2011年12月份中级营销员试题库.doc

填空及判断题1、烟草行业职业道德，是指烟草行来干部职工在进行烟草（专卖管理 ）和从事烟草生产经营活动中所应当遵循的行为规范。2、（“两个至上”）是烟草行业发展的根基、灵魂、生命线和精神动因，是烟草行业的最高价值追求，也是构成烟草企业精神的核心内容。3、以下不属于“尊纪守法、维护专卖”烟草行业职业道德要求的是（在烟草法律法规与国家宪法相抵触时，优先遵守烟草法律法规）。4、市场营销是指以满足人类各种需要和欲望为目的，通过（市场 ）变潜在交换为现实交换一系列活动和过程。5、根据需求的对象划分，消费者需求可以分为（ 物质需求和精神需求）6、典型的购买决策一般包括（ 5 ）个阶段。7、以下不属于卷烟标识的是（ 印刷企业 ）8、ena13条码符：1。xxx 2。 xxxx 3。 xxxxx 4。x（ 2属于生产厂商代码）9、以下不属于假冒注册商标卷烟危险害的是（严重危害烟农的利益）10、不履行烟草专卖法律义务，需要追究的法律责任不包括（烟草专卖经济法律责任）11、烟草控制框架公约中关于烟草制品的包装和标签的规定，以下描述错误的是（可标注“低焦油”“超柔和”等词语）12、直接资料调查法，又称（实地调查法）13、企业统计资料是研究企业经营活动数量特征及规律的重要（ 定量 ）依据。14、不可以利用二手资料进行分析的是（ 新产品试销 ）15、询问法一般要对所要了解的问题列出调查表或（ 问卷 ）16、资料调查法应围绕调查（ 目的 ），收集一切可以利用的现有市场信息资料。17、不属于互联网调查的优点是（ 调查范围广 ）18、通过大量资料而计算出来的每个平均数据对说明具体市场的特点和（ 预测 ）未来变化趋势有很大的作用。19、对调查资料的分析，不但要分析把握其现状，更要分析把握其（变化 ）趋势。20、定性分析很注重对（ 背景 ）分析。21、以某一企业的普查资料为基础，进行分析判断、预测和类推某一行业的发展变化趋势，可以运用（ 局部总体类推法 ）22、运用集合意见法提出的预测方案中，不属于必须明确的重点内容是（确定各种突发状况时所采取的相应措施）23、专家会议预测是对预测对象的趋势做出（ 量 ）的推断。24、对合理品类结构的表述，不正确的是（ 如果某个单品出现缺货，消费者普遍会跨种类优先寻找替代品）25、对拟引入的卷烟新品牌，表述不正确的是（应选择定价较为合理的品牌卷烟，批零毛利率原则上应达到15%左右）26、卷烟品类划分应建立在（ 市场调查 ）上27、导致衰退的原因中，不正确的是（ 人为因素 ）28、根据卷烟品牌的市场综合表现及其在（ 品类 ）中的作用、地位与发展前景，综合企业经营管理者需要及品牌的其他竞争力因素，进行卷烟品牌经营地位评定。29、（ 市场占有率 ）是衡量单品竞争力的首要指标。30、消费者眼里的品牌“是什么”，指卷烟品牌的（ 知晓度 ）31、品牌忠诚度可以从消费者（ 习惯性 ）的购买行为来衡量。32、客户异议是客户对销售人员所说不明白、不同意和反对的意见，是销售过种的（ 障碍 ）33、要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的（必备）条件。34、销售人员要意识到客户异议存在的（ 规律性 ），懂得了这一点，就可以预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案。35、以下关于处理异议的方法，不正确的是（ 对于一些事议的问题，根据情况进行直接反驳 ）36、服务补救是企业对（ 服务失误 ）采取行动。37、当顾客希望听到其抱怨的人来解决其问题时，企业应采取的处理方法是（ 第一人处理 ）38、如可顾客感到企业及其职员态度冷漠，几乎做什么就试图解决问题，顾客就有可能采取其他对抗行为来寻求公平。这反映企业未能满足顾客期望的（ 相互对待 ）公平。39、公共关系最基本的职能是（ 塑造组织形象 ）40、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。这体现了公共关系（ 互惠互利 ）的基本原则。41、内部公共关系活动使人们在个人目标与组织目标高度一致的基础上树立一种以组织为中心的群体意识，从而潜意识地对组织和集体产生强大的向心力。体现了组织内部公共关系的（ 凝聚 ）作用。42、（ 正式沟通 ）是内部公共关系的主要渠道。43、（ 确定销售目标 ）是编制卷烟销售计划的核心内容。44、y市烟草公司2003年的销售额是200万元，2004年为2200万元，2005年为2560万元，2006年为2650万元。以2003年为基年，该烟草公司这四年卷烟销售额的年平均增长率为（ 9.8% ）45、（确定中心展示 ）主要是指把消费者的注意力集中到某个固定的位置上去，卷烟展示方法。46、客户经理应在充分了解公司（ 货源供应办法 ）的基础之上，有效指导卷烟零售客户定购香烟。47、库存指导，就是根据卷烟零售客户的（ 进货周转数 ），合理制定各品牌、规格卷烟订货量的上下限，为卷烟零售客户合理控制库存，做到不积压不脱销。