南京财富地产顾问有限公司员工手册(doc 40).doc

员工手册致员工:首先，诚挚欢迎你加入大公务实智业，很高兴你能成为大公务实旗下企业财富地产团队中的一员。大公务实智业自一九九五年成立以来，一直潜心探索将西方科学的管理理论和方法融入中国传统的管理智慧之中，让东西方的管理文明交相辉映，在管理顾问的实践中整合出一套有中国文化特色的管理顾问理论和方法。“财富源于思想，成功源于智慧”是我们的座右铭。大公务实智业的思想和智慧，体现于它的宗旨-追求幸福和长寿。我们对幸福长寿的理解是充分发挥自身潜力，追求幸福长寿的理念是实现企业永续经营不竭的动力。整的思想是我们智业顾问的基本兵法。企业发展过程中的任何一个弱项都有可能演化为未来的危机。只有练好整的功夫，才能防患于未燃。 五行管理模式是我们内外兼修的基本功法，是易学思想、五行原理同现代经济学结合的产物。它为企业领袖的决策、经营及预测，提供了一套完整的系统的与时俱进的方法论。该模式的核心是战略性思维和流程式管理。这些特点使得我们的咨询结果更具有战略性和操作性。在多年的咨询实践中，大公务实累积了三百多家企业的管理顾问经验，对中新集团、北新建材、中国化建、鼎球实业、江苏悦达、金陵药业等大型企业的咨询顾问，使我们创造的专有方法经受了考验；对上海通用汽车、美国格瑞道等跨国公司的服务又使我们体验到展示跨国公司全球化风范的同时保持本地化思维的必要性。对品牌管理，我们也作了新的探索，如华西村、一品梅、御苁蓉、三菱电梯、龙牌建材、臣功制药、蒙古王、金榜百合、金思维jserp、21世纪不动产等著名品牌大都与我们有着良好的合作关系。大公务实智业现有各类专业工作者100多人，下辖三个专业咨询公司、四个研究中心，主要业务有：管理顾问咨询、房地产咨询、企业信息化咨询和教育产业化咨询。专业公司：南京大公务实智业顾问有限公司 南京财富地产顾问有限公司 南京三天临线资讯有限公司研究中心：南京大学易学研究所应用研究中心南京航天航空大学计算机应用研究所现代咨询中心东南大学建设与房地产研究所客户研究中心南京师范大学见实习基地我希望大公务实的员工喜欢在这里与我们一道工作，我们努力为员工创造一个愉快、完备的工作环境以充分发挥大家的潜质，并对员工的贡献给予肯定，帮助员工从工作中获得满足感和成就感。我也希望我们能为大公务实的发展共同努力。大公务实内部关系依赖于个人和公司之间的合作精神、团队精神以及部门领导对员工的信任和理解。只有我们忠诚于这个信念，我们的事业才能取得成功。大公务实智业每年制定的年度工作目标和提供的培训是为了给员工提供长期的职业成长和发展的机会。大公务实的员工需达到一定的工作业绩标准，必要时根据任务、时间安排和工作环境的变化调整自己，并乐意学习新知识和愿意被安排到最需要的岗位。忠心祝愿大公务实智业成为你事业的里程碑，成为你和你家人的理想依靠。让我们为你加入大公务实的决定感到自豪。祝你事业有成、身体健康、志酬意满！ 总裁 (签名)： 年 月于 目 录第一章 公司简介 第一部分 大公务实第二部分 三天临线第三部分 财富地产第四部分 财富地产岗位编制与职能第二章 人力资源制度第一部分 财富地产人员聘用制度 公司宗旨 公司理念 聘用原则 聘用程序 薪金待遇第二部分 财富地产员工薪酬福利体系第三部分 财富地产置业顾问晋级标准第三章 行政制度第一部分 各管理中心运作标准 房地产咨询中心工作内容 经营管理中心工作内容第二部分 财富地产会议管理 周例会 月度总结会第三部分 售楼处运作标准第四部分 销售信息处理流程第四章财务差旅费报销制度第一部分 总则第二部分 操作流程第三部分 报销人级别确认第四部分 出差天数计算第五部分 费用分类及报销标准结束语第一章 公司简介第一部分 大公务实1.品牌目标：成为中国咨询业著名品牌2.未来规模：五年之内以特许原型标准的形式，在经济发达地区授权建立五家分公司3.发展领域：大公务实智业除了管理顾问外，目前还在房地产咨询、企业信息化咨询、教育产业化咨询、中医中药产业化咨询等行业进行了有效的拓展，除此之外，还计划在形象设计顾问和金融财务咨询领域内有所发展4.口 号: 自强不息，厚德载物第二部分 三天临线南京三天临线资讯有限公司是大公务实属下事业部性质的独立法人公司，在it管理咨询方面具有得天独厚的优势；三天临线和南航合作创立了南京航天航空大学计算机应用研究所现代咨询中心，雄厚的技术实力确保团队始终走在it技术的前沿；三天临线和全球第二大crm供应商turbocrm合作成立了江苏工作站，先后已有30多家企业运用了公司的产品。作为南京市高新技术企业，三天临线操作的项目多次获得国家高新科技基金支持。第三部分 财富地产南京财富地产顾问有限公司是大公务实属下事业部性质的独立法人公司，专业从事物业规划顾问、市场建筑设计顾问、工程管理顾问、营销代理顾问、房地产及地产中介行业的管理咨询和物业管理。