阿里巴巴订单操作手册.ppt

阿里巴巴订单操作手册,电子商务部 2011年1月13日,目 录,一、阿里巴巴订单处理流程,二、营业部操作流程解析,第一步，产生阿里巴巴订单前，需掌握的基础知识;,1.阿里巴巴订单减免2元综合服务费； 2.同一提货地，市区网点20KM范围内，货物重量超过500KG 或者3个立方，免费上门提货； 3.阿里巴巴订单可以享受的折扣是（导入系统开单自动打折）；,温馨提示,注：空运、偏线、整车都不享受以上折扣。,30,二、营业部操作流程解析,第二步，如果有订单流过来，需要15分钟电话联系客户；,1.货物的重量和体积； 2.是否需要上门接货； 3.如果需接货，请与客户商定接货时间； 4.如果不需接货，请提示客户前来网点发货时，告知开单人员网上下单的物流编号。,二、营业部操作流程解析,第三步，如果电话联系客户后确认发货，请直接受理订单；,1.先选中,3.订单受理,2. 十五分钟内电话联系客户是否发货。,二、营业部操作流程解析,第四步，如果电话联系客户后不发货，请打回订单；,1.先选中,4.订单受理,2. 选择“打回”。,3.选择反馈原因,第四步，导入阿里巴巴订单开单注意事项。,导入订单编号开单，并与发货人核对信息,二、营业部操作流程解析,二、营业部操作流程解析,第五步，如果受理订单后，客户由于某种原因取消发货时，必须将客户的订 单做“收货失败”处理，并备注准确的反馈原因。,1.选中,2.选中收货失败,3.选择反馈原因,4订单受理,三、客户下单流程介绍,一、下单路径：登录阿里巴巴首页（诚信通账户）,第一种方法,三、客户下单流程介绍,一、下单路径：点击阿里助手的“收费服务”,第一种方法,一、下单路径：进入网址56.1688.com,第二种方法,三、客户下单流程介绍,三、客户下单流程介绍,一、下单路径：进入物流首页,第二种方法,三、客户下单流程介绍,二、点击新建运单,三、客户下单流程介绍,三、填写托运人和发货人信息,三、客户下单流程介绍,四、选择运输方式,三、客户下单流程介绍,五、选择是否上门接货等增值服务，此处保价费是必填项,保价为必填项,六、下单成功。,三、客户下单流程介绍,记住物流编号,四、异常情况解决办法,1.客户问：怎么取消订单？ 2.客户问：有时在阿里巴巴下单进入不了你们的网站, 其他物流的都可以进入？ 3.客户问：下单怎么找不到某个网点? 4.客户问：为什么我写的杭州，变成北京网点联系我? 5.客户问：德邦网点人员说这个城市可以到，但是下 单选项里没有？ 6.客户问：为什么我下了单之后找不到我的订单了? 7.营业部问：客户前来发货，“网上营业厅订单受理” 界面为什么查询不到订单？ 8.营业部问：由于某些原因，客户下的阿里巴巴订单 未导入开单，客户反映收不到货款，该 怎么办？,四、异常情况解决办法,1.客户问：怎么取消订单？,答：第一种情况，如果订单还处于待受理状态，客户直接到物流首页（56.1688.com），选择撤销订单；,四、异常情况解决办法,1.客户问：怎么取消订单？,答：第二种情况，如果订单已经被受理，客户没有办法取消订单，营业部可以将订单做收货失败处理，客户后台可以重新选择发货（这样对于客户就等于是取消订单了）。,1.选中,2.选中收货失败,3.选择反馈原因,4订单受理,四、异常情况解决办法,2.客户问：有时在阿里巴巴下单进入不了你们的网站, 其他物流的都可以进入？,答：这是由于客户选择的某城市，我司暂时还未开设网点，客户可选择的物流公司中就没有德邦物流选项。,四、异常情况解决办法,3.客户问：下单怎么找不到某个网点?,答：一方面下单时托运城市要写正确（如义乌属于金华市管辖），另一方面我司每天都有新开网点，但是下单界面中的网点只能定期更新，具有延迟性。,这是由客户最开始填写的城市信息，然后系统自动匹配的。,四、异常情况解决办法,4.客户问：为什么我写的杭州，却变成北京网点联系我?,答：阿里巴巴的调度系统是具有记忆性的，如果同一个客户下单，会自动记忆上一次分配的部门。 例如，某客户的诚信通账号是张三，这一次是在北京发货，调度员分配给了北京的网点，但是下一次该客户要从杭州发货，托运信息改成了杭州，但是调度系统还是会根据张三这个诚信通账号自动分配给北京网点。因此，如果客户是在全国各地经常互相发货的，或者收货人有诚信通账号而代替发货人下单，或者发货人借用其他人的诚信通账号下单，都有可能出现托运地和受理网点不一致的情况。 以上情况，客户在下单时，是可以通过自行选择正确的发货网点来避免的。如果此网点在下单过程中没有，请联系电子商务部进行更改。,四、异常情况解决办法,5.客户问：德邦网点人员说这个城市可以到，但是下单选项里没有？,答：我司在阿里巴巴上公布的路线都是我司已经开设网点的，如果客户选择的城市是我司没有网点的，但是偏线中转可以到的，在阿里巴巴上还是无法下单。 如果客户想保证网上下单记录完整，方便发货的管理，可以推荐客户选择我司有网点的地方下单，然后开单时手动更改目的地。例如客户想发泉州安溪县，我司可以通过厦门中转到达，这时，可以引导客户在下单时将收货地选择为泉州市。同时，营业部在开单时手动更改目的地。当然这种手动更改存在一定风险，所以在更改前最好让客户写一份证明，并和客户讲清楚，偏线不打折并且要收中转费。,四、异常情况解决办法,6.客户问：为什么我下了单之后找不到我的订单了?,答：客户登陆物流首页（网址56.1688.com），点击详情，即可查看，并跟踪货物。,四、异常情况解决办法,7.营业部问：客户前来发货，网上营业厅界面为什么查询不到订单？,答：第一种方法，使用“网上营业厅订单受理”界面的查询功能，查看订单受理部门；,1.询问客户的订单编号，录入查询,2. 受理部门如果不是自己，直接导入此订单编号开单，系统一样可以打折，同时算作开单部门的阿里巴巴成交比。,7.营业部问：客户前来发货，网上营业厅界面为什么查询不到订单？,答：第二种方法，使用“网上营业厅订单受理”界面的查询功能，查看订单受理状态；,四、异常情况解决办法,1.输入订单编号，录入查询,2. 受理状态显示未受理，可以直接点击受理，然后导入系统开单。,注：切忌直接告诉客户没有此订单，应先使用“网上营业厅订单受理”界面进行查询。,8.营业部问：由于某些原因，客户下的阿里巴巴订单未导入开单，客户反映 收不到货款，该怎么