48、以下关于卷烟存储的方法，错误的是（ 保证卷烟先进先出，多进快出 ）49、以下不属于卷烟销售渠道宽度结构类型的是（ 联合分销渠道 ）50、对于烟草工业企业，其分销渠道为（ 烟草商业企业 ）51、（ 卷烟零售客户分析 ）是卷烟零售客户信息数据库及卷烟零售客户信息管理的核心。52、在高档新品培育时，要优先在（ 烟酒专卖店 ）推荐上柜。53、当日均购烟人数（ 很多 ），月购货量（很小），说明购货能力没达到实际销售能力，有外渠道进货的可能。54、（ 经营结构 ）既是卷烟零售客户消费层次的反映，又是卷烟零售客户盈利水平的标志。55、对于消费群体以流动性为主的卷烟零售客户，应当（ 适当加大部分品种的库存量 ）56、处于交通枢纽区的卷烟零售客户，如果经营品种很窄，需要（ 拓宽产品宽度 ）57、通过经营结构与购货量的比较，可分析卷烟零售客户应该达到的（ 盈利 ）状况。58、服务计划的主要特征有长期性、整合性（ 灵活性 ）和统一性。59、服务应坚持标准化和（ 个性化 ）结合的原则 。60、以下服务属于标准化服务的是（ 终端形象维护 ）61、间接资料调查法又称（ 资料调查法； ） 62、运用二手资料调查，可以进行市场（a、供求趋势；b、相关因素；c、市场占有率；）分析。63、常用的互联网直接调查方法是（互联网问卷调查法）64、企业用得最多的是网上（ 间接调查法）65、互联网最主要的调查渠道是（www ）66、一般条件下，（随机抽样法 ）具有更大的代表性。67、定性分析的主要方法（ ）a归纳推理方法b演绎推理方法c对比法68、接近卷烟零售客户的目的有（激发兴趣、步入洽谈）。69、卷烟零售客户分类的原则是（客户分类是动态的、客户分类是可实现的）1、职业道德是增强企业凝聚力的手段（ ）2、企业要提高竞争力，必须提高产品的质量，给客户提供优质的服务，而没有必要重视职工的职业道德教育和提高。（ ）3、卷烟包装具有防潮、保湿、保香的作用。但由于卷烟属于特殊产品，因此其包装不具有广告宣传的作用。（ ）4、卷烟余味以纯净舒适略带甜味为好，苦、涩者为差。（ ）5、烟草控制框架公约中规定，每一缔约方禁止向未成年人销售或由未成年人销售烟草制品。（ ）6、对一般违法无证运输行为，按照其违法运输的烟草专卖品总值20%以上，50%下下的标准处以罚款。（ ）7、“准）字烟草专卖品准运证是烟草专卖品的调入、或调出省、自治区、直辖市烟草专卖行政主管部门开具的，在本省、自治区、直辖市范围内有效的准运证明。（ ）。8、滤嘴棒不属于烟草专卖品。 （ ）。9、中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。（ ）10、市场活动的中心内容是人口。（ ）11、访问调查按调查者容人数不同可划分个人面谈和小组座谈。（ ）12、调查人员运用观察法做出判断，不会受主观因素的影响。（ ）13、代表性误差通过采取有效措施是可以避免的。（ ）14、百分比可以说明在整体当中所占有的份额。（ ）15、精确的数据资料可用定性分析法。（ ）16、演绎推理法中的前提常是从归纳推理中得出的。（ ）17、集合意见法中方案期望值等于各项主观概率与状态值乘积之差。（ ）18、专家小组法的人数一般以25人左右为宜。（ ）19、卷烟品类划分是根据统一标准将企业所有的卷烟品牌规格划分为不同的品类。（ ）20、品牌培育应按照“控量、稳价、铺面“的原则进行。（ ）21、对于大需求量的品类，可以适当增加单品数量有利于充分满足市场需求。（ ）22、卷烟品牌规划是对各品类卷烟的单品数和整个品牌体系的总体规模进行规划。（ ）23卷烟商业企业在进行卷烟品牌体系规划时要遵循八大原则。（ ）24、单品配额是品牌管理体系中的常用方法，包括总体限额和品类内限额。（ ）25、主导品牌、辅助品牌和补充品牌主要通过量化指标进评定。（ ）26、销售人员所要了解的应是客户的虚假异议。（ ）27、如果不能解答客户的异议，要根据情况进行夸大的描述。（ ）28、减少异议发生的机会，这是异议处理的最好方法。（ ）29、充分理解并保留客户的内涵之一，是企业必须了解服务失误时客户的期望，并实施有效的服务补救策略。（ ）30、“自上而下“的方式确定地区市场总销售目标的缺点是一线销售人员缺乏参与感同学易将上级决定的销售目标视为自已的目标。（ ）31、帮助卷烟零售客户解决应急货源问题可以帮助卷烟零售客户有效地提高销售能力。（ ）32、如果卷烟滞销，可以建议零售客户折价。（ ）33、烟受潮后，要拿出来在太阳下晒。（ ）34、密集型分销渠道能扩大市场覆盖面，有利于卷烟品牌快速进入新市场，方便众多消费者随时随地买到这此产品。（ ）35、卷烟品牌市场规模越大，渠道宽度越窄。（ ）36、对销售规模过大的卷烟零售客户，分析其是否有批发和低价销售的情况，通过合理限量，削弱其经营能力。（ ）37、规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向外向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开。（ ）38、礼仪是协调关系的桥梁。（ ）39、长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。