公司的宗旨是以顾客和效率为中心，在管理实践中本着超越顾客满意的理念，在专业化、标准化上下工夫，以诚信、客观地为顾客创造价值为行动指南，逐步获得市场和同行的认可。目前，财富地产已有员工近60人，年经营额超过五亿元，公司正在与国际著名的三级市场品牌公司进行区域化合作。 公司先后代理了二十七个物业。其中，百合果园以独到的果园创意闻名全国；金榜大市场荣获全国十大小商品市场称号；都市花园是全国著名的连锁楼盘；演军巷项目创下镇江市中心顶级豪华楼盘的记录；规划中的吉山石城占地3700亩，将成为南京市最大的住宅区。1.业务发展：五年内将业务范围延伸到房地产一级和三级市场，为客户提供个性化、专业化的全方位、全程服务。2.经营方式：以品牌直营为主。3.规划：成为江苏地产中介第一品牌。4.使命：为顾客创造价值，为企业创造利润，为员工创造幸福。5.价值观：专注、专业；高效率、高效益；超值服务、团结协作。6.文化：求实、反思、创新，与时俱进。7.口号：天天学习，日日向上！第四部分 财富地产岗位编制与职能财富地产2003年人力资源核准名额为58人：总经理1人，房地产咨询中心咨询总监1人,部长1人，部长助理1人，房地产经营服务中心主任1名，房地产经营服务中心经纪人5名，现场经理5名，现场助理4名，现场文员2名，置业顾问38名。第二章 人力资源制度第一部分 财富地产人员聘用制度一、公司宗旨财富地产的目标是建立一支素质优秀、专业技能过硬、充满活力与热情，有核心竞争力的团队。员工需具备与公司一致的创业理念和价值观，重视团队合作与团队利益。公司在谋求快速发展的同时，为员工创造发挥的空间，并根据员工所作贡献提供合理且具竞争力的薪酬和福利。二、公司理念 公司遵循的服务理念：诚信敬业、顾客至上、效率第一三、聘用原则公司对应聘人员将通过阶段式考核的方法聘用。考核内容包括学历、素质、能力、修养、精神等各方面，要求录用人员在最良好的状态下开展工作。财富地产员工必须具备的能力有：专业知识信息接收和处理能力吸纳知识的能力创新能力组织管理能力沟通协调及表达能力市场开拓及营销能力财富地产员工必须具备的素质有：诚实守信 热情大方 谦虚礼让四、聘用程序1.招聘发布招聘信息，发放招聘表格。2.第一轮人员筛选挑选基本符合要求的应聘人员，预约面试。3.面试由公司人力资源部负责人及财富地产房地产咨询中心负责人约见应聘人员，初步了解其基本情况及外貌、语言表达能力，思维反应能力、性格类型等。介绍公司的情况特点、经营理念和岗位要求。面试基本合格可通知进入自主跑盘考试。管理人员及专业人员招聘须进行第二次面试，由公司负责人决定是否继续考核。 4.自主跑盘约见合格人员将在一星期内独立完成十个楼盘以上的考察工作，并编写考察报告、考察心得，提出自己的意见建议。人力资源部及房地产咨询中心根据考察材料与考察表现进行综合审核，不合格者予以淘汰。5.技能培训跑盘后评审合格人员将在公司培训基地进行不少于三天的公司文化和基本专业知识和技能的学习，包括公司理念、公司规章制度、建筑及房地产基础知识、房地产交易知识、营销理念与技巧、售楼现场管理、品牌与传播、计算机网络等多方面的内容。学习完毕将进行严格的书面测试与模拟销售状态下的操作考核，不合格者予以淘汰，合格者初步录用为财富地产顾问公司的实习生，并开始享受实习生待遇。6.现场见习见习期内实习生将被派往公司所属的各楼盘销售处，观察了解售楼处的销售过程，熟悉各项销售内容。见习期时间为一星期，见习期间实习生所在的楼盘经理负责考查实习生是否合格，不合格者予以辞退。7.现场实习现场见习合格后，双方签定试用合同。实习生将被派往公司所属的各楼盘销售处，每位新员工都在指定的辅导老师（由售楼处老员工担任）的帮助下熟悉情况，开展工作。实习期为一至三个月，公司制定有相应的业务考核标准，对于实习置业顾问主要考核销售量、销售技能、工作态度等内容；对于实习管理人员主要考核团队合作、管理能力、工作态度等内容，实习不合格者不予留用。8.正式工作新员工经过实习期后，表现合格者转为财富地产正式员工，并成为c级置业顾问，所有工作程序按所在售楼部规定标准执行。转正后员工按有关规定与公司签订劳动合同并办理统筹保险。9.工作期间非特殊情况，公司员工之间不提倡建立恋爱关系。公司规定：对具有恋爱关系的员工仅保留一方。四、薪金待遇公司对于各部门员工的薪金、提成、福利等待遇都有详细条文说明。实习生自主跑盘期费用自理；学习培训期提供午餐，材料费自理，正式录用后退还。进入现场见习期及现场实习期内的置业顾问薪金标准为600元/月，管理人员的薪金标准参照员工报偿体系，时间三个月之内。在此期内，置业顾问必须与指导老师一起完成一套销售任务，自主完成一套销售任务，否则不予发放全额实习工资，实习期不参加提成分配；新员工转正后按岗位标准享受公司员工统一的工作指标、业绩提成和福利待遇。第二部分 财富地产员工薪酬福利体系1.