某公司直营店运营手册

XXX公司直营店运营（2012年修订） XXX公司直营店运营手册XXX公司 2012 年8月修订直营店运营手册使用说明本手册的使用对象是XXX公司直营店的管理者。直营店的良好运营与有效管理是确保XXX公司直营店体系顺利推进的根本保障。基于此，XXX公司把直营店改善其运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。本手册关注于XXX公司直营店的内部运营与管理，对XXX公司直营店的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，XXX公司直营店能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。本手册提供的工具表格是一个规范的直营店必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各直营店可根据XXX公司的要求、自身的具体情况选择使用。目 录一、人员管理611XXX公司直营店组织架构612岗位职责61.2.1直营店经理61.2.2店长71.2.3导购员71.2.4开单员81.2.5业务员81.3人员招聘91.3.1招聘原则91.3.2招聘程序91.4考勤管理91.5薪酬福利制度101.5.1薪酬结构薪酬结构101.5.2福利和补贴实施办法101.6员工考核111.6.1考核的依据111.6.2绩效考核结果汇总121.6.3考核结果的应用121.7仪容仪表与礼仪规范121.8员工奖惩管理131.9员工培训14二、现场管理162.1一天营业程序162.2店内卫生标准172.3卖场安全18三、销售管理193.1销售目标管理193.2销售统计与分析193.3销售诊断193.4产品的分类与销售策略20四、商品管理214.1库存管理（适用于有仓库管理职能的直营店）214.2验收214.3仓库管理224.4盘点22五、财务管理235.1直营店投资分析235.2直营店财务报表235.3销售费用分析235.4管理费用分析245.5直营店损益分析245.6营业收入管理255.7现金管理255.8财务管理注意事项26六、促销管理276.1促销目的276.2促销环境评估276.3直营店的布置276.4促销活动收尾27七、信息处理287.1信息的种类287.2信息的采集287.3信息的传递与沟通28八、客户服务管理298.1顾客服务标准298.2顾客沟通298.3顾客抱怨处理29九、直营店关键业务流程的运作指引309.1无库存产品如何进行订货和销售操作？309.2直营店如何进行退换货的具体操作？319.3店面如何处理客户投诉和进行内部沟通操作？349.4有库存产品如何进行提货和销售操作？359.5直营店、分公司如何进行样品提货的业务操作？369.6各直营店如何办理零星退货的业务操作？37十、工具表格38消费者投诉登记表38直营店市场调查表39直营店月度工作总结及计划41直营店月度经营情况报告4343一、人员管理11XXX公司直营店组织架构直营店经理业务员店长开单员导购协理专员导购1导购2导购清洁备注：（1） 每个直营店必须要具备店面经理 人、直营店经理 人，导购员至少 人（专职）、开单员至少 人，清洁至少 人，导购协理专员 人。其他人员根据直营店面积、销售额增加。12岗位职责1.2.1直营店经理负责组织完成直营店销售目标，进行公司代理品牌产品展示，提高直营店店面管理水平，为顾客提供优质销售服务。1. 协助制订直营店年度工作计划并负责具体实施。2. 协助制订直营店店面管理制度并负责监督实施。3. 负责完成直营店销售目标。4. 负责组织收集终端客户需求信息，协助进行市场调研。5. 负责直营店工程项目进程跟踪，完成工程销售并协调工程项目售后服务。6. 负责组织、监督直营店店面销售工作。7. 协助制订市场营销策略并负责在直营店的具体实施。8. 负责监督直营店现金管理，并督促应收款的回款工作。9. 负责监督直营店整体店面形象管理。10. 负责选择展示产品的品类。11. 负责协调直营店售后服务工作。12. 负责直营店顾客疑难问题处理。13. 负责同家装公司合作，签订合作协议并具体执行。14. 负责组织客情关系维护。15. 完成直属上级交办的其他事项。1.2.2店长1. 负责落实店堂规范布局及其日常维护、样品陈列和日常清洁保养。2. 负责各类店堂广告和产品宣传资料的规范张贴或摆放、店堂日常清洁卫生工作。3. 负责处理导购员纠纷或客户现场投诉及其他异常情况。4. 负责整理统计应收款额及跟进工作。5. 负责店铺内各下属员工的协调工作。6. 负责现场指导和监督导购员的工作，现场协调工作安排。7. 负责客户服务的指导工作，对运输、加工、需定货产品的进行跟进。8. 