（ ）40、微笑的要求是：发自内心、自然大方、显示出亲切、要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调作出完成的。（ ）41、代表性误差是无法消除的，也不可以事先进行控制或计算。（ 错 ）42市场调查实际中，登记性误差可以做到误差为零。 （ 对 ）43、九、一般而言，样本数越大，抽样误差越小。 （ 对 ）44、总体中差异越大，同样样本数下，误差越大。 （ 对 ）45、常用以书面文字或图片等形式表现的资料可以用定性分析法。（ 对 ）46、资料带有模糊性或不确定性的，可以使用定性分析法 （ ）47、对小样本及个案，可以进行定性分析（ ）48、定性分析是一个不太严格的研究程序，具有很大的灵活性与弹性（ 对 ）49、对比应该是多层次的。 （ 对 ）50、零售客户的便利店业态要素是指以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。（ ）烟草行业职业技能鉴定培训星星点灯：1、 资料调查法具有省时、省人工、省费用的特点。2、 企业统计资料是研究企业经营活动数量特征及规律的重要定量数据，也是企业进行预测和决策的基础。3、 职业道德是道德这个庞大体系中的一个重要部分，是社会分工发展到一定阶段的产物。4、 随着行业计算机的普及和人员素质的提高，发展应用互联网调查将成为行业未来的发展方向。5、 最常见的实验是新产品试销或展销。6、 在运用指数来说明某种变化情况时，必须同时注明具体的基础年份。7、 分析是事物、现象、概念分成较为简单的组成部分，找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系，市场调查资料的分析就是以某种有意义的形式或次序把收集的资料重新展现出来。8、 定性分析很注意对背景的分析9、 品牌具有个性、品牌之间产生共性-品类的产生！先有品牌、再有品类和品类管理10、 前期工作的好坏是否，直接影响到后期的品牌分类和品类管理，因此，在进行消费者调研的过程中，要充分考滤各种因素，包括自身因素和市场因素等。如果前期工作质量不过关，所有的流程都要重来，成本巨大。11、 卷烟商品不仅要有良好的包装、卷制、感官质量。更加要注重焦油、烟气烟碱等物质的含量，提高卷烟的安全性。12、 市场营销不同于销售或者促销，销售仅仅是现代市场营销活动中的一部分，营销的目的在于深地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。13、经营结构既是卷烟零售客户消费层次的反映，又是卷烟零售客户盈利水平的标志。14、品牌的成熟期是一个品牌培育过程中的黄金时期，也是利润最大，销售最平稳的时期。15、异议处理的过程就是响应异议的过程，这个过程的处理是否得当，是对卷烟销售人员综合素质的考验。16、访问调查是市场调查中最通用最灵活的一种调查方法。基础知识1、所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。y2、职业道德特征：一是范围上的有限性二是内容上的稳定性和持续性。三是形式上的多样性。（y）3、所谓烟草行业职业道德，是指烟草行业干部职工在进行烟草专卖管理和从事烟草生产经营的职业活动中所应当遵循的行为规范。4、现阶段烟草行业职业道德的内容是：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗，勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克已奉公。5、所谓市场，是指具有某种需求和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部个人或组织。市场活动的中心内容是商品买卖，三个基本要素：人口、购买力、购买欲望。6、市场营销哲学指企业在一定时期、一定生产经营技术和市场环境条件下，进行市场营销活动，正确处理企业、顾客和社会三者利益方面的指导思想和基本理念。十六职业道德和企业文化1、职业道德可以促使职工主动维护和维护，爱厂如家。2、职业道德可以促使职工自觉严格遵守规章制度。3、职业道德促使职工接受企业的价值观和经营之道。4、职业道德可以促使职工实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标。5、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用。6、职业道德可以促使职工不断提高职业道德水平，树立企业形象。十、职业道德可以提高企业的竞争力1、职业道德有利于企业提高产品和服务的质量。2、职业道德可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效益；3、职业道德可以促进企业技术进步。4、职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。5、职业道德有利于企业权立良好形象、创造企业著名品牌。