基本工资所有置业顾问基本工资为400元/月。2.工龄工资 工龄工资为50元/年，工作不满一年不享受工龄工资。3全勤奖（1）员工全勤奖为100元/月，没有任何迟到早退和请假的员工享受全勤奖；（2）迟到一次（十分钟以内）扣二十元，每月迟到四至五次者另扣岗位工资100元，每月迟到六次及以上者交有关部门处理；（3）病假半天不扣工资，病假一天扣三十元，以此类推，每月病假四天及以上，另扣除工资100元；七天及七天以上扣除工资200元；十天及十天以上视情况而定。（4）事假半天扣二十元，事假一天扣四十元，以此类推，每月事假五天及以上扣除工资300元；八天及八天以上视情况而定。（5）旷工半天扣200元，一天扣400元并交有关部门处理。4.岗位津贴公司根据员工的岗位级别、服务年限和综合评定给予不同的岗位津贴。房地产经营服务中心主任：1400元/月房地产经纪人：400元/月现场经理：900元/月 现场助理：700元/月高级置业顾问：400元/月a级置业顾问：300元/月b级置业顾问：200元/月c级置业顾问：100元/月文员：100元/月注：特殊原因经批准不在公司办理社会统筹的正式员工可另补助100元岗位津贴5.福利、保险（1） 员工月票按路程远近和工作需要予以补贴。（2） 公司提供午餐补贴。（3） 法定节假日员工根据公司规定享受相应休假和福利。因工作性质决定，公司在节假日实行轮休制，元旦每人2天，春节4天，劳动节2天，国庆节2天。（特殊情况另行规定）（4） 正式员工根据工作年限和工作表现享受相应的年假福利。工作满一年享受2天年假；工作满两年享受4天年假；工作满三年和三年以上享受7天年假。员工休年假时需事先提出书面申请，公司将根据申请人的工作表现和申请人所在楼盘销售情况给予安排。年假不累计，员工可自动放弃年假福利，自动放弃时公司不给予补助。年假可充抵病、事假。（5） 公司为正式员工办理社会统筹，金额按政府及公司有关规定执行。（6） 实习生原则上不享受任何福利。（7） 婚假：员工可在销售淡季请休婚假，服务满一年的可休3天，满两年可休5天，三年以上的休7天。（8） 产假：因工作性质要求，公司实行计划生育，服务满两年以上的员工可提出申请。计划外生育，公司有权另行安排工作。员工产假为90天，其中产前假15天；如遇难产或多胞胎的，在提交医院证明后，可增加15天产假。产假期间发放基本工资的80，产假期间公司将 填补其空缺职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑；否则，公司将有权另行安排其他工作。员工带薪陪产假为3天，须在孩子出生30天内使用。（9） 丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受带薪丧假3天。丧假须在葬礼前后一周内使用。（10）公司以实物的形式为服务年满五年的符合条件的员工解决住房问题或配备车辆，须员工本人提出申请，公司人力资源部和员工所在部门负责人根据员工的工作特点和部门的情况制定具体方案，财力资源部审核，报公司执委会讨论，由总裁审批。（11）为保障员工身体健康，公司每年为员工做一次体检。6.业绩提成（1） 核算销售业绩根据各楼盘的具体情况，一般以办完鉴证，按到款数额为准。原则：根据每个楼盘的特点制定相应的提成方案不同等级的置业顾问拿不同等级的提成各置业顾问根据当月的级别结算业绩。（2） 在正常情况下，每位置业顾问每月必须完成两套商品房的销售任务，每季销售总套数必须六套以上，半年销售总套数十二套以上，年销售总套数为二十四套以上。如当月只完成二套或二套以下则扣除当月基础工资，季度及半年和全年考核销售量不足的也将酌情扣除基础工资。如因公司或其它客观原因造成销售人员任务不能如期完成，则根据具体情况处理。（3） 每月销售三套及三套以上按相关千分点提成业绩，不同楼盘按不同标准提成。（4） 业绩提成方式按公司具体规定为准，每月12日各现场经理将上月13日至本月12日到款数额表、收据及贷款到帐单复印件交财富地产技术中心，经核对无误由房地产咨询中心分管负责人签字后交公司财务核算业绩，并按相应标准发放。（5） 管理人员按每月回款情况给予一定的业绩奖励。a. 现场经理提成：按照每月回款额140%，计算出结果后的工资总额税后再预留20%（作为风险抵押金，项目结束后参照考核结果按比例发放）。b. 现场助理：除协助经理做好管理工作外，要积极参与现场销售工作，业绩按所聘级别提成。风险金与置业顾问相同，为工资总额的税后20%，等项目结束后发放。 c. 房地产服务中心的业绩提成视具体经营情况另定。（6） 新调任现场经理的员工按规定标准结算未提成的业绩和奖励。（7） 调岗员工的销售业绩如所售商品房已经下定而没有签定合同、办理鉴证的按比例结算70%业绩款，已经完成鉴证或签定合同并交付完首期款的按比例结算全部业绩款。