烟草客户服务作业指导书

绍兴市烟草专卖局（公司） 客户服务作业指导书 绍兴市烟草专卖局（公司） 二 OO九年九月 目 录 一、客户服务作业指导书 . 1 二、客户服务流程图 . 14 三、浙江烟草商业营销服务工作标准 . 15 四、服务工作流程图 . 57 五、浙江省烟草专卖、 商业系统机动车辆交通安全管理规定 . 67 六、客户经理突发事件应急预案 . 73 七、业务部门内控检查标准 . 75 八、 零售户属性变动审 批记录 . 84 九、客户卷烟经营指导书 . 85 十、三员登记台帐 . 86 十一、三线人员联系单 . 87 十二、任务表 . 88 十三、 月份客户属性修改检查表 . 89 十四、 月份应急订单、订单频率检查表 . 90 十五、调查表 . 91 十六、业务部门内控检查表格 . 92 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 1 页 SXYC-YX-16 一、客户服务作业指导书 1 目的 规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。 2 适用范围 适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。 3 职责 3.1 绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 )负责按业务部门内控检查标准中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。 3.2 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客 户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写客户经理工作日记。 3.3 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部市场经理 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科市场部主任、县级局 (分公司 )业务科市场部市场经理 (兼职 )负责分解下达所属客户经理工作任务，审核零售户属性变动审批记录，修改客户合理定量类别。 3.4 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部主任、县级局 (分公司 )业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。 4 程序和要求 4.1 制定拜访计划 4.1.1 依据上级要求和 市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职）、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职）沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成任务表，每月下达到客户经理。 4.1.2 客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营 销系统客绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 2 页 户经理工作日记中制定每日走访计划。 4.2 走访准备 4.2.1 客户经理检查车况。检查内容包括： a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。 b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。 4.2.2 客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。 4.2.3 客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。 4.2.4 客户经 理着工作服，仪表端正、精神饱满。 4.3 走访途中 4.3.1 为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定中第八章“突发事件的处置“要求执行。 4.3.2 遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避风险。 4.3.3 客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。 4.4 问候客户 4.4.1 客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。 4.4.2 客户经理每天拜访第一个客户时，应电话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局（公 司）市场部主任、县级局分公司业务科市场部主任核实电话显示、确认考勤。报到的时间必须在规定的到岗时间前。 4.5 拜访服务 4.5.1 信息沟通 4.5.1.1 客户经理向零售客户介绍品牌信息、货源信息、限量信息、促销信息以及公司营销政策等。 a.品牌信息包括品牌的品名、价格、产地、口味、特征等信息。绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 3 页 在新品推广时或客户有品牌引进意向时，客户经理应重点向客户讲解。 b.公司近期的货源供应状况及单品牌的限量信息。 c.告知客户促销信息。 4.5.1.2 客户经理在拜访时应有针对性的收集客 户基本信息，包括市场信息、销售信息、客户信息。 a 客户经理收集市场信息的主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（消费习惯、方式），零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假冒、走私烟情况、近期销售异常情况。 b 客户经理收集销售信息包括重点品牌（新品牌）的销售状况、成长趋势、消费者反映、零包（条包）销售价格以及品牌市场行情价格。c 客户经理收集客户信息，主要是了解客户经营主体、电话号码、地址、业态是否发生变化。 4.5.2 解答咨询 拜访过程中 , 客户经理应主动对客户提出一些在卷烟销售过程中遇到的问题和异议进行解答。当不能当场答复的、告之咨询途径，客户经理应登记并反映客户询问内容。 4.5.3 品牌培育，执行品牌培育作业指导书。 4.5.4 经营指导 4.5.4.1 订货指导。 a 网上订货操作指导。客户经理帮助客户开通网上订货功能，进行操作指导，具体执行网上订货作业指导书。 b 电话订货操作指导。指导客户如何拨打 800 免费电话（ 8006575188 或8006575188客户帐号 +密码 + 1），电话接通后直接向电话订货员提报卷烟订单。 4.5.4.2 销售指导 a.终端生动化陈列指导。客户经理帮助客户做好货架整理、品牌陈列和店内终端环境的布置，包括：陈列设施指导：向零售客户提出柜台设计建议，建议零售客户辟出独立的区域摆放卷烟。帮助零售客户养成定期清洁柜台的习惯，必要时为零售客户清洁柜台。卷烟展示指导：帮助客户将陈列卷烟依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放。帮助客户对陈列卷烟进行周期性更换，保持卷烟感观的新鲜。告之客户尽量避免卷烟阳光直射，采取适当措 施进行遮挡。明码标价指导 :在日常的客户拜访过程中，宣传实行明码标价的好处，提高客户的明码标价意识，帮助客户整理、填写或更换价签，做到一货一签对应。对于刚入网的客户，在首次订货后 10 个工作日内帮助客户做好标价绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 4 页 尺，插好标价签。 b.销售技巧指导。客户经理向客户介绍卷烟经营过程中的一些经验、技巧，包括：产品组合指导 :客户产品组合过窄，不适合消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。库存指导 :与客户共同分析卷烟各品种周期销售变 化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。推荐能力指导 :为客户提供品牌信息资料和推荐的方法，使客户针对产品的目标消费者，产生主动宣传推荐的能力。指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。服务态度指导 :指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的消费者关系。指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。指导客户为消费者提供优质服务的方法和技巧。销售意识指导 :指导客户 守法经营卷烟、适时增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。 4.5.4.3 电子结算服务 a.客户入网后，客户经理积极引导客户参加电子结算。通过收集客户的办卡资料（身份证复印件、订货帐号、电话号码），交给联网银行，为客户办好结算存折（客户已有结算存折，直接收集身份证号码和银行帐号），并登陆“营销系统” “结算核算”模块里为客户办理系统开户。 b.客户经理指导客户使用存折方法：在存折内预存本次订货所需金额；上午订货的客户， 存款截止时间在当日下午 15： 00 分之前；下午订货的客户，存款截止时间在次日上午 10： 30 分之前。 c.日常维护。客户存折遗失，指导和帮助客户实施银行帐号挂失，并登陆“营销系统” “结算核算”模块，为客户办理系统销户手续，并重新办理银行存折。客户要求更换银行时，为客户办理新银行的开户手续，并登陆“营销系统”，进行电子结算的系统开户。 4.5.4.4 客户经理在市场走访过程中，每月对客户所需的销售总量进行预测，将预测结果在三员登记台帐上予以登记。 4.5.5 个性服务 4.5.5.1 解决经营中的实际问题。 a.了解客户经营中的需求，有针对性进行指导帮助。