7、企业市场营销哲学分为哪几种：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、客户观念和社会市场营销观念8、影响消费者购买行为的主要因素：文化、社会、个人和心里的影响9、需求起源划分：生理需求和社会需求； 对象划分： 物质需求和精神需求； 显现程度划分：现实需求和潜在需求； 根据需求重要程度划分：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求y10、影响消费者购买行为的类型：从消费者购买态度与要求区分：1、习惯型 2、理智型 3、经济型4、冲动型 5、感情型 6、疑虑型 7、不定型 11、从消费者在购买现场的情感反应区分：1、沉着型 2、温顺型 3、健谈型 4、反应型 5、激动型12、消费者购买决策过程分析五个阶段：1、唤起需要 2、收集商品信息 3、评估待购商品4、购买决定5、买后评价；y 13、国际上卷烟商品类型有哪四种：美式烟、英式烟、法式烟、香料型卷烟14、中式卷烟商品类型：主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。15、中式卷烟的特征：y1、能够持续满足卷烟消费者需求2、具有独特的香气风格和口味特征；3、拥有自主核心技术4、中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟5、中式卷烟是所有中国卷烟的统称；16、卷烟包装的作用y：1、便于销售、携带和保护的作用；2、防潮、保湿作用；3、保香作用；4、广告、宣传作用；5、标识与增值作用17、卷烟包装的种类：形式分盒、条和箱。18、指包装体上用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法所做的各种标识的统称。19、卷烟包装标识的技术要求y：1、通用技术要求2、箱的技术要求3、条、盒的技术要求20、卷烟感官质量的要求包括哪几个方面y：光泽、香气、谐调、杂气、刺激性、余味21、卷烟烟气化学指标包括焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量。22、假冒注册商标卷烟的危害y：1、偷逃国家税收；2、严重扰乱卷烟市场；3、严重危害消费者健康；23、假冒注册商标卷烟类型y：1、手工制造的假冒卷烟；2、机器制造的假冒卷烟3、手工改换包装；假冒注册商标卷烟基本特征：1、 外观的防真迷域性。2、 品种多样货和相对集中性。假冒注册商标卷烟鉴别内容包括卷烟的条盒、小盒、烟支、烟丝及吸味五个方面。假冒注册商标卷烟鉴别程序对照真品卷烟的制丝、卷接、包装的工艺规律、特点及吸味风格，参照卷烟国家标准、卷烟工艺规范、名优烟鉴别手册等技术资料，进行全面检验。24、假冒烟注册商标卷烟鉴别方法y：1、感官鉴别法；2、仪器鉴别法。25、卷烟商品条码包括：1、ena13标准版；2、ena8缩短版；26、”烟草专卖管理的对象。即与烟草有关的产品及专用材料和专用机器设备。包括卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机器；前四个统称烟草制品。27、烟草专卖法是我国一部重要的经济行政法，也是我们有史以来第一部烟草法典，标志着我国烟草行业从此走上依法治烟的轨道。28、20、烟草专卖许可证种类：烟草专卖生产企业许可证（国务院发放）、烟草专卖批发企业许可证（省级发）、烟草专卖零售许可证（县级和县级工商委托发放）、特种烟草专卖经营企业许可证（省级以上含省级）；29、烟草专卖许可证的申领和核发包括y：法定原则、属地原则、先申请原则、分级核发原则30、监督检查的主要内容：1、遵守烟草专卖法律、法规、规章的情况2、名称或字号、法定代表人、经营地址、方式、范围、期限等重要事项是否与烟草专卖许可证登记事项相符合；3、烟草专卖许可证变更、注销、延缓等手续的执行和办理情况；4、国务院烟草专卖行政主管部规定需要检查的其他事项；31、y“生产管理”烟草制品生产企业必须经过国务院烟草专卖行政主管部门批准确，取得烟草专卖生产企业许可证。各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划由国院务计划部门下达，未经批准，烟草工业企业不得超高超计划生产。32、y“销售管理”卷烟商品的分销渠道由烟草公司进行专营，由各地（市）级烟草公司进行统一供货销售，统一配送，入网销售。33、托运或者自运烟草专卖品的，必须持有烟草专卖行政主管部门或者烟草专卖行政主管部门授权的机构签发的准运证；无准运证的，承运人不得承运。34、国务院烟草专卖行政主管部门根据烟草专卖法有关规定统一制定的，法定有权的机关签发的，合法运输烟草专卖品的证明文书。35、烟草专卖品准运证的使用：1、使用期限2、随货同行36、各级烟草专卖行政主管部门对烟草专卖品的运输有权进行检查监督，对符合烟草专卖法和烟草专卖品准运证管理办法（经贸委第31号令），持有合法、有效的烟草专卖品准运证运输烟草专卖品的，应当保护。37、指公民、法人和其他组织等烟草专卖法律关系主体，违反烟草专卖法及实施条例规定的法律义务和行为规范，构成违法行为所依法承担的法律后果。