（8） 自动离职的员工，业绩按已鉴证房屋的到款总额结算，总额扣除风险金20%，未到房款一律不予以结算，时间以员工提出离职要求并已停止工作之日为截止。（9） 被公司除名的员工工资结算视具体情况而定。7.加班补贴因工作需要公司可以要求员工加班，因公司以业绩提成为考核标准，原则上不另外给予加班补贴。8.通讯补贴公司根据工作性质和工作需要，给予相应管理人员一定的通讯补贴，每月按规定标准报销，员工应随时保证通讯线路的畅通，休息日不能关机。重要岗位员工遇重要事件需24小时开机，如有违反，则视情况处罚。9.每月奖惩公司根据员工的个人表现以及所造成的影响进行奖惩当月团队任务没有完成则按比例扣除现场经理岗位津贴当月团队任务超额完成，按照超额部分奖励现场经理10.风险金财富地产现场员工的薪资在扣除个人所得税后，每月留存20%作为风险金，存入公司专门帐户，待所在楼盘销售工作结束后结算。期间，销售人员自动离职风险金将全额扣除，如公司辞退员工，而员工在工作中又没有失职或违规违纪的情况则全额退回。11.特殊奖励基金每年年终公司表彰一次： 综合评定的金、银、铜牌置业顾问和现场管理人员； 综合评定的金、银、铜牌销售项目； 在处理突发事件等方面有突出表现者； 提出有效建议被采用并产生效益者； 完成公司分配的额外任务者； 为公司创收成绩突出者12.考核现场人员实行级别评定考核，每年1月份由公司房地产咨询中心主持级别评定考核。13.项目奖惩（楼盘销售结束发放）奖金发放范围：公司项目组、现场经理、房地产咨询中心、媒介推广中心及其它与项目有关的工作人员。金 奖：提前二个月以上（不含二个月）完成销售任务，超额完成规定均价100元/平方米以上（不含100元）；银 奖：提前一个月以上（不含一个月）完成销售任务，超额完成规定均价20元/平方米以上（不含20元）；铜 奖：按期按目标均价完成销售任务。评选金银铜牌置业顾问和金银铜牌现场经理、现场助理。并据其工作表现给予不同的表彰（奖励旅游、培训、休假）。各奖项每年只评选一名，不可兼得。不合格楼盘：滞后原定任务一个月以上完成销售任务（包括一个月），低于均价为不合格楼盘，视情节扣除相关人员风险金。14.活动及奖励基金活动及奖励基金：每个楼盘月回款140%和管理人员业绩提成余款。用 途：财富地产培训、活动基金，特殊奖励基金，互助金、重大事故补贴，发展基金等第三部分 财富地产现场人员晋级标准及岗位职责财富地产置业顾问技术等级分现场经理、现场助理、高级置业顾问、a级置业顾问、b级置业顾问、c置业顾问、实习生共七级。为更好地提升财富地产员工素质，公司特设咨询员及调研员岗位，由员工提出申请，经房地产咨询中心考核批准并任命，被任命的咨询员及调研员需认真完成房地产咨询中心交给的各项任务，积极配合房地产咨询中心制定的营销策划方案的执行，每月享受岗位津贴100元，每季度考核一次，不合格者可以随时取消任命。一、条件现场经理1.在公司工作满一年2.认同公司理念，以公司事业发展为奋斗目标3.各方面能力发展全面4.个人业绩名列前茅5.具有管理能力，多次出色完成公司任务6.a级及高级置业顾问7.或经过严格考核新聘现场助理1.在公司工作满一年2.认同公司理念，以公司事业发展为奋斗目标3.各方面能力发展全面4.个人业绩名列前茅5.具有管理能力，多次出色完成公司任务高级置业顾问1.在公司工作满两年2.认同公司理念，服从公司工作安排3.积极配合现场经理的管理，遵守各项规章制度4.销售技术过硬，个人业绩名列前茅5.有特殊贡献6.a级置业顾问a级置业顾问1.在公司工作半年以上2.完成一个楼盘的销售工作（从楼盘的前期调研至该楼盘交付，含尾盘）3.认同公司理念，服从公司管理4.遵守各项规章制度5.销售技术过硬，销售业绩名列前茅6.b级置业顾问b级置业顾问1.在公司工作满半年2.认同公司理念，服从公司管理3.遵守各项规章制度4.销售技巧熟练，完成各项业绩指标5.c级置业顾问c级置业顾问1.在公司工作一个月以上即试用期结束（试用期原则上为三个月）2.认同公司理念，服从公司管理3.遵守各项规章制度4.掌握销售技巧二、岗位职责现场经理1.协助项目负责人制定销售策略、方案2.实施销售策略、方案3.市场销售调度4.市场调研、潜在客户分析、发掘5.销售目标分解并实施6.掌握销售数据、动态7.突发事件处理8.与公司的通联、协作9.与开发商的通联、协作10.现场员工沟通11.公司决议、制度的传达现场经理助理1.协助现场经理做好管理工作2.协助现场经理做好团队建设3.积极参与销售4.行使现场经理管理权利（现场经理休息时）高级置业顾问1.做出和本级别相应的业绩2.带头遵守公司各项规章制度3.协助现场经理、助理处理日常事务和突发事件4.促进团队发展5.销售经验、技巧的传授a级置业顾问1.做出和本级别相应的业绩2.带头遵守公司各项规章制度3.协助现场经理、助理处理日常事务和突发事件4.