鞋销售服务技巧篇.ppt

宾度销售服务技巧篇,鞋类销售服务技巧,目录 销售服务技能的定义 销售服务的理念 销售服务的标准流程 销售服务技巧 终端销售常见问题,什么是服务? 您没有一双合适的皮鞋去参加晚上一个重要的PARTY时,您就遇上困难了.为了解决这个困难.您会: A:马上的商店选购一双合适的鞋子. B:向朋友.同事等借用一双. 在商店可以帮助解决您的困难的人会是谁?,无论是商店的营业员,还是您的亲友,这一刻他们都解决你的困难,您可以开心的参加PAPTY了,为您解决困难的过程便是-服务,能令您满意的解决困难的过程就是-好服务,服务的宗旨就是:令顾客能满意的买到商品,销售服务理念 “零”缺陷服务理念，即“准备充分，第一次 把服务做好”，1001=0的服务理念。,顾客不愿意 上门的原因,顾客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬迁.5%向熟 人购买.9%更换品牌,服务人员态度不佳(68%),制度问题(14%):出现 问题无法解决,服务态度的重要性,与对方建立良好关系(互动) 服务的差异，会使消费者感觉不同。做得比别人更好是宾度终端取胜的核心 提供朋友式服务,做好服务的关键,销售服务的标准流程 标准流程化的好处: 销售服务流程标准化的好处在于通过对过程控制和导向，将销售服务变成可控制的工作，从而避免由于销售人员的个人经验、能力、悟性等方面的差异而可能造成的工作失误 . 同时销售流程标准化还可以起到培训的作用，帮助销售人员提高销售能力和专柜业绩,销售服务七步曲,迎宾,介绍货品/鼓励试穿,试穿,成交,附加推销,赞美/提供专业意见,道别,1,3,2,7,6,5,4,一. 迎 宾,。保持轻松笑容，愉快心情，与顾客有目光交流；,。站位能看到一定范围内的顾客，随时准备接待（不可同时 两位以上同事围在收银台）；,。双手自然下垂交握于小腹，身体站直、不可靠柜；,。主动、热情地向顾客打招呼；,。统一使用迎宾语：您好，欢迎光临*！ （再带出活动介绍：折扣或赠品）,二. 介绍货品/鼓励试穿,。声调自然亲切、吐字清晰、充满自信,。以邀请的手势指引顾客走向货架（邀请手势：手指自然并拢， 掌心稍向上，以肘关节为支点，指向目标）,。留给顾客一定的空间使他们感觉自在（45度角，约一米距离）,。随时留意顾客的需要，给予协助（不可沉默站在顾客后面),例如： 客：我先看一下 S：（后退半步）好的，小姐/先生，您先随便看一下， 有需要请随时叫我。,例如：客：请拿*码给我试 S：好的，请稍等，您先请坐,。主动介绍适合顾客的商品，提供专业意见（保持身体直立，不可靠柜） 展示货品：,1、双手拿货品向顾客展示（右手轻托鞋后跟，左手轻托鞋头位，向顾客展示鞋外侧）,2、一手放于身后，一边五指并拢指引向货品或POP,。注重与顾客的朋友交谈，坦诚介绍，令其也肯定商品,例如： 1、可以轻松的方式鼓励顾客朋友看货品或试穿,2、可先邀请顾客的朋友坐下先稍等，并提供杂志或水，并经 常留意其需要,。热情鼓励顾客试穿（当需要帮顾客拿鞋时，不可以沉默走开）,三. 试 穿,。以快捷的速度。准确取鞋（取鞋时间，近仓60秒/单对数以内， 远仓视远近而定）,。鞋盒须抹干净，不得铺尘出仓；回仓的鞋，要将鞋底檫干净，按款号放回原位。,。并准备好附助工具（例：袜子、鞋拔、鞋垫等。）,。袜子需每天清洗，并整齐叠放在盒内（袜子需定期更新，避免出残旧的情况）,。取鞋后边走边打开鞋盖（鞋盖放盒底下），同时取出鞋并用手检查鞋内里，,。邀请顾客试鞋 例如：近仓：S：您好，先生，麻烦这边试一下 远仓：S：不好意思，先生，让您久等，请这边试一下,。以便顾客试穿（观察或询问顾客要先试哪只脚），节省时间；,。鞋盒放于椅内，以“十”字叠放，人以半蹲式蹲于顾客斜侧面（约45度）， 保持半米距离,。协助顾客试穿 例：男鞋：先将鞋带/扣解松，轻揉后套，准备鞋拔，用手轻按鞋面， 以便顾客穿着，再系上鞋带/扣，帮顾客整理裤管,。客人穿好后，可用手轻触鞋面、鞋头位，确定鞋款是否合穿， 再询问顾客，给予专业意见,。例：先生，您感受一下是否合适？,四. 赞美/提供专业意见,。巧妙赞美顾客穿着效果，提供专业意见，解答顾客疑问,。顾客穿上后，立即站起，后退半步，以邀请手势引导顾客到镜前看全面 效果（可在镜前主动蹲下帮顾客整理裤脚）,五. 附加推销,运用技巧，加强附加推销力度,技巧：,赠品：巧用公司赠品吸引顾客多加购买,折扣优惠：可运用折扣吸引顾客多加购买,搭配：可运用潮流知识为顾客搭配不同的风格， 以吸引顾客多购买,护理：可运用专业知识为顾客提供更好的护理方法,VIP：可运用VIP优惠吸引顾客多购买,六、成交,。