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职业素养提升 礼仪礼貌与沟通技巧培训,商务礼仪课程前言,为什么要学礼仪？ 1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往,员工个人形象 代表企业形象,商务礼仪课程目录,Contents 1,Contents 2,商务礼仪-接机礼仪,接机前准备： 航班号、时间、地点、接机人、方式,简单寒暄.,递名片、相互介绍,接行李,商务礼仪-介绍礼仪,单位、部门、 职务、姓名,自 我 介 绍,介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。,商务礼仪-介绍礼仪,介 绍 他 人,先卑后尊 先晚后长 先男后女 先宾后主 先个人后团队,1、介绍的时机 2、介绍的顺序,商务礼仪-名片礼仪,在现代生活中没有名片的人往往是没有社会地位的人 . 在现代生活中，一个不会使用名片的人是没有交际经验的人 .,商务礼仪-名片礼仪,如何优雅地递送名片？,如何得体地接收名片？,商务礼仪-名片礼仪,*起立上前、双手递送（自我介绍）、不要举高过于胸 *起立上前，双手接,阅读一遍,名片的递交,名片的接收,商务礼仪-名片礼仪,地位低的先向地位高的人递名片 男士先向女性递名片 当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者 若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。,名片的递交顺序,商务礼仪-名片礼仪,禁 忌,炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔 过大：不方便对方存放 过小：过于袖珍，不方便阅读 香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。,商务礼仪-握手礼仪,握手“七要诀”,商务礼仪-握手礼仪,握手礼仪的“七大”禁忌,不能跨门握手 不可坐着握手 左手应自然下垂 不可插在口袋里 男士不要带帽及手套和他人握手 忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手无力,商务礼仪-乘车礼仪,主人开车时的座位次序,主人,A,C,D,B,商务礼仪-乘车礼仪,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,商务礼仪-乘车礼仪,上车,下车,商务礼仪-引领礼仪,引领的手势 小请：手位高度45度 中请：请对方落座的手势（座位在 哪手应指向哪） 大请：引导手势（手臂伸直与肩同高） 多请：适用于众多人做“请”的手势,商务礼仪-引领礼仪,微妙的引见技巧,1 引领客户时在客人左前方1.5米处 2 引领过程中 与客人不可以讲太多的内容 3 告知等候的时间 4 提供茶水、阅读资料,.,商务礼仪-电梯礼仪,电梯进行中,三场景,出电梯时,引导和陪同客人乘梯,位置、说话举止 礼貌让位 开门,商务礼仪-电梯礼仪,忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。 忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。 忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的,使用电梯“三忌”,商务礼仪-电梯礼仪,站在两侧 让开厢门 先下后上 方便进出,电梯乘坐口诀,商务礼仪-会议礼仪,会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路,商务礼仪-会议礼仪,小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,商务礼仪-会议礼仪,正确的席次 在商务室中,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,离入口较远的地方为上座,桌子,商务礼仪-会议礼仪,正确的席次 在会议室中,一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,商务礼仪-拜访礼仪,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达。,商务礼仪-拜访礼仪,拜访的注意事项 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,商务礼仪-拜访礼仪,快速建立好感,信念、 价值观、信仰, 兴趣、爱好, 观念共识 PMP, 表达事实, 寒暄、打招呼,发表想法 赞美,商务礼仪-拜访礼仪,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,商务礼仪-拜访礼仪,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语,言语表达的要诀,商务礼仪-拜访礼仪,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,餐饮礼仪-用餐礼仪,宴请5M原则 Meeting会客：人数、时间 Money费用：量入为出 Menu 菜单：考虑个人、民族、宗教忌口 Media环境：卫生、安全、交通便利 Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具,用餐礼仪-用餐礼仪,餐桌五忌,餐桌上不吸烟 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不整理服饰补妆 吃东西不发出声音,用餐礼仪-用餐礼仪,中餐举止礼仪,敬酒的小细节 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯； 自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、你随意。方显大度； 碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。 碰杯、敬酒要有说词。,用餐礼仪-用餐礼仪,用餐座次,面门为上 主宾居右 观景为佳 临墙为好,用餐礼仪-用餐礼仪,用餐桌次,面门定位 以右为尊 居中为尊 以远为上,“服务行业”基本礼仪,您给别人的印象是什么？,您给人的整体印象中，声音占了 38、语言占了7，剩下的还 有55来自于哪里？,行为举止 眼神,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,行为举止 表情,与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,行为举止