促进团队发展5.销售经验、技巧的传授b级置业顾问1.做出和本级别相应的业绩2.遵守公司各项规章制度3.提高销售技巧4.做好自己客户的管理5.服从现场管理c级置业顾问1.做出和本级别相应的业绩2.遵守公司各项规章制度3.提高销售技巧4.认可团队5.服从现场管理三、晋级考评1.实习生：经公司人事部门审核，管理部门面试，现场经理试用一周后方可录用为实习生。2.c级置业顾问：实习生的实习期为三个月，表现突出的实习生可以在实习期满一个月之后就申请转正。由现场经理进行技术考核，组织民主考评，并将考核成绩、考评意见及个人小结一起上交公司报批。3.a、b级置业顾问：每年一月底和八月底，公司组织二次晋级考试，由公司技术中心组成考评小组进行技术考核，并开展民主评议，由持房地产咨询中心将考核成绩、考评意见及个人小结上报总经理审批。对于销售经验丰富、个人能力突出的新转正置业顾问由现场经理上报房地产咨询中心审核、总经理批准、全面考核后可直接晋b级置业顾问。4.高级置业顾问：每年春节前，由现场经理和公司管理小组对符合条件的a级置业顾问进行考评，合格者可以晋升。注：每年一月底为大考，公司管理小组将对每一位置业顾问进行重新考评，不合格者将降级使用或辞退。四、享受权利1.现场经理及高级置业顾问可以根据贡献大小按不同的比例在公司拥有股份，享有年终分红。2.现场经理、现场助理及a级以上置业顾问（含a级置业顾问）每年根据表现由公司进行特别奖励（培训、旅游、参观、学习）。3.现场经理及各级置业顾问享受不同级别的岗位津贴和业绩提成。第三章 行政制度第一部分 各管理中心运作标准运作标准：专业、高效、及时、准确、满意一、房地产咨询中心工作内容1.项目策划及楼盘销售分析，销售进度制定及监控2.销售人员的培训、考核3.现场每日销售数据的汇总、整理、存档4.现场问题的收集、上报、处理5.销售活动方案的细化和执行6.与公司其它部门的协作7.行业调研及相关信息收集8.与开发商相应工作人员的日常沟通9.内部财务工作及配合公司财务部与协作单位的财务沟通10.各项目楼盘传播方案的制定、实施及监控11.财富地产员工档案、项目档案、资料管理三、房地产经营服务中心工作内容1.房地产三级市场的开拓、经营（含部分培训）2.代理楼盘的契约鉴证、按揭及产权办理3.有关房地产法律、法规的信息收集、传达4.为置业顾问提供相关的技术支持5.有关业务部门、开发企业的通联第二部分 财富地产会议管理财富地产日常会议除各现场每天的晨会之外还有每周例会与月度总结会一、周例会1.与会人员 管理人员与现场售楼经理2.会议时间每周一下午17:30（夏季时间）17:00（冬季时间）；每月初遇总结大会则同期召开；3.会议地点公司会议室，如有特殊情况由召集人另行通知；4.会议召集人行政助理5.会议议程a.各售楼处经理总结上一周现场销售情况，对下周工作的初步计划，尽量简短，要有数字说明；b.总经理总结全周工作；c.问题讨论及解决方案；d.重大决策通告；e.部门计划说明；f.下周工作安排；6.注意事项a.应做会议准备，周计划报房地产咨询中心；b.如有特殊情况需请假或指定专人代为参加；c.由部长助理形成会议纪要，会后传达到每位员工二、月度总结会1.与会人员财富地产全体人员2.会议时间每月第一个星期一下午17:30（夏季时间），17:00（冬季时间）；3.会议地点公司会议室，如有特殊情况由会议召集人另行通知；4.会议召集人行政助理、各现场经理5.会务筹备财富地产房地产咨询中心及行政助理6.会议形式轻松活泼，发人奋进，形式多样；7.会议主要议程总经理致辞及月度总结各售楼经理简短总结计划及任务分配月度表彰其他轻松活动第三部分 售楼处运作标准识别真实一刻，超越顾客满意，从客户步入售楼处的那刻起。凡到售楼处来的顾客，大厅值班人员一律要起身、为顾客开门并微笑迎接、介绍楼盘，体现超越顾客满意的真实一刻。当顾客要离开时，无论该顾客是否有意向要买房，均要为顾客开门送客。所有工作有员均要遵守售楼部有关真实一刻标准做法。一、内务布置醒目、准确、秩序、品味1.楼盘标识及公司标志:挂在销售现场最醒目的位置2.入口处：美观大方，通常可摆放常绿植物或鲜花，进门处设置地毯或擦鞋毯。保持地面清洁，随时打扫。3.售楼处大厅：是置业顾问与客户洽谈交流的主要场所，各种能表达风格、品味的装饰效果图画框及证件、销售进度表格等均应放置到位，大厅通常配备会谈桌、椅、饮水机、空调、楼书架、沙盘、观赏植物等，按形象资源部提供的具体方案布置。4.办公室：是现场管理人员及财务人员工作的主要场所，如办公室空间充裕，部分可用作销售人员书写文件、放置资料及休息用餐的区域。办公室通常配备办公桌、椅、文件柜、电脑、打印机、资料架、衣柜、衣帽镜、饮水机等。4.现场财务室：设有接待区和办公区，客户按顺序一一办理财务手续，未轮到其办理时在接待区休息，以避免对财务人员工作的影响。5.