《微笑服务培训》PPT课件.ppt

微笑服务,学习本课程，您将得到哪些收益？,成为企业的“微笑之星” 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为公司创造更多利润 长笑长乐，做个快乐的宝景人,课 程 内 容,微笑服务 为什么要推行微笑服务? 什么是微笑？ 如何训练微笑? 如何做好微笑服务? 微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作,微 笑 服 务,我们为什么要推行微笑服务？,服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步,什么是微笑？,？,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是： “你今天对顾客微笑了没有？”,什么是微笑服务？,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。,怎样微笑才是最美？,Smile,罗纳尔多的微笑,形象大使的微笑,世界小姐冠军的微笑,Smile,Smile,自然微笑法：试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到,如何训练微笑？,自然微笑法,微笑的三结合,与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,恰当的微笑,如何做好微笑服务,强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力,微笑服务能力,微笑服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务,与客户情感同步,倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理改正错误 重建顾客忠诚度,首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。,顾客永远是对的,尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。,调节自己情绪,控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。,提供超越客户期待的服务,亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务,维持微笑服务的秘诀,Smile Secret,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受公司领导“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。,Smile Secret,长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。,微笑管理,管理也可以微笑,“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。”,微笑管理的作用,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。,开心工作,高额利润,轻松管理,让公司成为我们的温馨家园！,许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。” 经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！,“微笑服务月”活动,让微笑传遍宝景 评选“微笑之星” 3. “微笑在我心中”征文比赛,让微笑服务传遍宝景,早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 各部门经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。,“微笑之星”评比,活动目的：推广微笑服务，用发自内心的 微笑真诚为客户服务。 活动时间：从2008年7月15日开始，每个月 评选一次。 参与对象：各体员工,“微笑之星”评选标准,在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者； 对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者； 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者； 具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者； 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者； 多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者； 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形象者。,评 奖 办 法,1、全店设三个小组 A组：销售部 B组：服务部 C组：市场、行政、财务、客户关系 2、每组分设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名； 3、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行政部。同时挑选10名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。,“微笑服务在我心中”征文比赛,大赛目的：不断提高服务质量，获取更多的客户 资源，为公司创造更多利润。 参赛对