管理故事前后的精髓.ppt

1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。,【管理小品】梅瑞特饭店,梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。,【管理小品】梅瑞特饭店,由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务员，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。,【管理小品】梅瑞特饭店,小康经典故事：不过一碗饭,两个不如意的年轻人,一起拜望师父：“师父，我们在办公室被欺负了，太痛苦了，求您开示，我们是不是该辞掉工作？”两个人一起问。师父闭着眼睛，隔了半天，吐出五个字：“不过一碗饭。”就挥挥手，示意年轻人退下去了。才回到公司，一个人就递上辞呈，回家种田，另一个什么也没动。日子真快，转眼十年过去了。回家种田的因为品种改良不够，生活一般。另一个留在公司的，他起先忍着气，努力学，后逐渐学会了与人相处以及自我管理的方法,渐渐受到器重，成为公司一名技术专家。有一天，两个人又遇到了。,“奇怪，师父给我们同样不过一碗饭这五个字，我一听就懂了。不过一碗饭嘛，日子有什么难过的？所以辞职。”然后问另一个人：“你当时为何没听师父的话呢？”“我听了啊，”那技术专家笑道：“师父说：不过一碗饭，多受气，多受累，我只要想不过为了挣碗饭吃，老板说什么是什么，少赌气，少计较，就成了，师父不是这个意思吗？”两个人又去拜望师父，师父已经很老了，仍然闭着眼睛，隔了很长时间，答了五隔字：“不过一念间。”就挥挥手 很多事情，真的是一念之间啊，所以在决定什么事时，要多想想。,For Sharing S 181无法拥有最好的 人生永远不可能拥有最好的，因为最好的永远在你的前方，甚至在你的心中。,无法拥有最好的,一次与友人同游雁荡山，在绿荫丛生的山道上歇息之际，遇到一位僧人，彼此招呼和短暂的交谈，虽只寥寥数语，却使心神顿感清明，驱散登山的疲惫。于是，我们问起何处才是雁荡山最美的景致?那位僧人蔼然微笑答道：“心仪则景美。若心情明朗，眼底之物则美，若一味抱怨登山之劳苦，则欣赏山间美景的情趣也就化为乌有了，还谈何最美的景致。”这位僧人随即又道：“最美之物本无所谓有，无所谓无，不过是心境使然。”,无法拥有最好的,生活中有许多人总想拥有最美好的东西。正如在一条盛开着鲜花的路上，无论是从路的哪一端开始挑选花朵，在你走到路的尽头时都无法挑出最美的花朵，因为每一次被选中的都会因为你的情绪或期盼前面有更艳美的而放弃，以至当走到路的尽头，也无法拥有那最美的一朵。 最美的永远在你的前方，在你的心中，当我们以一颗欣赏与感激的心去领略时，那便是最美的。,无法拥有最好的,1.知足 2.感恩 3.包容 4.善解 人生只有使用權，沒有所有權. 積愛成福，積怨成禍. 心中有愛，人見人愛. 逆境如磨玉之石，能使璞玉發光亮. 口說好話，心想好意. 手做好事，腳走好路. 樂觀是我之所得，悲觀是我之所失.,脾氣不好，嘴巴不好. 心地再好，也不能算是好人 只要自家上進，那怕人家看輕. 甘願做，歡喜受. 人生活在空間，消逝於時間 吸入心寧靜，呼出口微笑. 守住於現在，此刻多美妙.,有一次，英国游客杰克到美国观光，导游说西雅图有个很特殊的鱼市场，在那里买鱼是一种享受。和杰克同行的朋友听了，都觉得好奇。 那天，天气不是很好，但杰克发现市场并非鱼腥味刺鼻，迎面而来的是鱼贩们欢快的笑声。他们面带笑容，像合作无间的棒球队员，让冰冻的鱼像棒球一样，在空中飞来飞去，大家互相唱和：“啊，5条鳍盆飞明尼苏达去了。”“8只蜂蟹飞到堪萨斯。”这是多么和谐的生活，充满乐趣和欢笑。