负责直营店内单据的处理的指导工作。9. 负责与家装公司和设计师的沟通工作。10. 协助工程业务开发和现场接待。11. 负责直营店内的其他应急工作。12. 负责新导购的培训工作。13. 完成直属上级交办的其他事项。1.2.3导购员1 负责直营店客户接待工作，向客户提供优质导购服务。2 负责向客户提供产品介绍，协助提供产品花色搭配方案。3 负责完成产品销售工作并协助发货、补货、退货、催款等工作。4 负责销售单的核对工作。5 协助相关部门做好客户售后服务工作。6 协助盘点所负责品牌的样品规格及数量。7 检查及汇报所负责品牌的样品摆放、产品展示情况。8 负责展示厅及样品的卫生、价格核对、标价签更新等工作。9 负责提供各类促销活动的促销清单。10 负责向家装设计师、老师（名称待定）提供促销信息、产品安装信息。11 负责具体维护家装设计师、老师客情关系。12 具体执行直营店促销活动的店面布置工作。13 完成直属上级交办的其它任务。1.2.4开单员1. 负责查货、订货、开单、退货等电脑操作。2. 负责统计未提货产品数量，并督促提货。3. 负责直营店现金收款、保管及存储工作。4. 负责统计、填写直营店提成单。5. 负责每日款项及应收帐款核对。6. 负责编制、核对、上交收款凭证。7. 协助应收款管理工作。8. 负责直营店库存盘点。9. 打印产品价格标签。10. 监督导购员开手工促销清单。11. 完成直属上级交办的其他事项。1.2.5业务员1. 负责样品的发放、展示及更换。2. 负责监督直营店核对样品库存。3. 负责公司产品价格调整、变动信息传达。4. 负责样品展示间的维护工作，包括产品价格标签更换、产品摆放及展示间装修工作。5. 负责返利单的填写。6. 协助工程项目的产品配货。7. 协助促销活动中的展厅布置。8完成直属上级交办的其他事项。1.3人员招聘1.3.1招聘原则1、价值观的匹配是人员聘用的首要标准，坚持以诚为本、德为才先。2、人岗适配是人员聘用的基本标准，保证人员稳定，避免人才浪费。3、招聘过程公平、公正和公开，所有应聘者机会均等。4、坚持诚信原则，对应聘人员提供真实、可靠、平衡的企业信息，鼓励企业与人才之间的双向选择。1.3.2招聘程序1、招聘需求申报直营店经理根据年度经营发展需要和人员调换需要，向人事部提出相关的具体人员招聘需求和要求。并填写申请报告。2、复试（1）人力资源部负责安排初试合格的应聘者参加复试，参加复试的人员由直营店确定； 直营店面试人员为直营直营店经理或指定人员（特殊要求）；（2）复试主要采用结构化面试方法， 通过行为面试深入考察应聘者的工作经验、专业资格和胜任能力；（3）面试结束后，对应聘者的各项岗位胜任能力进行综合评价。1.4考勤管理l 直营店由直营店经理负责员工考勤工作，每天打卡登记，月底填制员工考勤统计表。l 员工当月具有无故迟到、早退、旷工等违反出勤纪律的情况，累计缺勤2次全额扣除当月全勤奖金。上班时间擅自离岗，视为早退；每累计迟到或早退三次，记为旷工一天；旷工一天，罚款人民币100元；月内累计旷工三天以上、或者年度内累计旷工达十天以上者，公司将无条件除名。员工旷工确因不可抗力所造成的，公司将酌情处理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬结构薪酬结构薪酬构成月度绩效标准工资年度奖金附加工资1. 附加工资福利补助提成2. 年度奖金月度绩效标准工资*年度考核系数*年度奖金系数3. 月度绩效标准绩效工资岗位工资*1004. 年度奖金系数由公司根据实际经营情况制定 每季度按照绩效标准工资进行前2个月的预支，季末按照部门季度绩效考核成绩一次性结算，多退少补。第一月工资第二月工资月度绩效标准工资第三月工资月基本工资*3*季度绩效考核系数月基本工资*21.5.2福利和补贴实施办法1、福利公司正式员工享受的福利项目，具体内容和支付标准如下：1. 社会保险：公司员工在本公司工作满三年，由行政人力资源部门统一规定办理。2. 节日补贴：春节、元旦、中秋、端午四大传统节日发放礼品或者休假。3. 工作午餐：公司为员工提供免费工作午餐。4. 公司每月休息四天，以轮休方式执行。加班费为：70元/天；同时，把星期天拟定为休息日，非一线销售部门原则上不上班，只安排人员值班；（特殊情况除外）5. 公司晚上加班为：10元/小时，18：30开始计算；具体由人力资源部核准员工情况核定。6. 全勤奖：每月休息四天，可获得：40元/月，如当月出现迟到、早退、旷工累计2次，则取消全勤奖。7. 生日补贴：员工生日当天，公司免费为员工订蛋糕。2、补贴1. 通讯补贴对象：导购员、开单员、业务员等；要求加入公司虚拟网，并有公司专门彩铃；（无故取消彩铃，一律取消通讯补贴）申请补贴办法：先由个人写申请，部门主管确认签字，交人力资源部确认登记方能生效；（从登记日开始，下月话费享受补贴，与工资一同发放）初次申请标准：内部员工（导购员、开单员、文员等）申请：30元/月，外部员工（业务员、驾驶员、安装工等）申请：50元/月，如要求话费补贴增加可写申请，审批后执行。