实用商务礼仪第三章商务用语.ppt

第三章 商务用语,第一节 商务交谈 第二节 商务演讲 第三节 商务电话,第一节 商务交谈,一、交谈的功能 二、交谈的一般原则 三、交谈中的五忌 四、交谈中的合作 五、交谈中的技巧 六、交谈的内容,对商务人员而言，交谈是与人沟通之桥。若不加注意，有时说了还不如不说，话越多越伤人。 例：给人添堵的人 良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。,一、交谈的功能,1、交流信息 2、表达感情 3、进行互动,就交谈而言，形式与内容同样重要。形式，即怎么说；内容，即说什么。 例1：“就是，你怎么这样？” 例2：“您一定知道， ” VS “你知道吗， ” 例3：“我们”,二、交谈的一般原则,1、礼让对方 当别人说话的时候，你不要争，不要抢。晚辈要让长辈先说；下级让上级先说；男士要让女士先说。 让对方先说话，有时候并不吃亏，而且也是一种礼貌的做法。,二、交谈的一般原则,2、少说多听 古训：言多必失。一般情况下，智者善听，愚者多说。 例：沉默的总经理 在现实生活中，一个人的年龄、地位往往与他说话的数量成正比。,二、交谈的一般原则,3、与人合作 避免一言堂，如同新闻发言人。到什么山唱什么歌，角色定位准确。,三、交谈中的五忌,1、打断对方 即不插嘴。只有长辈对晚辈，上级对下级，才可以打断对方说话。,三、交谈中的五忌,2、补充对方 即显示比对方懂得多。 例：水煮鱼与金椒鱼 一个真正懂得交往艺术的人，是会给对方创造表现机会的人，而不是努力表现自己的人。,三、交谈中的五忌,3、纠正对方 对大是大非的问题，要是非分明；对小是小非，不妨得过且过。正所谓“水至清则无鱼，人至察则无徒”。 例子：马爹利蓝带白兰地广告水晶杯篇（视频）,三、交谈中的五忌,4、质疑对方 怀疑对方说话的可信性、准确性，俗称“抬杠”。,三、交谈中的五忌,5、挖苦对方 使用尖酸刻薄的话去讥笑嘲弄对方。往往出现于开玩笑过头。,四、交谈中的合作,1、表情要合作 语言的感染力，1/4来自词句，3/4来自表情和动作。 例：“刘老师，您的课讲得太好了！”,四、交谈中的合作,2、动作要合作 语言的感染力，1/4来自词句，3/4来自表情和动作。 例：边说边忙手边的事,四、交谈中的合作,3、话题要合作 例：挑剔的丈母娘,五、交谈中的技巧,1、神态自若 表现为语速宜慢，不宜快 例：交谈不是演讲,五、交谈中的技巧,2、声调要低 例：令人尴尬的来访者,五、交谈中的技巧,3、让人听懂 一是尽量不用过分专业的词汇，二是讲大家都懂的语言。,五、交谈中的技巧,4、文明用语,六、交谈的内容,“六不谈” “四宜谈”,六、交谈的内容之“六不谈”,1、不谈倾向错误的内容 即不违背社会公德。“八荣八耻” 例：“危险”的合作伙伴,六、交谈的内容之“六不谈”,2、不谈涉及别人隐私的内容 （1）不问收入 例：“刘老师，您一个月收入多少？” （2）不问年龄 例：“刘老师，您很年轻啊，应该才40吧？” （3）不问家事 例：“您太太在哪里工作？” （4）不问健康 例：“您脸色不好，是不是胃不大好？” （5）不问经历 例：“您不是本地人吧？”,六、交谈的内容之“六不谈”,3、不谈涉及国家机密和商业机密的内容 国家安全法、保密法,六、交谈的内容之“六不谈”,4、不谈非议交往对象的内容 例：“这里的菜太差了！”,六、交谈的内容之“六不谈”,5、不谈诋毁上司、同行、同事的内容 常言说：“来说是非者，必是是非人。” 例1：“领导不好，员工也好不到哪里去。” 例2：“干这行的都一样，还说别人！”,六、交谈的内容之“六不谈”,6、不谈庸俗低级的内容 包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。,六、交谈的内容之“四宜谈”,1、宜谈双方拟定的话题,六、交谈的内容之“四宜谈”,2、宜谈格调高雅的话题 如历史、哲学、时政热点。,六、交谈的内容之“四宜谈”,3、宜谈轻松快乐的话题 如电影电视、名胜风光、烹饪小吃、休闲方式等。 例：失败的相亲。,六、交谈的内容之“四宜谈”,4、宜谈双方所擅长的话题 例：“刘老师，您觉得我们这个专业前景好吗？”,第二节 商务演讲,一、什么是商务演讲 二、商务演讲礼仪三要素,一、什么是商务演讲,商务演讲是商务交谈的一种高端形式。它不是表演，也不是竞赛性演讲，它往往是即席的发言。有时你根本没有准备，例如你出席某会议或商务活动，主持人说:“请您谈谈吧。”这种即兴的应对性的讲话，往往体现一个人的真才实学。 例：新闻发言人,一、什么是商务演讲,商务演讲也经常运用于商务路演或产品推介中。 例：赢在中国商业路演,二、商务演讲礼仪三要素,（一）精心准备 1、日常准备 即日常关注那些经典的案例，经典的语言、叙事方式、演讲套路等。 例：发言提纲比讲稿重要。,二、商务演讲礼仪三要素,（一）精心准备 2、修饰仪表 在正式的演讲场合，出于礼貌，要穿得庄重、整洁。男士要刮胡子，女士要化妆等。 