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 5 页 b.需公司提供支持解决的问题，报请公司给予政策或提供物料进行支持。 4.5.5.2 加强情感交流与沟通。分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。 4.5.5.3 选择客户，填写并发放客户卷烟经营指导书，实现客户的个性化服务。选择的标准： a.销售出现异常的，需要指导的。 b.有成长潜力的，需要培养的。 4.6 客户经理离开客户时，应使用规范的礼貌用语表示感谢 。 4.7 客户经理根据走访计划完成所有客户的拜访服务，返回公司。 4.8 信息处理 4.8.1 客户档案信息维护 4.8.1.1 根据客户基础信息变化及时登陆“营销系统” “客户档案管理”模块维护零售客户档案。 a.当客户订货电话信息发生变更时，客户经理应填写零售户属性变动审批记录，经营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）审核后进行修改。 b.客户供货类别的变更，需经营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）审核，营销中心市场部 主任、业务科科长审批后，由营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）操作进行系统修改。 c.订单频率可以根据营销、配送的需要进行调整，但一个客户一周只允许一次订货，一周之中的订单频率需要增加，应执行应急订单受理作业指导书。 4.8.1.2 不在市场部维护权限范围内的信息变化处理，须填写三线人员联系单，提交市局专卖监督管理处内管办、县级局专卖监督管理科进行办理。 4.8.2 客户经理登陆“营销系统”，填写客户经理工作日记，日记中的内容包括：走访时间记录、走访计划落实 情况、市场反馈、明日走访计划。 4.8.3 客户经理登陆“营销系统”，在“营销工具箱” “信息采集工具”模块里，将当天收集到重点品牌价格信息录入系统并保存，完成对重点品牌的市场价格跟踪。 4.8.4 对于客户、市场所反映的一些重点信息，客户经理应及时提报给相应的市场经理（兼职），并由他们上报给市场部主任。 4.8.5 内控自查，由市局（公司）营销中心营销内控管理员（兼职）、县级局（分公司）业务科内控管理员（兼职）按照业务部门内控检查标准中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频 率”的标准每月一次进行内控自查，并填写 _月份客户属性修改检查表、 _月份应急订单、订单频率检查表，检查中发现异常问绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 6 页 题的应填写调查表，同时对异常问题开展调查，如有违规情况的要将调查表与相关的记录与次月 5 日前上报内管部门备案。 4.9 根据需要，在下午 4 时 30 分左右，由营销中心市场部主任或市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）召集客户经理，对客户经理当天收集的市场和品牌信息进行交流商讨，形成共识。 5 考核 5.1 考核指标 5.1.1 按要 求传递各项营销信息 5.1.2 标价与卷烟一货一签对应 5.1.3 客户满意 5.1.4 完善客户档案 5.1.5 客户属性变动维护正确 5.2 考核方式 5.2.1 每月通过市场走访抽查实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。 5.2.2 每月通过市场走访抽查进行考核。考 核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。 5.2.3 每月通过市场走访抽查，实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。 5.2.4 每月通过系统抽查实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场 部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。 5.2.5 每月通过检查工作台帐和系统来实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。 6 支持性文件 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 7 页 6.1 业务部门内控检查标准 6.2 品牌培育 作业指导书 6.3 客户经理突发事件应急预案 6.4 浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 6.5 网上订货作业指导书 6.6 应急订单受理作业指导书 7 相关记录 7.1 SXYC-YX-14-R01：零售客户档案（系统内） 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 保管期限：长期 7.2 SXYC-YX-15-R01： 零售户属性变动审批记录 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部主任、县级局 (分公司 )业务科市场部主任 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 保管期限： 1 年 7.3 SXYC-YX-16-R03：客户经理工作日记（系统内） 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 保管期限： 1 年 7.4 SXYC-YX-16-R01： 客户卷烟经营指导书 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部主任、县级局 (分公司 )业务科市场部主任 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户 经理 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 8 页 保管期限： 1 年 7.5 SXYC-ZM-02-R10： 三员登记台帐 保管人：无 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市 场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 保管期限：长期 7.6 SXYC-ZM-19-R03： 三线人员联系单 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部主任、县级局 (分公司 )业务科市场部主任 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理 保管期限： 1 年 7.7 SXYC-YX-16-R04： 任务表 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部市场经理 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科市场部市场经理 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科市场部主任 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心市场部市场经理 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科市场部市场经理 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科市场部主任 保管期限： 1 年 7.8 SXYC-YX-15-R02： _月份客户属性修改检查表 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 ) 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼 职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 ) 保管期限： 1 年 7.9 SXYC-YX-16-R05： _月份应急订单、订单频率检查表 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 ) 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 ) 保管期限： 1 年 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 9 页 7.10 SXYC-JJ-10-R17： 调查表 保管人：绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 ) 记录人：绍兴市局 (公司 )营销中心营销内控管理员 (兼职 )、县级局 (分公司 )业务科内控管理员 (兼职 ) 保管期限： 1 年 8 风险点 8.1 风险点 8.1.1 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：走访过程违反交通规则，如不戴头盔、闯红灯等，引发交通事故。 8.1.2 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：发生交通事故后处置不当 8.1.3 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，市场走访工作过程中产生纠纷引发群体性事件，遭遇客户谩骂、身体接触。 