要求三个月内不得重复申请提高话费补贴；(话费补贴100元以上的员工，必须办理相应的话费套餐，否则不给予报销)2. 差旅补贴对象为因公出差的员工，分别规定如下：就餐补贴：按天数和规定标准计算和支付，不需发票报销。报销标准分为A类（内部）：中餐补贴为：5元/餐；B类（外部）：中餐补贴为：10元/餐，晚餐补贴：10元/餐；住宿补贴：住宿补贴统一为：60元/天，标准以内实报实销，超过标准的部分自理，不予报销。交通费：凭车、船、飞机或其他交通工具的当期有效票证实报实销。出差者应本着节约的原则，尽量选用便捷又实惠的交通路线和交通工具。1.6员工考核对于员工的绩效考核，为了体现整个直营店团队的协同精神，提高团队整体运作能力，直营店员工的绩效考核分值与本直营店绩效分值联动。即直营店绩效考核分值就是直营店员工的绩效考核分值。1.6.1考核的依据考核的依据主要来自经过数据收集与处理而形成的绩效考核量表及考核者对被考核观察的记录。其中考核项目包括： 当期销售额目标、计划目标完成情况； 费用额度控制率目标完成情况； 呆帐处理情况； 经营质量提升目标的完成情况（人均销售目标，单位面积销售目标）； 店面管理情况（店面情况、政策执行情况）； 市场信息反馈情况。1.6.2绩效考核结果汇总1、考核周期结束后，将填写了绩效得分的绩效考核指标量表和下阶段的绩效考核指标量表，一同交行政人事中心整理、归档。2、 总部行政人事中心负责对直营店的绩效评估结果进行分析、确认，并及时将需要修正的结果反馈给直营店。3、行政人事中心在进行综合调整时，如需要更改绩效考核成绩，须与营运中心总经理进行协商。考核结果确定后，行政人事中心应：1. 对当期绩效考核情况进行整体分析和评价，并上报公司管理高层。2. 将部门考核结果存档。1.6.3考核结果的应用考核结果还可以：1. 作为绩效工资发放、薪资调整的依据。2. 作为员工职务升降、岗位调整、末端淘汰的依据。3. 制定员工业绩改进计划的依据。4. 制定员工培训计划的依据。各部门应在当期绩效考核结束后制定培训需求和培训计划，并报行政人事中心。行政人事中心根据绩效考核整体结果制定或修订公司培训计划。1.7仪容仪表与礼仪规范1、仪容仪表规范 着装：专卖店一线员工统一穿着工装、深色皮鞋，不得随心所欲。 男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋。 工装必须经常洗烫，保持干净、平整，无褶皱、油渍、污渍。 专卖店员工必须佩戴胸卡。 男士头发前不压眉、后不压领，鬓角不过耳、禁止剃光头、留胡须。 女士短发梳理整齐，长发要束起，严禁披头散发。严禁浓妆艳抹，以淡妆为宜。 站姿站位：男士双腿直立、双脚开立比肩稍宽，双手自然背后相握。女士脚跟靠紧呈V字型，双臂体前交叉，右手放在左手上。 面对通道站立，不得背对顾客。 严禁把鞋当成拖鞋穿。 直营店员工严禁在展厅内吸烟。 表情：微笑是专卖店员工必须长期保持的表情。2、员工礼仪规范 工作时间内不得有蹲、坐、靠、趴等动作，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、晃腿、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 导购员以坐姿工作时，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。 行走时，礼让顾客先行，不得同顾客争通道、楼梯等。 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。工作时间内不得有掐腰、抱胸、脚踏展示台等不雅的姿态。 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。 给顾客拿递商品时，应双手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便让给顾客。 物品轻拿轻放，不出较大声音，不可漫不经心，摔扔物品。 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。 在人前咳嗽、打喷嚏适时应转向无人处，用手遮挡面部并说对不起。 上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如“您好”。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。1.8员工奖惩管理由直营店经理或直营店经理授权的监督人员进行罚款项目确认，并作相关记录。