推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值

推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值惠州旅游学校 韦燕芳摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值，下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。关键词：惠州酒店 金钥匙服务 推广理念“金钥匙”是一种专业化的酒店服务，也是一个国际化民间专业服务组织，还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织，代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。我市是国家优秀旅游城市，为了进一步提升我市的旅游品牌价值，以及如何推广“金钥匙”服务的问题，我谈一点粗浅的看法。 一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段 据了解，我市旅游业经过近几年的培育和发展，初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。同时与之相关的酒店服务业也迅速崛起，升级换代。全市现有星级酒店已达55家，除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外，涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后，市委市政府提出，要把未来的惠州建设成“山水丽城”。另一方面，市委市政府决定大力发展旅游产业，在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。2006年5月26日，市委市政府出台了关于加快旅游业发展的实施意见，提出了惠州打造“休闲之都”的目标，把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。到2010年，将建成4A景区6个，3A景区3个，建成五星级酒店10家、四星级酒店20家；全市旅游接待总量突破2000万人次，其中过夜游客力争达1000万人次，旅游总收入突破100亿元人民币。 旅游要发展，人才是第一推动力，而服务质量便是凝聚力。但专业优秀人才的短缺、服务质量的落后与整体水平的落差则会成为制约我市旅游与酒店产业发展的关键因素。“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 “先利人后利己，用心极致满意加惊喜”的服务理念以及由此派生的服务方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致。推行金钥匙服务，全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好，不仅有利于实现酒店经济效益和社会效益同步提升，推动酒店和谐发展，而且也是提高惠州旅游业竞争实力的重要途径。 二、我市酒店业服务水平的现状分析 据了解，我市目前只有三家酒店拥有“金钥匙”服务品牌，那就是天悦、康帝、三阳。但这对于一个正在蓬勃发展的城市而言，是远远不够的，所以惠州酒店的“金钥匙”服务品牌大有潜力可挖！惠州的酒店大多数都是些二、三星级的，约四十来家；而四星、五星级的酒店更是凤毛麟角。由于社会的发展及外来投资的逐渐增加，外商来惠州从事商、办公的人士不断增加，又因为外国人的生活习惯不同，他们在惠州居住的时间不一定很长，所以许多人一般都会选择入住酒店。 2007年，将是惠州的又一个丰收年。随着奠定惠州百年发展格局的中海壳牌南海石化项目继续投产，1200万吨炼油项目推进建设，惠州的重化工业与电子信息产业并驾齐驱，快速发展。另外，被誉为“广东第一制造企业”的TCL集团，涉及的家电、信息、通讯、电工几大主导产品都居国内同行前三名之列。与此同时，惠州培植了TCL、德赛、华阳、侨兴等在全国电子信息产业排名前25名的大型企业，电话、手机、彩电、电路板以及VCD、DVD光头等多项电子信息产品产量位居全国、亚洲乃至全球前列，电子信息工业产值多年名列全国前5位。而惠州与广州、深圳、东莞山水相连，是得天独厚的风水宝地，中信、保利、比亚迪、富力、合生创展、雅居乐、碧桂园已经进入惠州发展，并且是战略投资，相信会有大量的人才和外商来惠州投资创业。并且惠州又成功举办了2年一届的数码展和台资博览会，2007年,市旅游局将结合省旅游文化节活动安排,把我市的旅游活动纳入省旅游文化节分会场活动.举办第三届美食嘉年华、举办第三届全市旅游行业服务技能大赛、举办度假旅游高峰论坛；在9-11月期间,开展旅游宣传月活动等等，必将吸引大量的游客。