8.1.4 绍兴市局 (公司 )营销中心 市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：偏僻地区发生被抢、被盗 8.1.5 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：出车前未对车辆和证件做检查导致车祸 8.2 控制措施 8.2.1 客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。 8.2.2 严格按照浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定中第八章“突发事件的处置“要求执行 8.2.3 应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。 8.2.4 应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。 8.2.5 拜访客户前进行车辆和证件（包括有效期）的全面检查；按时参加车辆的年检，投交强险。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 10 页 9 工作标准 9.1 上级文件： 浙江烟草商业营销服务工作标准 。 浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 。 9.2 内部规范： 客户经理突发事 件应急预案 。 业务部门内控检查标准 。 9.3 设备要求：电瓶车或摩托车、走访工具包（内含名片、宣传资料、样品烟、价格表 、客户花名册、价格标签）、营销系统。 10 改进方式 10.1 可能差错 10.1.1 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：信息传递不到位 10.1.2 绍兴市局 (公司 )营销中心市场部客户经理、县级局 (分公司 )业务科市场部客户经理：客户拜访不到位 10.2 改进措施 10.2.1 客户经理每天检查自己的信息传递情况，并做好相应的记录。 10.2.2 根据制定的客户拜访计划进行拜访，遇到特殊情况要做好 相应的记录，并在后期及时补充拜访或电话拜访 11 监督点 11.1 法规监督点 无 11.2 内管监督点 11.2.1 监督点内容 :客户经营属性（包括订单频率）修改 监督部门岗位 :内管办 内管监督员 被监督部门岗位 :市场部 客户经理 可能的违法违规违纪现象 :零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单 监督方法 :每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单 11.2.2 监督点内容 :客户经营属性（包括订单频率）修改 监督部门岗位 :专卖监督管理科 内管监督员 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 11 页 被监督部门岗位 :市场部 客户经理 可能的违法违规违纪现象 :零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单 监督方法 :每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单 11.2.3 监督点内容 :客户经营属性（包括订单频率）修改 监督部门岗位 :内管办 内管监督员 被监督部门岗位 :市场部 市场经理 (兼职 ) 可能的违法违规违纪现象 :零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单 监督方 法 :每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单 11.2.4 监督点内容 :客户经营属性（包括订单频率）修改 监督部门岗位 :专卖监督管理科 内管监督员 被监督部门岗位 :市场部 市场经理 (兼职 ) 可能的违法违规违纪现象 :零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单 监督方法 :每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单 11.2.5 监督点内容 :客户经营属性（包括订单频率）修改 监督部门岗位 :内管办 内管监督员 被监督部门岗位 :营销中心 营销内控管理员 (兼职 ) 可能的违法违规违纪现象 :未按照业务内控检查标准开展自查 监督方法 :每月一次检查是否按业务内控检查标准 开展自查，工作底稿是否齐全； 11.2.6 监督点内容 :客户经营属性（包括订单频率）修改 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 12 页 监督部门岗位 :专卖监督管理科 内管监督员 被监督部门岗位 :业务科 内控管理员 (兼职 ) 可能的违法违规违纪现象 :未按照业务内控检查标准开展自查 监督方法 :每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全 11.3 监察监督点 11.3.1 监督点内容 :对客户经理的管 理 监督部门岗位 :市场部 主任 被监督部门岗位 :市场部 客户经理 可能的违法违规违纪现象 :客户经理收受无证经营户好处，帮助无证经营户向有证客户调剂卷烟进行销售；向客户借钱借物或假借调剂卷烟为名，诈取客户卷烟 监督方法 :加强对客户经理的教育、管理和监督 11.3.2 监督点内容 :对客户经理的管理 监督部门岗位 :业务科 科长 被监督 部门岗位 :市场部 客户经理 可能的违法违规违纪现象 :客户经理收受无证经营户好处，帮助无证经营户向有证客户调剂卷烟进行销售；向客户借钱借物或假借调剂卷烟为名，诈取客户卷烟 监督方法 :加强对客户经理的教育、管理和监督 11.4 审计监督点 无 11.5 其它监督点 无 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 13 页 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 14 页 二、客户服务流程图 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 15 页 三、浙江烟草商业营销服务工作标准 1 零售客户服务标准 1.1 订单服务 1.1.1 服务目的 规范 订单服务，实现准确、高效、优质、规范的订单服务目标，提升订单服务质量，更好地满足客户及市场需求。 1.1.2 服务标准 1.1.2.1 服务内容 a订单准备 电话订货员应当在订单开始前 5-10 分钟作好各项准备工作，包括了解客户供应标准、订货客户情况及品牌信息（具体包括断档卷烟、新品上市及重点促销品牌等）等。 b订单开始 电话订货员应当按照既定的客户订单类型及顺序对客户进行订单录入服务。电话接通后，电话订货员应当向客户礼貌问候，核对客户身份，并明确告知自身身份及服务工号。 c订单录入 电话订货员应该按照客户 的商品需求结合商品库存实际及合理定量规定录入订单。电话订货员应当认真执行营销中心按照客户分类而制定的合量定量、商品供应策略，积极作好断档、紧俏烟的同价位品牌替代推介工作。 d到货通知 电话订货员应当每日关注断档烟的到货信息，由其是紧俏烟，并在订单采集过程中主动告知客户断档烟的到货信息。 e调价通知 电话订货员应当每日关注商品价格变动情况，并在订单采集过程中主动告知客户调价信息，提供经营参考意见。 f品牌宣传 电话订货员在订单采集过程中应当积极响应各烟厂及所属公司相关的商品促销工作，认真作好新品上市预告 及推介、滞销烟宣传及推介、断档烟替代品牌引导及其他促绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 16 页 销信息的客户通报及宣传工作。 g市场咨询 电话订货员在订单采集过程中应当认真作好客户基础信息核实、公司业务经营要求传达及其他市场信息的采集和传递工作。 h咨询受理 对于订单过程中发生的客户投诉及业务咨询，遵照首问责任制原则，电话订货员应当倾听客户的投诉或咨询，进行受理登记，对于职权范围内可以解答的问题直接进行客户处理，对于无权解答的问题交由主管，分类抄报相关职能部门处理。电话订货员应当跟踪抄报事件的处理情况，并在事后征询客户意见。对已抄报但未予及时处理 的事件，电话订货员应当告知主管，由主管对抄报部门负责人进行催告。 i亲情提醒 对于市场上出现的异常销售动向及不法活动，电话订货员可以在订单采集过程中提醒客户关注，帮助客户减少利益损失。对于特殊区域的电子货币客户，应告知最后存款时间，确保正常配送。因不可抗力因素导致提前订单和延迟送货的，应及时通知客户，并做好解释工作。 j订单核对 为确保订单正确有效，电话订货员应当在订单录入以后仔细核对客户准购证号及姓名电话，核对订货的品牌规格和数量，告知该笔订单金额及累计数量，并提醒现金客户准备好现金，电子货币结算客户 及时到银行解缴货款。 k订单预约 如客户不能随时接听电话，电话订货员应与客户协调沟通，尽量照顾客户的实际情况，下次订单按约定时间。 l订单结束 电话订货员在订单结束前应当告知客户下次大致订单时间，并提醒客户提前摘录所需卷烟。特殊、重大日子开展友情祝福，礼貌告辞。 m订单总结 每半日订单结束前，电话订货员应当对应订未订客户进行再次呼叫服务，确保每一位客户满意。每日订单结束后，电话订货员应当就当日订单情况、计划执行进度、客户需求信息等与相对应客户经理进行交流，完成营销日志及订单工作月度总结的写作。 1.1.2.2 服务用语 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 17 页 a订单服务要求文明用语、规范用语，对于订单接入的电话振铃不得超过 3 声；对于订单拨打的电话振铃不得少于 5 声。 b电话接入用语：您好，烟草公司， *为您服务，请告知准购证号。 c电话接通用语：您好，您是 *客户吗？我是烟草公司 *号电话订货员，请问您要订烟吗？ d订单复核用语：我给您核对一下该笔订单，请您仔细听。 |姓名或名称品种、数量。 |请问核对是否正确？ e货款提醒用语 现金客户：您该笔订单的总金额是 *元，请事先准备好现金，谢谢。 电子结算客户：您该笔订单的总金额是 *元，您的 当前卡上余额充足，无需补款，谢谢。 |您该笔订单的总金额是 *元，您的卡上当前余额不足，还差 *元，请在 *点之前及时到银行交款，以免影响配送，谢谢。 f断货解释用语：真对不起，您要的货现在没有，如果货到了您下次订单时我会通知你的，好吗？ g限量解释：真对不起，您要的货目前货源非常紧张，您要的数量我们无法全部满足，您看减少条，行吗？ |如果您有特殊原因确实有紧急需求的，您可以与客户经理联系，或者我可以通知客户经理与您联系，他可以替您想想办法，您看这样行吗？ h品牌推介用语 替代推介：目前 *卷烟缺货，您看 您是不是可以试销一下 *品牌？ |介绍品牌优势价格优势库存优势分析今后的市场销售走势。 |现在有许多客户普遍反映该品种卷烟销售良好，您试试看好吗？ 新品推介：我们公司最近引进了一个新品牌的卷烟，我为您介绍一下好吗？ |介绍品牌优势价格优势库存优势分析今后的市场销售走势。 |现在已经有许多试销的客户普遍反映该品种卷烟销售良好，消费者反映也不错，您看要不要进 1条试试？ 促销推介：目前， *卷烟正在搞促销，挺实惠的，这个品牌在您店里销售向来业绩不错，您看要不要多进几条？ i咨询受理用语 直接可 以答复的客户投诉或咨询要立即予以答复：您的问题是这样的，我为您详细解答一下。 |详细解答客户投诉或咨询的事宜。 |您还有什么问题需要我为您继续解答吗？ |非常感谢您对我们工作的关心，欢迎下次来电，祝您生意兴隆，再见！ 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 18 页 无法直接答复的客户投诉或咨询：真对不起，您的问题我现在无法立刻答复您，我可以帮您记录一下，转交相关部门尽快给您答复，好吗？ |您还有什么其他问题需要我为您继续解答吗？ |非常感谢您对我们工作的关心，欢迎下次来电，祝您生意兴隆，再见！ 上次您投诉或咨询的问题，收到答复了吗？这样的答复您还满意吗？希望您一如 既往的关心和支持我们的工作，非常感谢！ j文明告辞用语：烟草公司号为您服务，请您下次再来电话（下次与您联系），祝您生意兴隆，谢谢，再见！ 1.1.2.3 订单技能 a耳机线应固定在西服右领或衬衫第二、三粒纽扣之间。 b电话订货员应利用右手进行小键盘输入，要求每分钟达到 240 个数字，正确率在 98以上。 c电话订货员应具有 excel、 word 文档的简单操作能力，能独立完成文字录入、编辑、表格制作等任务。 d电话订货员接听或者拨打订单电话的最佳时间，除客户投诉、业务咨询等特殊情况外，一般应保持在 3 分钟之内。 1.1.2.4 环境要求 a员工应当严格执行环境卫生打扫制度，轮值人员必须在每日下班后将办公室及周边环境打扫干净，坚持每日一小扫每周一大扫，保持环境整洁人人有责。 b工作时间不安排私人会客或长时间处理私事，外出办事要留言，说明去向和大致时间。 c上班时保持桌面整洁，按规定摆放办公物品。 左上方依次放置为笔筒、水杯、台历，右上方为电脑，电话机放置于靠近电脑的 20cm处，耳机悬挂于办公桌前方。 文件柜统一放置于办公桌左下方，电脑主机放置于右下方，垃圾筒放置于靠近主机一侧。 中心下发的文字 材料及其他文件统一使用软皮文件夹收入文件柜，使用时取出放置于办公桌左方。 d上班时间应将手机调到振动状态。 e下班时要做到：文件夹收入文件柜，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位；人走绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 19 页 前关闭电脑，熄灯关闭门窗和其他电源，确保安全。 f员工上岗证粘贴于办公桌左前方处。 g员工个人物品应收入储物柜，如随身包袋等，不得放置于办公桌周围。 h电脑不得下载与工作无关的软件内容，桌面应统一设置，非业务工作需要不得下载安装聊天、游戏软件。 1.1.2.5 协同营销 a信息传递规范 订单过程中如遇到电话无人接听、 忙音、线路故障等突发情况，应及时联系客户经理，由客户经理取得订单。 订单过程中应关注客户基础信息是否准确（如客户联系电话、联系地址、是否歇业或注销等），如发现有出入，应及时向客户经理反映，以便客户经理及时调整客户基础信息。 订单过程中如有客户提出在某个时间段内需要停业或烟草证需要注销的，应及时把信息反馈给客户经理。 订单过程中遇到销售异常情况，应及时将信息反馈给对应客户经理。以往销量一般但近期销量骤然上升的客户，要及时抄告给对应客户经理，防止代订现象。平时销量一般但近期较为畅销的卷烟品种，要及时告知客户经理 ，防止卷烟非法流动。 客户经理为客户代报卷烟或增补卷烟时，要认真对待，仔细将客户所需卷烟录入，并与客户经理进行校对。客户经理来电询问客户信息（是否订单、供应标准、联系方式等），要如实相告。 及时告知客户经理新品卷烟或断档卷烟到货情况及销售情况。 电话订货员通过与零售客户的沟通所收集到的市场信息资料，应及时反馈给客户经理，促使客户经理不断完善工作方法，更好地为客户服务。 b沟通解释 在订单过程中如有客户抱怨和表示不满（因货源不足、服务质量差等），电话订货员应耐心地作好解释和安慰工作，消除客户的不良情绪，以期 达到客户的理解和配合。 对在订单过程中经常不愿配合（如电子货币客户以店中无人为由，经常改付现金等）的客户在不听解释的情况下，应告知对应客户经理去作解释工作。 对于客户的投诉和意见，电话订货员应在接受后及时反馈给相应部门，并负责将信息传递给客户。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 20 页 对于特殊客户（无联系电话、一贯由客户经理代报等）应在订单前与客户经理进行沟通，以便及时取得订单。 c品牌替代引导 如有新品牌上市，应积极配合客户经理做好新品推介工作。 在订单时积极向客户介绍新品牌的优势、价格、库存、销售趋势等信息。 协助客户经理做好新品卷烟上柜的 统计工作，并及时与客户经理进行反馈。 对于一些销售新品卷烟或滞销卷烟能力比较强的客户，应向客户经理反映，并将这些客户的名单抄告给对应客户经理作为设置客户等级的参考。 如客户所需卷烟断货或无法满足，应积极引导客户试销其它同档位卷烟，并向客户重点介绍 1 2 个品牌的产地、批零差价、库存等信息，协助客户经理做好品牌替代工作。 1.1.3 服务流程 电话订货工作流程见图 1。 1.2 送货服务 1.2.1 服务目的 为实现客户所需卷烟及时、准确送达，保障货款的安全回收和车辆的运行安全，降低送货成本，优化送货线路，提高工作效 率，提升服务质量。 1.2.2 服务标准 1.2.2.1 送货标准 从待送卷烟存放区提出卷烟，带好送货交接单，做好送货前的各项准备工作。 送达时先问好：“ XXX，您好，这是您订购的卷烟，请查收。” 从车中搬出卷烟，轻放在客户店堂中习惯位置。 出具销售清单并核对每个品牌的数量及总量（必须与客户当面清点）。如有错烟或折皱烟，应说：“对不起，耽误您的生意，我负责调换。” 核对无误后说：“您的货已对了。” 按照发票的汇总清点货款，货款清点时必须当着客户的面进行唱读。 唱读无误后说：“您的货已对，款已清，请在送货单上签字 ！”而对于电子扣款的客户在点货无误后说：“您的货已对，款已扣，请签字！” 临走前说：“谢谢您的合作，再见！” 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 21 页 1.2.2.2 送货要求 客户没有时间收货时的处理办法：送货员注意礼貌用语：您先忙，我等您。不要急于要求客户收货，耐心等待客户接收。 送货上门服务的处理办法：卷烟放到零售客户指定地点，并轻拿轻放，绝不允许要求零售客户自己拿烟，然后向零售客户提交票据。 送货交接时的处理办法：根据送货票据当面与零售客户逐条核对卷烟的品牌、规格、数量、打码是否差错及卷烟包装质量是否有问题等事项。 电子扣款客户服务处理办法： 送货员对电子扣款的客户，必须说明扣款的情况，扣款成功户礼貌用语：您的烟款已扣，谢谢您的合作；对扣款不成功户礼貌用语：对不起，由于 XX 原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。 现金结算客户服务处理办法：现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取卷烟货款，对收款户礼貌用语：您的卷烟已核对，烟款共 XX 元，收款时礼貌用语：收您 XX 元，烟款 XX 元，找您 XX 元。 第一次送货无人接货时的处理办法：送货无人收货时，联系客户，约好二次送货时间；无法和客户联系时，张贴通知单，并与客户经理联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序 处理。 卷烟验收质量有问题时的处理办法：送货当场发现的，属于卷烟质量问题的，要帮助零售客户做好调换工作；不是当场发现，零售客户反映有卷烟质量问题的，一是检查是否是已打码卷烟；二是根据码号查询是否公司送达该户的卷烟，如果是，辨别是否是存放的问题，做好解释工作，并告之卷烟的存放要求，质量问题，及时调换；三是如果码号不对，及时联系专卖协管员，查明原因。 出现设备故障延迟送货时间的处理办法：出现送货车辆或分拣设备故障时，在第一时间告之客户，耐心向客户解释，礼貌用语为：对不起，由于设备故障，我们送货来晚了，给您添麻烦 了。 出现折皱烟、串牌退货情况时的处理办法：发现折皱烟客户要求调换时礼貌用语：对不起，由于卷烟搬运环节过多，把烟折皱了，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？如果急于销售，我尽早给您送回； 发现卷烟串牌时礼貌用语：对不起，这是我们分拣员工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，我一定给您换回。 订单出错时的处理办法：联系电话订货员，确认订单出错的原因；确认电话订货员绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 22 页 的差错，征求零售客户意见，是否要退货。客户需要退货的，帮助客户退货，因零售客户主观原因出错的，做好零售客户的解释工作。 弱势群 体服务处理办法：尽心为弱势群体服务， 为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助，对待聋哑客户，应耐心用简单的手语进行沟通；对待年龄较大的客户，需耐心解释。 