罚款在每月工资中扣除。 1、仪容仪表及礼仪罚款事项 各直营店经理可以依据导购员手册“1.7仪容仪表及礼仪规范”中内容，视本直营店实际情况，选取对员工进行奖惩的项目。 罚款标准：违反仪容仪表及礼仪规范的相关内容，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100元。 2、直营店纪律罚款事项 严禁工作期间在展厅吃零食。 不允许工作期间看与工作无关的书、报纸、杂志等。 不允许工作期间登陆与工作无关的网站。 严禁工作期间脱岗、串岗、聚众闲聊。 前台人员必须保管好各种票据。 前台人员必须保证收银台内的整洁，不放置其他杂物。 不允许在展厅内大声喧哗。 罚款标准：如果违反以上规定，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100元。3、其他罚款事项 客户对直营店员工的服务质量投诉，经直营店经理确认事实后罚款，每次100元。 由于导购员写错产品型号，给直营店造成经济损失，每次100元。 导购员在开单时写好完整的产品型号，开单员在开单前发现没有完整型号应及时与导购员沟通，开好单与导购员核对。基于以上情况仍然出错，开单员、导购员各罚款100元。 如果发现展厅内标错产品价格，标错产品型号，对业务员罚款100元。 收银员出现现金误差，罚款100元。 直营店员工在团队中搬弄是非、诽谤他人、影响团队，并被确认事实者，罚款200元。 4、奖励事项 1.9员工培训（1） 培训类型 入职培训：直营店招聘的店员须接受至少3天的XXX公司公司入职培训，由XXX公司公司负责。其目的是让新员工了解公司理念、文化、相关政策、制度； 专业培训：新员工入职以后,根据员工岗位需求开设的专业培训，专业培训由XXX公司公司指定专人组织实施； 专业进修：为了鼓励员工提高业务水平，开阔专业视野，可按照直营店需求、员工资历等酌情安排员工的进修。 管理技能及商业知识的培训：定期开设关于管理技能和商业知识培训课程，如领导技能、思维训练、营销知识、管理技术、商务处理和沟通技巧等，全面提高店员的综合素质。（2） 培训方式 XXX公司公司集中培训：根据XXX公司公司的统一培训计划，选派优秀直营店经理、导购员到XXX公司公司进行集中的培训。由XXX公司公司统一组织、实施，直营店经理须做好配合工作； 终端培训：由XXX公司公司根据直营店情况，展开有针对性的终端培训。培训根据直营店需求制定并组织督导实施； 店内周培训会：由直营店经理组织、主持，主要针对店内形象、导购、沟通、顾客反馈等方面，展开内部经验交流与培训，每周开展一次，主要内容与程序：直营店经理培训、导购员经验交流、现场实战演练三项。培训会时间控制在1个小时左右。（3） 培训管理 参加人员须按照规定时间、地点参加培训，无故不得缺席。如有特殊原因，必须提前1天请假； 直营店经理须建立培训记录表，培训档案与人事档案统一管理； 培训考核：一般培训完成后安排考核，并及时反馈。二、现场管理2.1一天营业程序（1） 营业前 督导员工上下班秩序及出勤情况； 督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内商品陈列、卫生间、仓库等有无异状； 直营店晨会： 时间：每日8：30 地点：直营店营业大厅 参会人员：直营店所有员工。如果有客户需要接待或其他紧急事情，在请示直营店经理后，可以不参加晨会。但事后必须由直营店经理指定人员通知其晨会内容。晨会主持人：由直营店经理、副经理、店长轮流担当。参会要求：准时；列队整齐；服装整洁并按要求着装；记事本。晨会内容：清点人数，如果有人员缺席，必须有合理理由；检查员工仪容仪表；传达公司上级指示；宣导公司经营政策、促销活动安排等；前一天工作点评及遗留问题处理（销售、纪律、服务、员工奖惩等）；本日重点工作安排；岗位职责背诵；大声诵读直营店口号；宣布开始营业前准备，散会。 营业准备：督导员工店内卫生清洁 ；检查商品陈列、样品展示、商品是否齐全等；检查各岗位员工工作用具准备；X展架、POP、DM单、条幅等促销用品到位情况；检查员工精神面貌及着装、工牌佩戴情况；督导收银台及辅助品、备用金的准备情况；音乐、空调、灯光等到位情况。 检查各员工到岗位置和站位； 正式营业。（2） 营业中 商品检查：店内陈列做到新、洁、美、全、足价签正确且一货一签促销品是否到位店内即时销售情况发现缺货，即时要货、收货、补货 员工纪律：有无脱岗、聊天等违纪情况；尤其是，导购员必须各司其职，不得串岗、脱岗；严禁员工聚众闲聊； 店内卫生：地面、通道、样品、展架等； 顾客服务：注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等； 产品销售：注意导购员销售过程； 督导销售交款程序和过程； 督导处理顾客投诉，做好售后服务工作； 督导各种信息表格的填写及整理； 处理店内各种突发事件，保证正常营业秩序。