上海通用JDPower满意度提升培训.ppt

0,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果,J. D. Power调研介绍,课程背景,1,J.D.Power在中国的主要调研,新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS),2000,这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者,课程背景,2001,2002,2004,2003,2005,2006,2,在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。 指数模型用来获得各指数得分。,亚洲市场的因子来源于优先性的调查 以分等级的方法来确定因子结构 用反覆强调的方法决定因子权重 最高分为1,000分,SSI方法模型,课程背景,3,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,引导客户进入舒适区 消除客户疑虑 建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会,接待,4,专心接待你 礼貌和友好,销售人员 15.8%,SSI关键因子,5,当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）,JD.POWER SSI调查问题,6,接待,顾客接近经销店,顾客进入展厅,顾客自己参观车辆,顾客在洽谈桌旁,顾客离开时,顾客需要协助时,顾客离开后,7,第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,迎接顾客,8,销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,问候顾客,请注意： 全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好” （包括售后服务人员）,切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待,9,主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览,让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,询问顾客,顾客自己参观车辆,10,向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,请顾客入座,请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型,11,送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,接待,标准（销售人员送别来店顾客）,顾客离开时,若顾客开车离去,12,整理顾客信息，填写客戶信息卡及来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表 设定明确的目标，联系顾客致谢,接待,标准（销售人员送别来店顾客）,顾客离去后,13,接待活动弱项检查表,接待,14,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象 设定客户购买标准,车辆介绍,15,SSI关键因子点,对汽车特性和性能的解释 掌握的汽车专业知识 诚实 能很快地选好汽车,销售人员 15.8%,16,JD.POWER SSI调查问题,销售人员为您示范车的配置吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车,17,车辆介绍的准备,顾客需要车辆介绍,车辆介绍结束时,遇有疑难问题时,车辆介绍,销售工具 六方位参考话术 推销要点手册 各式车型目录 竞争比较资料 销售工具夹 展车 说明道具 车型目录/名片,洽谈桌 展车,18,掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍 充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显上海通用商品的优势 准备上海通用各种车型的商品目录 准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍,车辆介绍,标准,车辆介绍的准备,19,充分利用有关商品知识 利用销售工具夹内的商品资料 注意饮料的供应和续杯,从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍 提问客户需求,为客户示范操作 使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述 创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备 不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题 介绍销售服务店可给客户提供的服务,车辆介绍,标准（顾客需要车辆介绍）,洽谈桌旁的车辆介绍,展车旁的车辆介绍,切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动,20,提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性 强调上海通用商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品,车辆介绍,标准（车辆介绍的注意要点）,有关竞争车型的对比,视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手，例如： 竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点 上海通用的综合竞争优势 上海通用的售后服务优势 24小时热线救援电话 例句： “我们周末也开门营业” “我们现在拥有最先进的维修设备”,21,客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。,以君越为例的产品介绍,销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。,22,介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线 指示车辆配备的动作专业、规范 若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落 在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面,车辆介绍,标准（车辆介绍的注意要点）,车辆介绍的礼仪,23,针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益 在产品目录上注明适合顾客需求的配备，作为车辆介绍的总结文件 转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片 主动邀请顾客试乘试驾,车辆介绍,标准（车辆介绍结束时的动作）,车辆介绍结束,24,若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题,切勿： 在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理,车辆介绍,标准,销售人员遇到疑难时,不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂 可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复,25,车辆介绍执行情况表,车辆介绍,26,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,熟悉交车流程 创造热情的客户,热情交车,27,SSI关键因子点,交车时间 12.2%,交车过程 32.8%,能够在许诺的时间内交车 交车所需要的时间长度 交车过程中回答问题的能力 交车时的礼貌和友好程度 交车过程中关注客户 车况 汽车内外清洁度 车主的解释 对汽车特性的解释 对汽车维护要求的解释 对汽车保修的解释 完成交车过程所需时间,28,JD.POWER SSI调查问题,在交车过程中答复您提出疑问的能力 在交车过程中的礼貌和友好态度 交车中对您（而不是其它客户）的关注程度 您的车的状况（无凹陷、划痕，等） 车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部） 如何向您完整解释用户手册 如何向您完整解释车的功能特性 如何向您完整解释车所需要的保养维修内容 如何向您完整解释车的保修期和保修范围 有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？ 交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？ 是否有人感谢您购买/租赁该车？ 交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？ 交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？ 有能力在承诺的时间交车 交车所需时间 交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过,29,交车前的准备,交车当天的准备,顾客接待,交车仪式,与顾客告别,车辆/文件说明,热情交车,销售工具 登记材料 车辆证件、资料 交车check sheet 费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等 交车check sheet 照相机/鲜花 客戶信息卡,30,销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理赔,保养维修,零件及工时等等) 销售人员委托售后服务部门进行PDI 再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项 电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可,新车检查表(PDI),热情交车,交车前的准备,标准,31,在交车区设置标准作业流程看板和告示牌 交车区场地打扫干净 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置 预先通知展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员,热情交车,交车当天的准备,标准（交车前的准备）,请注意： 设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言 车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰 交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁） 交车区有上海通用的标志,32,销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦 恭喜顾客 每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺 在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平和友善 交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰,热情交车,标准（交车过程),顾客接待,33,各项费用的清算（超过、不足金额） 使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程 确保交车时,汽油箱内至少有1/4的燃油,并明确告知车辆油表位置 重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目 利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围 介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络 说明发生故障时的联系方法与手续 使用简单易懂的语言进行车辆说明 对产品独特卖点进行重点示范 使用驾驶员手册介绍如何对待新车 确认顾客所定购的精品、附属件 依照安全注意事项，进行安全说明 移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等 确认后，核对交车check sheet，并请顾客签名确认 确认是否兑现所有承诺的条件,热情交车,车辆与文件说明,标准（交车过程),34,参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员 介绍展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片 展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物 经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺,热情交车,标准,交车仪式,交车时要谨记向顾客承诺的事项 交车时售后部门必须积极参与 务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆,交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置 针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室,35,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 一直目送到顾客的车辆看不见为止 整理顾客资料，填写客戶信息卡,向展厅经理报告交车活动 销售顾问在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况,热情交车,标准（交车的结束与后续工作）,与顾客告别,交车后的跟踪计划,36,第一时间通知顾客，表示歉意 告知解决方案，取得顾客认同 在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况 明确告知客户可交车的时间 赠送小礼品作为补偿,热情交车,标准（交车的结束与后续工作）,若交车有延误时,37,交车标准流程表,热情交车,38,热情交车,交车check sheet,39,上海通用汽车授权销售服务中心交车服务验收清单(范本),尊敬的客户： 首先恭贺您成为别克车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。 车 主 名 称 _,车 架 号,零售商代码,车 型 颜 色,备注,签署 客户签署：_ 销售顾问签署：_ 日期:_/_/_,40,热情交车,客戶信息卡,41,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,维持客户的热情 维持长期的跟踪,售后跟踪,42,售后跟踪的准备,新车交车后的跟踪,CS,定期联络与顾客跟踪,售后跟踪,营业员活动日报 客戶信息卡,销售工具 客戶信息卡 （