雨天送货处理办法：保护好客户所订卷烟，避免雨淋使卷烟受损；进门前要清理脚上淤泥，雨衣不要直接触碰客户店内货物。 客户付假币处理办法：发现客户付假币时，应当面指出，并要求客户调换。 客户不会签字处理办法：当出现不会签字收货时，根据实际情况，可以使用盖章、盖手印等办法处理。 客户不愿签收处理办法：当出现客户不愿签收处理时，耐心向客户解释，使客户签收 确认。 送货车辆停放处理办法：送货到户时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍零售客户及消费者出入。 系统出现故障不能扣款处理办法：当出现系统故障，不能实施银行扣款处理时，要主动联系客户，向客户做好解释工作，并请客户用现金结算。 客户用大量硬币支付货款的处理办法：认真清点，严禁拒绝收款。 客户语言表达应对处理方法：当客户使用本地语言时，送货员用本地语言交流，当送货员使用普通话时，送货员用普通话交流。 卷烟货款支付出现疑问处理方法：当现场交接出现货款支付疑问时，经过现场交流，属于送货员责任的，应立即纠正，并向客户道谦 。属于客户责任的，应帮助客户回忆货款支付过程，弄清事实。 客户现场交流不同情况处理方法：当客户问讯时，请说：不要紧，您有什么困难。当客户致谢时，请说：不用谢；不客气；这是我们应该做的；当客户发生争执时：您有意见，我们商量；对不起；请协助我们工作；请您谅解。 客户咨询处理方法：第一个接受客户咨询或要求的人，应该做到以下几点：一是属于送货职责范围内的问题，应当面向客户作出解释或解决问题，使客户满意；二是虽是送货职责范围内的问题，但不能马上解决的，一定要耐心细致地向客户解释清楚，把问题及时返回配送中心； 三是属于 送货职责范围之外的问题和要求，不得推委，应了解情况及时与有关部门联系给予解决。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 23 页 送货车辆进入小区、部队等场所时的处理方法：当送货车辆进入小区、部队等特别场所时，要征询值班员或保安的意见，并服从他们的指挥。 卷烟货款收付处理办法：现金客户货款支付时，送货员要面对客户接收货款，并当面进行清点。 客户无理取闹时的处理办法：如发生此类事件要十分冷静 ,不得与顾客发生口角 , 尽量回避，做到骂不还口，打不还手，并可请客户经理或送货部主任出面解决争执。 客户现金货款不足时的处理办法：当送货到户出现客户货款不足时，如果客户能 立即想办法解决时，送货员应安心等待，如果客户不能立即解决的，向客户说明等所有客户送完后，再进行第二次送货，如果第二次送货时还无法支付货款的，向客户说明根据公司规定作退货处理。 卷烟封塑质量不好时的处理办法：在上货时发现卷烟封塑质量出现大面积损坏或包装绝对不到位时，及时向储配部主任反映，进行二次封包；在送货途中，出现边、角等部位有破损时，向客户作说明包装损坏原因，并解释条烟已打码，不存在质量问题。如果客户对此不放心，要满足客户要求，带回重新包装。 送货到户客户正在发火或吵架时的处理办法：首先要记住，送货进入客 户店铺时要坚持微笑服务，热情打招呼，其次，当客户正因为其他事情发火或吵架时要避其锋芒，等客户静下来时再实行送货校对、验收、付款等动作。 送货出现数量或品牌差错时的处理办法：送货出错时 ,首先应向顾客致歉，态度一定要诚恳 ,并要有礼貌，其次要做好送货出错的纠正工作，消除客户带来的疑虑和不安。 出现天气原因的应急送货处理办法：由于天气的影响，在订单提前的前提下，调动全部力量抓紧时间进行分拣，通知各委托配送点、配送站落实接货、提货，在风暴到来之前，把卷烟送到各个片区。并通过电话等手段向客户说明情况，取得客户谅解。 正 为顾客服务时突然出现手机呼叫的处理办法：此时正为顾客服务 ,你可以对客户说 对不起 ,请稍等一下 ,我需要回一个电话 ,要尽量做到长话短说。 送货到户出现顾客突发疾病时的处理办法：遇到这种情况，要抓紧时间通知其家属，或者第一时间通知附近医院。协助家属，尽力帮忙。 因道路中断无法直接送货到户时的处理办法：提前通知客户做好接货准备，同时要求客户经理帮忙。 不同类型的客户处理办法： 急躁型客人，语言简练，尽量去适应此类客人的性格。活泼型客人，要主动表现出乐于相知相助，赢得客人好感。稳重型客人，要严格按照规绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 24 页 范操作。 客户要 求实施电子货币结算的处理办法：做好记录，并及时通知客户经理。 客户补订送货的处理办法：一般 补订成功后 48 小时内送货到户 ，如有特别需求可以开通绿色通道，及时送货到户，对于偏远客户，通过和客户联系，明确具体送货时间。 客户投诉处理办法：记录意见和建议，并及时上报主管部门领导。 促销品赠送处理办法：按客户实送到户，做好客户签字记录。 客户需求和意见处理办法：及时记录，及时反馈，并按部门、岗位职能分工及时传递、落实。 特殊客户送货处理办法：对于娱乐场所客户实施单独订单、单独送货服务，对于经营时间有特别需要的客户要主 动与其协商，尽量解决。 委托送货 点服务处理办法：根据协议规定的时间、地点交接、签收卷烟，如有特别情况提前与代送点沟通。 客户赠送物品时的处理办法：不能随意接受客户物品，对于受用的物品要按标价支付购买款。 如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后放回原处，并向客户致谢。 客户举报处理办法：对于销售假冒烟、乱渠道进货现象要及时联系专卖部门，报告举报情况。对于工作人员违反行业内管规定的，要及时向上级部门报告。 面对有风俗禁忌客户的处理办法：送货上门时要注意此类现象，尊重客户习俗和禁忌，不要以个人喜好任意做事或讲话， 违背客户意愿。 1.2.2.3 服务用语 送货交接用语：“您好，老板。” |“这是您订购的卷烟，请查收。” |“收您、现金，货款总计、元，请稍等，找您、元。” |“老板，您的货已对，款已清，请再核对一下。” |“再见，老板” |“老板，祝生意兴隆。” 送货现场服务用语：“别着急，您有什么问题，尽管告诉我” |“不用谢，不客气，这是我们应该做的” |“对不起，请协助我们工作” |“ 对不起，给您添麻烦了， 您有意见，我们可以商量” 1.3 指导服务 1.3.1 拜访服务 拜访活动是对零售客户实施服务 的主要活动，是提升营销服务水平的着力点。 1.3.1.1 服务标准 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 25 页 A、拜访前： 查看拜访计划，浏览今日早例会内容，明确今日拜访需重点开展的工作，了解目标客户的特点，以及他近期关心的问题，熟悉目标客户近期的经营状况。制定客户拜访计划要点。 客户拜访计划须在每月初第一周内借助营销工具箱完成制定工作。 零售客户采取以实地走访为主，电话拜访为辅的形式，偏远地方的零售客户则采取以电访为主，实地走访为辅的形式。 在工作日记中总结今日拜访工作小结的同时，制定下个工作日的拜访计划，明确要拜访的具体客户名单及拜访工作内容。 做到“三清四明”，即：片区销售情况清、片区客户情况清、片区电子结算清；零售客户基本情况明、零售客户经营状况明、零售客户守法情况明、零售客户服务办法明。 合理设置拜访频率和拜访周期，尽量平衡每日拜访客户数，并确保一个拜访周期内遍及辖区所有客户。 收集各类可提供的信息，（包括公司的货源信息，促销信息、价格信息等），以便及时向客户提供全面准确的信息。 预测当天拜访工作可能遇到的障碍，并设计出应对方案。 检查需携带的物品（包括工具包、价格标签、零售客户联系卡、 800 客户投诉热线卡、卷烟宣传海报等）；使用摩托车走访的 客户经理还需检查车况。 B、拜访中： 问候零售客户。寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，让零售客户感受客户经理对其的关心和重视，拉近彼此感情距离。 询问经营情况。重点询问客户当前的卷烟（尤其是近期重点培育品牌）销售情况，及时了解零售客户对卷烟产品、品牌组合、货源政策、经营盈利、促销方面的意见和建议。 了解卷烟库存。在与零售客户的沟通互动中了解零售客户的卷烟库存情况，向库存采集目标零售客户采集重点品牌、波动品牌、新上市品牌、促销品牌的库存数据。 宣传公司信息。宣传公司近期卷烟（尤其是紧俏卷烟）的分配 方案、货源信息、到货、断货信息、品牌替代信息、品牌退出信息、促销信息、价格调整信息、零售客户联系卡信息、 800 投诉热线信息、零售客户分类服务方案、亲情化、特色化服务等。 卷烟经营指导。学会换位思考，帮助零售客户分析周围的消费群特点预测品牌销售绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 26 页 走势，优化卷烟库存结构；了解零售客户的需求缺口，结合货源情况或通过履行超限量审批程序适当增加供应量，或者通过推荐替代品牌缓和需求；多提供卷烟推销技巧、服务技巧、销售策略等指导，帮助提升零售客户的经营能力；指导并协助零售客户做好店容店貌美化、卷烟陈列和明码标价工作。 需求 预测互动。根据客户对自己经营能力了解情况的不同，采取不同的策略。对了解自己经营情况的零售客户以客户的自报数作为其需求值；对自己经营状况不了解的客户，以客户经理引导为主，结合以往的销售情况来调整其需求值；对经营不够规范的客户，需重点关注客户对紧俏烟会不会多报，有些常销烟会不会少报的问题。 收集市场信息。及时收集和反馈客户的意见和建议，做好卷烟市场价格信息、卷烟库存信息等相关信息的收集。 客户关系维护。加强与客户的沟通，全面掌握客户情况，关心客户经营情况和困难，对不同客户进行分类沟通，讲究沟通艺术，努力增进与客 户的感情。 解决客户问题和困难。对零售客户提出的问题及时解答，不推委不回避，不确定或不知道的要及时予以说明，并记录下来，承诺时间予以答复；尽力帮助零售客户解决经营上和生活上的困难，加强对特困零售客户的经营指导等。 记录拜访信息。需记录内容包括：当场不能解决的零售客户的问题和困难；需要开展库存信息采集的零售客户当前库存；需要开展价格信息采集的零售客户条价与包价。 C、拜访后： 填写工作日记。小结节日拜访工作的开展情况和效果，分析收集到的品牌动销信息，制定次日拜访计划。 填报卷烟库存、价格信息报表。按照市场部规 定的时间采集并填报卷烟库存数据；每周五下午下班前完成本周重点品牌市场价格信息的录入。 