38、y26、查处违法案件的基本要求：1、事实清楚2、证据确凿3、定性准确4、处理得当5、程序合法6、手续完备39、烟草专卖行政处罚的种类：1、罚款2、没收违法所得3、没收违法烟草专卖品4、责令停产、停业5、强制收购烟草专卖品40、减少烟草需求的措施：1、减少烟草需求的价格和税收措施2、非价格措施41、减少烟草供应的措施：1、减少烟草制品非法贸易2、禁止向未成年人销售和由未成年人销售烟草制品3、对经济上切实可行的替代活动提供支持；42、礼仪的作用y：1、礼仪塑造恰到好处的形象2、礼仪是协调关系的桥梁3、礼仪体现修养43、举止礼仪的标准包括哪些方面？1、站姿自然2、走姿稳健3、坐姿端庄4、蹲姿得体5、手势优雅44、目光礼仪表达方式y：1、见面：首先睁大眼睛，正视对方片刻，面带微笑2、集体场合，发言前；扫视全场3、与人交谈：始终保持目光接触，通过目光与对方交流，调整交谈气氛；45、肢体语言的表达方式：1、手势语2、体态语46、称谓含义：称谓，也叫称呼，属于道德范围。称谓礼仪是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语，它能恰当地体现出人际之间的相互关系。1、姓名称谓2、职务称谓47、交谈礼仪的基本要求：1、交谈的规范；2、交谈的技巧；1、 市场调查二类方法：一类是间接资料调查法；又称资料调查法；也叫二手资料调查法。二类是直接资料调查法；又称实地调查法。2、 资料调查法： 1、 企业内部数据（企业内部统计数据、企业财务数据、企业的其它内部数据）2、企业外部数据（国际组织与政府机构数据、行业协会数据、书籍、杂志等资料）省时、省人工、省费用、用时效性差供求趋势分析；相关因素分析；市场占有率分析； 1、询问法：访问调查、电话、邮寄、留置、互联网调查；3、实地调查法： 2、观察法：产品设计观察；新品试销、顾客行为、营业员和顾客户态度的双重观察3、实验法：市场反映、市场饱和度、产品展销、市场营销组合实验、产品试销实验、针对性强，适用面广，材料真实。4、 实地调查法的特点有哪些？1、省时2、省人工3、省费用5、 询问法一般要对所了解的问题列出调查表或问卷；6、 调查人员应注意：所提问题确属必要；被询问者有能力回答；询问时间不宜太长注意询问的语气、措询、态度、气氛等方面的问题。7、 询问法的优点：直接沟通，消除主观因素 询问法的缺点：不配合时，效果差8、互联网调查法是利用互联网将问卷放在网上发布，征询网络访问者，并将各种回馈数据运用预先设定的程序进行数据处理的一种调查方法。这种方法的整个调查过程中都是通过计算机来完成的。y互联网调查的作用：a、通过了公司产品的购买者情况，有助于更好地为消费者服务。b、获得企业竞争者的情报，有针对性地调查营销策略。c、可借助互联网进行新产品测试d、监控在线服务，为决策提供依据。专家调查预测法： 专家会议法：扩大信息量，激发专家群体的创造性思维；能够节省时间，节省费用；应用形式灵活方便，缺点：查能会 于专家。 实验法：优点：方法客观；真实感强；准确性高； 缺点：组织费时；费用高；困难大；实验内容：包括产品的质量、品种、商标、外观、价格、促销方式和销售管道等。9、 市场调查质量的含义： 准确性，完整性，及时性。市场调查误差的来源市场调查误差源的控制： 代表性误差：准确选定抽样方法、正确确定样本数目、加强组织领导 登记性误差：访问员有误差、访问员无误差、被访问者有误差，被无10、 登记性误差是调查过程中由于调查者或被调查者的人为因素所造成的误差。代表性误差主要是指在用样本数据向总体进行推断时所产生的随机误差。11、减少抽样误差控制的方法：a、准确选定抽样方法 b、要正确确定样本数目 c、加强对抽样调查的组织12、对数据初级处理的审核：1、完整性原则2、准确性原则3、客观性原则4、协调性原则13、市场调查资料的审核与统计：市场调查质量的审核： 市场调查资料审核：准确选定抽样方法：一再再调查资料的统计： 百分比法、指数法、平均算法： 算术平均数、中位数、众数 统计图表法：表格化 图示化：曲线图、直方图、复合直方图，饼图14、市场资料审核：a、数据的一致性、客观性和有效性 b、分析整理之前进行再次审核 c、汇总整理之前进行了再次审核。 百分比的用途有二点：1、说明在整体中所占有的份额 2、说明增加或减少的幅度或比例。15、市场调查资料的主要内容：1、对本次调查的核心目的进行分析，确定分析的方向及最终目的，分析的重点；2、资料收集的具体方法是否适合调查的总体目标，有针对性。3、对数据的可靠性和代表性进行分析。4、选用适当的分析方法，对市场调查数据的数据进行分析。5、得出综合的分析结论。16、市场调查资料分析的原则：1、针对性原则2、完整性原则3、客观性原则4、动态性原则17、定性分析的特点：1、注重整体的发展分析2、分析对象是描述性数据3、研究程序具有一定弹性4、对搜集数据进行归纳的逻辑分析5、受主观因素影响及对背景的敏感性。18、定性分析的主要方法：1、归纳推理方法 2、演绎推理方法 3、对比法19、对比类推法：产品类推法、地区类推法、行业类推法、局部总体类推法。