（3） 结束营业 临近营业结束时间时，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先，保证导购员接待好最后一位顾客； 到达营业结束时间后，必须确信当天必须完成的工作已经全部完成后，才可以闭店。包括：监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等；督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误；督导开票员的销售票据整理、店内报表制作与上报；其它按照要求必须完成的工作。 进行安全检查，包括门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等，确保无人逗留； 关门上锁，结束营业。2.2店内卫生标准（1） 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮。（2） 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口。（3） 展台（货架）：柜台清洁、无损；柜台下无物品，整齐清洁。（4） 空调：无异常声响；表面、出风口清洁。（5） 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕。（6） 墙壁：无破损、无油污，清洁。（7） 宣传道具：无破损，位置摆放正确。2.3卖场安全（1） 意外事件：员工若发现任何不安全设施或异味、治安事件等，应立即通知直营店经理或保安处理。（2） 消防安全 员工应熟记火警信号、紧急通道与出口位置及灭火器材之使用方法； 保持镇静，呼唤直营店经理及保安； 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭； 疏散顾客； 关闭一切电器及电脑用具。（3） 紧急事故：在紧急情况下,员工必须听从直营店经理指示。三、销售管理3.1销售目标管理（1） 销售目标分解：年度、季度目标由XXX公司总部下达，并由直营店经理反馈修正后执行。直营店经理根据季度销售目标分解月、周销售目标。（2） 直营店经理对销售目标的制定与下达：每月开始前需制定月销售目标，并分解到周目标，每周早例会进行传达。（3） 销售目标执行与监控：直营店经理要对每天销售实时跟踪，如遇实际完成额度低于或远远高于计划，要分析原因并制定应急措施，确保目标完成。（4） 销售目标调整：每月销售工作完成后，要求检查、分析目标完成情况。并据决定下月计划的调整与分解。3.2销售统计与分析（1） 经营情况统计 每天营业结束前，开单员将商品动销详细情况提交给直营店经理； 每月月初，填制销售月报表、损益表；将直营店本月各项指标及任务完成情况提交给营运中心； 每次促销活动结束后，填制促销效果评估表。（2） 经营情况分析 每月月底，对当月直营店各项运营数据进行分析，填制月销售评估报告，发现问题，包括库存问题、销售问题、目标任务达成问题等，并查找原因。（3） 针对经营存在的问题，提出具体解决办法。3.3销售诊断 在直营店销售出现异常下滑、无法按时完成销售目标时，直营店经理应立即开展销售诊断，并将诊断结果、改善措施及时向营运中心汇报，营运中心管控销售改善情况。诊断具体思路如下：（1） 货品原因：货品结构（畅销品比例过低）？缺码断货？货品质量？新品上市速度和反应？（2） 价格原因：是否根据季节需要、竞争需要、促销需要及时调价？（3） 人员原因：销售技巧？产品知识？服务水平？人员数量？激励不够？（4） 售后支持：不能及时送货、安装到位？（5） 竞争原因：与竞争店的竞争不力？（6） 促销原因：是否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推广？现有的市场推广效果如何？3.4产品的分类与销售策略（1） 新品： 严格实施公司新品推广计划； 确保新品在专门陈列区或者其它黄金位置陈列； 组织店员培训，导购员、送货员、维修员等必须熟知新品特征、推广要点； 主动向顾客推荐新品，主动搜集顾客对新品的意见与反馈； 在不降价前提下，开展赠品促销，加速推广；（2） 主力畅销产品： 密切关注主力畅销产品的进、销、存情况，保证货源充足； 在产品陈列中突出主力畅销产品； 密切注意顾客需求变化与季节、主题的变化，提前判断主力畅销产品的销售状况，制定相应保证措施（包括要货、补货、促销等）。（3） 高利润产品 在产品陈列中摆放在醒目的位置； 提高销售提成比例，刺激导购员主动推销； 采取促销组合，搭配其它产品捆绑销售。