,把卖鱼当成一种艺术,杰克问当地的鱼贩：“你们在这种环境下工作，为什么会保持愉快的心情呢？” 鱼贩说，事实上，几年前的这个鱼市场本来也是一个没有生气的地方，大家整天抱怨，后来，大家认为与其每天抱怨沉重的工作，不如改变工作的品质。于是，他们不再抱怨生活的本身，而是把卖鱼当成一种艺术。再后来，一个创意接着一个创意，一串笑声接着另一串笑声，他们成为鱼市场中的奇迹。,把卖鱼当成一种艺术,鱼贩说，大伙练久了，人人身手不凡，可以和马戏团演员相媲美。这种工作的气氛还影响了附近的上班族，他们常到这儿来和鱼贩用餐，感染他们乐于工作的好心情。有不少没有办法提升工作士气的主管还专程跑到这里来询问：“为什么一整天在这个充满鱼腥味的地方做苦工，你们竟然还这么快乐？”他们已经习惯了给这些不顺心的人排疑解难，“实际上，并不是生活亏待了我们，而是我们期求太高以至忽略了生活本身。”,把卖鱼当成一种艺术,有时候，鱼贩们还会邀请顾客参加接鱼游戏。即使怕鱼腥味的人，也很乐意在热情的掌声中一试再试，意犹未尽。每个愁眉不展的人进了这个鱼市场，都会笑逐颜开地离开，手中还会提满了情不自禁买下的货，心里似乎也会悟出一点道理来。 实际上，并不是生活亏待了我们，而是我们期求太高以至忽略了生活本身。并不是工作烦闷无聊，而是我们没有把它当作一件有趣的事来做。,把卖鱼当成一种艺术,鹰背上的小鸟,传说有一次一群鸟在争论谁能飞的更高，于是它们决定比赛，当其他的鸟都飞回地面时，鹰还在高高地翱翔，一只很小的鸟，小小的身子，小小的翅膀，本来它注定只能在低空里飞翔，但是它此刻却趴在鹰背上，当鹰也飞不动的时候，这只小鸟从它的背上飞起，它看着低空下的那些鸟，叫着：“看啊，我比鹰飞的更高。”,鹰背上的小鸟,当女孩来到这个陌生的城市，怀里只是揣着一张今年毕业的中专毕业证书，凭着自己的打字能力，她找了一份国营单位的办公室助理工作，由于她的办事效率高，很快得到了副总经理的赏识，但是这也引起了她上司的不满，有一天，女孩正在电脑前打印副总经理的演讲稿，无所事事的上司突然提出要用电脑练习打字玩玩，女孩没有答应，在女孩的心目中，没有任何事情比完成任务更加重要，上司恼火起来，骂骂咧咧地走向副总经理办公室，接着女孩被通知去副总经理室一趟，上司见到女孩，气恼地数落着女孩的种种不是，女孩呆住了，因为上司说的那些事情自己根本没有做过，委屈的泪从女孩的脸上流下来，她抽咽着向副总经理述说了刚才与上司的冲突，她以为一向公正的副总经理会给自己一个满意的说法，但是，副总经理很明确地告诉她：“这件事是你不对。”,鹰背上的小鸟,送走了上司，副总经理示意女孩留下，问她：“你知道你自己错在哪里吗？”“我没错！他在撒谎！”倔强的女孩气愤地将头一昂，“我知道刚才你上司那些话不是真的，我说你错，并不是因为你上司的那些话，而是因为你没有把电脑让给上司的这件事，你错了。”“可是他用电脑不过是用来玩，我是在做正经事”“但他是你的上级，我就是要通过这件事告诉你，在任何情况下，你对上司的命令只有服从！无条件的服从，这才是你身为下属首先应该做到的事情！”几年后，大家纷纷购买那本把信送给加西亚，但女孩没有买，因为那位副总经理早就告诉了她，怎样才能做到一个加西亚，服从上司，无条件地去完成上司交派的任务，这是身为下属的本份。这句话，女孩一直牢牢地记在心里。,鹰背上的小鸟,两年后，女孩跳槽去了一家日资企业，为了表现自己，刚入职的女孩一干完手中的活，总会大声喊道：“我没事做啦！”，以此炫耀自己在第一家公司引以为傲的工作效率。这时，女孩生命中的第二只鹰出现了，她是女孩的经理，她揽着女孩到了一个角落，悄悄地对女孩说：“在办公室，千万不要说自己没事做，如果你没事做，那将意味着公司不再需要你，就算你没有事，你也要学会主动给自己找事做，我们的工作是流程化的，整个队伍全部做好才算是工作完成，所以我们并不需要一个英雄，我们只需要一个能和其他人共同前进的队员。”