华为应对网络风波的智慧

华为之所以能从“过劳死”的公关危机中从万夫所指到赢得社会公众的支持，与华为高管层的危机管理智慧还是分不开的。首先，华为对整个事件的过程透明、公开化处理，该由华为承担责任的，没有回避，对引起病故的非正式原因也做了检讨，显示了一个大企业的胸襟与负责任。其次，选择合适的时机、合适的人，以非正式的方式做出回应，而不会话出多头，引起更多的非议。“我们已经不想再解释胡新宇过劳死与床垫文化了，”华为的一名高级人力资源经理非常不客气地回敬记者的咨询，“我建议你们看一下任正非的天道酬勤，那里面说得非常明白。任由网络媒体如何炒作，华为都有一个不变的信念：艰苦奋斗的精神不会丢。这是华为内部员工的一个共识。”的确，任正非在内部会议上宣读了其长达8000多字的天道酬勤长篇讲话并在其内部刊物上发表后，作为对网络热炒“过劳死”、“床垫文化”等指责的非正式回应，华为公司在内部员工层面高度统一了认识，也在社会公众间赢得了支持。一度热络的网络指责声慢慢归于沉寂。树大招风的华为2006年5月28日晚，中山大学附属第三医院，在深圳华为公司从事研发工作的年仅25岁的胡新宇因病毒性脑炎被诊断死亡。多天的抢救仍无法挽回胡新宇的年轻生命。不到三天，国内各大媒体纷纷报道了这一事件，并将胡新宇的病故归因为“过劳死”。一时间，在网络上，各种各样指责华为公司的文章频频出现：有声称是胡新宇同事的仿效鲁迅名作纪念刘和珍君而写的纪念胡新宇君、天堂里不再有加班、华为员工的命只值一台交换机的钱、胡新宇父母与华为达成了“屈辱”协议对华为加班文化、绩效压力、床垫文化等指责铺天盖地，胡新宇事件一时将华为公司置于舆论的漩涡中。昔日曾笼罩着层层光环的“狼文化”、敬业精神，在道德舆论的声讨下，全都失去了光泽。曾参与会诊胡新宇病情的北京301医院神经外科主任于教授认为，劳累只是诱因，病原体才是致命因素。华为健康指导中心的沈医生指出，人在疲劳、精神压力过大的情况下，机体的抵抗力和免疫力会下降，容易患病。具体到胡新宇的个案上，工作上的压力以及加班的疲劳可能会影响他的身体状况，乘虚而入的疾病才是夺去他年轻生命的罪魁祸首。要求匿名的一位华为公司高级经理解释说，“在国内，华为从来就不缺乏新闻。”这位高级经理佐证说，同在5月底，深圳的另一家通讯企业也发生了类似的事件：一位工程师在出差进行电信日重点设备保障工作时，在河南省漯河市不幸去世，年仅32岁。他的同事认为是“过劳死”。这条新闻却被媒体忽略了，“没办法，树大招风，”不过，他也承认，“华为是多数企业的学习对象，他们都希望看到一个完美的华为，一旦出现负面消息，恨铁不成钢的失望情绪就表露无遗。” 必须马上行动在一片责难及对其加班文化的质疑声中，关于华为的床垫文化的各种版本在网上层出不穷，对此，华为承担着极大的压力。“事实上，IT公司为研发人员提供专用休息室、娱乐设备早已是业内皆知的事情，华为提供床垫，只是为了更好地方便员工的休息而已。”这位高级经理解释说，“在之前，同业公司的一些研发人员一直非常羡慕华为的床垫。”据这位高级经理介绍，胡新宇病故后，华为的高管层就意识到必须马上采取行动。首先，由华为公司的新闻发言人傅军公开表示，华为公司对胡新宇的去世感到十分痛心，高层也十分重视，一直以来，华为公司垫付了大部分的医疗费用，包括从北京聘请专家诊治、转院等费用，并与胡新宇的父母讨论关于抚恤金的问题。其次，傅军表示，胡新宇的死亡与加班没有必然联系，医院诊断他去世是由于脑膜炎，属于正常因病死亡，不算工伤。但医生的意见是，由于劳累导致抵抗力下降，这可能是其死亡的一个诱因。因此，华为公司已经向内部重申了两条加班制度：晚上十点之后加班必须经过批准；不准在实验室过夜。“华为对这一事件从来都是公开、透明化处理的，并没有遮遮掩掩 。”华为公司的这位高级经理解释说，“即使是在媒体没有介入炒作之前，华为公司为了挽救胡新宇的生命，付出了极大的努力，包括从北京301医院聘请专家、转移到医疗条件较佳的广州医院。应该说，华为公司是以一个负责任的角色处理这个事件的。”然而，网络上沸沸扬扬的议论已经从“过劳死”上升到探讨华为的企业文化问题，直指华为立足起家的“床垫文化”，认为鼓励加班的文化在创业初期固然必要，但在华为已经立足国内外的今天，仍然秉持这一“落后”的文化值得商榷。此时华为内部也出现了有员工抱怨并质疑自己的工作量以及过多的加班。在网络等媒介热烈讨论华为的床垫文化是否仍需保留之时，任正非在内部会议上公开发表了天道酬勤的长篇讲话，随后，在胡新宇病故不到二个月后的7月21日，华为公司内部刊物“华为人”报（第178期）头版头条上刊发了这篇讲话，第二天即被国内诸多媒体转载。这是华为首次正面非正式回应了外界的讨论。任正非介绍了“床垫文化”的由来和意义，指出“床垫文化”在今天依然是华为的精神支柱、力量之源，办公室的床垫虽然主要是用来午休了，但“床垫文化”的精神依然要在华为提倡。任正非指出，华为要生存和发展，只能用在别人看来很“傻”的办法，就是艰苦奋斗。而床垫文化正是这种艰苦奋斗精神的典型，又怎么能丢弃呢？ “这篇讲话最重要的是统一了华为内部员工的思想认识，我们都非常喜欢读这篇文章，”华为的这位高级经理说，“这篇文章以非正式的方式，澄清了外界对华为的质疑，更重要的是，坚定了华为人的一个信念：不管外界如何评说，华为都将走好自己的路，我们问心无愧。我们不会对外界七嘴八舌的妄议置之不理，但也不会跟着瞎起哄，有些东西是越解释越糊的。而这次直接由任正非出面，抛出了华为坚定的观点，自然也就堵住了无中生有的非议。可以说，是遏止网络上各种版的质疑的关键。”“华为之所以能从“过劳死”的公关危机中从万夫所指到赢得社会公众的支持，与华为高管层的危机管理智慧还是分