（4） 滞销品 采取捆绑销售尽快消化库存； 特价促销，清理库存； 改变陈列位置，突出陈列； 与其它分店调货； 根据实际情况，做为公司促销赠品，消化库存； 退货处理（符合公司退货规定条件下）。（5） 促销品 所有促销品必须明确标示 原价、现价，吸引顾客； 促销品集中摆放，不得同正常销售产品摆放在一起。促销时间到期后收回。四、商品管理4.1库存管理（适用于有仓库管理职能的直营店）做好库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误。因此做好库存管理的关键在于：（1） 保证货品流转正确无误：按照标准工作流程订货、验收、上货、补货。（2） 保证存货台帐正确无误： 分周期发货货品，应注意间隔天数； 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据； 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）； 记帐，使用三栏式帐页； 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）； 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。4.2验收（1） 验收流程货物到达当场清点清点无误有误差抽查无误入库登记协调供货商补足误差分区分类标识管理（2） 验收注意事项：验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据主要是进货发票。（3） 验收方法： 根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符； 点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。（4） 商品验收后应做工作： 对于质量完好、数量准确的商品，要及时登记，同时组织商品上柜、入库； 对于在验收中发现有问题的，应当场联系直营店经理，并向公司采购部联系解决。4.3仓库管理（1） 仓库应专人负责，无权限人员不得进出。（2） 仓库应保持卫生、整洁、无异味。（3） 货品应分区分类存放。（4） 每周、每月进行仓库盘点。（5） 整箱整件货品应在外箱标明箱内货品的数量、型号、规格、品名等，以便于取放。（6） 做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4盘点（1） 盘点种类：分店内定期全场盘点。（2） 盘点时间：店内盘点每日结束营业时进行；全场盘点分为周盘点、月盘点。（3） 盘点人：店内每日盘点由直营店经理与店员共同参与；全场盘点由直营店经理、店长、仓库管理人员参与。（4） 盘点的准备： 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责； 工具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等； 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期； 其它：场区图、复查表等。（5） 盘点的执行： 在负责人的带领下，逐一清点； 注意要将仓库、店面展示柜、橱窗、货箱等货物点算清楚； 已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查； 如有误差，重新盘点。盘点正确无误后更新报表数据。（6） 盘点总结：对盘点数据与电脑库存或库存记录进行对比，计算出本月的差异，并查找差异原因，进行分析总结，并提出管理改善方案。五、财务管理5.1直营店投资分析采用回收期法评价对直营店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价值）。每年营业净现金流量原始投资额投资回收期 = 原始投资额： 万元固定资产投资：店面装修费，运输工具等流动资产投资：库存商品等营业净现金流量 = 年营业收入 （营业成本 折旧） 所得税 = 营业利润 + 折旧 所得税5.2直营店财务报表每月月初，由会计核算部向各直营店经理提供各直营店财务报表，包括：资产负债表、利润表、科目余额。各直营店经理依据财务报表进行直营店经营状况分析，包括：销售费用分析、管理费用分析和直营店损益分析，并附在月度总结后，向公司总经理、营运中心总经理进行直营店经营情况汇报。5.3销售费用分析 直营店经理需对异常营业费用细目进行解释、说明，并提交具体解决措施。其中，直营店经理需要对广告宣传、促销、租金等项目着重关注。5.4管理费用分析直营店经理需对异常管理费用细目进行解释、说明，并提交具体解决措施。其中，直营店经理需要对人员工资、福利、水电费、办公费着重注意。