这些游客的到来使得酒店客房以及各种服务的增加，进而带动了旅游市场，尤其给惠州酒店发展带来重大机遇。但是我们酒店的服务人员对这个服务行业的认识不够深入，缺少酒店人员应有的素养，更谈不上“金钥匙”的个性化服务。 如何来满足各种客户的服务要求，如何能真心诚意为客人提供优质的服务？我们必须深入探讨并寻求提升管道。所以我们的酒店业一定要通过树立国际通用的“金钥匙”服务理念，培养“金钥匙”服务人才，从而达到快速提升酒店业的品牌价值的目标。三、我市酒店业如何推广“金钥匙”服务 城市的发展给我们带来机遇， 然而更多的挑战则来自于自身把惠州酒店业放到珠三角地区、全省、全国乃至全球视野内考虑，惠州酒店该以何种姿态参与新一轮的酒店竞争与合作？将如何走上一条富有惠州特色的酒店行业发展道路？这是值得我们思考的。 酒店作为一个向客人提供食、住、购、娱等的综合性场所，它的产品就是为客人提供客房和餐饮、娱乐等服务。酒店的硬件设施并不是留住客人的唯一要素，住客往往最关心的还是酒店在出售这些产品的过程中所体现出来的一种服务质量。现代酒店业的竞争日益激烈，由传统的硬件竞争、价格竞争，转向企业文化竞争和服务理念、超前意识的竞争。因此，酒店产品价格的高低完全取决于服务质量。客人希望得到的是富有人情味、人性化的服务，而这些期望往往被酒店忽视，他们机械似的做重复性的工作。所以，我市的酒店行业要积极推广“金钥匙”服务。 首先，要创新服务理念。酒店领导决策层必须接受并高度重视金钥匙服务的理念。金钥匙服务涉及的面较宽，要有一定的工作场所，要配置一定的设备，也要各部门给予 “金钥匙”工作上的理解及长期支持。与此同时，要把金钥匙那种至善至美的服务理念灌输给酒店全体员工。中国向来是礼仪之邦，但很多年青人不愿做“伺候人”的工作。金钥匙积累了丰富的工作经验，并深谙待客之道；金钥匙会员对礼貌礼节、服务意识、服务技巧具有良好的示范作用。通过学习金钥匙服务理念，增强员工的自信心、自豪感，树立正确的人生观，让员工们懂得“金钥匙”代表的是酒店，服务的对象是客人，支持“金钥匙”的工作就是支持酒店的工作，也是员工的职责。员工应本着“服务无止境”的原则，在细节服务上下功夫，不断充实服务内容，创新服务形式，完善服务细节，以人性、绿色、文化、亲情、特色等现代文明的理念和标准，用亲情加个性、满意加惊喜的个性化服务，为宾客创造愉快的消费体验，大力塑造酒店服务品牌。 其次要积累服务反馈信息。在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器。由于金钥匙是面对面接触客人的服务，金钥匙的客史档案往往是最精确最优秀的客史档案，客人的生活习惯、喜好、性格、脾气都是客档记录的主要内容，充实、完善客史档案，积累宾客信息，掌握宾客特点，因人制宜、因时制宜，详实准确的客人情报往往是饭店改进管理办法、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。 第三、要深化管理体系的改革。在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工更细，但有时会因管理链衔接不够密切，对客服务的时效性、管理的时效性大大打折扣，这样一来影响了员工创造力的发挥。而金钥匙的出现使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐的一级级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。 第四、要加强企业文化建设。为提高酒店的和谐文化氛围，酒店应加强培训监督、检查和指导，并将考核成绩与岗位选择和工资收入相挂钩，大力营造竞争氛围、激励员工主动学习。并且以知识竞赛、技能比赛为载体，丰富学习形式，开展岗位练兵，发挥示范作用，营造比、学、赶、帮、超的学习氛围。还可组织员工的业余活动如一些文体活动和联谊活动，增强集体凝聚力，促进员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果，从而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。 第五、要增强对“金钥匙”的宣传与协作。当前，很多人对金钥匙只知其名或了解甚微，针对这一现象我们应该注重宣传及扩大业务范围。金钥匙要多与周边地区乃至全国各地金钥匙会员联系与合作，广泛收集社会服务信息。饭店往往与外界各单位联系密切，如航空公司、机场、车站、等等，这些单位与客人委托代办业务直接相关，那么我们可以把握这个机会让更多的民众认识我们的金钥匙。金钥匙毫无疑问成为了饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做了较好的铺路工作。 综上所述，只要全市的酒店服务行业都通过“金钥匙”服务树立起自己的品牌，定能提高众多顾客的消费回头率，并建立良好的客户关系，促进我市旅游业的不断发展壮大。定会增强