于是，女孩学会了调节自己的工作效率，学会与他人协作一起完成工作，如果遇上加班，都是整个部门一起上阵，做完了才一起下班，第二年，女孩所在的部门是全公司加薪最高的部门，而女孩也破例获得了二十天的探亲假，因为同事们愿意分担她不在的日子里的工作量，以此回报女孩平日的帮助。几年后，当女孩给自己的下级培训什么是团队时，她总会说，我们的团队需要大家均衡地形成一个圆，而不是肆意冒尖，因为一样长的线，组成圆才能组成最大的面积。,鹰背上的小鸟,女孩并不满足自己的现状，于是她离开了这家福利好，工作稳定的企业，在一次面试中，她被一家民营企业的董事长识中，做专卖店店长，入职后她曾经问过董事长，我之前没有做过这种类型的企业，从事过的工作也与公司的要求并不符合，为什么你还让我做店长？董事长说，你的简历中，你跳槽两次，每次从事的工作，都和之前的工作没有很大的联系，所以我相信你的适应能力，没有人天生就会做事，也没有人一生只能做一件事，我培养你的方法，就是把你放在从未做过的职位上去，如果你有能力，就能很快适应，如果你没能力，就只能淘汰出局，我希望你能掌握五项技能，而不象你以前的公司一人只能干一个岗位，只会一项技能，于是女孩在这家企业里做过专卖店店长、做过销售助理、做过客服部经理、做过人力资源总监，当女孩差不多把公司里的职位都干遍的时候，某天，董事长微笑着对她说，从今天起，你是公司的副总经理。,鹰背上的小鸟,职场中，有时候我们就象那只小鸟，如果凭着自身的能力无法飞到自己期望的那个高度时，不要把精力花在埋怨自己的学历不硬、天资不够上，睁大眼睛去选择一只可以带你一起高飞的鹰，找准工作中的良师，让他带着你前进，但是一只鹰的能力也是有限的，想要飞的更高，一辈子不能只让一只鹰驮着，要在旅途中不停地寻找着更强的鹰，这样，你才能越飞越高，总有一天，你可以从鹰背上飞起：“看啊，我比鹰飞的更高。”,辛苦、困难、贫穷 “三位伟大的教师”,前面说过，我觉得自己从未获得简单的工作是很幸运的。 我在四所教会担任过牧师，四所教会都负债累累，信徒也少，缺乏发展的基础，都处于最坏的状况中。可是最坏的状况也有优点，因为除了向上走别无他途。我要特别强调这个事实。 如果获得条件良好的工作，就需要努力去维持，甚至要费尽心机考虑如何更上层楼。对我来说，从那样的工作中获得的满足感，远不如负责不顺利的或在走下坡的工作，使这份工作得到改善，变得欣欣向荣所获得的满足感来得大。所以我觉得自己很幸运。,当然我也要承认，每一所教会都会带给我很大的失望。可是每次我都遇到了好人，从他们身上学到很多东西。我就是从这样的经验中总结出积极思考的法则。 辛苦、困难、贫穷是三名杰出的教师。能用眼睛、耳朵和心扉接触这三名教师的人是幸福的。这三名教师必定会传授给他非常宝贵的东西。 我就是从艰苦的境遇中学到了四个宝贵的经验，并经常借以战胜失望。以下就是那四个经验。 1.遇事不要尽往坏处想。 2.要爱别人。 3.要思考远大的事物。要祈祷、相信、实行、去爱，使自己也成为伟大的人物。在各方面都要追求卓越。 4.要相信。相信人的未来，相信自己本身。,具有积极态度的人也是人，当然有时候也会意志消沉。正如前面所述，任何人都会受到心情好坏或感情变化的影响。可是有积极态度的人，能锻炼思考力和精神力，无论在何种情形下都不会失去自己的思考方法。他不是用感情，而是用理智约束自己，所以，虽然偶尔也有意志消沉的时候，但他能以智性、健全、客观的态度克服失望，处理失望。同时，对任何失败都不会完全失望而放弃。他会忘记失败再度去挑战。,人生极其复杂，正像月有阴晴圆缺，生活有痛苦也有欢乐，事业有成功也有失败，身体有康泰也有疾患。欢乐、成功、康泰，不必自我陶醉；痛苦、失败、疾患，也毋须一蹶不振。遇宠不骄，处变不惊，这就是豁达。 