5.5直营店损益分析 单位：万元项目名称本月数完成率%环比增长%同比增长%1、 销售收入 减：销售成本2、 销售毛利 减：销售费用3、销售利润 减：管理费用4、利润总额直营店经理必须对项目完成率异常进行分析，找出导致数据异常的因素，并加以解释、说明。同时，直营店经理必须将本月销售情况同上个月的销售情况及去年同期的销售情况进行对比，找出造成环比及同比增长或减少的原因，并进行必要的分析。5.6营业收入管理营业收入指营业过程中因出售商品而取得的货款收入。（1） 收入方式：即货款收取的方式。常用的收款方式有以下两种： 现金（人民币）； 刷卡； 支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据。（2） 收入管理 每天营业收入管理由直营店经理负责； 现金上行规范：营业现金应做到日结日清、定时交存。每天定时将营业款交存开户银行； 库存现金: 库存现金的管理应做到： 限额控制：营业下班以后，单店库存现金的最高限额不能超过5000元；安全责任制：资金安全责任落实到岗位、个人；每日盘点：每日盘点库存现金、防止挪用或超额存放等违规行为发生；定期抽查：由直营店经理配合会计人员进行定期抽查。（3） 银行存款管理 日清月结：当天的发生额当天处理完毕；月末核对结帐； 空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丢失、被盗或责任不清； 内控制度：票据管理与图章（印鉴）管理、帐务处理与现金管理等均应分别专人管理。（4） 资金安全 收银要求：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等； 现金入行：注意现金送存银行的途中安全； 库存现金：一般应配备安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙的管理； 银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，防止被冒用。（5） 资金支出 进货资金支付：应根据直营店进货特点建立严格的审批程序； 工资性支出； 费用支出。5.7现金管理（1） 备用零钱的交收：每日营业前，直营店经理应将基本备用零钱交给当班收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。（2） 现金交接：直营店经理应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。直营店经理和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。（3） 现金长短款处理：若收银员上缴的现金和收款记录不相符，直营店经理应与当班收银人员一起查找原因。出现问题的，追求当班人员责任。5.8财务管理注意事项（1） 直营店不允许擅自发放末经审批备案的员工工资及福利；（清洁工除外）（2） 如每月发放给直营店清洁工的工资有变更，必须先经行政人事中心审批，方可执行发放；（3） 直营店发放临时加班费，要求=10元/小时，超过额度，先报审批；报销金额大于200元时，必须经过行政人事中心审批后，方可报销；（4） 直营店不得报销员工电话费，如特殊情况，请先审批；（5） 公司其他福利待遇必须先经过申请，才能执行；（包括：住宿、交通费、汽油费、饭餐费等）（6） 直营店如有任何人事变动，请及时与人力资源部沟通，财务结算统一由总部处理；（7） 每月工资发放前，经理必须先核对部门工资表，并签字确认，方可发放；（8） 直营店对员工的管理资金激励措施，必须先通过审批，否则不给予报销；六、促销管理6.1促销目的（1） 品牌塑造与传播。（2） 新产品推广。（3） 打击竞争对手。（4） 淡季促销。（5） 清理库存。（6） 节假日促销。（7） 旺季促销。6.2促销环境评估（1） 本店的促销活动频率如何，是否过于密集，能否有效提升销量，对品牌有无损害。（2） 顾客：顾客的关键需求是什么，顾客对哪种促销评价比较好，促销的种类、时间长短对顾客的影响如何。（3） 竞争对手：竞争对手是否正在或者计划开展促销活动，他们的促销手段、执行特征。6.3直营店的布置（1） 活动前1天完成卖场布置，形成良好氛围。（2） 卖场布置应在下班之后进行，要求一次到位。（3） 产品布置：按照活动要求，分区布置，同时确保一货一签、价格无误。（4） 宣传品布置：门前的横幅、拱门、气球、店内POP、宣传海报等都必须严格按照活动要求布置，检查是否有破损、运转不正常等情况出现。6.4促销活动收尾（1） 促销活动结束后，应配合新品上市等活动，以有效利用促销活动带来的热销效应。