更衣室、洗手间：整洁、干净、无异味。二、卫生值日定人、定时、彻底、监督售楼处卫生值日采用包干清洁制，每位人员都有相应的负责区域及器具物品，每天正式上班前15分钟进行清洁工作，每周五下班前进行大扫除，务必消除盲区，落实到位。基本要求：1.置业顾问与客户洽谈完毕，需及时清理桌面，冲洗烟缸并将椅子归位；2.办公桌面需清洁整齐，各种资料文件按类别归档并放置在文档架中，文具用品不得散放在桌面，每周需将办公桌、椅彻底清洁一次；3.售楼处洗手间需每日早、晚冲洗扫除，不得有较重的异味；4.售楼处设立现场值日生，由置业顾问轮流担任。其职责包括巡视售楼处会谈大厅、办公室、卫生间等，查看其用品放置及卫生情况。值日生如发现有不符规定之处，有权指令相关售楼人员立即处理。三、岗前训导简洁、明了、重点、热情1.售楼处工作人员在每日卫生值日完毕之后，迅速集中，参加每日岗前训导，早餐须在训导之前用完；2.岗前训导由各售楼处的现场经理主持，主要内容包括：置业顾问仪表仪容的检查、资料用具的检查；前日工作的回顾及问题汇总；当日工作安排等。同时，现场经理要对置业顾问的工作热情进行鼓动激励，语言简明扼要，紧扣销售主题，时间控制在十至十五分钟左右。四、大厅接待仪容仪表、规范、真实一刻1.财富地产顾问的售楼人员称置业顾问，上岗前应具备接待基本要求：必须着制服、挂胸牌上岗，举止得体；女士可施淡妆，佩戴首饰宜简洁大方，使用香水气味不能太浓；男士不允许留长鬓角，发长不能超过衣领；精神饱满，状态良好。每日正式上班前仔细检查销售资料、办公文具是否按标准配齐、完备、整洁。2.客户接待采用“首接制”，客户第一次来访时由谁接待，原则上这个客户成交后就是谁的。客户第一次来访时必须按要求填写客户联系卡和到现场经理处做客户登记，并以此作为处理置业顾问之间客户争议的凭据。不按以上要求操作者一律按自动放弃处理。3.会谈大厅通常保持23名置业顾问，员工之间不要大声或长时间地交谈议论，如确有需要可到办公室进行；置业顾问之间如发生矛盾，严禁在洽谈大厅争执，客户有意见也尽量引入内厅处理。4.置业顾问在等候客户时应坐在接待台内（如无接待台可坐在会谈桌边），注意力重点应集中在大厅外是否有客户前来，不得看书刊杂志，不得谈论与工作无关的话题，可适当翻阅销售资料；不得在洽谈大厅抽烟、吃东西及化妆等，所有关于私人的事务一律在办公室处理。5.如发现有客户前来，置业顾问应及时起身，迅速站立在入口处，如在夏季或冬季大门关闭情况下，应将门拉开至90度，面带微笑，并致欢迎辞：“您好！欢迎光临售楼处！”6.置业顾问在客户进入会谈大厅后应尽量先引导其入座，如客户无意入座，对沙盘或效果图更感兴趣，置业顾问应简明扼要紧扣重点地介绍，力争使客户坐下交流，保证真实一刻的发现。客户入座后，应迅速为其倒水、递水。7.置业顾问如在和某位客户交谈中有老客户前来拜访，其他空闲人员应迅速补位，给予帮助。8.在与顾客交谈过程中，置业顾问要使用普通话，注意语言的流畅准确和态度的亲切礼貌，多给客户发言的机会，仔细倾听。谈话时，目光应正视客户，面带微笑。以专业顾问的身份向客户作具体计算、比较、推荐，要熟记楼盘情况及各类程序、手续，能为客户作一个全方位的参谋。根据不同客户的不同心理，了解客户情况及需求点，再有针对性的推荐，不可强行推销。同时应注意遵循实事求是的原则，不可夸大其词和做不切实际的承诺。9.当客户结束交谈，准备离开时，置业顾问应提醒客户有无东西遗漏，同时走在客户的前面为客户拉门至90度并致送客辞：“再见，您慢走”“欢迎您下次光临”“希望有机会再次为您服务”等。如在冬天或雨天，还应主动为客户拿取衣物或雨具。10.置业顾问要遵守现场的作习制度，上午8:45之前必须到售楼处签到，下班时间冬时制为17:30，夏时制时为18:00，不得早退。中午用餐为轮流制，时间为11:3013:00之间，每人用餐时间不得超过半小时。五、工地看房安全、稳妥、移动交流、步步增值1.带客户看房时，置业顾问应通知当日的值班人员。上施工工地必须戴安全帽，如有置业顾问违反规定，后果自负。（行动不便的老人和儿童尽量说服其不要进入工地现场看房）2.置业顾问应熟悉周边、路边环境，选择情况较好、安全可靠的看房路线，设计好沿途交流的话题，结合现场介绍规划和远景。由置业顾问在最前面带路。在接近目标房及看完房出来时，如上方有吊车设备，应大声提醒操作员注意下方人员安全。3.在看房中，置业顾问要不断提醒客户注意安全，主动帮助老弱病残及妇女儿童。对于客户提出的问题，要实事求是但讲究技巧策略地回答，不能和客户发生争执，给客户留下一个你始终在重视他意见建议的印象。4.看房完毕，进入售楼处，置业顾问收集起安全帽，放置好安全帽后，应迅速就位。六、电话接听简明、流畅、重点、技巧1.售楼处电话主要用于办公，没有特殊情况不得用于私事。电话铃响两声后必须接听，问候语为：“您好，售楼处。”2.