填报互动预测值。在与预测准确率较低、销售波动较大的零售客户进行互动的基础上，及时在营销工具箱中进行填报。 客户基础信息更新维护。及时填写新入网客户，更新老客户的基础档案资料各项内容，包括基本信息、人员信息、诚信信息、经营信息、服务信息和结算信息等。 填报部门信息反馈单。客户经理将拜访过程中发现的与专卖管理（其他部门）相关的信息及时反馈给专卖（其他部门）相关人员。 每周五完成卷烟价格信息采集、每周填写销售跟踪表、每周撰写工作 总结、报告及下周工作计划。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 27 页 每月撰写工作总结、报告及下月工作计划、填写客户异动分析、维护客户拜访计划表、月底完成区域卷烟销售预测、月底完成客户经理自评。 上述工作必须在制定的周期内完成。 1.3.1.2 服务要求 客户经理应根据月初制定的每周拜访计划及频率开展工作，如遇特殊情况不能按规定计划进行拜访的，应及时修改拜访计划。 客户经理在客户现场拜访时，应按规定着装，主动亮明身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 客户经理在现场拜访的过程中不应打扰客户的正常工作或生活，如确有影响，应向客户及 时致歉。 在进行日常价格标签维护、烟柜维护时，应做到物品轻放有序，严禁乱堆乱放。 原则上不得借用客户物品，如确因特殊情况需要借用的，应事先征得客户同意，用完后完好归还并致谢。 在客户拜访时，客户经理一般不得使用客户的电话，如确因特殊情况需要使用的，应征得客户的同意，并及时支付相应的费用。 拜访结束后，需客户继续配合的事宜，客户经理应向客户交代清楚，并礼貌向客户道别。 1.3.1.3 服务流程 客户拜访工作流程见图 2。 1.3.2 促销服务 1.3.2.1 服务目的 明确促销服务标准，提高卷烟销售，提升品牌价 值。 1.3.2.2 服务标准 根据促销方案，通过电话、短信、走访等多种形式，使客户在一个订货周期内了解促销活动的详细情况，包括“促销品名、促销地点、促销时间段、参加促销的客户名单及促销方式”。 按规定时间、数量、方式发放促销广告品，并做好相关的发放登记。 参与促销点的布置与维护，包括“广告纸的张贴、广告牌的摆放、横幅的悬挂、目标促销产品的陈列位置、陈列面积及样品烟的更换”等。促销点布置美观，广告纸或广绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 28 页 告牌与客户协调后，摆放在店内醒目位置。 在促销活动期间，关注客户促销产品的进销存，并给予有效指导。促销形式、 内容发生变化，应及时告知客户。 严格促销品管理，账实相符、手续完备，严禁私自克扣、分发、挪用。 1.3.2.3 服务流程 促销服务工作流程见图 3。 1.3.3 盈利指导 1.3.3.1 服务目的 通过对客户月度卷烟盈利情况的分析，使客户能了解该月卷烟销售所获利润情况，并为客户调整卷烟销售结构提供帮助，改善客户卷烟库存情况，提升客户经营水平。 1.3.3.2 服务标准 按下月首轮客户拜访顺序名单制作完成相应的零售客户卷烟销售盈利分析报表。上门为零售客户提供当月的分析报表，并进行讲解和分析。 分析报表内容 应针对单个零售客户，列出他本月各类产品的销量、销售金额、批零差、累计批零差、某产品占总利润比重等情况，并进行去年同期、上月环比的数据比较，进而明确该客户当月何种产品是他的主要利润来源。 根据分析报表得出的结果，针对客户的不同业态、地段及经营能力，帮助分析零售客户周围的顾客群特点和消费特点，向零售客户推荐适合的卷烟品牌，推动零售客户的销量、销售额及毛利的稳步增长；通过对客户的盈利度分析，确定高利润客户、一般利润客户、低利润客户，并对这些客户开展针对性的经营指导工作；通过对单客户的盈利度分析，明确该客户的卷烟销 售档次和结构。 做好零售客户的库存管理工作，及时建议客户补充或减少库存，避免因出现产品脱销或滞销而带来的经济损失。 对零售客户的经营资金管理提供合理化建议，特别是电子客户的扣款帐户管理。 提供终端服务，改善零售客户的经营环境，指导客户优化产品陈列位置、陈列面积，努力提高客户的经营意识。 在零售环节，努力引导客户（特别是具有转批发性质的大户）按公司指导价销售各类卷烟，特别是紧俏烟的价格到位问题要做好与客户的沟通工作。 在向客户分发“零售客户卷烟销售盈利分析表”时，不得提供其周边客户的详细数绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 29 页 据和涉及商业机密的其 它信息。 把分析报表作为一种载体，重点是要突出对不同零售客户的日常经营指导。 1.3.3.3 服务流程 客户盈利分析流程见图 4。 1.3.4.明码标价 1.3.4.1 服务目的 为规范卷烟市场价格秩序，避免低价倾销现象的发生，营造公平的竞争氛围，倡导明码实价，维护零售客户的合理利益及卷烟消费者的合法权益。 1.3.4.2 服务标准 a新明码标价签张贴工作 客户经理须及时统计好本片区各卷烟品牌（规格）的需求数（进货面），并上报市场部，由市场部统一汇总提交营销中心。 客户经理应把明码标价工作列为终端维护日 常工作之一，标签上须标明“品名”、“产地”、“规格”、“计价单位”和“零售指导价”。 客户经理征得零售客户同意后，主动协助零售客户进行明码标价签的张贴工作。 客户经理每日在拜访活动结束后，总结当天明码标价工作开展情况，在拜访日记中予以体现。 b明码标价签维护工作 客户经理通过平时走访，及时对脱落、褪色、零乱的价格标签进行更换或整理。 督促零售客户按照零售指导价格销售卷烟，对不规范经营的客户进行劝说引导，对低价倾销客户上报市场部，核实后可采取降级、合理定量设置等措施。 明码标价工作达到省公司的考核要求。 借 助营销工具箱，每周五选择属于不同地段、业态、等级的零售客户进行重点品牌、波动品牌市场价格信息的采集 客户经理在走访过程中要加强对零售客户明码标价工作目的和意义的宣传，及时反映实行明码标价工作给零售客户带来的好处，提升零售客户配合此项工作开展的主动性和积极性。 卷烟明码标价工作不是一劳永逸的事情，而是一项长期工程，重在及时做好维护工作。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 30 页 要因店制宜开展明码标价工作，根据柜台条件决定选择套式还是贴式价格标签，但要保证一个柜台标价签种类的单一性。 1.3.4.3 服务流程 明码标价工作流程见图 5。 1.3.5 柜台 陈列 1.3.5.1 服务目的 协助零售客户做好卷烟的出样陈列，提升卷烟柜台对消费者的吸引力，突出重点品牌陈列，实现卷烟品牌培育和零售客户盈利的双重效果。 1.3.5.2 服务标准 客户经理要及时提醒并协助零售客户做好新品上柜工作，新品上柜须在该零售客户进货之日起的一个拜访周期内完成。 客户经理在做好对零售客户退出卷烟宣传的同时，对公司已禁止销售或已退出市场且该零售客户已无可售货源的卷烟要及时提醒并协助零售客户做好卷烟的撤柜工作。 客户经理要定期核对零售客户进货单与陈列卷烟，确保零售客户在销卷烟都能上柜展示。 协助零售客户做好近期重点培育卷烟或新上市卷烟的突出陈列工作，重点培育卷烟或新上市卷烟须陈列在柜台显眼位置。 按照卷烟价格或产地对卷烟进行有规则的陈列。 在帮助零售客户做好卷烟陈列的同时，客户经理要定期帮助零售客户进行柜台的清洁。 要将零售客户的柜台整理工作作为客户经理日常拜访工作的重要内容来抓，讲究“三心”，即：细心、耐心和恒心。 对于个别柜台陈列条件受到限制的客户，可能出现所售卷烟无法全面陈列的现象，但要保证主销卷烟做到上柜陈列。 1.3.6 结算服务 1.3.6.1 服务目的 电子结算模式的快速推广，有助 于提高卷烟零售客户货款结算的安全性和准确性，提升配送工作效率。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 31 页 1.3.6.2 服务标准 要提高零售客户电子结算率水平，首先应通过沟通互动和零售客户达成对电子结算和现金结算之利弊的共识，其次应深入了解零售客户实行电子结算的具体困难并提供解决方案，然后在走访中加强提醒告知并采取得当的措施最大程度地减少零售客户配合此项工作所占用的时间。目前对农村零售客户的电子结算不作要求，以自愿、便利为原则。 在初次拜访阶段，积极向客户宣传电子货币结算业务，引导零售客户到就近银行网点开设电子结算帐户。 在日常走访中，提醒零售客户 及时缴足货款，确保电子扣款成功。 每日根据系统信息做好扣款信息的核对工作，若发生差错，及时查询客户交易情况，分析出错原因，迅速纠错。 在配送环节做好帐单的核对和交接工作，及时提醒客户及时核对扣款帐户明细。 电子货币结算率须达到 70%（含）以上，电子结算额率达到 75%（含）以上。 对已提出申请办理或注销电子结算的零售客户须在该零售客户下个订货日前完成电子结算开通或注销工作，并及时告知零售客户开通信息。 由于通信及设备故障等原因引发的少扣、未扣款，及时通知客户，告知详情，并采用现金结算方式。 由于网络故障等原因 产生银行已扣而业务未扣单边帐时，及时审核查询扣款信息，在实施确定的情况下委托银行冲正扣款。 对由于银行网点搬迁或店里人手不足等客观原因导致继续实行电子货币结算困难较大的零售客户，客户经理可帮助提出取消电子结算帐户的申请，经市场部审核批准予以注销。 1.3.6.3 服务流程 电子结算工作流程见图 6。 1.3.7 货架整理 1.3.7.1 服务目的 通过货架整理，美化零售客户店面形象，营造整洁舒适的购物环境，改善零售客户的经营条件。 1.3.7.2 服务标准 为符合条件的零售客户提供统一形象识别的精美柜台或店面形象设 计，客户经理要绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 32 页 协助零售客户保持柜台清洁。 客户经理每次走访零售客户过程中维护卷烟陈列摆放的整洁，标价签的齐全，指导零售客户将证件悬挂在恰当位置。 客户经理每次向零售客户发放 800投诉热线、客户经理联系卡及卷烟宣传贴纸等时，须主动帮助将贴纸张贴在醒目位置，对已褪色、褶皱或脱落的贴纸须及时清除更换，同一内容的新贴纸（如新客户经理联系卡）须覆盖旧贴纸。 做到零售客户店面贴纸、证件布局合理，无陈旧、脱落及新旧贴纸并存现象，其柜台表面不张贴与烟草行业无关的产品广告宣传贴纸。 