大客户走访、跟踪指导手册.ppt

1,大客户走访、跟踪指导手册,一汽丰田汽车销售有限公司 网络部,LC100/PRADO,2,大客户走访式销售基本思想,顾客至上 顾客是至高无上的上帝,处处本着以顾客为便的想法和精神投入到工作之中去. 现地现物 深入顾客,更好地理解顾客 共同发展 以实现大客户销售为目标,通过走访建立长期合作关系 强化意识 培养走访大客户意识,树立VIP服务责任心,肩负着开发当地大客户之重任.,3,大客户走访目的,让潜在购车顾客更加熟悉了解自己 让顾客全面了解国产性能和品质 创造顾客来店参观的契机 加强与大客户各部门人员的沟通，以建立长期合作关系,4,销售成功经验谈(一),“知难而上” 越是难接近的顾客越是要积极努力地去走访 自己刚当销售员的时候，为了让顾客熟悉我、记住我的名字，每天要访问30-50家顾客。通过走访使我了解到，那些容易接近的顾客其他的销售员也会经常去走访，竞争非常激烈。而那些不容易接近的顾客往往是需要我们去了解、去帮助的顾客，“其中有的顾客急需解决某些实际问题，有的顾客急需某方面的信息”。因此，我就下决心啃硬骨头，克服重重困难，坚持不懈地去走访。经验证明与这样的顾客一旦建立了信赖关系，其信赖程度就会很牢固，即使现在我们仍然一直保持着密切的联系。 我至尽为止的推销营业活动，主要有三点深刻的体会，即：热情、诚意和努力。推销洽谈不顺利的时候，我会认为正是因为自己的努力不够，没有把自己的热情传达给顾客所造成的。,“亲上加亲” 交车后马上走访顾客，建立信赖关系 交车后一星期之内，一定要对顾客进行跟踪访问。如果不能亲自访问，也要打电话询问，这时总要特别叮嘱一句“如果您遇到了什么困难，请不要客气，跟我联系”。每周六周日以店内促销活动为中心，周一到周五的工作日里，我一心一意地扑在自己负责地区的推销走访工作上。顾客不在家时，在自己的名片上写上留言，傍晚回到销售店后再电话联系。如果这是顾客同意去拜访的话，我就再一次去走访顾客。对于那些潜在的购车顾客，我也进行同样的推销活动。一周要访问一次。这是与顾客建立良好的人际关系，建立信赖关系的第一步。,5,销售成功经验谈(二),“雪中送炭 当顾最困难的时候去访问，相当于平时次一般性访问 我刚进公司的时候，因为自己的顾客比较少，我频繁的走访那些购买过车的顾客，但是随着我的销售成绩一点一点的扩大之后，就没有时间去访问了，有的老顾客埋怨说“以前你经常来，可最近一个照面也没有”。为了弥补这个不足，现在我跟顾客这样说，“因为最近我非常忙，所以不能经常到您那里去拜访，但是如果您有什困难需要我帮助清一定不要客气，随时给我打电话”。对于顾客因“汽车故障或事故”打来的求援电话，我总是优先处理。事实证明当顾客处于最难的情况下，急顾客之所急，想顾客之所想，雪中送炭，帮助顾客解决实际问题，其效果要相当于平时的100一般性访问。,“无微不至” 我走访顾客的时候，总是想着能为顾客帮上忙，为顾客办一些实事，所以车的行李箱里面总是装有4立升润滑油和转向灯灯泡。比较熟的顾客来销售点的时候，如果他的车脏了，我总会用我们的洗车机为他洗车。有时在街上看到自己顾客的汽车尾灯不亮时，当天晚上就主动上门服务为顾客更换尾灯灯泡。有时还帮助顾客把家里刚生下来的小狗介绍给新的养主，事无巨细，热情地为顾客服务。通过这样坚持不懈的努力，现在每年有30多位顾客为我介绍顾客。