如为电话咨询，置业顾问则应简明扼要地介绍楼盘地址、价格、小区规划、主要特色等，并设法了解客户购买意向，邀请客户到现场交流，力争让每位咨询客户都留下联系方式。3.如是反映意见、问题的投诉电话，应做好解释、安抚工作，同时做好记录，以备调查、回复之用。 4.售楼处制有统一格式的电话记录表，接听人员必须按要求认真仔细填写。七、签约缴款准确、严审、高效1.售楼处制有统一格式的定购单、财务缴款单、客户档案表及商品房买卖契约等，置业顾问根据具体情况领用。各表格填写时严格按照给定的统一标准，禁止随意增减或改动，如有特殊需要，报现场经理商定后执行。2.客户缴纳购房定金，置业顾问领用定购单填写，一式两份，客户及代理商财务各一份。现场经理接定购单后需仔细审核客户身份证、房号、面积、单价、总金额、大小写、日期等项目，交现场经理复核确保无误后开具三联式收据，客户、开发商财务、底根各一联。3.客户缴纳首期款或余款，由开发商开具四联式收据，客户、开发商财务、代理商财务、底根各一联。4.客户签约时，置业顾问领用商品房买卖契约，按规定要求严格填写，由现场经理审核，合格后方可打印。在补充条款中不得随意增加内容及签定特殊承诺，违规者承担一切责任后果。5.财富地产客户俱乐部登记、申请、加盟办理。八、出击规范有组织、有准备、有效果1.通过调查和分析后，确定出击地点。一般出击地点的选择应为目标客户集中地或人流量较大的地段。2.制定出击计划，包括出击的形式、日期的确定、人员的安排、使用的道具等，同时将出击计划与项目咨询师进行沟通，确定出击方案，并按计划做好准备工作。3.出击人员必需穿制服，统一现象（名片、胸牌）、统一销售道具（文件夹、计算器、笔）。精神饱满，积极主动。如出击的目的是想形成口碑传播，应着重介绍楼盘环境、形象、品质；如出击的目的为实现购买，则应着重介绍产品，引导客户到现场看房，同时做好客户资料的记录。4.出击结束后，应及时做出击小结，总结经验、失误，为下一次的出击做参考。九、用车调度程序化、严格、服从1.售楼处办公用车由专职司机负责，现场用车由现场经理统一调度，其它人员在未征得现场经理同意前无权调度该车。公司人员用车需报房地产咨询中心，由房地产咨询中心分管负责人酌情安排。司机必须填写出车单，经调度人签字认可后方可出车。2.在以下情况下，置业顾问可以申请使用工作用车：陪同客户到财务部缴款；有外出紧急公务或事件需处理；外出办公有不便携带的大件或贵重物品；经现场经理同意批准的其它公务。3.置业顾问用车前必须提出申请报现场经理，现场经理有权根据具体情况和紧急程度确定用车时限和用车次序，员工必须严格遵循现场经理的调度安排。4.专职司机必须爱护用车，经常做到维护和保养，避免车在疲劳状态下工作，遵循交通法规，重视交通安全。5.严禁公车私用，除经现场经理或公司领导批准的特殊情况，如加班较晚交通不便；工作时突然发病送医院等。十、日常管理1.现场作息时间按公司规定执行，特殊情况由现场经理根据楼盘及开发商状况制定，报公司审批后执行。2.现场执行签到制度，由现场经理或指定专人负责（报公司备案），公司不定期派人检查，发现有不执行或执行不力，对现场经理或指定负责人进行处罚。3.对于半天以下（含半天）的假期由现场经理审批即可，半天以上的假期必须向技术中心主任申请，二天及以上假必须书面向总经理申请，经批准后方可执行。无故缺席，又不办理请假手续一律按协议辞职处理。4.如因突发事件不能预先请假的应及时电话告知现场经理，并在事后说明情况补齐手续，现场经理及时将情况通报公司。5.现场经理根据现场实际情况安排轮休，安排中注意新、老置业顾问的调配，原则上，双休日不安排休息。现场经理将轮休情况连同周计划在周一送交房地产咨询中心备案，如有临时变动及时向公司专人通告，在轮休表中注明。6.各售楼处考勤表于每月12日上交房地产咨询中心，以便考核。7.售楼现场每日安排值班人员，下午推迟一个小时下班，写出当天的值班日志，处理相应事宜，日志第二天由现场经理审核签字。8.遇现场经理或经理助理休息，必须指定人员代行现场经理职责进行日常管理，遇非例行情况不能擅自处理，必须请示现场经理或公司领导后方可处理。9.现场经理每周五制订下周工作计划周一报房地产咨询中心，计划内容包括基本销售策略、出击计划、值班表、轮休表。房地产咨询中心分管负责人汇总后连同楼盘巡视情况向总经理作常规性汇报。10.置业顾问可集假，集假可用于冲病假或在楼盘销售淡季时证得公司的同意后集中休假。11.现场收取的定金必须当日下班前交公司财务，如超过公司下班时间，须事先通知公司财务留人收银，定金不得留在售楼现场。12.个人及团队销售任务每月12日由现场经理与各销售人员协商制定上报公司，公司按楼盘销售进度、广告投放情况、开发商要求及现场情况与现场经理协商制定。十一、办公用品使用1.文件夹、计算器、水笔等办公用品由公司统一购买，定期发放至售楼处，员工从保管人员处签字领取。