20、集合意见法：第一步：组成预测小组，目标与期限。第二步：各自预测方案 第三步：各方案期望值 第四步：赋予权数 第五步：确定最终值21、卷烟品类是指彼此之间具有某些相似属性，从而使卷烟消费者认为存在内在关联或可相互替代的区别于其它产品的卷烟品牌规格的集合。22、卷烟品类管理，是指卷烟商业企业管理卷烟品牌的一种策略，它以消费者需求为中心，将卷烟品牌划分为以品类为单位的战略单元，进而实施差异化的营销管理，以追求客户满意和企业效益增长。主要内容包括卷烟品类划分、卷烟品牌规划和差异化管理三部分。23、一般来说，品类结构是层次型的，分为“商品集大类中类子类单品”。合理的品类结构包括两方面含义：一是划分的层次要适合管理需求和消费者习惯；二是每一层次的划分方法要符合消费者习惯。24、原则及含义：卷烟品类划分，就是根据统一标准将企业在销的卷烟品牌规格划分为不同的品类。25、卷烟品类划分的流程：1、消费者调研2、品类划分维度3、品类结构层次4、品牌归类26、首先卷烟价格分为卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价。目前通用做法是按调拨价对卷烟进行分类。一类卷烟：50元/条以上一类烟：100元/条以上二类烟30-50/条二类烟：50-100元/条三类烟15-30元/条三类烟：30-50元/条四类烟10一15元/条四类烟：16。530元/条五类烟：10元/条以下五类烟：16。5元/条以下27、什么是卷烟单品配额？如何设置？单品配额是品牌管理体系中的常用方法，包括总体限额和品类内限额。确定单品配额，即确定各品类中主导单品、辅助单品和补充单品的数量，进而确定各品类数量和品牌体系的总体规模。 设置单品配额需建立在充分的市场调查和品类分析上！ 预期配置单品总供给预测品类需求 预期配置单品总销量品类销量指标 预期配置单品总毛利品类毛利指标28、品类分析的主要指标是什么？根据这些指标可以将单品分为几种？对品类进行分析的主要指标是销量贡献度和毛利贡献度，并可将单品分为如下四种：单品卷烟：1、高销量单品2、高利润单品3、潜力单品4、补充单品29、品牌生命周期是指根据某品牌在某区域市场的综合表现来定位其所处在生命阶段，并根据该阶段的不同特点采取有针对性的管理措施来经营品牌，提高品牌管理的效益。30、卷烟品牌的生命周期可以划分为引入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。31、品牌引入期是指对新品牌进行引入前调查、评估、试销到确定是否正式引入的阶段。新品的引入需要遵循两大原则：1、市场需求原则 2、客观公正原则引入期是一个品牌在区域市场生命周期的开端，能否引入适销对路的品牌直接关系到卷烟商业企业品牌培育的成效，因此品牌引入非常的重要。32、对新品试销方案的内容。对决定引入试销的新品卷烟要拟定试销方案，组织试销货源和宣传物料，选定试销区域。试销方案内容包括：1、试销品牌信息，如名称、类型、产地、价格、吸味等 2 、试销货源的调入数量 3、 试销区域 4、试销时间 5、投放策略，如目标客户群，单次最高购买量 6宣传物料、措施、口径等 7、注意事项。33、新品引入的可行性分析报告的主要内容：1、试销新品的基本信息。 2、试销工作的组织情况。3、试销效果。 4、可行性分析。34、品牌成长期是指从某品牌正式在某区域市场投放到形成较为稳定的销售规模的阶段。 在成长期阶段，卷烟商业企业应根据辖区市场情况和自身实力，与厂家联合进行宣传推广，力争在较短时间内打开品牌的知名度，提升销量和上柜率，培养较为稳定的消费群体。35、成长期品牌培育工作流程有四个步骤：分析培育时机、制定培育方案、实施培育措施、效果分析与改进 四个环节。36、品牌培育应充分遵循客观经济规律，按照“控量、稳价、铺面”的原则，有计划、有步骤地铺开销售，打牢市场基础。 控量 就是通过制定品牌销售策略来控制货源投放进度，从而保持市场需求的适度紧张平衡，为品牌成长创造良好的外部市场环境。 稳价是决定品牌培育成效的关键因素。价格的下滑波动是品牌培育的最大杀手。37、稳价措施：一是控量投放；二是价格监控；三是防止低价竞销； 铺面的错施：一是品牌宣传；二是重点营销；三是销售促进；38、品牌成熟期是指某品牌已经在区域市场铺开销售，销量和上柜率都已经达到巅峰水平并且保持比较稳定的阶段。 对于成熟期品牌的维护工作可分为常规维护和重点维护。39、一般来说低，低端品牌的接收面较广，可以针对所有客户进行铺面。中、高端品牌应该采取以中、高级客户为主，低端客户为辅的方式铺面。40、成熟品牌的维护流程：分析维护时机、制定重点维护方案、实施维护措施、效果分析与改进。41、在成熟品牌培育的过程中，市场的异动表现主要有三种：销量波动、上柜率波动、市场价格波动。42、产生的原因有：货源衔接不上、非法卷烟冲击、销售策略不合理导致供需不平衡、品牌体系变化，增加剧或减少品牌，导致消费需求转移、社会消费水平发生较大变化，导致消费需求转移、季节性消费。43、品牌薄弱市场的分析方法一般来说，成熟品牌的增长空间不大，但很多时候还存在一定的市场薄弱环节，而分析口牌的薄弱市场，以寻找深层次潜力的方法有：历史销售资料、市场调查（零售客户和消费者的调查）、竞争品牌对比分析。