在尽量提高对零售客户各种宣传告示张贴率的同 时，还要讲究美观和整洁，张贴时做到位置合理、不倾斜、不随意涂改，并及时做好相关维护工作。 要在与零售客户充分协商一致的情况下方可实行张贴，避免由此导致零售客户的不满情绪。 1.4 信息服务 1.4.1 短信服务 1.4.1.1 服务目的 通过使用短信，为零售客户提供其需要的信息，进一步提高零售客户经营的知情权，为零售客户的卷烟经营提供决策依据。 1.4.1.2 服务内容 A、卷烟经营信息 a卷烟新品推介； b卷烟价格调整； c卷烟到货、断货信息； d卷烟退出市场、置换信息； e卷烟储存保养等其他经营信息 。 B、个性化服务 a客户卷烟月度、年度进货信息； b节日、生日祝福； C、烟草文化传递 D、其他信息、通知 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 33 页 1.4.1.3 服务标准 语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生僻术语。 信息传递及时、准确，讲求实效性。 此项业务由分公司营销中心指定专人负责，每次发送的信息应书面记录，并需经营销中心负责人审批，不得公为私用，或私自向客户发送各类信息。 实行动态维护，每半年集中维护一次。 移动手机号码一般为客户本人（集团客户为订烟负责人），也可由客户提供的其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业者）。 此项服 务，同时向内部相关工作人员开通 1.4.2 提醒服务 1.4.2.1 服务目的 通过对客户的“三防”提醒，提高客户的防范意识，切实维护客户的利益。 1.4.2.2 服务内容 A、防霉提醒 提醒零售客户要根据季节特点和卷烟销售情况调整进货量，尽量使进货量与出货量基本持平，做到“先进先出”，即先进的卷烟先销售，尽量不要有库存积压卷烟。如果卷烟积压过多，无疑要考虑卷烟防霉问题，增加管理成本。 提醒客户不要把卷烟和其他有“异味”的商品放在一起，以免相互之间会产生“串味”，从而改变卷烟原来的吸味，影响卷烟的品质。 提醒客 户勤换出样卷烟，要尽量减少卷烟的存放时间，也不要将卷烟放在湿度较大的地方，以免卷烟受潮。 B、防盗提醒 提醒客户在遇到持外地口音的人员购买卷烟，特别是在两个人同时进店购买卷烟时，要提高警惕。 提醒客户在销售卷烟中，务必做到钱货当场交易，卷烟一经出了柜台就不再换货或退货，如需退货也要在卷烟退换时，仔细辨别清楚卷烟，是不是本店出售的卷烟。 向客户传授如何识别真伪卷烟的基本知识，提高客户识别真伪卷烟的能力。 提醒客户如遇形迹可疑的人员，及时拨打当地烟草专卖局的举报投诉 96177 电话，将可疑人员的相貌特征告知烟草专 卖执法人员，以便及时打击卷烟调包分子，保护卷烟绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 34 页 经营户的合法权益。 1.4.2.3 服务标准 每年至少进行一次关于“三防”的书面宣传及专题知识宣讲，帮助客户提高防范能力，增强防范意识。 客户经理向客户告知联系电话，以方便客户对关于“三防”问题的询问以及事件发生时可及时联系。 客户经理把“三防”提醒工作纳入正常工作范围之内，市场部不定期的对此项工作的落实情况进行检查。 客户服务指南应含有“三防”知识，客户学习。 “三防”工作有较强的技术含量，烟草人员首先要加强自身的专业知识，以便更有效的指导客户做好“三防”工作。 老年客户是最易成为不法分子作案的对象，因此要特别加强对老年客户的“三防”提醒工作，增强他们的防范意思。 1.4.3 卷烟到货信息 1.4.3.1 服务目的 确保零售客户及时准确知晓公司到货卷烟供应时间和合理定量标准信息。 1.4.3.2 服务标准 借助短信服务平台向客户发送卷烟到货相关信息。 电话订货员订货过程中对零售客户的到货提醒，客户经理在日常拜访活动中及时将卷烟到货信息通知辖区零售客户。 非经常性断货、社会库存较充足的卷烟到货信息需在一个走访周期内完成对辖区零售客户的到货宣传。 对于断货时间较长、新近投 放、紧俏投放的卷烟到货信息需在零售客户开始订货的前一轮完成对辖区所有零售客户的到货提醒。 对新品卷烟及时做好到货宣传的同时，应适当对产地、价格、包装、口味等进行介绍。 对紧俏投放的卷烟及时做好到货提醒的同时，重点告知供应标准，并就供应政策进行必要的解释。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 35 页 1.4.4 卷烟断货信息 1.4.4.1 服务目的 确保零售客户及时获悉公司卷烟断货时间等相关信息。 1.4.4.2 服务标准 借助短信服务平台向客户发送卷烟断货相关信息。 电话订货员订货过程中对零售客户进行断货提醒，客户经理在接到断货信息后在日常拜访活动中及 时将卷烟断货信息通知辖区零售客户。 无论采取短信平台、电话订货员、客户经理等渠道进行断货提醒，时间均须提前一轮。 在及时做好断货提醒的同时，提示零售客户根据品牌适销情况和库存情况决定是否要增仓，并向零售客户做出适当承诺，即表示卷烟一旦到货将及时予以告之。 1.4.5 卷烟替代信息 1.4.5.1 服务目的 确保零售客户及时准确获悉公司卷烟品牌替代信息。 1.4.5.2 服务标准 借助短信服务平台向客户发送卷烟替代相关信息。 电话订货员订货过程中对零售客户进行替代信息提醒，客户经理在卷烟品牌切换前期通过日常拜访活 动将替代信息向辖区零售可户进行反复宣传。 时间上，为了让零售提早做好各项准备，在确认信息真实性的基础上，宣传解释工作要尽可能早的开展。在完成切换后，如果已经被切换的品牌，零售客户仍然打电话进来要货，就说明客户经理的替代宣传工作没有做好。 频率上，为了加速推动新品牌对旧品牌的替代，客户经理在走访过程中要做到勤宣传。 内容上，为了实现新品牌对旧品牌的成功替代，客户经理应通过反复宣传，让辖区零售客户明确替代的时间、目的和意义以及新品牌对于旧品牌的替代点；如果已经被切换的品牌，零售客户仍然打电话进来要货，就说明客户 经理替代宣传工作没有做好。 紧俏品牌替代 .。客户经理在做好紧俏品牌货源解释工作的基础上，应积极向零售客户推荐相同或相邻价位的替代品牌，缓解零售客户的需求压力。 新品牌替代宣传内容要注意统一口径，并务必做到解释到位。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 36 页 在及时做好紧俏品牌货源解释，市场需求缺口调查，库存价格信息采集的同时，应主动向零售客户推荐替代品牌。 1.4.6 卷烟退出信息 1.4.6.1 服务目的 确保零售客户及时了解公司卷烟退出信息。 1.4.6.2 服务标准 借助短信服务平台向客户发送卷烟退出时间信息。 客户经理在卷烟退出前期通过日常拜访 活动将信息向辖区零售客户进行反复宣传，积极做好退出原因的解释工作。在及时进行退出信息通知工作的同时，要对退出原因解释到位。 通过反复宣传切实让辖区内每一个零售客户明确卷烟退出时间，如果已经退出的品牌零售客户仍然打电话进来要货，就说明客户经理的退出宣传工作没有做好。 应配套做好退出卷烟的撤柜工作。 同时做好对退出卷烟品牌的替代引导工作。 1.4.7 卷烟促销信息 1.4.7.1 服务目的 确保零售客户及时了解公司即将开展的促销活动相关信息。 1.4.7.2 服务标准 借助短信服务平台向客户发送促销活动时间、促销品 牌、活动形式、活动内容等信息。 客户经理在促销活动开始前通过日常拜访活动向辖区零售客户宣传卷烟促销活动信息。促销信息内容必须包含活动起止日期、促销品牌、促销形式、奖品兑现时间和方式等。 无论采取短信平台、客户经理等渠道进行促销提醒，时间均须提前一轮。 所发布的促销活动各项信息必须完整、准确、可靠，中途出现调整变更应提早一轮进行通知。 1.4.8 价格调整信息 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 37 页 1.4.8.1 服务目的 确保零售客户及时获悉行业拟调整的卷烟价格信息。 1.4.8.2 服务标准 借助短信服务平台向客户发送卷烟价格调整时间、调整品牌、 调整前后的价格等信息。 客户经理在调价前通过日常拜访活动向辖区零售客户通知卷烟调价相关信息。 所发布的卷烟调价信息必须及时、准确、可靠，发布时间必须提前一轮。 为便于零售客户记忆，客户经理可采取制作书面通知等形式进行调价信息通知。 1.4.9 可供品牌信息 1.4.9.1 服务目的 确保零售客户及时了解公司近期可供卷烟品牌信息。 1.4.9.2 服务标准 公司借助刊物和报纸向零售客户发布近两个月可供卷烟品牌货源，由客户经理负责发放到户。客户经理须在一个走访周期内完成内刊的发放工作，并确保发放到户。 可供商品价目 需标明可供卷烟全称、产地及零售指导价。 通过提供可供品牌目录，对零售客户进行有效经营指导。 由于个别货源的不确定性导致实际供货品牌与预告可供品牌存在误差的现象，客户经理应及时做好相关解释工作。 1.4.10 服务联系卡 1.4.10.1 服务目的 确保零售客户能够在第一时间与对应片区客户经理取得联系。 1.4.10.2 服务标准 公司向每一个零售客户发放零售客户服务联系卡，提供其对应客户经理的联系方式，包括办公室电话号码和手机号码。 联系卡须张贴在零售客户容易看到的醒目位置，并覆盖原客户经理联系卡。 由客 户经理在走访过程中为每一个零售客户进行张贴和维护。零售客户联系卡的张贴率须达到 95%以上。 零售客户对该片区客户经理的知晓率应达到 100%。 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 38 页 服务联系卡应与 800 投诉服务热线、明码标价签同时列入客户经理日常店面维护的重要内容。 1.5 投诉服务 1.5.1 服务目的 通过广泛地收集客户和消费者意见建议，进一步提高地市级公司市场营销主体服务客户、科学管理的能力，深化浙烟网络品牌建设，构建诚信浙烟，提高行业总体竞争实力。 1.5.2 服务范围 1.5.2.1 受理对象：分为卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其 他（社会各界）等四种类型。 1.5.2.2 受理内容 本级及所属县级烟草专卖局（公司）向社会公开承诺的各类事项。 