,6,SUV大客户走访对象,7,大客户走访活动基本企画,、基本目标 介绍商品，让大客户对车型有深刻印象，产生兴趣，成为我们潜在客户 并让潜在客户实现购车 、企画概要 ：走访日程确定 ：走访对象确定 ：参加走访的销售店人员的确定 ：走访计划书 ：发送单 ：电话接触 G：走访 走访前准备走访（说明会）宴会（感情沟通） F：总结 ：跟踪 注意事项： 、走访所需的礼品、和印刷物需提前预定 、带试乘车走访时，要提前一周确认各项性能和外观 、走访前准备要确认走访对象基本情况，是否有时间，关键人物是否在 、走访时要注意收集信息，不要只注重推销产品,8,大客户走访活动大日程表,9,大客户走访计划书,走访计划书 1基本目标 2日程、地区 A日程：_年_月_日 B地区: _省_市_ C单位数量:_个 3拟邀请对象(名单附后) A意向大客户 B潜在大客户 C已购买的大客户 4期望FTMS提供支持: POP:_ DM:_ 礼品_ 光盘_ 其它:_,10,顾客名录（拟走访）,11,A发送DM单/邮件广告,由销售店向走访客 户发送拜访函,选定发送拜访函的负责人,确定本次活动走访客户的名单,填写拜访函,销售店总经理签名,发送拜访函,12,B电话接触,销售员第一次电话接触，确认对方接受拜访函发出3日后,(自我介绍)您好!我是XXX(销售店)的XXX(自己姓名) “前几日我们XXX(销售店名)给您发送的拜访函,请问看到了吗?” “深知您工作繁忙,此次活动，我们只针对一些特别重要的大客户。希望能到贵公司针对三款丰田车型作一次现场拜访说明，请问您什么时候有时间呢？,如果遭到两次拒绝,就非常礼貌的结束电话.千万勿恶语相向,XX日我们就会来拜访您了,请问你没有其他安排?我们非常希望能早一点进行我们的访问活动,并想听听您的意见!,第二次电话接触,再次确认对方参与(拜访前3天),确认后,将对方届时出席人数、职位和基本客户情况交给本店的销售经理,目的 统计出席人数，确定顾客名单 确认促销品、宣传品和礼品数量,推销员,销售经理,13,C走访前电话确认,“XXX你好！我是XXX公司的XXX，非常抱歉再次打扰你， 我就想关于明天来贵司走访事宜，同你进行再次确认”。,（走访前1日）,“谢谢你明天能如约给我们这次拜访机会， 那我想就相关事宜事前向你说明一下，你看可以吗？”,“我们一行人，将于明天_时到达贵司楼下停车场，届时我们将乘座一辆白色霸道车，也是专门让你们参观了解的，若你们单位还有别的人员需要参观，我们也一并向他们说明，我们的访问总计可能需要2小时时间，晚上我们安排了晚宴，届时希望你及相关领导能出席！”,“这样安排，你看有什么问题吗？谢谢，那我们期待着明天的会见！”,14,D准备(一),心理准备 、走访初次见面的大客户，不被理会的情况比较多，有时甚至不接受拜访，不要气馁，继续努力，想方设法与顾客建立起良好的人际关系，甚至良好的个人关系！ 、对以前购买过本公司汽车的大客户，一定要问询汽车使用情况。 、对认真倾听介绍的顾客，赠送事先准备好的馈赠品。以便今后深入开展推销活动。 、广泛接触各方面人员，找到购车决策者。 、注意了解相关政策，以便发现影响购买的原因。,15,D准备(二),走访大客户必携品： 商品说明书（讲解用） 商品简介资料 价格表 馈赠品 名片 销售店简介 生产厂家简介资料 走访说明会会议用品 历史纪念册,16,D.准备(三),车辆展示 样车检查，选派服务人员再次确认车辆整体性能有无异常、燃油是否充足、再次打扫、清洁车辆外表。 路线确认，从销售店到用户所在地路线考察，确认商品车能否顺利通过，根据实际情况，设计一条理想路线！ 停车场确认，要求容纳一台样车、周边POP旗、10人左右参观人群。,17,E说明会流程(一),自我介绍，随行人员介绍,大家好，我是XXX公司的XXX，这是专程从北京赶来拜访您们的FTMS的XXX还有这位也是我们XXX公司的XXX,本次走访对象一般都认为该单位购车关键人物会不止一个，需要采用集体说明方式,向对方表示感谢,“您们能在百忙之中，给我们这次专访的机会，我们非常高兴，也倍感荣幸；在此非常感谢！