（2） 促销活动后，所有在售产品价格都调整到活动前的价格，并适当将一部分商品下架，以减缓价格变动的冲击。（3） 活动期间的特价品在活动结束后要全部回收，不再销售。（4） 继续布置新的POP广告、装饰物等，并考虑特价POP，以维系促销热度。七、信息处理7.1信息的种类（1） 经营信息：直营店的进销存、利润率、商品结构、人员情况、工作流程执行情况等。（2） 市场信息：竞争品牌、竞争店的价格、产品、渠道、促销活动等。（3） 顾客信息：顾客资料、消费习惯等。（4） 行业信息：行业流行趋势、最新科技应用等。7.2信息的采集（1） 经营信息：ERP信息管理系统，员工沟通，现场观察。（2） 市场信息：实地考察，获得竞争店、获得竞争品牌的信息。（3） 顾客信息：顾客沟通、顾客档案、顾客调查。（4） 行业信息：各种媒体资料，如报刊、广告、产品手册、展会等。7.3信息的传递与沟通（1） 每天关店前必须将销售、库存等重要信息输入到ERP系统；（2） 每月按要求填写直营店市场调研表，详见附件；（3） 在经营中所遇问题可填写报告，除注明问题外，需分析问题产生的原因、解决问题的思路、解决问题的具体措施及希望得到的支持，即不但能够发现问题还要有问题解决方案；（4） 重大、紧急事项则直接以电话方式或直接向营运中心总经理汇报；（5） 信息传递的及时性、正确率纳入直营店考核体系。八、客户服务管理8.1顾客服务标准服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。8.2顾客沟通（1） 直营店经理在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈。征求顾客对经营商品、员工服务等方面的意见和建议。直营店经理应认真倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，据此拟定改善方案。（2） 在条件允许情况下（顾客意愿、顾客密集度等），要求导购协理专员在每次交易成功后，都要与顾客进行交谈，听取顾客意见。对于有价值的意见和建议要即时上报或在第二天早例会提出。（3） 主动告知顾客店内正在举行的优惠促销活动。（4） 在顾客生日、结婚纪念日时主动通过电话或小卡片问候和祝福或赠送礼物。8.3顾客抱怨处理（1） 顾客抱怨 顾客抱怨信息搜集： 店内巡视时听取顾客意见和反映； 店内员工对顾客意见的反映。 及时处理顾客意见。对于顾客反映的问题归纳总结后应立即制定针对性整改； 措施，并对实施效果继续跟踪监控。（2） 顾客投诉 由专人负责顾客投诉（直营店经理或其它现场人员）； 按照直营店标准顾客接待程序对待顾客投诉，注意礼貌用语，充分重视、尊重顾客投诉（尤其是态度偏激顾客）； 对于顾客投诉的问题，接待人员必须在当天拿出处理意见，并对承诺顾客的解决方案是否实施加以跟踪。问题处理完毕后要对顾客进行电话回访，再次征求顾客意见，保证顾客满意； 对于顾客投诉的普遍性问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现； 顾客投诉的问题应在第二天晨会时予以公布，提请全体员工重视。九、直营店关键业务流程的运作指引9.1无库存产品如何进行订货和销售操作？流程步骤流程节点责任部门责任岗位具体责任要求交付品沟通方式1直营店订货清单传真至供应部直营店开单员提出订货要求，清楚填写订货单，传真供应部。采购信息传真至供应部，并保留传真信息。2采购员联系托 运到厂家提货供应部采购助理确定货源情况，与导购沟通后，确定订货并联系托运。将托运信息、产品明细交储运部仓管和调度。3调配车辆运卸货并核对储运部车辆调度根据货物吨数、急缓成度合理安排车辆将货运回。2小时或两天内运输货物到仓库，交库管员。4驾驶员核对货物，安全准确送达。将货物交由仓管员审核。 5搬运工准确合理快捷的卸车。按要求放置指定位置。6库管员认真审核货单是否一直,相关信息是否齐全准确,货物是否完好。作好入库记录，并将货物信息交采购员。7电脑录入相关产品供应部采购员核实货物信息并录入电脑并在10分钟内通知门市开单员。将核对无误的信息录入电脑通知门市。8通知开单提货直营店开单员通知顾客到货。订货完成。9.2直营店如何进行退换货的具体操作？流程 流程节点责任部门责任岗位具体责任要求交付品 步骤沟通方式1接听客户的退货电话门市导购员准确记下客户的退货要求及联系方式将客户退货要求与联系方式交储运部2安排司机去客户家取货，并验货储运部司机*天以内到客户家取货，并认真验货将货物带回门市 3接收司机带回的货物，将其放入门市仓库，定期退回中心仓门市业务员保管好司机带回的货物每*天将货物退回中心仓4中心仓验收货物中心仓仓管员认真验收货物，并办好相关手续退回的货物验收入库9.3店面如何处理客户投诉和进行内部沟通操作？流程 流程节点责任部门责任岗位具体责任要求交