44、提升薄弱市场是巩固和提高成熟品牌市场地位的关键。45、品牌衰退期是指某品牌在区域市场出现持续的销售减退甚至最终被淘汰的分阶段。46、衰退品牌的处理流程：分析衰退原因、采取维护措施、维护效果分析、品牌淘汰。47、导致品牌衰退的因素有：季节因素、货源因素、价格因素、竞争因素、环境因素、产品自身因素。48、如何采取措施来补救和维护衰退品牌？ 答：根据不同的衰退的原因，营销人员应该采取不同的维护措施 ：1、季节因素：如四季交换或社会消费淡旺季节变化对销售造成的影响。2、货源因素：如由于断货或投放进度和销售策略的控制带来的销量销售下降。3、价格因素：如由于供需平衡关系没有把握好导致市场价格下降，经营利润下降，从而影响客户销售积极性，造成销售下降。4、竞争因素：一是品牌体系发生调整变化，引入了其它同文件产品，挤占了一部分市场份额，二是其它品牌经过改装或开展促销活动，增强竞争能力，占据了竞争优势地位。5、环境因素：如果是非法管道，应和专卖配合，加大市场管理力度；如果是经济因素导致的消费需求转移，是自然现象，但也应和厂家反映，对品牌进行改造，提升质量和社会形象。6、产品自身因素：收集、汇总市场对品牌的反映，及时通知厂家，以便于厂家采取有效的措施。49、卷烟品牌被淘汰的原因：1、该品牌不符合国家品牌发展纲要的要求、2、该品牌不是全国名优品牌，单品生产规模较小，货源缺乏保障。3、该品牌不符合辖区品牌体系的总体规划。4成长期品牌经过一段时间的培育、销售持续低迷，市场难以接受。5、衰退期的品牌经过一段时间的维护，不见成效。6、厂家拟兼并重组或对品牌停产。7、厂家经过测评属于离弃型合作伙伴。50、清退方案，品牌的淘汰需要十分谨慎，因为一个品牌的培育过程倾注了许多人的心血，具体淘汰流程分为淘汰评审，制定清退方案和实施清退方案。其清退方案内容包括：1、淘汰对象的基本情况、2、淘汰原因、3、清退措施：期限、步骤、措施等。4、替代品情况、5注意事项。51、在品牌生命周期中，通过各种指标对品牌进行评价，形成品牌在某一时刻（点）或某在阶段（线）的动态属性，辅助烟草进行品牌培育和终端营销。52、卷烟品牌成熟度是指卷烟品牌在生命周期中所处的阶段。53、卷烟品牌的成熟度评定就是通过分析卷烟品牌在某区域市场的销量、上柜率、销售趋势等综合表现及发展趋势，对品牌所处的生命阶段做出评定，为品牌营销管理提供决策依据。54、成熟度测评指标：销量、上柜率、销售趋势、该品牌销量在同品类中所占比重、该品牌在全国、全省所处的生命阶段、该品牌在辖区市场的重要性、其它相关指标。55卷烟品牌经营地位评定是指根据卷烟品牌的市场综合表现及其在品类中的作用，地位与发展前景，综合企业经营管理需要及品牌的其它竟争力因素，确定品牌在企业品类经营策略中的地位。56、卷烟品牌经营地位评价指标有：一、定量指标：市场占有率（销量比重和上柜率）、市场辐射能力、单品年生产规模、销量增长率、效益水平、其它指标。二、定性指标：供货商背景、产品背景、货源稳定性、供货商品牌发展战略与品牌规划、市场评价、供货商评估级别、其它指标。57、卷烟品牌的经营地位分为四大类别：主导品牌、辅助品牌、补充品牌和拟整合品牌。58、卷烟品牌知晓度就是消费者对卷烟品牌的认知、记忆和识别的情况，就是消费者眼里的品牌“是什么”，消费者是否知道卷烟品牌、能否识别该卷烟品牌。59、卷烟品牌美誉度是指消费者对卷烟品牌的评价，就是消费者觉得这个品牌“怎么样”。美誉度作为消费者对品牌的品碑评价，结果可正可负。负就是不良评价。60、卷烟品牌忠诚度是指卷烟品牌消费者始终吸用自己习惯的老品牌，很小更换品牌。61、提高卷烟品牌忠诚度可以采取策略：1、运用好营销传授技巧。2、做好货源供应。3、识别并回馈需求。 4、提交对消费者和零售户服务的质量。5、积极主动和有效沟通。6、提高营销人员满意度。62、服务失误的含义：企业或营销人员在客户服务过程中，因服务没有如约履行、送货延期或太慢、服务不正确或执行质量低劣、服务人员举止粗暴或漠不关心等失误引起客户的消极情绪或不良反应的行为。客户异议的种类：需求异议 市场前景异议销售人员异议 订购决策权异议 品质异议 价格异议 信用异议政策异议63、含义：公共关系是一个组织为了生存和发展，运用合理的原则和方法传播信息，塑造形象协调和改善组织的内外部关系，以取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职能。64、公共关系的功能：1、塑造形象，繁荣社会经济，增进整体效益2、优化社环境，调控社会行为3、促进民主政治，倡导社会文明4、提高员工素质。65公共关系的基本原则、功能、特征。原则：1、互惠互利原则2、真实真诚原则3、公共关系活动应当从事实出发4、不断创新的原则5、尊重公众的原则6、不时联络的原则功能：1、塑造形象，繁荣社会经济，增进整体效益2、优化社会环境，调控社会行为3、促进民主政治，倡导社会文明4、提高员工素质。特征：1、以美誉度，塑造良好形象为目标2、传播的双向性3、全员公关4、遵守法纪5、以长远为方针66、含义：内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室之间和内部员工之间的关系。