豁达大度者，遇事泰然，面对困境无惧色，昂首品味生活酸涩，尔后笑看”云开日出”；而心胸狭窄者，常自暴自弃，一遇困难，便束手无策。 豁达大度者，顺境时，抓住机遇，扬起生命的风帆，努力划动双桨，驶向胜利的彼岸；逆境时，坚定信心，正视现实，透过苦难的雾幛，窥见胜利的曙光，不灰心、不气馁，更加勤奋工作，用心血编织欢乐的花环。,豁达是福,生活并非都是铺满阳光的大道，也有布满荆棘的小路。阳光灿烂时，不要自顾哼着小曲前行；脚踩荆棘，也不要诅咒命运多舛。 人生如同一次漫长的旅游，利用闲暇去阅读山川江河，是人生一大乐事。但旅游也不乏艰险，你得跋山涉水走狭路越险桥，如果不脚踏实地，就休想领略山水原色。艰难的前行，是为着寻觅新的天地，成功往往产生于”再坚持一下之中”，”柳暗花明”就藏在艰苦跋涉之后，一想到这儿，我们便有了继续向前的勇气，也便有了一份豁达。,很小很小的时候，我就感觉到花是非常奇怪的，因为在家院的庭前种了桂花、玉兰和夜来香，到了晚上，香气随同四散，流动在家屋四周，可是这些香花都是白色的。反而那些极美丽的花卉，像兰花、玫瑰之属，就没有什么香味了。 长大以后，才更发现这种截然不同的风格，凡香气极盛的花，桂花、玉兰花、夜来香、含笑花、水姜花、月桃花、百合花、栀子花、七里香，都是白色，即使有颜色也是非常素淡，而且它们开放的时候常成群结队的，热闹纷繁。那些颜色艳丽的花，则都是孤芳自赏，每一枝只开出一朵，也吝惜着香气一般，很少有香味的。,素 质,“香花无色，色花不香”这真是一个惊人的发现；“素朴的花喜欢成群结队，美艳的花喜欢幽然独处”也是惊人的发现。依照植物学家的说法，白花为了吸引蜂蝶传播花粉，因此放散浓厚的芳香；美丽的花则不必如此，只要以它的颜色就能招蜂引蝶了。 我们不管植物学家的说法，就单以“香花无色，色花不香”就可以给我们许多联想，并带来人生的启示。 在人生里，每一个人都有其独特非凡的素质，有的香盛，有的色浓，很少很少能兼具美丽而芳香的，因此我们不必欣羡别人某些天生的的素质，而要发现自我独特的风格。当然，我们的人生多少都有缺憾，这缺憾的哲学其实简单：连最名贵的兰花，恐怕都为自己不能芳香而落泪哩！这是对待自己的方法，也是面对自己缺憾还能自在的方法。,面对外在世界的时候，我们不要被艳丽的颜色所迷惑，而要进入事物的实相，有许多东西表面是非常平凡的，它的颜色也素朴，但只要我们让心平静下来，就能品察出这内部最幽深的芳香。 当然，艳丽之美有时也值得赞叹，只是它适于远观，不适于沉潜。 一个人在年轻的时候，很少能欣赏素朴的事物，却喜欢耀目的风华；但到了中年则愈来愈喜欢那些真实平凡的素质，例如选用一张桌子，青年多会注意到它的颜色与造形之美，中年人就比较注意它是紫檀木或是乌心石的材质，至于外形与色彩就在其次了。,最近这些日子里，我时常有一种新的感怀，就是和一个人面对面说了许多话，仿佛一句话也没有说；可是和另一个人面对面坐着，什么话也没有说，就仿佛说了很多。人到了某一个年纪、某一个阶段，就能穿破语言、表情、动作，直接以心来相印了，也就是用素朴面对着素朴。 古印度人说，人应该把中年以后的岁月全部用来自觉和思索，以便找寻自我最深处的芳香。我们可能做不到那样，不过，假如一个人到了中年，还不能从心灵自然地散出芬芳，那就象白色的玉兰或含笑，竟然没有任何香气，一样的可悲了。,一个小男孩几乎认为自己是世界上最不幸的孩子，因为患脊髓灰质炎而留下了瘸腿和参差不齐且突出的牙齿。他很少与同学们游戏和玩耍，老师叫他回答问题时，他也总是低着头一言不发。 在一个平常的春天，小男孩的父亲从邻居家讨了些树苗，他想把它们栽在房前。他叫他的孩子们每人栽一棵。父亲对孩子们说，谁栽的树苗长得最好，就给谁买一件最喜欢的礼物。小男孩也想得到父亲的礼物。但看到兄妹那蹦蹦跳跳提水浇树的身影，不知怎么的，萌生出一种阴冷的想法：希望自己栽的那棵树早日死去。