清楚指引顾客到收银台交款，如有需要可带领顾客交款,。当顾客表示购买时，应第一时间表示致意，礼貌让顾客稍等，帮顾客开小票 例如：客：我就要这一双 S：好的，谢谢，请稍等，您先坐一下，我先帮您检查鞋子再开小票,。主动帮顾客检查货品（码数、配件），如客流不多的情况下，主动帮顾客 保养货品（同时可主动向顾客再一次简介我们品牌的特点及特别货品的推介） 例：1、可向顾客介绍特别货品推介 2、可向顾客介绍货品的护理程序（例：该货品的护理，保养等）,。认真核对商品开小票，与顾客核对件数和价格（双手递交小票给顾客）,包装：,1、鞋头及鞋后跟位需用雪梨纸塞好，保持鞋版及皮料不变型。,2、雪梨纸塞好后再用鞋棒撑紧。,3、向顾客展示码数，确认后装盒。,4、鞋底朝外、鞋头与鞋跟对放，用雪梨纸隔离开包好，中间在塞上纸团。,5、检查配件：三包卡等；,6、盖好鞋盖，将有货号标识一面朝上，放进包装袋，等待顾客回来提取。,双手接过顾客小票，确认已交款,。介绍VIP优惠，并鼓励顾客留下资料：提供额外信息，让顾客有被重视感。 例如：S：先生，我们累计买满 1200元的货品就可成为我们的会员，可享受折扣优惠，你是否介意留下电话，我们可以帮您登记购买的记录。方便您累计，而且有什么优惠活动可以及时通知您。,。将顾客联小票双手递交顾客，提醒顾客保留，讲解商品三包服务/穿着知识 （三包介绍：可享受三个月的免费维修和终生保养的服务）和保养方法 （可同时介绍*零售部的分店地址，提醒顾客可随时到各店护理）,七、道别,。送出专柜范围，目光送走顾客后再转身（也可帮顾客将货品提到店门，再双手递交给顾客，送顾客离开,。送客用语：多谢您，再见，欢迎下次光临*，请慢走,。请没有购物的顾客，再次光临,销售服务技巧 与顾客沟通技巧 推销话术的技巧,与顾客沟通的技巧方法有两种 一:非语言表达技巧,面部表情,友善微笑,语调,语气温和.热情,手势,自然摆放,动作和姿势,适当的回应,目光交流,一致的目光接触,站立距离,适中距离,二:语言表达技巧 A:积极聆听:神情.回应.眼神 B:恰当发问和回答: 开放式发问:令顾客有更多的回答空间 封闭式发问:令顾客作出抉择. C:及时复述：重复重点、更正错误,D：灵活推介：,我有的.? 专业知识? 完成交易? 您自己,我想要的? 适合我吗? 以后怎样使用? 顾客想的,沟通技巧的运用 1：断线的唱片 不断重复要点，令客人对要点有深刻印象,2：同意客人的观点 对客人的感受表示接受和同意。 对无伤大雅的小方面表示同意。 令客人明白自己的感受，争取同意,3：微笑的说“不” 微笑，切勿摇头，强调不能及不可， 解释原因， 给予选择、建议 例如：当解释折扣问题的时候，我们应该这样解释：先生，不好意思，这个价格已经是很优惠了，您看这鞋用料和质量都是最好的，可以说一分钱一分货，您试一下，就可以感觉到了,推销话术的技巧 1：与顾客建立信任的桥梁 2：既要擅于谈话也要擅于听取他人意见 3：注意和跟随顾客的心理购买反映和表现 4：活用第三者的话，刺激顾客的欲望及联想,5：谈话中要充满愉快 6：善用周围的情况作为话题。 7：利用顾客本能的虚荣心、欲望、好奇心、竞争心、模仿、爱美心的特点来顺应顾客来交谈 8：利用顾客感兴趣的话题与其交谈，季节气候、玩乐、新闻、旅行、家庭子女、衣着款式等,终端销售常见问题,问题一：你们产品怎么这么贵？ 。我们的品牌来至于*，不仅有*年的历史 。而且用料讲究，做工精良。 。一分钱一分货，贵买便宜穿的概念。 。把我们产品所有优点和卖点都说出来。,问题二:怎么样辨别、看出是进口鞋呢? 看鞋底有MADE IN ITALY 英文即是意大利进口鞋,问题三: 这种鞋子的底是什么材料啊？ 全橡胶大底，防滑，弹性好、耐磨，舒适 PU底，轻便，耐折、舒适度佳 橡胶发泡底，轻便、防滑、耐磨、舒适 皮底，透气性好、防滑,问题四：磨砂皮的鞋子怎样保养？ 我们每一双磨砂皮质的鞋子都附赠了一瓶专门保养鞋子 的保养增亮剂，从鞋子的后套开始喷，然后用绒布擦干，自然晾干即可。,问题五：你们的鞋子里面是什么皮啊？ 我们品牌的鞋子内里多是牛皮，牛皮内里，厚实、 光滑且耐磨，穿着感觉舒适透气。还有羊皮和猪皮。,问题六：内里掉色如果处理？ 真皮内里都会有较轻微掉色现象，建议穿深色袜子，如果掉色比较严重，请在穿之前用腊均匀的在内里上涂层，将会减少掉色现象。,问题七：你们的鞋底容易磨损吗？ 鞋的大底都是100%橡胶大底和进口耐磨PU，如果在正常行走