同时也希望今天的走访能成为我们日后合作的良好开端,说明走访目的,今天我们主要是向各位介绍丰田公司在中国生产的三款SUV情况，此次，在中国生产的LC和PRADO，性能质量均达到了进口车的水平，赢得了前期广大购买者的普遍好评，今天同时我们也准备了样车，接下来我们将从多方面向大家介绍,宣传片播放,首先我们向大家播放这三款SUV的有关实录,发送历史纪念册， 产品资料，销售店资料,丰田公司，销售店简单说明，对三款SUV进行产品介绍，根据对方公司的性质选择相关卖点进行说明（详见推销手册）,对方出席一般会自我介绍，并交换名片,若有FTMS随行，则由他们进行说明,18,说明会流程(二),参考推销手册,见走访课题,问题解答,“下面如果大家有什么问题和意见，请尽管提出，若有我们不能现场回答大家的，我们会把它带回公司或上报厂家，尽快回复大家,实车说明,整体性能说明 部品说明 行驶性能说明 动态,静态,课题问询 (通过客户信息判断有无购车可能),致谢,“这次活动非常感谢您们，我们衷心希望您们能抽时间到我们店参观！,促进下次见面契机,赠送礼品,谢谢大家提出这么多宝贵意见，我们会把大家的想法和要求及时转达！同时，这次我们还准备了些小礼品，希望您们能喜欢。接下来我们就实车对大家作一个说明。,19,F说明会流程(三),带车上门走访，主要可以更直观、具体地向顾客介绍汽车的情况。不仅向顾客表明我们的诚意，同时通过走访顾客，让潜在购车顾客的全体有关人员一起观看汽车，也是向购车决策人进行推销的绝好机会，我们要认真准备。 展示要点： 不仅仅是将车停在那里让顾客参观，而是要象展厅内展车一样，在装饰上下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。 试驾、试乘，若客户需要试乘，由于不是专门针对试驾，试乘，所以必须遵循以下要点： 要点： 需要设定试乘车基本行车路线，选择比较宽阔的道路，时间不宜过长。 客户试乘车时，必须有一名驾驶技术熟练的销售工作人员陪同。,车辆展示：,20,F说明会流程(四),走访课题(一),21,F说明会流程(四),1、新增霸道及陆巡的用途（购买目的） 2、对丰田国产和进口的霸道及陆地巡洋舰的看法 3、对其它车型的看法(例如切诺基帕杰罗等) 4、国家宏观调控政策对购车的影响 5、已购买的丰田使用情况 6、对FTMS的期望,走访课题(二),22,G宴会,走访结束后，主动提出宴请客户，饭店要选择干净、幽雅的地方，以便与客户再次进行沟通和交流！ 能获得与客户共同进餐的机会，表明客户从诚意上已经与你更近一步，这就需要接下来与客户更紧密的沟通！ 宴会结束时，千万别忘向客户再次表示感谢！,23,H跟踪(一),走访活动总结表 1、走访日程、地方 A日程：_年_月_日至_年_月_日 B地区：_ C单位数量:_个 D参加人数:_个 E意向性客户数:_个 2、顾客情况总结（见走访SUV大客户总结表） 3、总体情况：满意_ 一般_ 欠缺_ 原因分析: _ 4、目标销售台数：LC100_台, PRADO_台 5、对FTMS的要求和建议： _ 附1走访SUV大客户总结表 附2走访课题 销售店总经理签字、盖章：_,店 名：_ 总结日期：_,24,跟踪（一）,走访大客户总结表,购买情况：近期，较长时间，暂无购买,25,制定A卡片 把前面已经总结出来的对购买SUV感兴趣的潜在大客户的基本信息制成A卡片。在随后的跟踪过程中，要把顾客的要求，向顾客介绍的内容等情况记录下来！同时，与月报表一起汇报经理。 A卡和A卡片箱作用： A卡片：管理客户信息及销售过程的整个接触情况的管理 A卡片箱：销售进程的管理，便于安排工作,跟踪（二）,26,跟踪（二）,A卡片使用,27,跟踪（三）,推销员,销售经理,总经理,概据走访顾客名单填写A卡,并进行电话联系,“我是XXX(销售店名)的XXX,谢谢 您百忙之中参加我们的说明会。“ “请问购车的事情，您考虑得怎样了呢？,因为客户通常较忙，可以单刀直入切入话题。重要的是简单易董地告诉对方,“坚持不懈的跟踪客户，通过多次的接触与客户 形成良好的关系，争取获得顾客的定单。,获得顾客定单后，举行交车仪式,优质的销后服务，填写C卡,指导并参与整个销售活动,根据结果总结得失，进行 检讨，案例作书面资料,全过程的支援,分析总结经理 报告，向FTMS报告,跟踪基