当员工调岗或离岗时，须将办公用品移交给保管人员，双方签字确认。物品领取时间、数量按规定执行，超出部分费用自理。2.售楼处所有工作人员使用由公司统一购买或自备的水杯，不得使用一次性纸杯。水杯由个人保管，损坏或遗失后，则需向公司购买。每月从公司领取的卫生纸要节约使用，不得用卫生纸擦桌子、擦鞋子 ，如发现浪费现象，每次扣十元。3.电脑、空调、微波炉等电器，应定期清洁和保养，不得野蛮操作。如因个人使用不当造成机器损坏，由此而产生的维修费用由使用人承担。4.个人营销文件夹需按规定摆放，按要求放置楼盘资料，预留空间可根据个人特点放置。十二、着装规定1.售楼处所有正式员工应穿着制服、挂牌上岗，工作道具必须符合规范。2.制服应定期清洗，保持清洁、平整。3.如未按以上要求着装、配备工作道具者一次扣除十元。4.因工作需要经常外出的人员，外出时可自由着装，到岗后须换制服。5.制服由公司统一定制，费用实行三七制，员工支付30%，公司支付70%。员工离职时，服装归个人所有。其中试用期未满的，需要另外补交50%的费用给公司；试用期满，但工作期限（包括试用期在内）不满半年的，需要另外补交30%的费用给公司；工作期限在半年以上（含半年）但不满一年的，需另外补交20%的费用给公司；工作期限在一年以上（含一年）的，不需另外交纳费用。6.制服分春秋、夏、冬三季发放（或添置），个人也可按公司要求添置合适的制服。十二、培训制度1.岗前培训所有新聘的员工必须经过岗前培训，培训实行淘汰制。通过岗前培训了解公司组织结构和经营理念、掌握相关专业知识和技能，合格者录用为实习生进入实习阶段。2.实习培训实习生在实习期间了解和熟悉岗位职能和日常工作程序，并完成相应的业务考核。实习期为一至三个月，实习期满后部门负责人根据敬业精神、专业水准、团队合作等给予考评，并报总经理审核，审核合格者予以正式录用。3.在职培训常规培训财富地产在职人员需参加公司组织的常规培训，使员工始终与公司的经营方针和发展方向保持一致。行业培训公司每年按比例组织管理人员参加外部的行业培训，了解市场行情和竞争对手，提升自身专业水平。工作一年以上的置业顾问由公司每年安排2人相继参加经纪人从业资格的培训，领取经纪人资格证书，持证上岗，培训费用实行aa制。考察学习公司每年1-2次组织管理人员和核心员工到房地产开发和代理销售发达的地区考察学习，开阔眼界、寻找差距、借鉴和吸纳别人的先进管理经验，逐步使财富地产在同行业中创立品牌，并处于领先地位。4.团队活动 公司每季举办一次团队活动，以丰富公司文化生活，加强员工之间的了解，增加团队的凝聚力。第四部分 销售信息处理流程一、信息汇总1.现场配有电脑、网络设备，并安装销售软件。现场经理或指定人员每天进行日报作业，将销售数据、日常事物、现场情况按标准格式填写后传输给公司指定人员。每天数据统计传输时间为下午5:00前。2.公司专人汇总当日信息，并发送给相关人员。3.每周进行一次周报作业，时间为每周日下午5:00前。内容包括周成交数量、成交套型、每套成交单价、回款额、顾客访问量、电话拜访数量、投诉数量及意见、下周工作计划，下周任务安排。4.每月进行一次月报作业，时间为每月12日下午5:00前。内容包括月成交数量、成交套型、成交人员名单、顾客访问量、回款额、 顾客电话拜访数量、投诉数量、上月工作总结、下月工作计划、下月任务安排。公司专人将数据汇总并报相关人员。二、现场突发事宜的处理程序及注意事项1.相关责任人接待 作好记录 向现场经理汇报 现场经理拿出处理方案 向公司领导汇报 与当事人协商2.事故、消费者的责难等要及时上报3.不得唆使消费者越级找上级部门、做人情等。附件31定购单领用程序 置业顾问申领填表售楼处专人核对是否为空房置业顾问领取、填写定购单（定购单一式两联）客户签字认可后留存一联置业顾问领客户交定购单及定金售楼处专人核对、开收据售楼处输入电脑 房地产咨询中心输入电脑定购单留存联及定金交公司财务 定购单复印件交房地产咨询中心留存 定购单留存联及定金 由公司财务交开发商财务附件32签约程序售楼处专人核对此房是否已签约置业顾问申领填表售楼处专人核发契约置业顾问与客户协商签定契约现场经理审核，有特殊情况须做好原始记录售楼处专人核对契约后输入电脑、打印存档售楼处专人输入电脑专人办理鉴证附件33退房/换房程序置业顾问申请填表售楼处专人核对换 房退 房现场经理审批 退款 置业顾问重领、填写新定购单 客户签收 客户签字认可 收回定购单和定金收据 售楼处专人核对 售楼处输入电脑 收回原定购单、收据将新定购单、收据交予客户 定购单和收据原件交公司财务 更换标志复印件交房地产咨询中心 售楼处输入电脑办新签定购单及客户返还的原定购单交公司财务 复印件交房地产咨询中心第四章 财务差旅费报销制度第一部分 总则根据目前社会消费水平，参照财政部、南京市财政局的有关规定，结合