有关烟草专卖管理和卷烟销售的各类咨询。 有关本辖区烟草专卖管理部门执法管理工作公平、公正、规范性的投诉及建议。 有关本辖区烟草专卖、商业系统所提供的商品品质或服务质量的投诉及建议。 有关本级及所属县级局（公司）烟草专卖、商业系统工作人员工作作风、服务态度和经营管理水平的投诉及建议。 有关本辖区存在违反烟草专卖法律法规的情况举报。 有关本辖区烟草专卖管理和卷烟销售的应急服务需求。 1.5.3 服 务流程 1.5.3.1 投诉受理：市级局（公司）客户服务（举报）热线受理员通过网络接受省局（公司）投诉中心派发的“受理单”。或市级局（公司）客户服务（举报）热线直接通过市级客户服务热线 24 小时（工作时间外启动自动录音系统）接受客户咨询、投诉、举报和建议。对投诉、举报和建议，经过有效确认，制作客户“投诉（举报或建议）受理单”，如实录入客户基本信息（客户名称、地址、联系电话、客户编号等）和投诉（举报或建议）事由。 1.5.3.2 投诉处理：咨询类问题，可以立即予以解答的当场答复；不能当场答复的向相关部门（单位）征询 后在承诺时限内尽快答复。投诉、举报和建议类问题，市级投绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 39 页 诉受理员根据第一责任人指示，通过网络向相关部门责任人或相关县级局（经营部）指定联络员派发“受理单”，并通过手机短信或网络即时通讯通知相关部门责任人或指定联络员并确认接收。相关部门责任人或指定联络员组织对客户意见进行认真处理。经调查核实，认为超出职能范围无法处理的，上报第一责任人重新派单。 1.5.3.3 审核反馈：相关部门（单位）在处理结束后经相关第一责任人审核通过，立即将处理情况以“处理反馈单”的形式反馈给市级投诉受理员。反馈内容要真实、全面、扼要，必须 包括“人员、时间、地点、处理过程和处理结果”等五个要素（内容不完全予以退回补充重报）。 1.5.3.4 回访督办：省局的派单，市级投诉受理员接到“反馈单”后审察通过 ,即通过网络上报省局（公司）投诉中心。市级客户服务（举报）热线本级受理的，受理员根据反馈的情况，对投诉的客户进行电话回访，核实处理结果并征求客户对处理结果的满意度。对于处理不当或有弄虚作假行为的，升级派单至处理责任部门的上一级领导，由其进行督办指导，再次组织处理。 1.5.3.5 信息通报：市级投诉热线管理部门要对本地客户的咨询、投诉、举报和建议情况 进行整理、分析、汇总、存档，定期进行全市通报，并提出相关建议，为各级领导制定决策、改进工作提供参考。市级热线受理信息通过省、市两级统一操作平台，实现信息共享。 1.5.3.6 服务流程见图 7 1.5.4 服务标准 1.5.4.1 工作原则 坚持专卖，践行宗旨。坚持和完善烟草专卖制度，维护市场稳定有序，践行专卖立法宗旨，保障国家和消费者利益。 客户至上，满意第一。坚持以市场为取向，坚持客户至上的服务宗旨，提升客户服务水平，追求客户满意。 快速反应，责任效率。接受和处理咨询、投诉在规定期限内快速响应、圆满完成，充分 体现公正性、及时性、高效性。 严格自律，规范经营。加强企业内管与自律意识，改进经营作风，切实做到依法行政、依法管理、依法经营。 1.5.4.2 基本要求 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 40 页 客户意见受理要认真倾听，用规范标准用语询问、解释和引导表述。 客户诉因整理记录必须真实准确。 确认为有效投诉予以受理，无效投诉不予受理。事件真实，事实基本成立为有效投诉；因不可抗拒原因造成的、投诉人误解、不知专卖法律法规和行业规定、无理取闹等产生的投诉以及投诉人拒绝留下姓名、电话或地址，导致事件无法查证的，视为无效投诉。 由第一责任人负责对相关投诉进行指导处 理和审核，对处理结果负责。 投诉处理要迅速有效，在规定期限内，力争第一时间在授权范围内迅速处理完成，超出授权范围，立即报上一级领导，或申请授权。 及时跟踪回访，核查反馈整改结果。衡量处理结果妥否的标准是在符合专卖法规和行业规定的前提下，客户和消费者是否满意。 严格保密纪律，不得擅自向他人泄露投诉人资料，特别是涉及举报类投诉的个人信息，必须依照有关行规和纪检要求，严格保密制度，执行专线举报受理。 1.5.4.3 时限要求 A、咨询类问题可以立即予以解答的当场答复，不能立即解答的在二个工作日内予以回复。 B、对投 诉的有效处理及结果反馈必须在接到派单后的三个工作日内（从派单下发之时起计算至处理反馈时间截止）完成，双休日及法定节假日顺延。 C、在收到处理反馈后的二个工作日内，进行电话回访。 1.5.4.4 电话接听要求 开始接听电话前调整心情 ,不把个人情绪带入工作 ,以愉快的心情展开工作。 电话铃响三声内必须接听电话。 使用礼貌、规范用语，声音要清晰、温和，语速要平缓适中，语气要有亲切感。 认真倾听客户的诉说，不要打断对方的谈话，当客户表述不清楚或有疑问时，应耐心询问或提示客户。 详细记录投诉要点：投诉记录备案编号、记录日 期以及记录填写者；客户的具体资料，如姓名、联系方式和住址等；投诉对象；投诉的完整信息，如投诉理由，投诉什么，想如何解决；客户需要回复的时间。 简要复述客户诉因，让客户确认。明确客户需求之后，立即作出反应。对能当场的问题 (咨询类 )，即时做出正确完整的回答，不能答复的，应告知其所属市局（分公司）绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 41 页 的客户服务热线号码。 不能即时答复（需按流程派单处理）的问题，要向客户说明投诉处理的流程、方法以及相关的服务承诺。 接听或致电客户完毕，要待客户挂机后，方可挂断电话。 电话挂断后，要迅速整理接听内容，及时地如实录入电脑。 1.5.4.5 服务用语 A、接听的礼貌用语 接听电话用“您好！号受理员为您服务。您请讲。” 遇到方言不清楚用“对不起，我听不懂您说的，您可以用普通话吗？” 想了解发生的情况用“请您具体说一下事情的经过好吗”或“请问您是如何发现的？” 缓解客户的不满情绪用“我理解您这样的感受 ”“您先不要生气，可以把情况慢慢告诉我吗？” 对投诉内容进行核对，并对谈话做总结归纳用“这件事是不是这样的 ” 结束电话前询问客户个人资料用“您反映的情况我已经记录下来了，我们会和相关部门反映的，您可以告诉我您的 ” 客户 不愿叙述详细信息时用“您如果不将具体信息告诉我们，刚才您反映的情况我们就没有办法核实，这样您的投诉可能会变成无效，请告诉我明确的信息好吗？” 当客户说反映了也没有结果时，用“成立省投诉中心就是为了更好地服务客户，您也是信任我们才给我们打电话的，我们会很认真对待客户提出的意见的。” 结束电话时用“感谢您的来电，再见。” B、回访客户的礼貌用语 接通回访电话时用“您好，我是 *烟草投诉中心的 XXX 号受理员，很抱歉打扰您，请问您是 XXX 客户吗？” 确认客户是否愿意接受回访时用“您在 XX 时间向我们提出了 XX 问题，现 在我们进行一下回访，可以吗？” 对处理过程核实时用“您向我们提出了 XX 问题，之后工作人员是如何与您沟通和处理的呢？” 征求客户对处理结果满意度时，用“请问您对我们的处理结果是否满意？” 绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 42 页 结束回访时用“感谢您接受我们的回访，再见。” C、留言处理用语 表明身份时用“您好，我是 *烟草投诉中心的 XXX 号受理员，很抱歉打扰您。 询问是否留言时用“请问您是否在 XX 时间向我们这里留言，反映 XXX 问题。” D、其它用语 听不清：对不起，请您再说一遍，好吗？ 麻烦您，声音稍微大些，可以吗？谢谢。 麻烦您慢点说，可以吗 ？谢谢。 进行满意度调查时，“您好！我是 *烟草公司客户投诉中心 XX 号受理员，请问您是卷烟零售客户吗？（您卖烟吗？）对不起，能不能打扰您两分钟，我们想征求一下您对我们公司工作的评价，可以吗？” 结束满意度调查时，“谢谢您接听我们的来电，祝您生意兴隆！”或“谢谢您对我们来电的配合，祝您财源广进！”等 1.6 培训服务 1.6.1 服务目的 通过培训服务，让零售客户知晓烟草行业法律法规、行业政策、行业文化及烟草行业的发展形势，提高零售客户规范经营意识，提升客户经营能力，加强批零协作关系。 1.6.2 服务标准 新入网零售客户培训：每季度由业务部门与专卖部门联合开展一次对新入网客户的专卖法律法规、卷烟经营、卷烟配送等业务知识培训。具体培训时间可由专卖部门确定，若当季新入网客户数量较少，业务经营知识培训也可由客户经理进行实地展开。 日常培训：采取讲座、交流会等形式，定期（每半年）或不定期的组织开展，内容包括专卖法律法规、行业政策、营销技能、配送常识、卷烟养护、预防调包、真假卷烟和真假人民币鉴别等知识培训。 邀请现场观摩：不定期组织影响力较大及对业务部门工作流程存有误解的零售客户（尤其是发生过相关投诉事件的客户）到卷烟 生产、订单、配送等作业现场实地观摩。 发放学习资料：由客户经理在走访中适时向客户发放与经营相关的其它书面材料。 客户培训，应每年制定培训计划，并做好相关记录。培训期间由落实专人负责参加人员的联系、接待工作。培训结束后，应注意收集客户对此次培训活动的意见和建议，绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 第 43 页 并及时进行总结，不断提高培训实效和质量。 1.6.3 服务流程 客户培训工作流程见图 8。 1.7 应急服务 1.7.1 服务目的 更加科学、合理的配置卷烟货源，及时响应客户的特殊需求，提高客户满意度。 1.7.2 服务标准 A、应急订单产生原因 因气候、客户 临时紧急需求等特殊原因需要调整订货日期或增补订货等其他原因。 B、应急订单操作程序 客户经理核实客户需求提出申请，填制客户应急订单审批表（包括客户名称，应急订单原因，应急供应品牌、数量等），经市场部负责人审批后，提交订单部执行，审批表由订单部整理装订备查。对其中超供应标准的，必须执行“超标准供应程序”；个别特殊情况下的应急订单营销中心应与配送中心进行协调后方可执行。 C、特别规定 严禁利用应急订单卖大户； 严禁利用应急订单拆单分摊销售卷烟； 严禁利用应急订单违反货源分配制度供应紧俏品牌、波动品牌。 1.7.3 服务流程 应急订单工作流程见图 9