作用：1、凝聚作用、2、激励作用3、导向作用4、规范和约束作用5、辐射作用6、调适作用。种类：一个社会组织内部公共关系包括员工关系、部门关系和股东关系。沟通形式：正式沟通与非正式沟通、单向沟通与双向沟通、横向沟通与纵向沟通、书面沟通与口头沟通67、组织外部公共关系的含义：公共关系的核心就是通过各种传播手段，沟通组织与公众之间的信息，在社会公众中树立起组织的良好形象和声誉，进而引发公众产生所期望的预期行为。 外部公共关系包括企业与客户、与新闻媒介的关系、与政府关系、与小区关系、与社会名流关系等，处理这些关系时要“以和为贵，讲究方圆，”掌握处理技巧，妥善解决问题。68、含义：销售目标就是销售人员规定在一定期限期内应该完成的销售数量额度或应该达到的销售指标值。好的销售目标必须与企业的整体营销目标相配合。69、销售目标管理是市场经理管理销售活动的有效手段。作用：指导销售行为、激励销售人员、降低销售成本、提高企业利润卷烟商品展示指将卷烟商品按经营的需要有条理、有层次的摆放出来，让卷烟消费者清楚地看到，从而产生购买行为。70、卷烟购进指导：当前，烟草公司多以“有效满足”为卷烟供应的基本原则。烟草公司卷烟投放坚持公平、公开、公正的原则遵循“统一管理、统筹规划、合理配置、平衡发展”针对不同卷烟销售的情况，分为紧俏卷烟、新品卷烟、区域卷烟、常销卷烟，对不同类型的卷烟，采取不同的投放方式。71、紧俏卷烟：及时将紧俏卷烟供货信息告知卷烟零售客户，保证客户订购。72、新品卷烟：根据星级、业态、区域进行控量、控点、控价投放，客户经理应按投放对象通知到位。73、区域卷烟：指不再全市场范围内投放的低档卷烟（四、五类卷烟）、区域差异较大的卷烟或货源计划有限的卷烟，原则上低档烟向乡镇以下的农村市场倾斜投放。74、常销卷烟：常销卷烟投放，是货源有保证的成熟品牌卷烟的投放。对于常销卷烟投放，客户经理要制定成熟品牌卷烟的周转数和上下限，指导零售客户订购。举例如下：成熟品牌卷烟的合理周转数公式=前三个月的该品牌卷烟的销量/前三个月的天数*（订货周期天数+2）=日均销量*（订货周期天数+2）省内卷烟成熟品牌卷烟的上限=合理周转数*2省外卷烟成熟品牌卷烟的上限=合理周转数*1.5省内外成熟品牌卷烟的下限=客户前三个月中最低的一次订货量75、客户经理在指导零售客户进货时，要明确告知公司的品类管理办法和品牌规划的相关情况，帮会客户在规划的品牌范围内选购所需货源，并在品牌不足时，选购相应的替代或补充品牌。77、卷烟销售管道宽度定义和类型：定义：卷烟销售管道宽度指根据卷烟销售网络中每一层销售管道中的分销商数量多少来定义的一种结构。类型：密集型分销管道、选择性分销管道、独家分销管道密集型分销管道特征：1、能扩大市场覆盖面；2、有利于卷烟品牌快速进入新市场3、方便众多消费者随时随地买到这些产品。选择性分销管道特征：1、力较强的烟草商业企业或卷烟零售客户组成2、能有效地维护品牌信誉3、建立稳定的市场和竞争优势。78、卷烟零售客户服务计划是企业营销服务活动的总纲领，制定服务计划是企业用以实现其服务目标的基本方法。知y79、对卷烟零售客户实施服务，是指在客户分类的基础上，总结归纳各客户群体的共性特点，深入分析各客户类别间的需求差异，开展个性服务与管理。80、服务基本原则：坚持标准化与个性化相结合的原则，避免平均服务、过度服务、无效服务。卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据及卷烟零售客户信息管理的核心。卷烟零售客客户分析的作用建立卷烟零售客户经营活动的总结意识，知道如何追踪卷烟零售客户数据和经营数据，知道如何追踪卷烟零售客户数据，知道利用柜架掌握卷烟零售客户经营。确定卷烟零售客户数据，避免经营风险建立广泛的卷烟零售客户关系和深入的沟通，增强卷烟零售客户的可信性发掘卷烟零售客户的潜在需求，发现卷烟零售客户机会了解卷烟零售客户的业务发展和和企业内部可能的新需求，抢先为卷烟零售客户量身定制解决方案深入熟悉卷烟零售客户的长期供应品种，全面分析竞争者增进对卷烟零售客户的了解寻求更大范围的合作卷烟零售客户分析种类1、卷烟零售客户类别2、卷烟零售客户经营情况3、其它关键因素分析1、职工是企业的主体，任何企业文化必须以企业职工为中介，借助职工的各种生、经营和服务行为来实现。实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体是职工。2、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的。3、企业形象是企业文化的综合反映，其本是企业信誉，商品品牌是企业形象的核心内容，是整个企业生产、经营、管理和文化的结晶，商品品牌信誉的高低反映着企业的综合素质。4、“两个至上”是烟草行业发展的根基、灵魂、生命线和精神动因，是烟草行业的最高价值追求，也是构成烟草企业精神的核心内容。 5、市场营销组合四个基本变量，又称4p组合：产品、价格、地点和促销 两加2p：权力、公共关系6、一