例：浓烈的香水,二、商务演讲礼仪三要素,（一）精心准备 3、进行预演 同时模拟现场提问。 例：以不变应万变,二、商务演讲礼仪三要素,（二）临阵不慌 在任何情况下，想让所有人都认同你，是没有可能的。 例：“刘老师，我觉得讲稿比提纲重要!”,二、商务演讲礼仪三要素,（三）善于互动 1、主题互动 2、案例形象生动 3、神态温和自然 4、善于调动听众 例：把最能引起兴 趣的案例放在最前,第三节 商务电话,一、商务电话礼仪的三要素 二、如何拨打电话 三、如何接听电话 四、移动电话使用礼仪 五、短信礼仪,在现代商务交往中，电话（短信）是必不可少的桥梁。但你是否总遇见这样的情况：忙碌的时候总有电话捣扰？甜甜的美梦常被铃声打断？ 例1：“刘老师，明早的讲座您别忘了。” 例2：“刘老师新年快乐！”,一、商务电话礼仪的三要素,1、时空的选择 即电话应该什么时间打，在哪里打。 2、通话的态度 即通话的语言、表情、动作。 3、通话的内容 即电话里说什么，怎么说？,二、如何拨打电话,1、时间的选择 选择效率高的时间，即别人不会讨厌你的时间。 例1：休息时间（晚休、午休） 例2：就餐时间（早、中、晚） 例3：节假日,二、如何拨打电话,2、空间的选择 不对接听方和你周围的人造成骚扰。 例1：嘈杂声对接听方的影响 例2：公共场合的噪音骚扰,二、如何拨打电话,3、通话的长度 宜短不宜长。 “长话短说，废话不说，没话别说” “通话三分钟法则”。 例：“你猜我是谁?”,二、如何拨打电话,4、自我的介绍 公务电话报单位、部门、姓名 私人电话报姓名 例1：尴尬的5分钟 吉小宝 例2：“我是上次一起吃 饭的老李，”,二、如何拨打电话,5、通话的终止 暗示法：即重复要点。 例：“行，那就按您刚才的意思办。”,二、如何拨打电话,6、谁先挂电话 地位高者先挂；被求者先挂。 例：“小李，有个事请教你一下。”,三、如何接听电话,1、铃响不过三声 宜响两三声接。 例1：“约好的时间又不接电话，真讨厌！” 例2：“呀！吓我一跳！”,三、如何接听电话,2、勿随便叫人代接 特别是约好的电话。 例：最后才说：“他不在。”,三、如何接听电话,3、自我介绍 公务电话报单位、部门、姓名 私人电话报姓名 例：公务彩铃 最后才说：“你打错了。”,三、如何接听电话,4、掉线处理 地位低者要首先打回去，并说明原因。 例：“管他呢，反正有急事他会再打过来。”,三、如何接听电话,5、拨错处理 三部曲：说明验证询问 “您好，您可能拨错电话了。” “这里的电话是83*，是*部门。” “您需要帮助吗？” 例：招生办的电话,三、如何接听电话,6、多个来电的接听 例1：“不管他，咱们继续聊。” 例2：“您好，不好意思，我正，您看一会我给您打过去，行吗？”,四、移动电话使用礼仪,1、安全地使用 包括注意涉秘的信息；驾车、乘机、加油站、病房等特殊场合；借用他人手机。,四、移动电话使用礼仪,2、文明地使用 包括某些场合手机需要调成静音或振动，甚至关机。对于拍照、摄像等附加功能，要征得对方同意。不要发无聊、垃圾性或不健康的短信。 例：李哥，好想你啊！阿香,四、移动电话使用礼仪,3、规范地使用 （1）讲究礼貌 “前、中、后”三段。,四、移动电话使用礼仪,3、规范地使用 （2）不宜借用 储存卡、内存、短信、电话薄中的内容都是个人隐私。,四、移动电话使用礼仪,3、规范地使用 （3）携带到位 建议放置在公文包或手包中。 例：腰间；挂脖,五、短信礼仪,1、发短信一定要署名 署名一来以示尊重，二来达到目的。 例：活“雷锋”发来的新年祝福 A达人：有头有尾，有称谓有署名，如“尊敬的刘老师，祝您春节快乐，事业顺利，身体健康！王小成敬贺”。 B能人：无头但有尾。如“祝您春节快乐，事业兴旺！李小成敬贺”。这种短信往往是群发，同时他具有自我营销能力，至少会让收信人记得是他发的，所以在职场上混得至少不差！ C雷人：无头也无尾，如“祝您春节快乐，事业兴旺！”。 发短信的参考方法：开头有称呼，结尾一定署名。如果是发给老师或领导，加尊敬的X总，尊敬的x老师。例：尊敬的李总，xxxxxxxxxxx（此处省略50字），王小成。,五、短信礼仪,“杜拉拉”短信法老板的短信如何回？ 老板：“小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户张总。此外，你把A项目的总结报告给我看一下。张总。” 职场菜鸟1：“知道了。”（张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。 职场菜鸟2：“好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉”（张总：嗯，明天我得电话催一下小杜） 职场杜拉拉：“尊敬的张总，来信收悉。明天9:30我会抵达机场迎接张总，并转达您的问候，并备好张总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再