因此浇过一两次水后，再也没去答理它。,爱是生命中最好的养料,几天后，小男孩再去看他种的那棵树时，惊奇地发现它不仅没有枯萎，而且还长出了几片新叶子，与兄妹们种的树相比，显得更嫩绿，更有生气。父亲兑现了他的诺言，为小男孩买了一件他最喜爱的礼物，并对他说，从他栽的树来看，他长大后一定能成为一个出色的植物学家。 从那以后，小男孩慢慢地变得乐观向上起来。 一天晚上，小男孩躺在床上睡不着，看着窗外那明亮皎洁的月光，忽然想起生物老师曾说过的话：植物一般都在晚上生长。何不去看看自己种的那棵小树？当他轻手轻脚来到院子里时，却看见父亲用勺子在向自己栽种的那棵树下泼洒着什么。顿时，一切他都明白了，原来父亲一直在偷偷地为自己栽种的那棵小树施肥！他返回房间，任凭泪水滚热地流淌,几十年过去了，那瘸腿的小男孩尽管没有成为一个植物学家，但他却成为了美国总统，他的名字叫富兰克林罗斯福。 爱是生命中最好的养料，哪怕这只是一勺清水，它都能使生命之树茁壮成长。也许那树是那样的平凡，不显眼；也许那树是如此的瘦小，甚至还有点枯萎，但只要有这养料的浇灌，它就能长得树繁叶茂，甚至长成参天大树。,认真思考别人提出的问题,有成就人往往喜欢思考，经常问“为什么”，而且对别人提出的问题也非常关注。 21年，印度科学家拉曼在英国皇家学会上作了声学与光学的研究报告，取道地中海乘船回国。甲板上漫步的人群中，一对印度母子的对话引起了拉曼的注意。 “妈妈，这个大海叫什么名字？” “地中海！” “为什么叫地中海？” “因为它夹在欧亚大陆和非洲大陆之间。” “那它为什么是蓝色的？”,年轻的母亲一时语塞，求助的目光正好遇上了在一旁饶有兴味倾听他们谈话的拉曼。拉曼告诉男孩： “海水所以呈蓝色，是因为它反射了天空的颜色。” 在此之前，几乎所有的人都认可这一解释。它出自英国物理学家瑞利勋爵，这位以发现惰性气体而闻名于世的大科学家，曾用太阳光被大气分子散射的理论解释过天空的颜色。并由此推断，海水的蓝色是反射了天空的颜色所致。 但不知为什么，在告别了那一对母子之后，拉曼总对自己的解释心存疑惑，那个充满好奇心的稚童，那双求知的大眼睛，那些源源不断涌现出来的“为什么”，使拉曼深感愧疚。作为一名训练有素的科学家，他发现自己在不知不觉中丧失了男孩那种到所有的“已知”中去追求“未知”的好奇心，不禁为之一震！,拉曼回到加尔各答后，立即着手研究海水为什么是蓝的，发现瑞利的解释实验证据不足，令人难以信服，决心重新进行研究。 他从光线散射与水分子相互作用入手，运用爱因斯坦等人的涨落理论，获得了光线穿过净水、冰块及其他材料时散射现象的充分数据，证明出水分子对光线的散射使海水显出蓝色的机理，与大气分子散射太阳光而使天空呈现蓝色的机理完全相同。进而又在固体、液体和气体中，分别发现了一种普遍存在的光散射效应，被人们统称为“拉曼效应”，为20世纪初科学界最终接受光的粒子性学说提供了有力的证据。 1930年，地中海轮船上那个男孩的问号，把拉曼领上了诺贝尔物理学奖的奖台，成为印度也是亚洲历史上第一个获得此项殊荣的科学家,人品难得,思坦因曼思是德国的一位工程技术人员，因为失业和国内经济不景气，不远千里来到美国。他幸运地得到一家小工厂老板的看重，聘用他担任生产机器马达的技术人员。 1923年，美国福特公司有一台马达坏了，公司所有的工程技术人员都未能修好。正在焦急万分的时候，有人推荐了思坦因曼思，福特公司就派人请他来。他来之后，什么也没做，只是要了一张席子铺在电机旁，聚精会神地听了3天，然后又要了梯子，爬上爬下忙了多时，最后他在电机的一个部位用粉笔画了一道线，写上“这儿的线圈多绕了16圈”几个字。福特公司的技术人员按照思坦因曼思的建议，拆开电机把多余的16圈线取走，再开机，电机正常运转了。,福特公司总裁福特先生得知后，对这位德国技