口語上註明個別差異性，以提防不當的推論。 推論是指，人們將某一經驗上的所學應用到另一經驗中。 推論的誤用刻板印象會導致不正確的知覺，因此（口語）表達時應註明個別差異，以避免錯誤的認知。 實際註明指標的過程：(1) 先思考想說的是關於特定的物品、人、或地方，還是其他有關物品、人、或地方種類的概稱，(2) 如果是一個概稱，應適當的描述以避免錯誤的推論。 您的Toyota車在需要換煞車前，應該可以跑六萬公里；志明的車子就是這樣的。 您的Toyota車在需要換煞車前，應該可以跑六萬公里；志明的車子就是這樣的。但是，當然並非所有Toyota的車子都是一樣的,文化差異,從文化觀點來看，口語溝通的差異可由高低情境的溝通（High/Low Context Communication）來解釋。 高情境溝通所傳達的訊息，多已存在物理情境或內化於個人中，而非常少存在於已編碼、明顯的、及可傳送的形式；低情境溝通所傳達的訊息，則大部分存在於明顯的編碼中。 在口語溝通上，低情境文化的人傾向於以直接的方式溝通，而高情境文化的人傾向於以間接的方式溝通。 歐美人士習慣於直接表達愛和尊重；東方人士較不會期待直接的言辭表達，而會試圖從情境線索中瞭解愛意和尊重。（含蓄？模稜兩可？） 在一種文化中具有明確或特定涵義的字，在另一種文化裡可能有完全不同的涵義。 講不同語言的人知道溝通會有困難，都特別小心以免因為語言不同而無法溝通。令人驚訝的是，來自不同文化而講同一種語言的人，語言反而可能造成更大的障礙，因為他們認為用相同的字其意義是相同的。 Chevrolet “Nova”車種（西班牙文：不能走）; I am stuffed（美國：我吃飽了；南非：我懷孕了！）,性別差異,美國文化的語言有傳統的男性偏見，男性是意見的代言人，而女性是沈默的。（Edwin and Shirley Ardener） 女性較男性少在公開場合表達意見（男主外、女主內？）；女性較男性會嚴格的控制她們自己的表達。 女士比男士喜歡加強語氣（可以強化所描述字彙的意思；可怕、 十分）和保留餘地（會減弱所要傳達的意思； 有點、 也許 ）的說法。 女士比男士喜歡在句末附加問句（也許為了顯示在溝通中不那麼武斷； 您們都喜歡逛街，不是嗎？ ）。 從語言的差異可以反應出男性和女性對溝通角色的不同觀點（Julia Wood）。 對女性來說，溝通，是與別人建立和維持關係的主要方法；對男性來說，溝通是用來控制、保持獨立、和強化地位的方法。（有這麼嚴重嗎？）,正式和非正式的語言,對一般情境而言，不過份正式也不過份不正式的語言是較適當的。 溝通原則之一：採用對特定的人或團體適當的語言。 在團體中，我們可能和同儕使用較非正式的語言，和上司談話用較正式的語言。 見人說人話，見鬼說鬼話,術語和專有名詞的使用,適當的語言，不會有術語以及不必要的專有名詞。 許多人使用術語或專有名詞，多是(1) 專心於工作，疏忽溝通的對象，(2) 平時沒有嘗試用一般用語來進行說明，(3) 刻意炫耀。 在任何時刻，您和不是同行的人、或不同興趣的人談話，必須詳細說明專門術語，以及使用他們可以理解的語言。,用語的敏感性,適當的使用語言，必須能敏感的察覺到會冒犯別人的用詞，特別是使用與性別、種族、年紀、殘障、或其他明顯特徵有關，且會被人認為是輕視他人或團體的語言。 常見的缺乏敏感度語言為類屬語言和不平等語言。 我們應該時時注意語言的影響。當我們對聽者的參照架構不瞭解或不夠敏感時，我們可能會說一些不能傳達原意的話。而且，只要有一個不適當的句子，便足夠破壞整個（溝通）互動的行為。 拍馬屁拍到馬腿；哪壺不開提哪壺 不論我們是否承認，文字是會傷人的而且有時是永久性的傷害。但不是文字本身的力量如此龐大，而是使用文字的情境情況、參與者感情、時間、地點、和聲調。 有時朋友用不雅的綽號叫您，您並不在意；而有些情況，別人並不怎麼冒犯您，您卻非常憤怒。,類屬語言,類屬語言（Generic Language）所以會造成